中国房地产销售服务礼仪培训课程

1、根据调查：*一位愉快的顾客他有可能把他的愉快经历告诉4位别的人们*一位不愉快的顾客他有可能把他的不愉快经历告诉10位甚至20位朋友和亲属 *9%的顾客因为换工作、搬家、意外而不再回来 *9%的顾客因为喜欢竞争对手而不再回来 *14%因为不喜欢产品而不再回来 *68%因为顾客认为服务员不关心他的问题而不在回来在离开的顾客中：仪容是指人的外表 包括： 容貌 着装 姿态容貌： 头发 面容 饰物 双手 气味头发： 保持头发清洁，不油腻； 不染夸张的颜色； 不作怪异夸张的发型，并保持整齐； 不披散，不遮盖面庞； 头饰与发卡应为深色，尺寸在5-8厘米之间。面容： 化妆要自然，不浓装艳抹； 口红忌黑色，戏剧

2、色，以自然色为宜； 牙齿保持清洁； 面带微笑，目不斜视，表情亲切。双手： 保持手部清洁（包括双手及手腕）； 经常修剪指甲，长度控制在1毫米之内； 不可涂抹带色指甲油。饰物： 只可佩带一付耳饰，以耳钉为宜； 如佩带耳环，尺寸不应超过1厘米； 只可佩带一枚戒指； 项链长度不超过衬衫的第二个纽扣； 项链宽度不超过1厘米； 除耳饰，戒指及项链外，不应佩带其他饰物； 手提包、帽子、头巾、手套之类的物品也不要带在身边。气味： 保持个人卫生，不散发特殊气味； 上班期间不食用有强烈气味的食品； 上班期间不喝酒或饮用含酒精饮料； 口腔保持清新（注意饭后）； 忌用香味过浓的香水和化妆品； 体臭者应使用除臭剂或进行

3、治疗。着装： 上装 下装 领花 名牌 皮带 皮鞋 袜子上装：（短袖衫、长袖衫、制服外衣 ） 保持平整，不起皱，不开线，不缺扣； 保持长度、宽度合体； 保持原色，如有褪色、染色，应及时更换； 保持清洁，无灰尘，无污渍； 上装兜内忌放过多物品； 衬衫要保持袖线，下摆放入长裤中。下装：（长裤/制服裙） 保持平整，不起皱，不开线，不缺扣； 保持长度、宽度合体； 保持原色，如有褪色、染色，应及时更换； 保持清洁，无灰尘，无污渍； 裤兜中忌放过多物品； 保持裤线，裤腿底边垂至鞋面。名牌： 保持表面清洁，无灰尘，无污渍； 统一佩带在上装右侧； 穿制服外衣时，应保持于衣领第一颗纽扣垂 直下方，第二、三颗纽扣之

4、间水平的位置。皮带： 颜色为黑色； 宽度在2-5厘米间。 保持完好，无破损变形。皮鞋： 黑色皮鞋； 保持鞋面清洁，光亮； 鞋跟高度不超过5厘米； 保持完好，无破损变形。袜子： 保持袜子清洁； 穿着制服裙时，应统一配肉色长筒丝袜； 避免钩丝、起皱的现象； 穿着长裤时，应统一配黑色线袜。 姿态： 面容 双手 身体 腿脚姿态： A:50 B:150 C:300 D:450A:对不起(注视对方行注目礼)B:您好,请进!C:谢谢,再见!D:抱歉!注视对方的双眼，同时身体自然弯曲，抬起头时再注视对方的双眼。面容： 不恰当的姿态： 昂头、低头、歪头、仰视、俯视、侧对、背对； 不端正的任何姿态。 不恰当的表情

5、： 目光散乱、左顾右盼、凝视瞪视、面无微笑等； 除微笑外的任何表情。双手： 不恰当的位置： 裤兜衣袋中、胸前、背后等。 不恰当的动作： 托下颌、支撑物体、指指点点、抓耳挠腮等。身体： 不恰当的姿态： 扭曲变形、弯腰驼背、倚靠物体等。 不恰当的动作： 颤抖、摇晃等。腿脚： 不恰当的位置： 除地面外的任何地方。 不恰当的动作： 颤抖、摇晃等。姿态原则： 端庄大方，给他人良好的感受； 保持姿态相对稳定，不频繁变换姿态； 心态适中，独处时不过分松懈，服务时不过分紧张。二、服务用语： 语言是一种用来表达意思和交流思想的工具。 在售楼处的工作中，我们应当利用服务用语： 宣传公司、扩大影响 表达我们服务的意

6、愿 满足每一位顾客需求用语规范： 文明化 标准化 专业化 服务化文明化： 请使用礼貌用语，不使用不文明的语言。 内容不带有挑衅性和攻击性。 例：“谢谢”，“您好”，“请稍等”，“不客气”，等。标准化： 请使用书面用语，不使用口头语。 请使用普通话，不使用方言俚语。 避免使用双关用语或容易引发误解的词汇。 不要夹带非言语的声响。 专业化： 在与顾客交谈时，应使用房屋专业用语。 如顾客无法理解一些专业词汇时，可再用常用 词汇为顾客解释。 对于顾客提出的专业知识问题，应当保持自信， 给予准确的回答，避免出现模棱两可的答案。服务化： 语音清晰； 语调柔和； 语速适中； 语气亲切。服务流程：电话接待服务

7、流程现场接待服务流程一、电话接待（1）热诚态度，接听电话；a电话在响三声之内，尽快拿起话筒，报上案场名称“您好，售楼中心。”b表明自己愿意乐意帮助对方“请问，您需要了解些什么信息”接待标准接待标准 （2）邀请对方说出姓名 a邀请对方道出姓名，然后用姓名称呼对方，会令对方感觉更亲切 b不要直呼对方名字，尊称“先生或小姐” （3）记录口讯 要有纸和笔在电话附近：一边接听电话，一边用笔记本记录顾客提出的问题。 （4 4）弄清及确定讯息： a a确定顾客意向，并积极聆听。 b b避免误解顾客的意思，确认信息。 按来电登记表，询问顾客要点，并准确记录顾客信息。 重复顾客登记的信息，检查要点，确认准确性。

