家庭宽带知识与故障处理培训

1、 1. 1. 有线宽带互联网现状有线宽带互联网现状 2.2. CMNETCMNET技术简介技术简介 3. 3. 宽带相关理论讲解宽带相关理论讲解 4. 4. 宽带业务投诉处理流程宽带业务投诉处理流程 5.5.宽带故障处理常用手段宽带故障处理常用手段 截至2010年底，中国网民规模达到4.57亿人，较2009年底增加7330万人，互联网普及率攀升至34.3%，较2009年提高5.4个百分点。（以下数据来源与CNNIC(中国互联网络信息中心)第27次中国互联网络发展状况统计报告） 2010年，我国宽带基础服务覆盖率继续扩大，带动了宽带用户规模的增长。宽带网民达到4.5亿，年增长30%，有线（固网）

2、用户中的宽带普及率达到98.3%。安徽省网民规模处于第三梯队，互联网发展水平较为滞后，网络普及率低于全球平均水平。从发展速度上看，安徽网民规模增速较快，年增幅为30.2%。6有线宽带是全业务运营绕不开的瓶颈有线宽带是全业务运营绕不开的瓶颈l长远而言，有线宽带是全业务运营绕不开的瓶颈，是未来业务主要承载方式大带宽、高容量、保密性、独享性承载IPTV、视频通信等高宽带应用承载信息化应用的最佳载体：网上金融服务、视频通信等低成本广域覆盖，随时随地受技术制约，空口传输速率有限。高带宽需求下投资、站址获取、传输、规划和运维挑战巨大有线宽带无线宽带宽带多媒体应用需求日渐成熟的多媒体应用使宽带接入网带宽需求

3、增长到几兆、几十兆未来HDTV以及家庭网络的发展将使用户的带宽需求达到100M以上互动应用需求互动业务逐渐繁荣，如视频聊天、网络游戏、视频会议、P2P应用等，需要宽带接入网提供更多的上行带宽未来业务需求7当前城市和县城市场面临冲击当前城市和县城市场面临冲击移动到达用户分区域占有率变化电信到达用户分区域占有率变化数据来源：市场部统计数据l当前城镇移动市场面临冲击u城市份额呈现下降态势u县城领先优势在缩小u农村份额基本平稳l同期电信各区域市场份额都有提升l电信主要采取宽带融合捆绑的竞争手段，扩展中高端市场8中国电信宽带发展情况中国电信宽带发展情况安徽电信中国电信数据来源：中国电信2010年报告,

4、“宽带中国光网城市” 报导；安徽电信FTTH驻地网建设实施意见。l启动“宽带中国光网城市”工程， 3年时间实现所有城市光纤化l加快农村光缆延伸，实施乡镇网络提速，基本具备2M接入带宽l23年城市地区基本实现实现光缆全覆盖l农村地区乡镇工业园和集镇的光节点到达率100%，行政村村委所在地、专业自然村的光节点到达率97% 1. 1. 有线宽带互联网现状有线宽带互联网现状 2.2. CMNETCMNET技术简介技术简介 3. 3. 宽带相关理论讲解宽带相关理论讲解 4. 4. 宽带业务投诉处理流程宽带业务投诉处理流程 5.5.宽带故障处理常用手段宽带故障处理常用手段CMNET骨干网CMNET城域网汇

5、聚层城域数据网CMNET省网北京北京上海上海广州广州中中国电国电信信2*10G4*2.5G4*2.5G中中国联国联通通2*10G10G20G中中国铁国铁通通1*2.5G1*GE1*2.5G1*2.5G教教育育网网2.5G1*GENAPNAP点点1*GE1*GE1*GEpCMNETCMNET网络网络作为一张公共、开放的网络，目前主要承载的业务包括作为一张公共、开放的网络，目前主要承载的业务包括p CMNET省网：主要用于省网：主要用于省级自有业务系统省级自有业务系统的接入。的接入。p CMNET城域网：主要用于城域网：主要用于客户客户上网、集团专线、上网、集团专线、IMS等业务接入。等业务接入。

6、CMNET省网接入业务CMNET业务定位CMNET城域网接入业务GPRS业务家庭宽带业务IDC业务集团VPN业务短信、彩信业务WLAN业务WAP视频类业务p CMNET省网接口主要包括：p 上联：CMNET骨干网；p 下联：CMNET城域网；p 互联：IDC、GPRS等自有业务系统 。 1. 1. 有线宽带互联网现状有线宽带互联网现状 2.2. CMNETCMNET技术简介技术简介 3. 3. 宽带相关理论讲解宽带相关理论讲解 3.1 3.1 宽带认证方式宽带认证方式 3.2 3.2 宽带用户上网简易流程宽带用户上网简易流程 3.3 3.3 自建宽带自建宽带 3.43.4广电合作宽带广电合作宽

