员工质量意识管理培训(师伟)

1、质量意识质量意识主讲人：师伟主讲人：师伟2师伟老师个人简介师伟老师个人简介师老师是实战型的咨询与培训专家，常年以专业咨询顾问和专业培训师身份进入国内众多行业的代表企业，开展企业的管理咨询和员工培训项目，具有广泛的行业基础和培训经验。师老师长期从事质量工作，职业发展经历了从质量专家到资深质量经理人转换，体验了从国有企业到外资企业再到合资企业的文化差异，具有丰富的服务性、制造性企业质量管理及实务经验，尤其在质量整合、流程管理领域的研究受到国内外人士的推崇。上世纪九十年代末进入管理咨询和培训行业，技术专长主要在质量管理、质量改进领等域，同时对利用Office软件提高管理绩效也颇有心得质量的本质其实是

2、管理的整合，Office软件的实质其实是管理工具。 3 十年工厂审核、咨询和培训的经验使师老师对各行业的运作过程和产品特征有深入的了解，并成功辅导了十几家跨领域企业的质量改善项目。其结合现场的工作坊及互动教学培训方式深受学员的欢迎。师老师多年来担任质量管理及现场改进领域的讲师，擅长內部培训，拥用现场教学及实际案例，加上互动教学方法，使学员能学以致用。课程包括高级质量管理、流程优化、质量工具、人员管理、办公软件综合应用等。 管理标准方面，师老师担任中兴通讯的管理体系总监近十年，负责策划公司一体化管理体系（ISO9000、TL9000、ISO14000、OHSAS18000、ISO27000）及C

3、SR工作的开展，对标准及相关行业有着充分的理解。2006年，一年一度的全球QuEST Forum（TL9000制订机构）年会在北京举办，师老师担任了大会主席，显示了业界的认可。目前是中国质量协会第六届学术教育委员会委员。同时，师老师负责的管理体系课程通俗易懂、广受欢迎，在公司内部高层管理人员培训及运营商培训中获得了好评。4目目 录录 ：深刻理解质量质量工作要点5质量意识的概念：质量意识的概念：质量意识：对有关问题的认知、反应和采取的行动 做好质量的动因 提升质量的基础 改善质量的信心6技能Ability态度Attitude 知识Knowledge 人的意识模型人的意识模型: :78961007

4、组织绩效客户满意标准性能性能价格服务交期品牌CSR现代质量的本质现代质量的本质顾客股东员工供方社会8现代质量知识层次现代质量知识层次工具流程体系绩效9目目 录：录：深刻理解质量质量工作要点1.顾客至上2.事实管理3.持续改进4.要事为先5.减小误差6.重视预防7.基于流程10顾顾 客客 至上：至上：确认谁是顾客 顾客：接收产品的人 产品：流程的结果明确顾客的要求确认产品是否满足顾客的要求11谁是客户？谁是客户？客户：接受产品的人产品：流程的下游12客户流失的原因客户流失的原因13目目 录：录：深刻理解质量质量工作要点1.顾客至上2.事实管理3.持续改进4.要事为先5.减小误差6.重视预防7.基

5、于流程14事事 实实 管管 理：理：概念 处理问题时，应收集事实资料，客观地观察问题事实和经验 结合事实和经验才可以得出正确的判断 只凭主观的经验对事物进行判断是非常危险的重视数据15案案 例：例：有个男人W，幼年不幸：父母很早因感情不和离婚后来母亲和情人约会时死于车祸，父亲娶了小三，颇遭人非议由于缺乏母爱导致W和弟弟差点成为问题少年全家人都没有固定工作，就靠祖产及奶奶干零活养活，爷爷游手好闲、靠老婆吃饭。父亲年近半百，还要等奶奶退休后好接替她的工作。然后W在父亲退休后再接班W平时不太与陌生人交往，几乎不与外人谈真心话全球很多未婚女人都想嫁给W16案案 例：例：（武汉晨报3月31日报道）经过三

6、天两夜长途跋涉，5万多瓶武汉救命水昨日运抵干旱重灾区云南省禄劝县，就在大家准备换小货车进山送水时，却遇到了“天价运费”梗阻，140公里山路，两名当地司机要价6000元。昨日下午，晨报记者与林厚凯押运的5万多瓶武汉救命水一到禄劝县城，就受到了该县团委热情地接待。团委书记夏飞表示，他们接到团省委的通知后，按照武汉送水人的要求，对全县数十家小学进行了摸底，确定了两个最需要水的小学，离县城最远的大松树乡小学和雪山乡小学。据了解，从县城过去要走140多公里盘山路，大车根本无法行驶，必须换乘小型货车才行。可禄劝县城小车辆稀少，在禄劝县团委的帮助下，林厚凯好不容易找到了2辆小货车，谁知车主一见是外地人，报出