8、“我再重复一遍，是这样吗？” （5）立即行动： a向顾客介绍公司，回答顾客问题，主动提出合理的建议。 b向对方说明你将会做的跟进行动； “我们的售楼处在。，您可以在方便的时间光顾 （6）取得对方同意你的行动； （7）圆满结束对话：以礼貌用语对话。“非常感谢您的垂询，如果方便，也欢迎您光临我们的售楼处，再见。” （8）在对方挂掉电话后，再放下听筒 一、热忱亲切的微笑，当客户光临时要 （1） 保持良好的精神面貌 （2） 立即起身迎接 （3） 目光注视，主动打招呼。“您好， 欢迎光临”现场接待现场接待 二、及时问候并自我介绍 （1） 请客人入坐，并倒水“请坐，请喝水” （2） “您好，我是*”并递上

9、名片 （3） 服务要适合个性，避免机械化 三、介绍产品，征询并了解客户需要（1 1）按照销售现场已经规划好的销售动线，配合灯箱、模型、看板等销售）按照销售现场已经规划好的销售动线，配合灯箱、模型、看板等销售道具，自然而有重点的介绍产品道具，自然而有重点的介绍产品（2 2）引发沟通，）引发沟通，“请问，您对哪个户型感兴趣？请问，您对哪个户型感兴趣？”（3 3）确定客户意向，并专心聆听）确定客户意向，并专心聆听（3 3）总结客户需要）总结客户需要四、满足客户需要（1）为客户挑选合适的户型（2）详细说明各户型的优缺点（3）说明房产品的优点（4）登记客户信息，带客户看房（5）若有需要，进一步征询客户意

10、见五、确定客户满意并致谢（1）提出问题，确定满意；（2）若有需要，及时跟进；（3）礼貌送客，表示感谢顾客离开时，请您离开座位，送至门口，表示感谢并欢迎顾客再次光临。“非常感谢您的惠顾，希望您早下决定。”或“谢谢，我们等您的决定” 六、及时清洁 （1）在顾客离开后应立刻做清洁：丢弃客人用一次性水杯，整理桌椅，清洁地面 （2）以良好的环境及心态迎接下一位顾客服务原则：始终保持自信，面带微笑。始终保持自信，面带微笑。 用良好的气氛感染顾客。用良好的气氛感染顾客。服务原则：服务原则： 先来的顾客应优先得到服务先来的顾客应优先得到服务。服务原则： 应及时为顾客服务应及时为顾客服务, ,不要让顾客久等。不

11、要让顾客久等。服务原则： 当来不及接待顾客时当来不及接待顾客时, ,应说应说“请稍等请稍等”“”“抱歉，让您久抱歉，让您久等了等了”。但，这样的话。但，这样的话, ,只能说一遍。只能说一遍。服务原则： 在职责范围内，应尽量满足顾客的需求。在职责范围内，应尽量满足顾客的需求。服务原则： 客流多时客流多时, ,提高服务的品质、效率提高服务的品质、效率, ,使公司业绩上升。使公司业绩上升。服务原则： 顾客离去后，应立即打扫卫生。顾客离去后，应立即打扫卫生。四、微笑服务：微笑是指略带笑容，微笑是指略带笑容，不显著的、不出声的笑。不显著的、不出声的笑。服务原则： 当发现顾客有东西遗忘时，应立即通知并交还

12、顾客；当发现顾客有东西遗忘时，应立即通知并交还顾客；如果顾客已离去，应记下日期和场所并妥善保管。如果顾客已离去，应记下日期和场所并妥善保管。微笑的意义： 与顾客交流，保持自然的微笑是服务行业的基本要求。与顾客交流，保持自然的微笑是服务行业的基本要求。微笑的意义： 要争取顾客，首先要让对方开心而不是让对方不舒要争取顾客，首先要让对方开心而不是让对方不舒服，乃至愤怒。服，乃至愤怒。微笑的意义： 微笑是与顾客缩短距离的有效手段，会使顾客微笑是与顾客缩短距离的有效手段，会使顾客感到温暖、亲切感到温暖、亲切。微笑的意义： 亲切微笑能够弥补员工在服务技巧上的不足。亲切微笑能够弥补员工在服务技巧上的不足。微

13、笑的意义： 行为是内心的表现，如果你的内心不为顾客着想，即行为是内心的表现，如果你的内心不为顾客着想，即使是自然的微笑和尊敬的话语，也很难使顾客满意使是自然的微笑和尊敬的话语，也很难使顾客满意。训练微笑的方法：站在镜子前，使自己尽量放松。静下心情，闭上眼睛。训练微笑的方法：头脑中回忆以前的经历，让自己很开心，很愉快的事，头脑中回忆以前的经历，让自己很开心，很愉快的事，回忆那时的心情，并让他重现。回忆那时的心情，并让他重现。放松脸上的肌肉，自然地微笑，放松脸上的肌肉，自然地微笑，使这种表情自然地保持下来。使这种表情自然地保持下来。6061课程目的 准确把握价格商谈的时机准确把握价格商谈的时机 结

14、合实际案例，学习价格商谈的原则结合实际案例，学习价格商谈的原则和技巧和技巧 准确把握客户的价格心理准确把握客户的价格心理 学会请求支援和运用辅助工具学会请求支援和运用辅助工具 提高成交率，而不是成为价格杀手提高成交率，而不是成为价格杀手62课程内容 价格商谈的时机价格商谈的时机 应对价格咨询应对价格咨询 关于谈判关于谈判 价格商谈的原则价格商谈的原则 价格商谈的技巧价格商谈的技巧63价格商谈的时机1 1、顾客询问价格、顾客询问价格 顾客在进行价格商谈顾客在进行价格商谈2 2、价格商谈的时机不对，往往是战败的最主要最直、价格商谈的时机不对，往往是战败的最主要最直接的因素接的因素3 3、应对顾客询

15、问价格的策略、应对顾客询问价格的策略 争取时间争取时间 为顾客留下空间和余地为顾客留下空间和余地 细节给顾客的感觉细节给顾客的感觉64刚进店的砍价 顾客第一次来店，刚进门不久，顾客第一次来店，刚进门不久， 就开始询问底价就开始询问底价 “这房子多少钱？这房子多少钱？” “” “能便宜多少？能便宜多少？”典型情景一65 注意观察顾客询问的语气和神态注意观察顾客询问的语气和神态 简单建立顾客的舒适区简单建立顾客的舒适区 禁忌立即进行价格商谈禁忌立即进行价格商谈 询问顾客询问顾客刚进店的砍价您以前来过吧？您以前来过吧？（了解背景）（了解背景）您以前在我们店或其它地方看过该房子型没有？您以前在我们店或

