某汽车XXXX标准销售流程进阶培训(最新版)

1、顾问式销售BYD-2012标准销售流程培训标准销售流程培训-陈陈 达达-思考：思考：什么是顾问式销售：什么是顾问式销售：发现顾客需求，并提供满足顾客需求的产品和服务，达到双赢的目的，最终创造终身顾客。讨论：讨论：高水平的销售顾问的评价标准是什么？高水平的销售顾问的评价标准是什么？拥有数目庞大的忠诚客户群体能有效维系忠诚客户群体并实现稳定的转介客户来源对展厅的依赖程度很低并实现稳定的销售业绩销售三要素：销售三要素：需求需求 购买力购买力 信心信心三个问题：三个问题：客户有 才会买车客户有 才能买车客户有 才决定买车需求：显性需求显性需求 隐性需求隐性需求购买力：钱钱 权权信心：人人 车车 公司公

2、司 创建和维系忠诚客户群体的基本方法：思考：思考： 销售顾问最大的资本是什么？ 销售顾问能否作为终身职业来发展？理由在哪里？1. 不要去考虑我们无法影响的事情 如：不会去责怪竞争对手、老板、公司文化、内部规定等。2. 我们关注的是我们能影响或控制的东西 如：我们自己（我们的态度、我们的行为等）。1 1、三区、三区 控制区 影响区 关心区购买力需求信心我们能控制的：我们能影响的：我们能关心的：2 2、销售顾问的工作职责与能力、销售顾问的工作职责与能力 开发新客户（展厅接待/陌生拜访），完成销售主管下达的任务 对客户进行有效管理，让客户满意，创造忠诚客户 负责向客户介绍车辆主要性能和价格 负责向客

3、户说明购车程序并协助客户办理相关手续 负责签定订单，负责对有望客户和成交客户的跟踪回访 负责竞争对手资料信息收集、处理、分析、反馈销售顾问的职责销售顾问的职责销售顾问应具备的工作能力销售顾问应具备的工作能力对待客户的态度：站在客户的角度，帮助客户作正确的选择对待销售的态度：对待销售就像对待个人爱好一样，赋予其精力、热情、期待、投入，并从中获得乐趣对待企业的态度：忠诚、互利、共存行业内知识（比亚迪汽车和特约店的历史、理念、品牌背景优势；汽车市场状况和趋势；产品主要卖点、配置、技术指标、奖项等知识；竞争对手信息）跨行业知识（金融、股票、体育、经济、时事、地理、风俗、习惯、人文）商务礼仪潜在客户开发

4、展厅销售集团客户销售抗拒处理客户抱怨处理客户管理与跟踪3 3、九大流程、九大流程 客户开发接 待需求分析产品介绍试乘试驾协 商签约成交交 车销售回访汽车销售九大流程汽车销售九大流程1 1、客户开发与意向促进、客户开发与意向促进1、寻找客户，开发人脉，意向促进；2、制定开发客户的先后顺序（确定客户的优先级别）3、与潜在顾客联系4、建立关系（联系顾客）5、与顾客的任何联系状况登记（使用表卡登记信息、定期追踪） 1、接待准备：仪表，态度，第一印象 2、销售准备：茶水，环境，资料 3、流程：迎接，询问客户的目的，消除疑虑，舒适区，安全区 4、禁止以下行为：抽烟、手端饮料四处走动、斜靠在车上、无精打采的

5、站、坐、打瞌睡、与客户接触时手叉 腰或放在裤兜里。 2 2、接待、接待 1、冰山理论：发掘需求的核心和隐性需求。 2、了解顾客的基本信息，用车经历，有没有了解过，特定需求、购买动机、主要用途、顾客的期望、顾客购买最关注什么、经济预算等。 3、注意提问的技巧，这个阶段以提问、倾听为主（不要试图去说服他买某款车）。 注意注意 给客户以重视的感觉，切忌以顾客外表、意图等其他标准预先判断； 同时注意与顾客交流时，视线高度与顾客保持相对； 对坐下的顾客不要站着与其交流。3 3、需求分析、需求分析Welcome!Welcome!需求冰山理论：需求冰山理论： 往往隐性的需求决定了客户的购买行为利润省钱保修骄

6、傲、显赫舒适健康、运动安全、保险喜好、嗜好地位、忠诚、传统4、产品介绍、产品介绍1、顾客的疑虑？2、FAB介绍方法：特性 功能 利益 个人切身的利益3、六方位介绍法：有效的介绍方法是按照顾客的需求，有效组织特性介绍的结构和顺序。顾客越关注的需求，越要优先介绍。4、让客户积极参与车辆介绍，为客户开门请他入座，触摸、操作车的各种配备和部件，并帮客户打开行李盖、引擎盖等，避免让客户自行动手。 5 5、试乘试驾、试乘试驾1、主动邀请顾客试乘试驾：2、试车准备及注意事项： 车辆保养与检测、车辆清洁、空调效果、音响、收音机的设定3、试车程序： 设定试车路线及流程 操作说明 试乘 试驾 引导客户积极的体验及