7、带 4. 4. 宽带业务投诉处理流程宽带业务投诉处理流程 5.5.宽带故障处理常用手段宽带故障处理常用手段 1. 1. 有线宽带互联网现状有线宽带互联网现状 2.2. CMNETCMNET技术简介技术简介 3. 3. 宽带相关理论讲解宽带相关理论讲解 3.1 3.1 宽带用户上网简易流程宽带用户上网简易流程 3.2 3.2 宽带认证方式宽带认证方式 3.3 3.3 自建宽带自建宽带 3.4 3.4 广电合作宽带广电合作宽带 4. 4. 宽带业务投诉处理流程宽带业务投诉处理流程 5.5.宽带故障处理常用手段宽带故障处理常用手段RADIUSServersRouterInternetGPON网络网络

8、汇聚交换机汇聚交换机RADIUS ReviewDNSServersBRAS设备设备新浪新浪WEB服务器服务器IP:21.用户输入帐号密码进行认证2.BRAS响应并将认证信息送到Radius进行合法性检验3.RADIUS认证服务器完成对用户帐号、密码的认证并反馈给BRAS4.用户输入访问新浪网站，到DNS解析新浪网站域名对应的IP地址5.DNS响应用户的域名解析请求并反馈结果给用户6.用户根据DNS返回的的结果发起访问 RADIUS（ Remote Authentication Dial-In User Service）服务器提供拨入用户远程身份验证服务。为分布式拨号网

9、络提供身份认证、授权和计账服务。 DNS（Domain Name System）：实现将用户上网域名解析成IP地址的功能。目前家庭宽带共使用CMNET DNS（）为主用DNS。 BRAS-宽带接入服务器（Broadband Remote Access Server,简称BRAS）是面向宽带网络应用的新型接入网关，它位于骨干网的边缘层，可以完成用户宽带的IP网的数据接入，实现商业楼宇及小区住户的宽带上网业务等应用。 客户/服务模式(Client/Server) 客户端：网络接入服务器（Network Access Server）与 宽带接入服务器（Broadband A

10、ccess Server）。负责将用户信息传递给指定的RADIUS服务器，并负责执行返回的响应。 服务器：RADIUS 服务器对 RADIUS 客户机的请求进行认证、授权和计费。一个RADIUS服务器可以为其他的RADIUS Server或其他种类认证服务器担当代理。 网络安全 (Network Security) 客户端和服务器之间通过共享(MD5非对称加密的)密钥进行鉴别。用户密码被加密后传输，避免监听获取用户密码。 域名解析过程指用户终端发起域名解析请求到获得IP地址的过程，具体举例说明如下：配置文件=网站网站域名域名=IPIP地址地址==10.1

11、0.10.1用户终端用户终端接入侧接入侧DNSDNS服务器服务器网站归属网站归属DNSDNS服务器服务器1、发起解析请求3、查询配置文件并返回解析结果2、转发解析请求4、转发解析结果5、根据解析结果访问网站网站管理员手工配置接入侧DNS服务器如CMNET DNS（）一般只负责转发请求，不负责具体解析网站归属DNS服务器域名注册时运营商的DNS负责具体解析，配置文件由网站管理员负责手工维护SmartEdge 800ME60-8 网络承载功能：负责终结用户的连接，汇聚用户的流量； 控制实现功能：与认证系统、计费系统和客户管理系统及服

12、务策略控制系统相配合实现用户接入的认证、计费和管理功能； 1. 1. 有线宽带互联网现状有线宽带互联网现状 2.2. CMNETCMNET技术简介技术简介 3. 3. 宽带相关理论讲解宽带相关理论讲解 3.1 3.1 宽带用户上网简易流程宽带用户上网简易流程 3.2 3.2 宽带认证方式宽带认证方式 3.3 3.3 自建宽带自建宽带 3.4 3.4 广电合作宽带广电合作宽带 4. 4. 宽带业务投诉处理流程宽带业务投诉处理流程 5.5.宽带故障处理常用手段宽带故障处理常用手段目前主要的认证方式： PPPOE方式（以太网动态协议）：虚拟拨号模式，通过客户端软件实现帐号、密码的认证，是有线宽带接入