16、其它地方看过该房子型没有？（了解背景）（了解背景）您买房子做什么用途？您买房子做什么用途？（刺探顾客的诚意）（刺探顾客的诚意）您已经决定购买该房子型了吗？您已经决定购买该房子型了吗？（刺探顾客的诚意）（刺探顾客的诚意）您为什么看中了这款房子？您为什么看中了这款房子？ （刺探顾客的诚意）（刺探顾客的诚意）您打算什么时间买？您打算什么时间买？ （刺探顾客的诚意）（刺探顾客的诚意）典型情景一66通过观察、询问后判断：通过观察、询问后判断： 顾客是认真的吗？顾客是认真的吗？ 顾客已经选定房子型了吗？顾客已经选定房子型了吗？ 顾客能现场签单付款吗？顾客带钱了吗？顾客能现场签单付款吗？顾客带钱了吗？刚进店

17、的砍价典型情景一67 如果顾客不是真正的价格商谈，则应先了解顾客的购如果顾客不是真正的价格商谈，则应先了解顾客的购房子需求，然后推荐合适的房子型请顾客决定。房子需求，然后推荐合适的房子型请顾客决定。“关键是您先选好房子，价格方面保证让您满意。关键是您先选好房子，价格方面保证让您满意。”“选一部合适的房子，对您是最重要的，要不然，选一部合适的房子，对您是最重要的，要不然， 得后悔好几年。得后悔好几年。”“我们每款房子都有一定的优惠，关键是您要根据您的用房子要求，我我们每款房子都有一定的优惠，关键是您要根据您的用房子要求，我 帮您参谋选好房子，然后给您一个理想的价格；要不然，谈了半天价，帮您参谋选

18、好房子，然后给您一个理想的价格；要不然，谈了半天价， 这款房子并不适合您，那不是耽误您的功夫嘛。这款房子并不适合您，那不是耽误您的功夫嘛。”“这款房子我就是给您再便宜，要是不适合您，那也没用啊！所以，我这款房子我就是给您再便宜，要是不适合您，那也没用啊！所以，我 还是给您把几款房子都介绍一下，结合您的要求，您看哪款比较适合，还是给您把几款房子都介绍一下，结合您的要求，您看哪款比较适合， 咱们再谈价格。您看好吗？咱们再谈价格。您看好吗？”“我做房子好几年了，要不帮你做个参谋，根据您的要求推荐几款房子？我做房子好几年了，要不帮你做个参谋，根据您的要求推荐几款房子？”刚进店的砍价典型情景一68电话砍

19、价顾客在电话中询问底价顾客在电话中询问底价（仅针对最终用户（仅针对最终用户-零售）零售）电话中，我们无法判断顾客价格商谈的诚意。电话中，我们无法判断顾客价格商谈的诚意。电话中的价格商谈是电话中的价格商谈是“没有结果的爱情没有结果的爱情”，因为我们，因为我们 即使满足了顾客的要求，也无法在电话中收款签即使满足了顾客的要求，也无法在电话中收款签 单。同样，如果我们一口拒绝了单。同样，如果我们一口拒绝了“爱情爱情”（顾客的要（顾客的要 求），就连求），就连“结婚结婚”的机会都没有了。的机会都没有了。典型情景二69处理原则：处理原则：1、电话中不让价、不讨价还价；2、不答应、也不拒绝顾客的要求；3、对

20、新顾客，我们的目标是“见面”；对老顾客， 我们的目标是“约过来展厅成交”或“上门成交”。电话砍价典型情景二70处理技巧：处理技巧： 顾客方面可能的话述顾客方面可能的话述q“价钱谈好了，我就过来，否则我不是白跑一趟！价钱谈好了，我就过来，否则我不是白跑一趟！”q“你太贵了，人家才你太贵了，人家才，你可以吧？可以我马上就过来。，你可以吧？可以我马上就过来。”q“你不相信我啊？只要你答应这个价格，我肯定过来。你不相信我啊？只要你答应这个价格，我肯定过来。”q“你做不了主的话，去问一下你们经理，可以的话，你做不了主的话，去问一下你们经理，可以的话， 我这两天就过来。我这两天就过来。”电话砍价典型情景二

21、71处理技巧：处理技巧： 销售顾问方面的话述应对：销售顾问方面的话述应对：( (新顾客新顾客) ) 价格方面包您满意。您总得来看看样房子呀，实际感受价格方面包您满意。您总得来看看样房子呀，实际感受 一下。就象买鞋子，您总得试一下合不合脚呀！一下。就象买鞋子，您总得试一下合不合脚呀！“q“您房子看好了？！价格不是问题。那买房子呢，除了价格，您房子看好了？！价格不是问题。那买房子呢，除了价格， 您还得看看购房子服务和以后用房子时的售后服务，所以呀，我想您还得看看购房子服务和以后用房子时的售后服务，所以呀，我想邀请您先来我们公司参观一下我们的展厅、维修站，看看您满意不满意。邀请您先来我们公司参观一下

22、我们的展厅、维修站，看看您满意不满意。q“厂家要求我们都是统一报价，而且经常检查，查到我们让价的话要厂家要求我们都是统一报价，而且经常检查，查到我们让价的话要 重罚的。所以，你要是有诚意的话，就到我们展厅来一趟，看看房子，重罚的。所以，你要是有诚意的话，就到我们展厅来一趟，看看房子， 咱们见面都好谈。：咱们见面都好谈。：q“再要么您忙的话，反正我经常在外边跑，哪天顺便过去一下再要么您忙的话，反正我经常在外边跑，哪天顺便过去一下, , 给您送点（房子型、购房子环节）资料介绍一下。给您送点（房子型、购房子环节）资料介绍一下。”（刺探顾客的诚意）（刺探顾客的诚意）q“顾客是上帝呀，我哪能让您大老远跑