7、试车后的评价 4、引导客户回展厅6、协商、协商1、异议种类与来源2、异议处理四部曲：认同、中立化、探询、解决3、异议处理的原则和技巧7、成交、成交1、克服心理障碍，踢好“临门一脚”2、购买的信号：行为信号、语言信号、其他信号3、成交：请求法、正向假定法、诱导法+压力法、二选一法、按部就班法等1、交车环节的重要性2、顾客与销售顾问的心理状态3、交车流程：做好准备，PDI交车检查表，交车确认表等4、超出顾客的期望值 8 8、交车、交车 9 9、销售回访、销售回访1、顾客期望2、乔.吉拉德：一照、二卡、三邀请、四礼、五电、六经访3、积极回访：节假日问候，祝福，拜访l 灵活运用：灵活运用：我们所制定的

8、销售标准流程的顺序并不是一成不变的，在实际销售过程中，还要根据不同客户及需求，灵活运用，合理实施。我们自身多样的产品体系特点，销售产品的不同，要求我们在流程的使用上也要有少许的区分。l 熟练掌握：熟练掌握：销售流程标准的熟练掌握，能够提高品牌形象、企业形象。帮助我们和客户建立良好的信赖关系，进行有效沟通。使我们面对各种客户信心十足，合理应对。l 促成成交：促成成交：我们把日常的销售工作划分为上述的九个环节，按照每个环节的工作行为标准执行，可以帮助我们更好的为客户提供服务，从而提高客户满意度，促成成交。l 标准化：标准化：我们制定销售标准流程，是为了达成销售活动标准化，并提供方法，进而提升品牌形

9、象。注意：注意：客户开发与意向促进打造巅峰销售的第一课打造巅峰销售的第一课客户会自己送上来，但比例很小，需要我们去开发不断开发新的客户是销量增长的必要手段一、客户会自己送上门吗？一、客户会自己送上门吗？会会OR不会不会?潜在顾客数量潜在顾客数量从开发潜在顾客到成从开发潜在顾客到成交所投入的时间交所投入的时间成交数成交数建立品牌知建立品牌知名度名度信心建立信心建立成交成交二、漏斗原理二、漏斗原理成交客户成交客户意向客户意向客户不确定意向不确定意向客户客户漏斗的开口越大，创建的销售机会就越多。12通过电话找出成交抗拒的原因。增强快速购买的欲望。提早及更频繁地请顾客下订单。使用更好的方法寻求能带来更

10、高利润的意向顾客。3创建更有效率的方式来帮助意向客户通过“漏斗”。通过合理安排销售投入以及避免时间浪费来减短销售周期。45防止销售量下跌，应提早将意向顾客补充到“漏斗”中去，并要做到经常补充。以成交率为指南计算需要新增的意向顾客数量。如果成交率是1比5，则每成交1次，必须补充5名新的意向顾客。如果一周成交5次，则每周须要增加25名意向顾客。二、漏斗原理二、漏斗原理（一）、寻找客户（二）、拓展人脉（三）、意向促进三、三个步骤轻松搞定客户开发与意向促进三、三个步骤轻松搞定客户开发与意向促进（一）、寻找客户（一）、寻找客户(1). QQ、MSN： 建立QQ群、利用QQ群开发客户 技巧：设计托来传达信

11、息(2). 电话、短信、飞信： 通过电话、短信、飞信跟客户联系 技巧：客户关怀为主，取得客户信任(3). 网站、论坛： 技巧：解决问题，打造品牌(4). DM、贺卡： 技巧：要进行合理包装（二）、拓展人脉（二）、拓展人脉1、自我梳理2、建立关系3、进一步拓展4、制造机会5、 C2C你认识谁？共事过的同事和客户共事过的同事和客户从前的邻居从前的邻居你的家庭你的家庭妻子、儿女妻子、儿女你的亲戚你的亲戚妻子或丈夫的亲戚、兄妹、妻子或丈夫的亲戚、兄妹、 侄子侄女、外甥外甥女等侄子侄女、外甥外甥女等卖给你鲜肉的人卖给你鲜肉的人你认识的杂货店或食品店的人你认识的杂货店或食品店的人谁卖给你电器？谁卖给你电器