7、天价运费，两台车运水，运费6000元。5万瓶水从武汉运到云南禄劝，武汉的两个司机也只是收了5000元运费。知情者透露，在禄劝像这样的运输，费用最多不超过2000元。有人劝林厚凯不如将水就近发放，可他坚持要把水送到最需要的地方。林厚凯说，这个价格虽然远超出他的预期，但为了尽早把水送到孩子们手上，他不会去计较昨晚，在当地交警部门协调下，两位禄劝货车司机松口，将车费降到5000元。为了尽早完成送水心愿，昨晚，记者和林厚凯连夜进山送水（武汉晨报 史强）17案案 例：例：http:/ 例：例：在一次海难中，统计数据为 头等舱乘客319人，200人幸存 二等舱乘客269人，117人幸存 三等舱乘客699人

8、，172人幸存从以上数据你可以发现什么？19案案 例：例：记者在短时间内发生这么多起跳楼的事件，如果站在理论 角度上，发生率算不算高？樊富珉按卫生部统计，目前中国自杀率大概是十万分之十六左右。而富士康40多万人，约十万分之二三左右，大学生我们也做过统计，大概十万分之二到三左右。如果从全国的自杀率来比的话，应该还是低的 20案案 例：例：世界银行发展委员会25日通过了发达国家向发展中国家转移投票权的改革方案，这一改革从一个侧面反映了世界经济版图的变化本次改革中，发达国家向发展中国家共转移了3.13个百分点的投票权。中国在世行的投票权从目前的2.77%提高到4.42%，成为世界银行第三大股东国，仅

9、次于美国和日本世界银行规则：任何重要的决议必须由85%以上的表决权决定名次国家改革后投票权改革前投票权1美国15.85%15.85%2日本6.84%7.62%3中国4.42%2.77%4德国4.00%4.35%5法国3.75%4.17%5英国3.75%4.17%7印度2.91%2.77%8俄罗斯2.77%2.77%8沙特2.77%2.77%10意大利2.64%2.71%21案例案例22案案 例例 ：通化颐生药业股份有限公司，炎立消胶囊 ，181.54mg/kg一个空胶囊的重量：96mg国家饮用水标准：0.1mg/kg23基本的统计概念：基本的统计概念：误差（波动）连续数据和离散数据数据的居中程

10、度和离散程度正态曲线24误误 差（波动）：差（波动）：偶然误差 可减小但不可消除系统误差 可消除25连续数据和离散数据：连续数据和离散数据：连续数据 定量 信息含量大离散数据 定性 信息含量小26判断数据属性：判断数据属性：1.销售订单准确度2.数据输入准确度3.销售地区4.用通规测量得到的孔径5.用卡尺测量得到的孔径 6.客户热线对话时间7.空调制冷剂的重量8.一批顾客中不满意的人数9.一批顾客中不满意的比例27居中程度和离散程度居中程度和离散程度居中程度描述 平均值数据集的平均值 中位数一系列数据排序后所得到的中间数 众数在一个数据集中最频繁出现的值离散程度描述 极差在一个数据集中最大值与

11、最小值的差值 方差与平均值间距的平方和的平均值 标准偏差方差的平方根28正态曲线：正态曲线：大多数（但不是所有）数据符合正态分布29目目 录：录：深刻理解质量质量工作要点1.顾客至上2.事实管理3.持续改进4.要事为先5.减小误差6.重视预防7.基于流程30PDCAPDCA循环：循环：PPlan策划DDo实施CCheck检查AAction改进理论百分比实际百分比差异P32.5%18.2%14.3%D32.9%45.6%-12.7%C14.9%18.8%-3.9%A18.9%16.6%2.4%中兴通讯20072010年30个班、1432人的调查结果31目目 录：录：深刻理解质量质量工作要点1.顾

12、客至上2.事实管理3.持续改进4.要事为先5.减小误差6.重视预防7.基于流程32要事为先：要事为先：原理 从大问题着手比从小问题着手更有效 因此要首先明确什么是大问题确定大问题的工具 柏拉图 矩阵数据分析法 矩阵图 因果矩阵33 1020304050607020406080100ABCDE其 他0累積比例缺點數缺 點 項 目表现各项目频度降序排列及累积比例二八原则要事为先柏拉图：柏拉图：34制作步骤：制作步骤：按问题频次降序排列计算问题比率和累积比率制作双纵轴图 纵轴一体现问题频次 纵轴二体现问题累积比率35ABCABC分析法分析法A类 070%，主要影响因素B类 7090%，次要影响因素C