23、过来！这样，我马上到您那去顾客是上帝呀，我哪能让您大老远跑过来！这样，我马上到您那去 一趟，耽误几分钟，您地址在哪儿？一趟，耽误几分钟，您地址在哪儿？” （刺探顾客的诚意）（刺探顾客的诚意）电话砍价72q“顾客是上帝呀，我哪能让您大老远跑过来！这样，我顾客是上帝呀，我哪能让您大老远跑过来！这样，我 马上到您那去一趟，耽误几分钟。您地址在哪儿？马上到您那去一趟，耽误几分钟。您地址在哪儿？” （变被动为主动，刺探顾客的诚意）（变被动为主动，刺探顾客的诚意）q“再要么今天您忙的话，反正我经常在外边跑，哪天我顺便过去一再要么今天您忙的话，反正我经常在外边跑，哪天我顺便过去一 下，耽误您几分钟，给您送点

24、（房子型、购房子环节）资料，再聊下，耽误您几分钟，给您送点（房子型、购房子环节）资料，再聊一一 下。下。”（变被动为主动，变被动为主动，刺探顾客的诚意）刺探顾客的诚意）q“别人的价格是怎么算的？房子价只是其中的一个部分呀，这电话别人的价格是怎么算的？房子价只是其中的一个部分呀，这电话里里 也说不清楚，要不您过来我帮您仔细算算？也说不清楚，要不您过来我帮您仔细算算？”q“您这个价格，我实在是很为难；要么这样，您跟我们经理（老总）您这个价格，我实在是很为难；要么这样，您跟我们经理（老总） 谈一下？！您哪天方便，我给您约一下？谈一下？！您哪天方便，我给您约一下？”q“我去问经理肯定没戏，像这种价格，

25、准被他骂的。我倒觉得，您我去问经理肯定没戏，像这种价格，准被他骂的。我倒觉得，您 如果是亲自跟他见面谈的话，以您这水平，没准能成呢，我再在如果是亲自跟他见面谈的话，以您这水平，没准能成呢，我再在 旁边敲一下边鼓，应该问题不大。旁边敲一下边鼓，应该问题不大。”电话砍价典型情景二处理技巧：处理技巧： 销售顾问方面的话述应对：销售顾问方面的话述应对：( (老顾客老顾客) )73何时开始价格商谈那一夜，青蛙王子要向美丽的公主 求婚求婚王子的担忧. 时机是否成熟？ 对公主形成压力，而遭拒绝？ 如果遭拒绝，接下来怎么办？ 公主会不会因此而不再理我了？迟疑不决7463f 王子回想 ;在追求的整个阶段中都与公

26、主 核对她的需求、获得她的同意 , 那么现在向她求婚是順理成章、必然要 做的事。 何时开始价格商谈7564销售过程 要求承諾 介绍解决方法 发掘需求 建立信任时 间何时开始价格商谈时 间76何时开始价格商谈选择方案改变需求带来的益处满意购买周期：购买周期：77来看房子的顾客客户表现：仅仅想要一本型录，但是不能确定喜欢的房子型来选房子的顾客客户表现：想要看看某一确定的房子型来买房子的顾客客户表现：想要商谈某一具体房子型的价格成交阶段设定购买标准阶段想要购买阶段B BA AH H何时开始价格商谈 是否已经决定买房子？ 是否决定了买什么样的房子？ 顾客带钱了吗？能当场签单并付款吗？78话述举例：话述

27、举例：“您今天是想先看看再比较比较呢，还是想今天就付定金 把房子定下来？”“您今天定下来的话，是付现金还是支票？还可以刷卡的。”“这款房子（款式、配置、颜色）卖得最好，现在只有一两部, 要是您今天带钱了，先付点定金，我可以帮您先留下来。”“银行四点半关门，您要是付本票的话，最好赶在四点半 之前，这样可以当天提房子。”“你昨天来我们展厅所看到的那辆黑色样房子， 今天已经给顾客提走了，现在该房子型在仓库 里只有7台，其中4台已经预定了。”何时开始价格商谈79何时开始价格商谈接待客户需求来选房子来看房子来买房子了解配置再次看房子确定档次确定房子型产品介绍报价成交需求分析是否否80何时开始价格商谈客户

28、来展厅时的谈价（接待、需求分析阶段）：客户来展厅时的谈价（接待、需求分析阶段）：“关于房子子的价格方面不是问题，我们是XXX品牌的上海地区一级 总代理，也就是说我们的房子子是直接从厂里进来的，所以只要你 选好适合你的房子型，我保证给你一个满意的价格”“生产房子子的厂商在设备和技术力量上是全国属于领先的，我可以 很自信的告诉你，如果在同质量的情况下，我们的价格是最低 的；如果在同价格的情况下，我们的产品品质是最好的。”“现在汽房子的价格竞争已经非常市场化和透明化了，所以你自然不 用担心这里面有暴利的可能。”“我们是专业的4S店，在价格上面我们是非常市场化，公开和透明 的，否则也不会有那么多的客户

29、来买我们的房子，买了房子以后接下 来你得到的是非常省心、放心的售后服务。同时包括了保险和索 赔。”81何时开始价格商谈来买房子（来买房子（H H级）顾客的判断：级）顾客的判断：q 人：相谈甚欢能开玩笑，顾客能主动叫出销售人员的名字q产品：确定产品定位；喜欢（接受）产品；嫌你的产品q条件：询问价格，优惠条件；讨价还价q房子色：有什么房子色，喜欢什么颜色，确认房子色q交房子：交房子期多久，贷款的额度，月付款，利率，上牌q试房子：试房子满意度q旧房子：旧房子的处理82这是你吗？你正在进行房屋的装修，于是你来到了建材市场，准备购买你正在进行房屋的装修，于是你来到了建材市场，准备购买用来铺房间的地板用来

30、铺房间的地板 你会与卖地板的销售商讨价还价吗？ 你会货比三家吗？ 你最终买的地板一定市场上最便宜的吗？交易最终能否达成，多数情形是由价格来决定吗？83正确认识“价格商谈” 顾客要求进行价格商谈，意味着顾客感兴趣，顾客有成交的可能 价格商谈是对一个销售人员素质的全面考验，绝不仅仅是“讨价还价” 价格商谈没有“常胜将军”，没有专家 价格商谈绝对有原则和技巧，通过不断的反复的学习、实践、交流和总结一定可以提高成功率当客户愿意坐下来，剩下的就看你的了84你怎么看当今竞争如此激烈的市场上，客户在谈判中更占优势?对还是错？85你是一个失业的电脑程序员，从广告得知某公司招聘，名额只有一个。当你到该公司面试时