13、（如ADSL、LAN）的主流认证方式。 DHCP+WEB方式（动态主机配置协议）：将动态分配地址和Portal的帐号、密码认证功能配合使用，是WLAN接入的主流认证方式。1.用户发起 pppoe连接PPPOE认证过程5.用户获得合法的IP地址，并可以访问Internet4.BRAS配合RADIUS完成验证处理，给用户分配一个合法的IP地址、DNS地址2.BRAS响应并终结pppoe连接6.RADIUS认证服务器 开始对用户的计费RADIUS认证计费系统BRASCMNET3.RADIUS认证服务器完成对用户帐号、密码的认证 通过电脑的拨号软件（输入帐号、密码）发起PPPOE的上网认证请求。 宽带

14、接入服务器（BRAS）响应用户的上网请求，并终结PPPOE的通信。 BRAS将用户帐号、密码以及接入端口等信息发送给RADIUS服务器， RADIUS服务器完成对用户帐号、密码的验证处理。 RADIUS反馈给BRAS用户验证信息，BRAS为用户分配合法的IP地址、DNS服务器等信息。 用户得到宽带服务器分配的IP地址后，就可以开始访问互联网。 RADIUS同时对用户帐号进行计费。步骤一：步骤一：步骤二：步骤二：步骤三：步骤三：步骤四：步骤四：步骤五：步骤五：步骤六：步骤六：1.分配给用户IP地址,用户输入网址，重定向PORTALDHCP+WEB认证过程7.用户认证通过，可以访问Internet

15、5.BRAS配合RADIUS、PORTAL完成验证3.BRAS响应并终结用户请求 8.RADIUS认证服务器开始对用户的计费RADIUS认证计费系统BRASCMNETPORTAL服务器2.用户输入帐号密码申请上网4.RADIUS认证服务器完成对用户帐号、密码的认证6.PORTAL反馈认证成功信息 BRAS(或DHCP服务器)检测到客户开机在线,分配一个IP地址;此时用户在输入如何一个网址时,会被推送(即重定向）PORTAL界面； 用户在PORTAL界面输入帐号、密码，发出上网请求； 宽带接入服务器（BRAS）对响应用户的上网请求； BRAS将用户帐号、密码以及接入端口等信息发送给RADIUS服

16、务器, RADIUS服务器完成对用户帐号、密码的验证处理； RADIUS反馈给BRAS认证成功信息，并将信息返回给PORTAL界面呈现给用户； PORTAL得到RADIUS认证成功信息，显示登录成功页面。 用户认证成功后，就可以开始上网； RADIUS同时对用户帐号进行计费。步骤一：步骤一：步骤二：步骤二：步骤三：步骤三：步骤四：步骤四：步骤五：步骤五：步骤六：步骤六：步骤七：步骤七：步骤八：步骤八： 1. 1. 有线宽带互联网现状有线宽带互联网现状 2.2. CMNETCMNET技术简介技术简介 3. 3. 宽带相关理论讲解宽带相关理论讲解 3.1 3.1 宽带用户上网简易流程宽带用户上网简

17、易流程 3.2 3.2 宽带认证方式宽带认证方式 3.3 3.3 自建宽带自建宽带 3.43.4广电合作宽带广电合作宽带 4. 4. 宽带业务投诉处理流程宽带业务投诉处理流程 5.5.宽带故障处理宽带故障处理宽带上网：宽带上网：PPPOEPPPOE，通过安徽移动，通过安徽移动BRASBRAS和和RADIUSRADIUS实现实现OLTONUOptical Line Terminal 光线路终端Optical Network Unit 光网络单元 InternetONUONUPassive Optical Splitter 无源分光器ONU Optical Network Unit 光网络单元光网

18、络单元 ONT Optical Network Terminal 光网络终端光网络终端ODN Optical Distribution Network 光分配网络光分配网络 OLT Optical Line Terminal 光线路终端光线路终端WDM Wavelength Division Multiplex Module 波分复用模块接口波分复用模块接口PONPON由由光线路终端光线路终端OLTOLT（Optical Line TerminalOptical Line Terminal）、）、光网络单元光网络单元 ONUONU（ Optical Optical Network UnitNe

