服务技巧培训之平息客户不满

1、学习目标：学习目标： 分析客户不满的原因分析客户不满的原因 掌握平息客户不满的方法掌握平息客户不满的方法 掌握平时客户接待的技巧掌握平时客户接待的技巧 太气人了！v排了很长的队后，他告诉你排除了队。v不得不象青蛙一样在销售部、财务部、生产部之间跳来跳去。v他告诉你应该往东的时候，他的同事告诉你要往西。v他一边咬着口香糖，一边回答你的问题。v你刚刚遭遇了挫折，而他恰好在你最生气的时候碰上了你。v你觉得他对你的态度不好v他或他的同事对你作了某种承诺没有兑现v你做事情不正确时遭到了嘲弄。v你只是心情不好，想找个倒霉鬼出出气。v你对他看不顺眼，他的发型、穿着、语气、举止等。v你所得到的和你预期的不相符

2、。v你觉得他们的素质没高，没有能够及时、准确地处理好你的问题。 防患于未然哟！顾客不满的原因是各式各样的，有些是有道理的，有些是没有道理的。你认为顾客的不满是可以避免的吗？如果是，有哪些？不满的顾客有什么样的表现？很难伺候、大吵大闹、告状、象斗牛？如果碰上了这样的顾客，你愿意去平息他的不满吗？为什么？ 美国华盛顿特区的技术援助研究项目提供的统 计数据令人吃惊：96%的顾客不打算对服务投 诉，只有4%的顾客会投诉。 技术援助研究机构的研究表明，96%的不投诉 的顾客会把他们的不满倾诉给亲朋好友，每 一个不满意的顾客将至少告诉15个人。 这简直太可怕了！唉，爱有多深，恨有多深当顾客对于他们信赖而又

3、抱着高期待的商家产生精神上或物质上的不满与愤怒时，就会很容易地将之表面化，也就是直截了当地抱怨。提出抱怨的顾客若问题获得圆满解决，其忠诚度会比 从来没有遇到问题的顾客要来得高；有了大问题但没有提出抱怨的顾客，有再来惠顾意愿 的占9%；会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度惠顾的占19%；提出抱怨并获圆满解决，则有再度惠顾意愿的占54%；提出抱怨并迅速获得圆满解决的顾客，愿意再度惠顾 的占82%。 当你带着对方是个蠢货、白痴的心态去接待这个不满的顾客会有什么后果？一旦你给客户贴上一个这样的标签，形成一种负面评价，这就大大改变你看待对方、与其讲话的方式，这样无形之中你与顾客已经形成了对立的局面，你会变

4、得容易发怒、容易失去理智，甚至与顾客争吵，这时你和顾客已不是在解决问题，而是两个失去理智的疯子。用简短而真诚的移情作用的表达方式，使不易相处的人平静下来。如：我能明白你为什么觉得那样；我明白你的意思；那一定非常难过；我理解那一定使人心灰意冷；我对此感到非常遗憾。让顾客发泄充分地道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题；收集信息；给出一个解决的方法；如果顾客仍不满意，问问他的意见；跟踪服务。当顾客不满时，他一定是心烦意乱，这时他只想做两件事：第一，想表达他的感情；第二，想使他的问题得以解决。只有在客户发泄完毕后，他们才会听你要说的话。闭口不言（保持沉默，勿打断对方）仔细聆听（超越情感束缚，把注意力转

5、移到事实上）让顾客知道你在听他们说（不断点头、不时地说“嗯、啊”、保持眼神交流）No,No,No!说声对不起（“顾客总是对的”）让顾客知道你已经了解了他的问题（你是说）道歉并非主动承认错误！提问的作用：v获取被顾客省略或忘了告诉你的信息；v搞清楚顾客到底是要什么？了解身份的问题（请问你是哪个片区的？） 描述性问题 （请把事情经过讲述一遍，好吗）澄清性问题（你觉得有多少钱才算富有？）有答案可选的问题 （你看见门是开着还是关着？）结果问题 （我重新给你开张票如何？）询问其他要求的问题 （还有必的需要帮忙吗？）请在客户抱怨过程中用以上6种提问方式收集所需信息从这个故事中你想到了什么？提问时的注意事项 ： 学会使用“因为” 问足够的问题。 倾听顾客的回答 重开订单 更换次品 替代拿出一个双方均可接受的解决方案你曾经用过的、或你认为可以用于解决问题的方法有哪些？补偿性关照（因为损坏或错误无法补救，问题往往难以真正取得圆满的结果时采取） 免费的赠品（礼物、商品或服务） 价格上打折 公司吸纳额外成本 个人交往李文的公司旁边开了一家复印店，都是新型的复印机。李第一次光顾时，因为员工缺乏训练，李等了一个小时才复印完。他们向李道歉，解释所发生的事，并给了李一张可免费复印100张的赠券。李想，不错，相当公平，他刚开张，要是动作能熟练点儿，情况就好了。 一个星期后，李又