31、发现：接待室挤满了填表的人，那么.你怎么看86谈判中的力量 力量是谈判过程中最本质的东西，谈判者都是根据双方对力量的判断来指导自己的行动的请记住：谈判中双方力量的对比，完全取决于彼此的主观看法87什么是谈判 谈判是一种互动，双方努力从各种选择中找到一个能充分 满足双方利益和期望，而不致引起否决的方案作为共同决定 谈判没有所谓的输赢，只有比较符合谁的需求和利益 成功的谈判，双方都没有损失88 顾客想付得越少越好，销售代表则想赚得越多越好。 顾客认为不讨价还价就会被销售代表欺骗。 顾客并不完全了解他将要购买产品和服务的全部价值。 顾客可以从众多的经销商和销售代表那里买到产品。双方争夺的目标89价格

32、和价值 价格 价值 太贵了 价格 = 价值 物有所值 价格 价值 很便宜建立价格与价值之间的平衡，是所有价格谈判的目标所在90价格商谈的原则 准确把握价格商谈的时机时机 价格商谈的前提条件：取得顾客的“相对购买承诺相对购买承诺” 价格商谈成功的重要因素：充分的准备准备 必须找到价格争议的真正原因价格争议的真正原因 价格商谈的目标：双赢 顾客：以最便宜的价格买到最合适的房子 销售顾问：以顾客能接受的最高的价格卖出房子；同时，让 顾客找到“赢”的感觉-“最便宜的价格买到最合适的房子”91 不要进行实质性的“价格商谈”，不要受顾客的胁迫或诱惑 “底价你都不肯报，我就不到你这里买了”， “你价格便宜，

33、我下午就过来订”， 不要怕因此而流失顾客 否则，成为牺牲品（垫背）几乎是注定的，因为顾客将拿你的底价再去压其他经销商给出更低的价格，或下次再来的时候在本次的基础上再压低 可告知公开的“促销活动”内容取得“相对承诺”顾客如果没有承诺当场签单付款顾客如果没有承诺当场签单付款92 如果顾客还没有最终确定房子型，让顾客考虑成熟了再过来 订房子：“我这两天再提供一些信息和资料给您参考一下，您 比较一下，定下来买我们这款房子后，您过来订房子，我保证 给您最优惠的价格” 如果顾客已经确定了房子型，但要比较几个经销商的价格，就 给顾客一个“优惠价格承诺”：“保证您满意我们的价格”， “除了价格让您满意之外，我

34、们还有这么好的售后服务站”取得“相对承诺”顾客如果没有承诺当场签单付款顾客如果没有承诺当场签单付款93 “你价格合适，我今天就定下来。” 确认顾客承诺的可信程度：顾客是否具备了签单付款的条件？ 如果不是，那么顾客的承诺极可能是虚假的！ 顾客是否具备了“销售三要素”？ 顾客是否已经“设定购买标准”？ 顾客是否已经发出了“购买信号”？ 只有确认顾客的承诺是诚心的，才是开始价格商谈的时候！顾客如果承诺当场签单付款顾客如果承诺当场签单付款取得“相对承诺”94充分的准备 充分的准备会让价格商谈更轻松，正所谓 “知己知彼，百战不殆” 了解顾客的背景： 顾客的购房子经历 顾客的决策行为类型 建立顾客的舒适感

35、 取得顾客的信任和好感（专业、热情、亲和力） 关心顾客的需求-让顾客感觉到“我要帮你买到最合适 你的房子”，而不是“我要你买这款房子，我要赚你的钱”95面对顾客砍价时心态 顾客砍价是必然的，一定要沉着应对。 判断客户砍价的主要原因 极具耐心的全力说服，务必要在和谐气氛下面对。 思考各种处理方法。96保持价格稳定 不主动提及折扣。“不会谈房子的人只会谈价。不会谈房子的人只会谈价。” 对过分的折扣要求明确地说“不”。“一个好的销售代表必须为他的价格而战。一个好的销售代表必须为他的价格而战。”97 销售代表对折扣的反应，可以看出他的专业水准。 对销售成功起决定作用的绝对不是没有任何争取的让步。 价格

36、商谈不是让步，价格商谈是改变局面。没有什么是免费的98 贪小便宜 怀疑，对销售人员不信任 过去的经验、害怕被骗 货比三家不吃亏 买的便宜可以炫耀。 听信他人的言语 与竞争品牌的比较 单纯的试探探索客户砍价的心理99顾客砍价的用语 优待多少？折扣多少？送什么精品？ 降的太少了，再多一点我就买？ 别家都可以，你们为什么不行？ 朋友刚买，可以便宜多少？ 算便宜一点，以后我会帮你介绍客户 服务没关系，只要便宜就好。 一次买多台，可以便宜多少？100销售人员为何会被砍价 产品知识了解不足，价值塑造不够 不了解（缺乏）竞争对手咨询 对市场的动态咨询了解不足 缺乏专业的气度、气势 自信心不足担心拒绝和失败，

37、那就是顾客说“不”自己对产品和价格没有信心。不断地面对折扣的需求，相信只有更高的折扣才会有机会认为顾客最关心的和唯一关心的就是价格101竞争对手的报价 如果在谈论中客户提及竞争对手更佳的报价，一定要把 这个报价询问得更加清楚。 预防顾客的误导。 寻找竞争对手报价的漏洞。 多使用装潢转化成现金的手段，转化率随即掌握，让客户 产生实惠感102我比较过其他地方，你的价格比人家的要贵几百块钱“其他地方报的价格这么低，可是在他的展厅里是实现不了的，一定还包含了其他的附加条件。”您在其他经销商了解的价格能拿到现房子吗？现在我们不谈价格。他给您优惠的原因可能是库存房子或者是试乘试驾房子。假如您在这方面不要求