19、twork Unit）和无源分光器）和无源分光器POSPOS（Passive Optical SplitterPassive Optical Splitter）组成；）组成；1600:16001600:16001600:16011600:1601OLTONU光网络单元 ONUONU无源分光器汇聚交换机BRASINTERNETRadius服务器1600:16021600:1602PUPV：Per User Per VLAN用户标识：帐号接入位置（SVLAN+CVLAN）用户安全性：通过VLAN 隔离，防DHCP、ARP、PPPoE欺骗，防IP地址盗用帐号安全性：用户帐号和指定端口绑定网络攻击定位

20、：每个用户的接入位置唯一，对网络的恶意攻击不可抵赖 1. 1. 有线宽带互联网现状有线宽带互联网现状 2.2. CMNETCMNET技术简介技术简介 3. 3. 宽带相关理论简介宽带相关理论简介 3.1 3.1 宽带认证方式宽带认证方式 3.2 3.2 宽带用户上网简易流程宽带用户上网简易流程 3.3 3.3 自建宽带自建宽带 3.43.4广电合作宽带广电合作宽带 4. 4. 宽带业务宽带业务投诉处理流程投诉处理流程 5.5.宽带故障处理宽带故障处理用户的宽带上网业务采用用户的宽带上网业务采用PUPSPVPUPSPV（用户的上网业务（用户的上网业务VLAN VLAN 各不相同）各不相同）业务互

21、联点业务互联点将广电城域网络以互联网专线用户的方式通过将广电城域网络以互联网专线用户的方式通过GEGE光纤光纤就近直连就近直连IPIP城域网汇聚交换机，在城域城域网汇聚交换机，在城域SRSR设备上实现路设备上实现路由数据。由数据。 业务承载方式业务承载方式仅承载宽带上网业务，不做接入层分离仅承载宽带上网业务，不做接入层分离认证和计费认证和计费宽带上网：仅通过移动宽带上网：仅通过移动RADIUSRADIUS实现认证和计费，实现认证和计费，RADIUSRADIUS需控制同一用户名最大登录数。需控制同一用户名最大登录数。网络管理网络管理关注与广电互连端口关注与广电互连端口移动移动IPIP城域网城域网

22、汇聚交换机汇聚交换机广电广电IPIP城域网城域网 1. 1. 有线宽带互联网现状有线宽带互联网现状 2.2. CMNETCMNET技术简介技术简介 3. 3. 宽带相关理论讲解宽带相关理论讲解 4. 4. 宽带业务宽带业务投诉处理流程投诉处理流程 5.5.故障处理常用手段故障处理常用手段在对家庭宽带故障进行预处理前，必须首先判断用户业务接入方式。目前，全省移动宽带用户接入方式共有三种：1、自建宽带（含GPON方式接入和LAN方式接入）；2、广电合作EOC宽带（EOC方式接入）；3、广电合作CMTS宽带（CMTS方式接入）。在接到用户故障申告时，应当首先通过OP系统判断用户所采取的接入方式。自建

23、宽带（GPON方式接入） 广电合作宽带（EOC方式接入） 广电合作宽带（CMTS方式接入）常见自建宽带故障主要认证不成功：691错误和678错误；认证成功后网页打不开或者网速慢等投诉。涉及部门有省公司网络部、信息系统部；市公司运营支撑部、运维部和IT中心等部门。常见自建宽带故障主要EOC方式的认证不成功：691错误和678错误，CMTS方式的Portal页面打不开，认证不成功；认证成功后网页打不开或者网速慢等投诉。涉及部门有移动侧的省公司网络部、信息系统部；市公司运营支撑部、运维部和IT中心等部门；广电侧的地市安广和合肥有线等合作宽带故障处理和自建宽带故障处理典型区别在于需首先询问用户有线电视

24、是否正常，如果有线电视不正常，则为广电侧线路问题，由地市客服向广电部门派单处理,并督促地市广电闭单处理。合肥有线合作宽带采用Portal服务器登录，DHCP+WEB方式认证，其城域网在合肥有线自有网络内，如有个别投诉认证界面打不开，则为合肥有线自有线路问题，派单至合肥有线。 登陆网站登陆网站36/index.aspx36/index.aspx，进行，进行“在线测试在线测试” 步骤一：查看网卡是否禁用，如是，启动网卡；如不是，进入步骤二；步骤一：查看网卡是否禁用，如是，启动网卡；如不是，进入步骤二；步骤二：查看网卡或网卡

