退保客户的有效处理

1、退保客户的有效处理20一三年11月 通过学习，使学员明白客户退保的主要原因，掌握劝阻退保的方法和技巧，提高服务的质量和客户忠诚度。劝阻退保的概念及意义劝阻退保的概念及意义常见的退保理由及处理原则常见的退保理由及处理原则劝阻退保的流程和方法劝阻退保的流程和方法劝阻退保的注意事项劝阻退保的注意事项演练时间演练时间结束语结束语 针对客户的针对客户的疑虑进行异议处理疑虑进行异议处理，使客户打消，使客户打消顾虑，恢复对产品的信心，建立对公司的顾虑，恢复对产品的信心，建立对公司的信任，使其成为忠实客户。信任，使其成为忠实客户。2 2、意义、意义 避免因退保或纠纷给银行带来负面效应避免因退保或纠纷给银行带来

2、负面效应 维护银行品牌形象，巩固渠道关系维护银行品牌形象，巩固渠道关系 建立公司服务品牌，维护行业形象建立公司服务品牌，维护行业形象 维护自己的劳动成果，树立良好的销售心态，坚定销售热情维护自己的劳动成果，树立良好的销售心态，坚定销售热情劝阻退保的概念及意义劝阻退保的概念及意义常见的退保理由及处理原则常见的退保理由及处理原则劝阻退保的流程和方法劝阻退保的流程和方法劝阻退保的注意事项劝阻退保的注意事项演练时间演练时间结束语结束语 家里人生病了，需要钱治病家里人生病了，需要钱治病 要买房子要买房子 要投资，买股票要投资，买股票 家人不同意家人不同意 分红收益不高分红收益不高 销售人员没讲清楚销售人

3、员没讲清楚 客户的退保理由可以是五花八门，但真实原因往往只有一个客户的退保理由可以是五花八门，但真实原因往往只有一个: :怀疑自己的购买决定怀疑自己的购买决定1 1、退保的理由、退保的理由NO.2NO.2先处理心情先处理心情后处理事情后处理事情NO.3NO.3转移场地转移场地NO.4NO.4每单挽留每单挽留NO.1NO.1客户永远是对的客户永远是对的2 2、退保处理的原则、退保处理的原则劝阻退保的概念及意义劝阻退保的概念及意义常见的退保理由及处理原则常见的退保理由及处理原则劝阻退保的流程和方法劝阻退保的流程和方法劝阻退保的注意事项劝阻退保的注意事项演练时间演练时间结束语结束语1.1.劝阻退保的

4、流程劝阻退保的流程取取得得信信任任利利害害分分析析掌掌握握原原因因引引导导表表达达解解决决方方案案倾倾听听客客户户 客户退保时，必有其原因，并能在最短时间引导出原因，最好是客户退保时，必有其原因，并能在最短时间引导出原因，最好是按照以上流程，进行处理。按照以上流程，进行处理。 “请先喝口水，有话慢慢说。请先喝口水，有话慢慢说。” 拿出纸笔做好记录。拿出纸笔做好记录。 三种用处：三种用处： 表示对客户的重视；表示对客户的重视； 处理的依据；处理的依据； 提示客户慎重提示客户慎重。(1) 倾听客户，让其宣泄倾听客户，让其宣泄集中注意力看着对方，保持眼神交流；集中注意力看着对方，保持眼神交流；不断的

5、点头；不断的点头； 不时地说不时地说“嗯嗯”；“我明白我明白”，“接着说接着说”不要因客户的发泄影响自己情绪，保持良好的心态；不要因客户的发泄影响自己情绪，保持良好的心态；尽管客户对你发火，但此时你仅仅是他倾诉的对象，因此要做到尽管客户对你发火，但此时你仅仅是他倾诉的对象，因此要做到“闻而闻而不怒不怒”。(2) (2) 对客户表示同感，取得信任对客户表示同感，取得信任问：当时的情况是问：当时的情况是 您是不是您是不是 避免负面评价，与客户争执避免负面评价，与客户争执 比如：比如： “你好象不明白你好象不明白- -；你肯定弄混了；你肯定弄混了- -；我不是跟你说了吗；我不是跟你说了吗? ?”“我

6、们不会我们不会-我们从没我们从没-我们不可能我们不可能(3)(3)适时发问，引导客户表达适时发问，引导客户表达(4)(4)进一步询问客户退保的原因进一步询问客户退保的原因 问：问：这么说，您还是比较了解这款产品的，是您家里人认这么说，您还是比较了解这款产品的，是您家里人认 为为是吗？是吗？ “如果真的如果真的话，那退保是比较好，不过您真的认为，话，那退保是比较好，不过您真的认为， 只有退保才能解决问题吗？只有退保才能解决问题吗？ 不要在第一时间制止客户，否则会引起他的抗拒和排斥，先用假设不要在第一时间制止客户，否则会引起他的抗拒和排斥，先用假设来支持他的想法，稳定客户情绪后再进一步处理。来支持

7、他的想法，稳定客户情绪后再进一步处理。(5)(5)收集更多的相关信息，进行利害分析，找到说服的突破口收集更多的相关信息，进行利害分析，找到说服的突破口 听您这么说，我知道了，您当时其实是想听您这么说，我知道了，您当时其实是想现在要是退保现在要是退保的话，您就不划算了的话，您就不划算了其实您当时的想法没有错，投入这笔钱其实您当时的想法没有错，投入这笔钱也是为了全家的未来嘛也是为了全家的未来嘛对于您来说，投这笔钱不会影响您的对于您来说，投这笔钱不会影响您的生活的生活的 讲述时语气一定要相当诚恳，发自内心去体谅客户的想法并真讲述时语气一定要相当诚恳，发自内心去体谅客户的想法并真心接纳，但只要是买对的