38、的话。到时候我们可能会有最优惠的房子给您。到时候我一定通知您。他们承诺您能拿到现房子吗？可能您要等待很久的时间。我有个客户原先就是在那里定房子的，都已经好几个月了，都没有拿到房子。而在我这里定房子没多久就上牌了。这通常是某些经销商的一种策略，让您无限期等下去吧。竞争对手的报价103 “我相信你到外面看过这个房子，也知道这个价格。我也相信你说的话。但是X先生，有一点要提醒你的是，买一台房子，你付出的价钱不光光只有房子价，还有很多其他的组成部分。就拿我们的优惠来讲，可能我的房子价比人家贵几百块，几百块钱对你来说就是少吃一顿饭的钱。但是你别忘了，我们有送给你价值5000元的服务金卡，而这些个性化的服

39、务是其他人家没有办法比的，比如我们提供的上海地区免费的救援房子服务，你如果遇到要拖房子，打个电话给我们，我们的服务人员就会免费的给你提供这项服务，一次就可以给你省下300-500元，这样你的钱不是又回来了吗？对不对，你不过外面少吃一顿饭，但这个钱却养活了一帮服务人员在给你解决后顾之忧，你认为不值得吗？”竞争对手的报价104价格商谈的技巧 提出比你真正想要的价格还要高的价格（注意拿捏好分寸） 报价的对半法则 千万不要接受对方的第一个提议 适当的时候表现出惊讶的态度 扮演勉为其难的销售人员 适当的时候要做到立场坚定、紧咬不放q 初期谈判技巧初期谈判技巧105价格商谈的技巧 提出比你真正想要的价格还

40、要高的价格提出比你真正想要的价格还要高的价格（注意拿捏好分寸）1.给自己一些谈判的空间；2.给对手一些还价的空间，避免产生僵局；3.说不定就能成交了；4.提升产品或者服务的价值感；（4S店的服务等）5.让买主觉得赢得了谈判；106价格商谈的技巧 报价的对半法则报价的对半法则1.探询买主期望的价格；2.在自己的报价和买主的最初期望中寻求中间点；3.应用对半法则让步，寻求双方接受的平衡点；107价格商谈的技巧 千万不要接受对方的第一个提议千万不要接受对方的第一个提议1.若对方要求的某一个期望买价高出你的心理买价，你也千万不能立即接受；2.否则对手立即会产生“我可以拿到更好的价格。”的想法；3.客户

41、同样会觉得此事必有蹊跷；在后来的过程中会不停的挑毛病和要求其他赠送108价格商谈的技巧 适当的时候表现出惊讶的态度适当的时候表现出惊讶的态度1.在对手提出议价时表示惊讶。 （注：客户不会认为你马上就会接受他的提议，但是如果你不表示惊讶，等于告诉对方他的价格你愿意接受）；2.如果你毫无惊讶的神情，对手的态度会更加强硬，附加条件会更多；109价格商谈的技巧 扮演勉为其难的销售人员扮演勉为其难的销售人员1.这是一个在谈判开始之前先压缩对手议价范围的绝佳技巧；2.当你使用这个技巧对手会放弃一半的议价范围；3.小心提防勉为其难的买主；110价格商谈的技巧 适当的时候要做到立场坚定，紧咬不放适当的时候要做

42、到立场坚定，紧咬不放1.以立场坚定的态度应对对方的杀价或超低报价，然后让客户给出一个更合适的报价；2.如果对方以同样的方法对付你，你应该反其道而制之；111价格商谈的技巧 借助公司高层的威力 避免对抗性的谈判 抛回烫手的山芋 交换条件法q 中期谈判技巧中期谈判技巧112价格商谈的技巧 借助公司高层的威力借助公司高层的威力1.如果客户要求的价格超出你想要成交的价格，你在两次让利之后客户还是要求再让，你可以借助高层的力量，表明自己实在无能为力，将决定权推到上面。2.取得客户的相对承诺；让客户表明他现在就有签单的权利；113价格商谈的技巧 避免对抗性的谈判避免对抗性的谈判1.如果客户一上来就反对你的

43、说法，不要和他争辩，千万不可造成对抗的氛围；2.使用“了解、我明白、我同意、感受到、发现”等字眼来化解对方的敌意；3.用转化的方法消除对方的抗拒；114价格商谈的技巧 抛回烫手的山芋抛回烫手的山芋1.别让其他人把问题丢给你；2.当对方这么做的时候，你要探测这个问题的实际性还是个幌子；3.永远记住怎样在不降低价格的情况下解决这个问题；115价格商谈的技巧 交换条件法交换条件法1.在确认能够成交的基础上如果客户提出更多的要求，你也要提出一些要求作为回报；2.可以避免客户再提更多的非分要求；3.牢记：“如果我帮了您这个忙，那么你可以帮我一点忙吗？”116价格商谈的技巧 好人/坏人法（红脸/白脸法）

44、蚕食鲸吞法 取消之前的议价 让步的方法 拟订合同法q 后期谈判技巧后期谈判技巧117价格商谈的技巧 好人好人/坏人法（红脸坏人法（红脸/白脸法）白脸法）1.当你和两个以上的对象谈判时，对方可能采用这样的方法；2.当你和同事一起采用这样的方法的时候，可以有效向你的对手施压，同时还可以避免局面尴尬；118价格商谈的技巧 蚕食鲸吞法蚕食鲸吞法1.当客户基本决定差不多的时候让他同意之前不同意的事情；2.销售人员一定要在最后作出进一步的努力；3.成交后让客户购买更多的东西119价格商谈的技巧 取消之前的议价取消之前的议价1.如果客户要求一降再降的话；在最后业务代表要想法取消以前的议价；2.这个方法很冒险

45、，只有在买主不停杀价的情况下使用；3.避免正面冲突，要捏造一个上级主管来当红脸；120价格商谈的技巧 让步的方法让步的方法1.错误一：避免等额让步 $250、$250、$250、$250；2.错误二：避免在最后一步中让价太高 $600、$400、$0、$0 ；3.错误三：起步全让光 $1000、$0、$0、$04.错误四：先少后多 $100、$200、$300、$4005.合适的让价：？121价格商谈的技巧 拟订合同法拟订合同法1.在洽谈的差不多的时候借给客户倒茶水的机会离开，再次回到位置上的时候顺便拿上一份合同在自己的手上；2.有意的给客户解释合同上的条款，往有利的方向引导客户 ；3.让客户