13、类 90100%，一般影响因素ABC的划分不是绝对的330因素超差差超差超度内径外径平面2203320090100缩水毛刺60其它C类帕累托曲线75A类500频数（件）551000B类8550累积百分数（%）9110036练习：练习：张女士结婚五年以来与丈夫发生纠纷如下 不做家务28次 深夜不归5次 不良嗜好5次 没送礼物1次 胡乱花钱3次 婆媳关系50次 异性交往8次请制作柏拉图并用ABC法分析37矩阵数据分析法：矩阵数据分析法：矩阵数据分析法（Matrix Data Analysis Chart）用于排定优先级、做多目标决策量化表示各元素的关系，更准确地整理和分析结果38案例案例易于控制易

14、于使用网络性能软件兼容便于维护总分权重 易于控制041319.00 26.2%易于使用0.2500.20.33 0.251.03 3.0%网络性能1503312.00 34.9%软件兼容0.33 30.33 00.33 4.00 11.6%便于维护140.33 308.33 24.2%总分之和34.37 39练习练习单价面积地段户型发展商物业教育总分权重单价0面积0地段0户型0发展商0物业0教育040矩阵图矩阵图矩阵图（Matrix Diagram）显示不同系列指标之间的相关性41BCa4a3a2a1c2c3b3b2b1c1A类型类型L型T型42类型类型Y型X型a1a2a3b3 b2 b1c1

15、 c2c3A3A2A1B3 B2 B1C1 C2 C3D1D2D343案例案例生产因素缺陷抱怨项目喷嘴油剂温度牵伸比染色起毛斑点粗纱结晶不均断丝飞纱并丝44案例案例特性项目材料类别ABCDEFGHI成型性机械性质刚性强度耐冲击性电性能绝缘性导电性耐热性耐湿性尺寸安全性耐腐蚀性机械加工性 最佳 良好 好 稍差 差45练习练习管理理念管理工具团队管理项目管理流程改进产品知识人际沟通商务礼仪公司领导部门经理班组长基层员工请列出以上培训课程和人员之间的相关性并指出 哪些课程最为急迫 哪些人最需要培训46因果矩阵因果矩阵教材讲师学员教具教室学员收获课堂秩序培训进度1046客户打分935887863422

16、342132154122605847目目 录：录：深刻理解质量质量工作要点1.顾客至上2.事实管理3.持续改进4.要事为先5.减小误差6.重视预防7.基于流程48误误 差：差：任何事物都有误差误差有两种误差会产生浪费降低误差的有效工具 增大数据样本量 头脑风暴49集思广益：集思广益：多种发言方式 卡片发言 轮流发言 自由发言直到无人发言 拒绝评判 鼓励发散 多多益善 取长补短50会议成员：会议成员：参加者 规模适当 人人平等主持人 保持热烈气氛 鼓励积极参与 保证会议方向记录员 主持人兼任或另设 公开记录每一观点51头脑风暴的相关因素：头脑风暴的相关因素：成功因素 确定议题 会前准备 确定人选

17、 明确分工 规定纪律 掌握时间失败因素 不能建立平等的会议氛围 有人不敢或不愿畅所欲言 主持人能力不强 与会人员不恰当52练习练习城市汽车拥堵53目录目录深刻理解质量质量工作要点1.顾客至上2.事实管理3.持续改进4.要事为先5.减小误差6.重视预防7.基于流程54重视预防重视预防两种问题预防法 先行预防 预防再次发生55控制图控制图统计过程控制（SPC）中应用最广泛的统计技术监控过程，强调预防需确定中心线CL、上控制线UCL和下控制线LCLLCLCLUCL56散布图散布图研究两个特性之间的内在关系坐标轴分别表示结果特性和原因特性使得解决问题时找出强相关的原因57常见类型常见类型正相关强 X的

18、增加导致Y的明显增加正相关弱 X的增加导致Y的略微增加因变量自变量强正相关弱正相关因变量自变量58常见类型常见类型负相关强 X的增加导致Y的明显减少负相关弱 X的增加导致Y的略微减少因变量自变量强负相关自变量弱负相关因变量59常见类型常见类型无相关 Y的变化与X的变化毫无关系曲线关系 X与Y之间无线性关系但符合某种曲线变化规律曲线相关因变量自变量不相关自变量因变量60练习练习员工加班小时数请假天数员工加班小时数请假天数12433162602212621701386018126144246192342523632024636128021120170022800812622311219324324237310118025129211620262411212832736013460628128214135129246315118130326661目录目录深刻理解质量质量工作要点1.顾客至上2.事实管理3.持续改进4.要事为先5.减小误差6.重视预防7.基于流程62从组织结构谈看流程从组织结构谈看流程63流程的概念流程的概念管理活动是由过程（流程，process）组成的 将输入转化为输出的