8、产品相信对客户一定会有用，坚持说服心接纳，但只要是买对的产品相信对客户一定会有用，坚持说服客户客户 。提出多个方案让客户选择如果客户仍不满意，就要提问如果客户不能接受，则迅速上报相关部门，再次与 客户接洽，直至圆满解决。 “您希望如何解决？您希望如何解决？”“我们也希望能帮你解决这个问题，但这已经超出了我们我们也希望能帮你解决这个问题，但这已经超出了我们的服务范围的服务范围请您谅解请您谅解” (6)(6)利用销售逻辑给予引导，并提供解决方案利用销售逻辑给予引导，并提供解决方案“不知道这样解释能不知道这样解释能否化解您的顾虑？否化解您的顾虑？劝阻退保的概念及意义劝阻退保的概念及意义常见的退保理由

9、及处理原则常见的退保理由及处理原则劝阻退保的流程和方法劝阻退保的流程和方法劝阻退保的注意事项劝阻退保的注意事项演练时间演练时间结束语结束语 由于柜面客户流量大，客户容易聚集，造成一呼百应的状况，因此最好的做法是1 1、柜面特征与接待、柜面特征与接待 决不能与客户在柜面发生口角甚至冲突决不能与客户在柜面发生口角甚至冲突 尽量缩短前来投诉的客户在柜面停留的时间，降低影响尽量缩短前来投诉的客户在柜面停留的时间，降低影响 尽量将客户引导至会客室会谈尽量将客户引导至会客室会谈2 2、判断客户类型并及时采取应对方法、判断客户类型并及时采取应对方法A、情绪激动型的客户：迅速隔离迅速隔离，尽量不要在柜面处理，

10、以免影响周围客户。可将客户迅速引导至会客室单独会谈。B、理智型客户：可直接与客户谈，请客户留下书面材料，承诺尽快与他联系。20确认客户身份A“请问您在投保时填写的生日是19年几月几日呢？”（回访人员先报年份，请客户补充日期）B“请问您在投保时填写的身份证是，最后四位是多少呢？”（回访人员先报身份证前6位数字，请客户补充最后4位数字。）C.“请问您在投保单上填写的地址是什么呢？”（基本信息无误即可）（B或C可二择一核对） 21确认保险合同及条款是否签收“请问保险合同、保险条款（适合银保通）您都收到了吗？”注：须确认客户已收到保险合同才能进行回访。22确认签名“x先生/女士，请问您是否已仔细阅读并

11、理解产品说明书（分红险）和投保提示书的重要内容？ 请问投保单、投保提示书、保单回执是您（适用于投、被保人同一人）/和被保险人xxx女士/先生亲笔签名的吧？”（适用于投、被保人非同一人，且被保险人年满一八周岁）23确认客户的联系方式“x先生/女士，现在和您核对您的投保信息：您的地址是，邮编是，手机号码是（如拔打本机或核对身份时已经核对过地址、手机号码则省略）。这些资料都是正确的吧？” 24确认保障期限“我们再核对一下保险计划吧。您购买的（产品名称）保险，这个产品的保障期限最长至*周岁/保险期间是X年，是一次性缴费/缴费X年（按趸缴和期缴区分），每年缴费元。”25新型产品关键点的提醒 “您所购买的

12、是一款分红型的保险，红利水平的高低是根据保险公司每年经营效益而定的，是不固定的。宣传材料上的分红演示是基于假定的条件,不代表未来的实际收益。这点您了解吧？ “您所购买的是一款万能型保险，最低保证利率是2.5%，但超过此保证利率以上的部分是不确定的；宣传材料上的利益演示是基于假定的条件,不代表未来的实际收益。我司网站每个月公布的结算利率是由公司的实际经营状况决定，这点您了解吧？”26确认是否了解保险责任“x先生/女士，这份合同的保险责任及除外责任您都了解吧？”注：如果客户不清楚保险责任，需回访人员在线解释。27犹豫期权益的提醒“在您签收保险合同次日起的十天内，您有权对保险计划进行调整，在此期间，

13、若您需要解除合同，我们会无息退还您所缴纳的全部保费，这个您了解吧？”28退保损失的提醒“先生/女士，我们还要说明一点：您购买的是中长期产品，如果您中途退保，会导致一定的损失。“先生/女士，我们还要说明两点：第一，您在犹豫期后申请解除本合同，本公司将收取退保费用。第一、二个保单年度退保费用占退保时的个人账户价值的比例分别为6%、3%。从第三个保单年度开始，本公司不再收取退保费用。”“第二，您在犹豫期后的合同有效期内，可以向本公司书面申请部分领取个人账户价值，第一、二个保单年度部分领取费用占部分领取的个人账户价值的比例分别为6%、3%。从第三个保单年度开始，本公司不再收取部分领取费用。”3 3、转移场地需要一定的硬件支持、转移场地需要一定的硬件支持客户接待室柔软的沙发或凳子最好能有2人在场详细记录原话茶水等待客物品场景一：拿了保单回家后发现现金价值低场景一：拿了保单回家后发现现金价值低 场景二：妻子买了，丈夫不认同场景二：妻子买了，丈夫不认同 场景