46、感觉不好意思不签合同六个法宝法宝一：客户购买行为分类法法宝一：客户购买行为分类法法宝二：客户购买决策过程分析与销售控制法宝二：客户购买决策过程分析与销售控制法宝五法宝五 ：“拉销拉销”的心理技巧的心理技巧法宝四法宝四 ：“比较法则比较法则”的应用的应用法宝三：客户购买心理分析法宝三：客户购买心理分析法宝六法宝六 ：“群体心理群体心理”应用技巧应用技巧购房客户属于哪一类？1、按照客户购买的介入程度以及品牌间的差异程度分类、按照客户购买的介入程度以及品牌间的差异程度分类介入差异高度介入低度介入品牌差异较大复杂的购买行为寻求多样性的购买行为品牌差异较小减少失调感的购买行为习惯性的购买行为2、动态型分

47、类、动态型分类挑剔型挑剔型暴躁型暴躁型独尊型独尊型夜郎型夜郎型率直型率直型自私型自私型沉稳型沉稳型多疑型多疑型犹豫型犹豫型顾客分类顾客分类夜郎型夜郎型特征：自以为是，盛气凌人，容不得反对意见，有拒人于千里外之特征：自以为是，盛气凌人，容不得反对意见，有拒人于千里外之势。势。应对：恭敬谦虚、不卑不亢，对其正确的见解不妨稍加恭维，以适应对：恭敬谦虚、不卑不亢，对其正确的见解不妨稍加恭维，以适应其心里需求，但切忌轻易让步。应其心里需求，但切忌轻易让步。挑剔型挑剔型特征：诸多挑剔，要求众多，销售人员稍作解释就会遭到驳回。特征：诸多挑剔，要求众多，销售人员稍作解释就会遭到驳回。 应对：少说为佳，对于关键

48、性问题以事实进行陈述；对于挑剔的问应对：少说为佳，对于关键性问题以事实进行陈述；对于挑剔的问题，有理有据的耐心解答。题，有理有据的耐心解答。暴躁型暴躁型 特征特征:性格比较暴躁，表现为说话急躁，易发脾气。性格比较暴躁，表现为说话急躁，易发脾气。 应对：用温和、热情的态度来创造轻松的气氛，不要计较对方强硬的态度，应对：用温和、热情的态度来创造轻松的气氛，不要计较对方强硬的态度，而应耐心的、合乎情理的给与解释；即使对方大发雷霆，也不应以硬碰硬，而应耐心的、合乎情理的给与解释；即使对方大发雷霆，也不应以硬碰硬，而应婉言相劝、以柔制刚。而应婉言相劝、以柔制刚。自私型自私型特征：私心重，斤斤计较，寸利必

49、争。特征：私心重，斤斤计较，寸利必争。 应对：不要挖苦讽刺，而应根据事实来说明产品的质量，用事实婉应对：不要挖苦讽刺，而应根据事实来说明产品的质量，用事实婉拒无力要求。拒无力要求。多疑型多疑型特征：缺少经验和产品知识，或有过吃亏上当的教训，因而习惯性特征：缺少经验和产品知识，或有过吃亏上当的教训，因而习惯性地持怀疑态度。地持怀疑态度。 应对：诚恳的鼓励其说出心中的疑点，详细的进行介绍，以事实说应对：诚恳的鼓励其说出心中的疑点，详细的进行介绍，以事实说话，多介绍其他用户的经验。话，多介绍其他用户的经验。沉稳型沉稳型特征：老成持重，经验和知识丰富，处事三思而行。特征：老成持重，经验和知识丰富，处事

50、三思而行。 应对：介绍产品时要做到周全稳重，语速可以慢一点，要注重逻辑应对：介绍产品时要做到周全稳重，语速可以慢一点，要注重逻辑性并留有余地，稳扎稳打。性并留有余地，稳扎稳打。独尊型独尊型 特征：自以为是，夸夸其谈。特征：自以为是，夸夸其谈。 应对：心平气和的洗耳恭听，符合气氛，进而因势利导地作出委婉应对：心平气和的洗耳恭听，符合气氛，进而因势利导地作出委婉的更正与补充。的更正与补充。率直型率直型特点：性情急躁，褒贬分明。特点：性情急躁，褒贬分明。 应对：以退为进，避其锋芒，以柔制钢，设身处地为之出谋献策，应对：以退为进，避其锋芒，以柔制钢，设身处地为之出谋献策，权衡利弊，促其当机立断。权衡利

51、弊，促其当机立断。犹豫型犹豫型特征：患得患失，优柔寡断。特征：患得患失，优柔寡断。应对：捕捉其内心矛盾所在，有的放开，抓住要害，晓之以理，促应对：捕捉其内心矛盾所在，有的放开，抓住要害，晓之以理，促其下决心，最终达成交易。其下决心，最终达成交易。3、情感型分类、情感型分类类型特征应对技巧理性型深思熟虑，冷静稳健，不轻易被销售人员说服，对不明之处详细追问说明房地产企业的性质、独特的优点和产品质量，介绍一切内容必须真实，以争取消费者理性认同感情型天性激动，易受外界刺激，能很快就作出决定强调产品的特色与实惠，促其快速决定犹豫型反复不断态度坚决而自信，取得消费者信赖，并帮助其决定借故拖延型个性迟疑，借

52、故拖延，推三阻四追寻消费者不能决定的真正原因，并设法解决，免得受其“拖累”沉默寡言型出言谨慎，反应冷漠，外表严肃介绍产品后，还应以亲切、诚恳的态度笼络感情，了解其真正的需求，然后对症下药3、情感型分类（续）、情感型分类（续）类型特征应对技巧神经过敏型总是往坏的地方想，任何事情都会产生“刺激”作用谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服迷信型缺乏自我主导意识，决定权在于“神意”或风水提醒其勿被被封建迷信所迷惑，强调人的价值盛气凌人型趾高气扬，以下马威来吓唬销售人员，常拒销售人员于千里之外稳住立场，态度不卑不亢，尊敬消费者，恭维消费者，找寻消费者的“弱点”喋喋不休型因为过分小心，竟至喋喋不休，凡大小