25、驱动是否有异常，如是，建议用户解决，否则进入步骤三；步骤二：查看网卡或网卡驱动是否有异常，如是，建议用户解决，否则进入步骤三；步骤三：步骤三：建议用户重启电脑，询问故障是否依然存在：（1）如果故障消失，则向用户解析可能由于用户电脑问题导致无法上网（2）如果故障依然存在则转入步骤四处理；步骤四：步骤四：询问用户上网拨号时的错误提示，并根据错误提示进入相应处理流程：错误678；错误691/错误635；错误645；错误720；错误734/错误735；错误769/错误651；步骤五：步骤五：用户无法做简单的配合操作或错误提示不在上述所列，则通过ITLL派单处理，并按规定，定时询问督促后端处理部门处理情

26、况，当后端部门回单后根据处理结果填写故障现象故障现象及故障原因。及故障原因。 步骤一步骤一：询问用户在什么情况下断线，是“玩游戏断线”、“浏览网页断线”还是“其他应用断线”，发生断线时候拨号连接是否自动断开？步骤二步骤二：查询用户上网记录是否有断线情况：（1）有，转“步骤三”；（2）无，转“步骤四”；步骤三步骤三：询问用户是否有组建内网：（1）有，建议用户接入单机测试，若单机测试不正常，则进入步骤四；若单机测试正常，则向用户说明由于其内部局域网导致断线，并填写故障现象为“网络拨号连接正常，某些应用异常中断”；（2）无，转“步骤四”处理；步骤四步骤四：建议用户在上网同时打开DOS界面使用ping

27、工具检查网络连接情况，可ping DNS（或者23）地址，并转步骤五；步骤五步骤五：用户如果是玩游戏断线转入步骤六处理，用户如果是浏览网页断线或其他应用转入步骤八处理： 步骤六步骤六：判断ping结果：（1）如果PING值正常，建议用户换个游戏服务器，并填写：故障现象为“网络拨号连接正常，某些应用异常中断”，故障原因为“外部网站问题”；（2）如果PING值不正常，则进入下一步继续处理；步骤七步骤七：让技术人员查证交换机是否有丢包现象：（1）如果交换机不会丢包，建议用户请电脑公司人员检查系统，并填写：故障现象为“网络拨号连接正常，某些应用异常中

28、断”，故障原因为“用户软件问题”；（2）如果会丢包，则填写故障现象为“网络拨号连接正常，某些应用异常中断”，并通过ITLL派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，当后端部门回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因。步骤八步骤八：判断ping结果：（1）如果拨号连接没断开，并且PING值正常，建议用户请电脑公司人员检查系统，并填写：故障现象为“网络拨号连接正常，某些应用异常中断”，故障原因为“用户软件问题”；（2）如果拨号连接没断开，但PING服务器会出现丢包现象，则进入步骤九继续处理；（3）如果拨号连接断开，则进入步骤九处理; 步骤九步骤九：询问技术人员查证交换机是否有丢包现象

29、，（1）如果交换机无丢包现象，建议用户请电脑公司人员检查系统，并填写：故障现象为“网络拨号连接正常，某些应用异常中断”，故障原因为“用户软件问题”；（2）如果交换机有丢包现象，则填写：故障现象为“网络拨号连接正常，某些应用异常中断”，通过ITLL派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，当后端部门回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因；步骤十步骤十：如果上述处理步骤无效或用户没法做简单配合，则填写：故障现象为“网络拨号连接正常，某些应用异常中断”，通过ITLL派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，当后端部门回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因； 步骤一步骤

30、一：查询用户申请的宽带速率及为用户帐号实际开通的速率：（1）如果数据一致，则转入步骤二处理；（2）如果数据不一致，填写：故障现象为“网速慢”，通过ITLL派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，当后端部门回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因；步骤二步骤二：询问用户是否测速。测试方法和测试参考值（1）如果未做速率测试则请用户到测速网站测速并报测速数据，（2）如果用户已经做了速率测速则请用户报测速数据；步骤三步骤三：比较用户测速的数据与用户申请的带宽，判断测试速率是否正常（1）如果测速数据正常，则向用户说明其速率正常并向用户解析上网速率慢可能是该网站问题，并填写：故障现象为“网

31、速慢”，故障原因为“外部网站问题”；（2）如果测速数据不正常则转入步骤四；步骤四：步骤四：请用户进行单机测速（要求不打开其他应用的情况下），根据测试所得数据，判断用户测速数据是否正常：（1）如果测试速率不正常转入步骤五；（2）如果测试速率正常则与用户说明单机测速速率正常，并向用户解释上网慢的原因可能为：用户内部网络问题、由于用户上网时打开BT下载或打开其他页面、软件等，并填写：故障现象为“网速慢”，故障原因为“局域网影响”；步骤五：步骤五：对于测速值不正常及用户无法配合操作的，则填写：故障现象为“网速慢”，通过ITLL派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，当后端部门回单后根据处理