53、事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远销售人员须取得其信任，加强其对产品的信心。离题甚远时，在适当 时机将其导入正题。从交订金到签约须“快刀斩乱麻”4 4、实力型分类、实力型分类（1）安置型）安置型（2）安居型）安居型（3）小康型）小康型（4）豪华型）豪华型（5）创意型）创意型5 5、性格型分类、性格型分类（1）完美型（2）活泼型（3）力量型（4）平和型（1）完美型）完美型性格特征内向沉默、追求完美、逻辑性强、深思熟虑、深藏不露、有条有理、要求苛刻性格优点系统性强、程序性强、条理分明、前后一致、贯彻始终、富有耐心、责任心强、不作夸大、留有余地性格弱点性格内向、化简为繁、顾虑重重、行动缓慢、让人猜不着

54、看不透、不知所从、难以沟通相处方式态度认真、行为稳重、办事规范、条理清楚、交待对方、责任心强、平和适当、赞扬对方、认真负责、追求完美（2）活泼型）活泼型性格特征开朗活泼、乐观向上、热诚主动、心直口快性格优点积极主动、热心关爱、心口如一、化繁为简、行动迅速、说做就做、追求效率、沟通力强、容易相识、容易接纳性格弱点情绪反复、大起大落、持续性弱、毅力较差相处方式同频共振、兴奋热诚、感性赞美、渲染气氛、把握时机、快速成交（3）力量型）力量型性格特征刚毅不屈、有爆炸力、主宰力强性格优点坚强刚毅、敢作敢为、独立果断、勇往直前、自尊心强、有行动力、是领导人才性格弱点缺乏柔韧、独断专行、压制他人、不听建议、缺

55、乏关爱、难以合作相处方式放下架子、抬举对方、称赞才能、深表敬意、请求帮助、甘拜下风（4）平和型）平和型性格特征平和低调、不争不斗、不会大喜、不会大怒性格优点平静低调、和气仁慈、容易相处，不争风头、容易满足、忍受力强、容忍度大、待人接物面面俱到性格弱点一成不变、甘于现状、缺乏大志、反应平淡、主动性弱相处方式耐心、积极、热诚、推动、榜样启发、利弊分析、关键时刻替他人作主小结：如何掌握客户成交的心理动机小结：如何掌握客户成交的心理动机（1）引发共鸣的话题）引发共鸣的话题（2）启发和诱导）启发和诱导（3）迎合客户）迎合客户（4）巧妙建议）巧妙建议（5）“善良的诺言善良的诺言”（6）适度恭维）适度恭维客

56、户购买决策过程的客户购买决策过程的5个阶段个阶段认识需要搜集信息评评估估备备选选商商品品购购买买决决策策购后行为客户购买过程的客户购买过程的7个心理阶段的操控术个心理阶段的操控术引起注意产生兴趣希望拥有进行比较使用联想最后确认决定购买客户购买过程的客户购买过程的7个心理阶段：个心理阶段：第一阶段：引起注意第一阶段：引起注意 被产品吸引是消费者购物最原始的阶段，如果连引起客户注意都做不到，就被产品吸引是消费者购物最原始的阶段，如果连引起客户注意都做不到，就无从谈及销售了。因此，在销售的初级阶段，经纪人如何通过语言等表达工具将无从谈及销售了。因此，在销售的初级阶段，经纪人如何通过语言等表达工具将客

57、户的注意力引导到房子的卖点上，是至关重要的一步。引起客户注意的方法很客户的注意力引导到房子的卖点上，是至关重要的一步。引起客户注意的方法很多，一般可以通过发问的方式进行。多，一般可以通过发问的方式进行。 案例：案例： 业务员：小姐，您知道我们小区的住户主要是什么职业人群吗？业务员：小姐，您知道我们小区的住户主要是什么职业人群吗？ 客户：客户： 不知道，是什么人居多呢？不知道，是什么人居多呢？ 业务员：像您一样，大多是成功的高级白领。业务员：像您一样，大多是成功的高级白领。 （将客户的注意力吸引到居住人群的层次上）（将客户的注意力吸引到居住人群的层次上）业务员：小姐，你知道我们小区在规划设施上有

58、哪些独特之处吗？业务员：小姐，你知道我们小区在规划设施上有哪些独特之处吗？ （将客户的注意力吸引到规划设施的卖点上）（将客户的注意力吸引到规划设施的卖点上）第二阶段：产生兴趣第二阶段：产生兴趣 如果客户所关注的某些卖点是符合自身需要的，客户就会产生希望深入了解产品的兴如果客户所关注的某些卖点是符合自身需要的，客户就会产生希望深入了解产品的兴趣。当然客户的兴趣也可以由销售人员进一步引导和激发。有效的销售是在客户的兴趣趣。当然客户的兴趣也可以由销售人员进一步引导和激发。有效的销售是在客户的兴趣被真正激活后才进行的。被真正激活后才进行的。案例：案例： 业务员：小姐，您知道吗，在我们小区落户的有很多是

59、国际大集团的高级管理人员，业务员：小姐，您知道吗，在我们小区落户的有很多是国际大集团的高级管理人员，而且他们好多都是女性！而且他们好多都是女性！ 客户：客户： 她们都在哪些大公司任职？她们都在哪些大公司任职？ 业务员：业务员：IBM、摩托罗拉、通用电器、联想、海尔、摩托罗拉、通用电器、联想、海尔您看，您跟她们做邻居，将来交您看，您跟她们做邻居，将来交个朋友，是多么愉快的事情啊！个朋友，是多么愉快的事情啊！ 业务员：小姐。我一看您的体形，就知道您是非常注重体育锻炼的是吗？业务员：小姐。我一看您的体形，就知道您是非常注重体育锻炼的是吗？ 客户：客户： 是啊！我经常去跳健美操，而且参加各类体育运动是

60、啊！我经常去跳健美操，而且参加各类体育运动 业务员：您知道吗，我们小区有一个设施完备的会所，里面的所有设施都是为你们这业务员：您知道吗，我们小区有一个设施完备的会所，里面的所有设施都是为你们这些时尚人士准备的，保证会给您带来更多的惊喜，我带您去参观一下好吗？些时尚人士准备的，保证会给您带来更多的惊喜，我带您去参观一下好吗？客户：好啊！客户：好啊！ 第三阶段：使用联想第三阶段：使用联想 使用联想就是指业务员通过生动的语言描述，将客户带到将来使用的生活空间里，去联想各种使用情景的好处。使用联想就是指业务员通过生动的语言描述，将客户带到将来使用的生活空间里，去联想各种使用情景的好处。业务员应告诉客户