32、结果准确填写故障现象及故障原因。 步骤一：步骤一：查看是否有网站中断公告（如DNS服务器、BRAS等故障时会出现上述情况）：（1）如果没有，则转入步骤二；（2）如果有，则向用户解析（如：您好，我们的技术人员正在处理中，请您稍后再试），并填写：故障现象为故障现象为“连接成功，所有网页打不开”，故障原因根据全阻公告内容填写；（有些本地网可能对有全阻公告的障碍不进行登记）；步骤二：步骤二：建议用户将防火墙及3721上网助手关闭退出后进行访问网页测试：（1）如果测试正常，则向用户说明可能是用户的电脑问题导致无法正常打开网页，并填写：故障现象为“连接成功，所有网页打不开”，故障原因为“用户软件问题”；（

33、2）如果仍不能上网，则转入步骤三；步骤三：步骤三：请用户PING DNS服务器，判断ping 结果是否正常：（1）如果PING服务器结果正常，QQ等除IE之外的上网软件都可以使用，则向用户说明无法打开网页可能是由于IE问题导致并建议用户修复IE，并填写：故障现象为“连接成功，所有网页打不开”，故障原因为“用户软件问题”；。（2）如果PING服务器结果正常，所有的上网软件均无法使用，则向用户说明无法打开网页可能由于用户电脑系统问题导致并建议用户请电脑公司人员检查系统，并填写：故障现象为“连接成功，所有网页打不开”，故障原因为“用户软件问题”；（3）如果PING服务器不通或用户无法做简单配合操作，

34、则填写：故障现象为“网速慢”，通过ITLL派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，当后端部门回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因 只打不开某个网页的可能原因有：上网助手影响、防火墙影响、该网站故障、设置影响；有时是因为上网助手的拦截功能会造成；防火墙等级设置过高也会造成个别网页无法打开；有些网站屏蔽某些IP网段，若用户获取该网段的IP地址，就无法访问网页了。步骤一：步骤一：询问用户无法打开的网页的地址，并在局端进行浏览该网页的测试：（1）如果局端测试也无法打开，则向用户说明为该网站故障或该网站的设置导致用户无法正常访问，并填写：故障现象故障现象为“部分网站无法浏览或网页打不

35、开”，通过ITLL派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，当后端部门回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因故障现象及故障原因；（2）如果局端测试可以打开该网页，则向转入步骤二；步骤二步骤二：建议用户退出上网助手、防火墙后测试，并填写：故障现象故障现象为“部分网站无法浏览或网页打不开”，故障原因故障原因为“用户软件问题”； 视频点播、语音聊天等部分业务不能使用的处理流程如下：步骤一：步骤一：询问用户其他上网业务是否正常使用。（1）如果是所有上网业务也同时不能处理：检查是否有全阻公告；排除用户防火墙、上网助手等影响；排除IE设置问题；（2）如果是仅是观看影片，则转“步骤二”；步骤

36、二：步骤二：询问用户是播放有缓冲还是无法播放：（1）如果是播放中经常有缓冲，可协助用户测试此时的上网网速：1若网速不正常，参照“网速慢步骤处理”；2若网速正常，应为片源本身的问题，建议用户询问影片提供服务商，并填写：故障现象故障现象为“部分业务不能使用”，故障原因故障原因为“外部网站问题”；（2）如果是无法播放，则询问是否所有网站所有的影片都无法观看：1若是，则可能是用户电脑方面的问题造成，建议用户检查电脑系统的播放软件及相关插件等是否正确安装，并填写：故障现象故障现象为“部分业务不能使用”，故障原因故障原因为“用户软件问题”；2若仅是某个网站的影片无法观看，则建议用户询问影片服务提供商，并填

37、写：故障现象故障现象为“部分业务不能使用”，故障原因故障原因为“外部网站问题”。 一：网卡被禁用：网上邻居右键“属性”“本地连接”是否被禁用？当网卡被禁用时候，可以建议用户在“本地连接”处鼠标右键启用网卡。二：网卡异常查看：用户点击“我的电脑”鼠标右键“属性”“硬件”“设备管理器”，查找“网卡”(网络适配器)。当网络适配器出现故障或驱动异常时，找不到对应“网卡”(网络适配器)或者“网卡”(网络适配器) 出现问号，建议用户重新安装网卡或网卡驱动。 步骤一：步骤一：查看是否有网络中断的公告：（1）如果有，则向用户解释（如：您好，我们的技术人员正在处理中，请您稍后再试），并填写：故障现象为故障现象为

38、“拨号连接超时”，故障原因根据全阻公告内容填写； （2）如果无，则进入下一步继续处理；步骤二：步骤二：询问用户是否有防火墙或3721上网助手等软件，如有则建议用户退出（1）防火墙及3721上网助手后测试：如果故障解决，则填写：故障现象故障现象为“拨号连接超时”，故障原因故障原因为“用户软件问题”；（2）如果故障依旧存在，则进入下一步继续处理；步骤步骤三：指导用户检查网卡状态并拔插网线：如果故障解决，则填写：故障现象故障现象为“拨号连接超时”，故障原因故障原因为“用户硬件问题”；如果故障依旧存在，则进入下一步继续处理；步骤四：步骤四：在条件具备情况下（用户有拨号软件、安装光盘，建议用户删除拨号软

39、件及网卡驱动，再重新安装网卡驱动后安装拨号软件：如果故障解决，则填写：故障现象故障现象为“拨号连接超时”，故障原因故障原因为“用户硬件问题”；如果故障依旧存在，则进入下一步继续处理；步骤五：步骤五：以上处理均无效或用户无法做简单的配合操作，则通过ITLL派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，并填写：故障现象为故障现象为“拨号连接超时”，故障原因根据后端回单结果进行填写。 错误691(由于域上的用户名或密码无效而拒绝访问)/错误635(未知错误)的处理流程如下：步骤一步骤一：通过相关系统查询用户宽带帐号状态：正常、欠费停机、停机等：（1）如果欠费停机，则与用户说明欠费情况，故障原因

40、为：“欠费停机”；（2）如果帐号状态正常，则转入下一步继续处理；步骤二步骤二：询问用户是否修改了密码：如忘记，则告知客户可到前台办理密码重置；如果不是，则转下一步继续处理；步骤三步骤三：判断可能电脑拨号软件故障，建议用户重建拨号软件：（1）如果重装拨号软件后正常，则填写故障现象为“用户名密码错”，故障原因为：“拨号软件丢失”；（2）如果重装拨号软件后故障依旧，则通过ITLL派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，并填写故障现象为“用户名密码错”，故障原因根据后端回单结果进行填写；步骤四：步骤四：用户没法做简单的配合操作的，则通过ITLL派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理

41、情况，并填写：故障现象为“用户名密码错”，故障原因根据后端回单结果进行填写； 1. 1. 有线宽带互联网现状有线宽带互联网现状 2.2. CMNETCMNET技术简介技术简介 3. 3. 宽带相关理论讲解宽带相关理论讲解 4. 4. 宽带业务宽带业务投诉处理流程投诉处理流程 5.5.故障处理常用手段故障处理常用手段 1. 1. 有线宽带互联网现状有线宽带互联网现状 2.2. CMNETCMNET技术简介技术简介 3. 3. 宽带相关理论讲解宽带相关理论讲解 4.4.宽带业务宽带业务投诉处理流程投诉处理流程 5.5.宽带故障处理常用手段宽带故障处理常用手段 5.1 5.1 常用命令常用命令 5.

42、2 Radius5.2 Radius管理平台管理平台 使用ping 命令可检查网络是否能够连通问题。 点击“开始”“运行输入cmd ping 输入“ping IP地址（如45）” 也可以输入“ping 域名（如）” 输入“ping IP地址（如84） -t 可不停地向目标主机发送数据 输入“ping IP地址（如84） -l 200”指定发送到目标主机的数据包的大小 使用tracert命令进行路由跟踪，用于确定 IP 数据报访问目标所采取的路径。 点击“开始”“运行输入cmd tracert 输入“tracert IP地址

43、或网址 ” 使用tracert命令进行路由跟踪，用于确定 IP 数据报访问目标所采取的路径。 点击“开始”“运行输入cmd tracert 输入“tracert IP地址或网址 ”，显示如下界面： 使用ipconfig命令用来显示本机TCP/IP配置的详细信息。 点击“开始”“运行输入cmd ipconfig/all 可显示本机地址 IP Address. . . . . . . . . . . . 00网关地址 Default Gateway . . . . . 使用nslookup命令可查询 Internet 域名信息或诊断DNS 服务器问题。

44、 点击“开始”“运行输入cmd nslookup； 输入“ ”即可得到当前DNS地址“211.138. 180.2”和新浪网的域名解析结果“5”； 输入server 8 切换DNS服务器至电信DNS服务器； 输入“ ”，即可获得新浪网的域名解析结果“94、 95”。 使用netstat命令用显示本机所有连接和监听端口 。 点击“开始”“运行输入cmd 输入“netstat a”，显示如下界面： 1. 1. 有线宽带互联网现状有线宽带互联网现状 2.2. CMNETCMNET技术简介技术简介 3.

45、 3. 宽带相关理论讲解宽带相关理论讲解 4.4.宽带业务宽带业务投诉处理流程投诉处理流程 5.5.宽带故障处理常用手段宽带故障处理常用手段 5.1 5.1 常用命令常用命令 5.2 Radius5.2 Radius管理平台管理平台 认证失败可登录Radius管理平台查询相关原因进行处理； 输入网址：4:7001/index.jsp； 点击“业务受理”点击“DSL接入业务受理” 点击“信息查询”在“用户名”一栏中，输入用户账号信息 点击“业务受理”点击“DSL接入业务受理” 点击“信息查询”在“用户名”一栏中，输入用户账号信息 点击“综合查询”点击“清单查

46、询”点击“客户及其服务清单” 在“客户名”一栏中，输入用户账号信息， 在“查询日期”一栏选取时间段，从“XXX”到“XXX”，选取的时间段需在一个月之内。 点击“系统管理”点击“认证测试”点击“用户认证错误信息查询”在“用户名”一栏中，输入用户账号信息，“日期”一栏中，选择最近一周的某一天 。- 64 - 感谢聆听！网络质量是通信企业的生命线宽带个人用户、集团客户业务发展的需求需要大量的网页内容提供给用户大量自有业务和大客户业务普遍优质服务的需求海量的互联网流量占用珍贵带宽，还在持续增长复杂的网间互联导致路由次优问题与电信、新联通互联点少带宽有限，进而影响业务推广和客户满意度突发事件、重大活动

47、临时产生的巨大带宽的需求对热点内容的大量重复访问占用了互联互通带宽和骨干网带宽瓶颈瓶颈提高骨干网提高骨干网带宽利用效率的需求带宽利用效率的需求互联互通引发互联互通引发的一系列问题的一系列问题某城域网某移动省网某城域网CMNET骨干网电信骨干网某电信省网某城域网某城域网随着移动宽带互联网业务发展，随着移动宽带互联网业务发展，20092009年开始某省屡次出现电信干扰网间正常年开始某省屡次出现电信干扰网间正常通信情况，严重影响到移动宽带业务发展；通信情况，严重影响到移动宽带业务发展；业务系统业务系统通过检测连接数和流量，动态干扰电信用户访问移动网站、限制移动用户访问电信网内资源；组合应用限制电信网

48、内接入用户访问移动短信彩信等业务系统、网上营业厅等网站。限制移动网内接入用户访问电信网内政府网站等互联网资源。两个封堵方向两个封堵方向静态封堵：部署地址过滤或者路由干扰策略，针对移动地址段拦截。动态限流：电信通过本地网出口部署流量监控系统，检测网间流量较大的地址段进行限流。两种封堵方式两种封堵方式CPIS(Content Pull-in Service)CDN(Content Delivery Network)l通过ChinaCache的承载网络将移动公司自有网站以及IDC托管用户内容分发到其他运营商网内，提高其他运营商用户访问效果l通过ChinaCache的承载网络将600T互联网热点内容推

49、送给移动公司用户，有效缓解大量重复访问热点内容对骨干网和互联互通带宽占用，仅满足HTTP协议的80端口网站，且基于域名的实现方式 。ChinaCache CDN专用承载网专用承载网专用高速通道专用高速通道GateWayGateWayXX移动移动移动网民移动网民Cache ServerIDC源站源站（电信（电信/新联通新联通/其他其他SP）1、客户向、客户向LDNS（有特殊设置，不向域名授权有特殊设置，不向域名授权DNS发请求发请求）发出请求）发出请求1LDNS 特殊功能特殊功能2x.x.x.x345672、LDNS将请求指向将请求指向ChinaCache的的FDNS系统，系统，FDNS系统返回地址系统返回地址为为X.X.X.X，X.X.X.X为为chinacache的服务地址的服务地址3、用户将请求发给、用户将请求发给Cache server4、Hit内容直接返回给网民内容直