12、？给你看病的医生是谁？给你看病的医生是谁？给你开药方的人是谁？给你开药方的人是谁？谁是你的好朋友？谁是你的好朋友？招待你吃午饭的服务员是谁？招待你吃午饭的服务员是谁？你认识谁？你的中学校长是谁？你的中学校长是谁？你子女的中学校长是谁？你子女的中学校长是谁？当地的消防局的队长是谁？当地的消防局的队长是谁？当地的派出所的所长是谁？当地的派出所的所长是谁？当地的银行经理是谁？当地的银行经理是谁？你经常去的保龄球馆馆长是谁？你经常去的保龄球馆馆长是谁？当地的房地产开发商及贷款人是谁？当地的房地产开发商及贷款人是谁？谁向你们公司提供办公用品？谁向你们公司提供办公用品？你们的家具是从哪里买来的？你们的家具

13、是从哪里买来的？你会经常去哪里干洗衣服？你会经常去哪里干洗衣服？谁帮你修理你的电视机和收音机？谁帮你修理你的电视机和收音机？1 1、自我梳理、自我梳理你认识谁？谁怀孕了？谁怀孕了？谁买新房子了？谁买新房子了？谁的事业发展蒸蒸日上？谁的事业发展蒸蒸日上？你的鞋子是从谁那里买的？你的鞋子是从谁那里买的？你的小狗是从谁那里买的？你的小狗是从谁那里买的？谁为你家油的油漆并做的装修？谁为你家油的油漆并做的装修？谁是给你送信的邮递员？谁是给你送信的邮递员？五金商店的老板是谁？五金商店的老板是谁？当地冲洗店的老板是谁？当地冲洗店的老板是谁？谁和你的妻子一起打牌？谁和你的妻子一起打牌？经常给你妻子做头发的人是

14、谁？经常给你妻子做头发的人是谁？快递公司的经理是谁？快递公司的经理是谁？你认识谁？你的婚礼的伴郎是谁？你的婚礼的伴郎是谁？你子女的音乐家庭教师是谁？你子女的音乐家庭教师是谁？你的结婚戒指是从谁那里买来的？你的结婚戒指是从谁那里买来的？你的手表坏了经常找谁来修理？你的手表坏了经常找谁来修理？卖给你帽子的人是谁？卖给你帽子的人是谁？你从谁那里买的西装？你从谁那里买的西装？你家附近的酒店老板是谁？你家附近的酒店老板是谁？哪位摄影师为你家拍摄全家福？哪位摄影师为你家拍摄全家福？本地报纸的主编是谁？本地报纸的主编是谁？你的理发师是谁？你的理发师是谁？谁负责本地的家长谁负责本地的家长/ /老师协会？老师协

15、会？你的新邻居是谁？你的新邻居是谁？你的眼镜是谁卖给你的？你的眼镜是谁卖给你的？你向谁采购文印器材？你向谁采购文印器材？a、告知自己的近况b、请求帮助c、利益吸引2 2、建立关系、建立关系公司内部人员技师、服务顾问、服务总监同行他牌销售顾问、他牌销售经理、维修厂邻居整个小区3 3、进一步拓展、进一步拓展开比亚迪汽车时乘坐交通工具时吃饭时购物时回家时聚会时4 4、制造机会、制造机会要求：要求：销售顾问平时带包上下班，包里放不少于销售顾问平时带包上下班，包里放不少于2 2盒以上的名片，盒以上的名片，1010份份以上的资料，笔记本，笔等。以上的资料，笔记本，笔等。a、给客户提供满意的服务b、利用机会

16、5 5、C2CC2C1、利用表卡进行跟踪管理三表两卡三表两卡营业目标计划与实际比较表营业目标计划与实际比较表意向客户级别状况表意向客户级别状况表营业活动访问日报表营业活动访问日报表销售促进失控销售促进失控( (战败）记录表战败）记录表展厅来店（电）人数及销售状况统计表展厅来店（电）人数及销售状况统计表来店（电）客户登记表来店（电）客户登记表意向客户管理卡意向客户管理卡保有客户管理卡（个人、公司）保有客户管理卡（个人、公司）（三）、意向促进（三）、意向促进准确判断客户意向及级别：1）客户的购车意向判断意向车型、意向配置、用途等2）客户购买周期判断近期购车 OR 随便看看级别判别基准级别判别基准现

17、订现交现订现交已收一定金额订金已收一定金额订金车型车色已选定车型车色已选定已提供付款方式及交车日期已提供付款方式及交车日期分期手续进行中分期手续进行中二手车进行处理中二手车进行处理中已谈判购车条件已谈判购车条件购车时间已确定购车时间已确定选定了下次商谈日期选定了下次商谈日期再度来看展示车再度来看展示车要求协助处理旧车要求协助处理旧车商谈中表露出有购车意愿商谈中表露出有购车意愿正在决定拟购车种正在决定拟购车种对选择车种犹豫不决对选择车种犹豫不决经判定有购车条件者经判定有购车条件者订订单单 O H A B 促进频率促进频率一个星期内成交一个星期内成交至少（至少（1天天/次）次）一个月内成交一个月内

18、成交至少（至少（2次次/周）周）一个月后成交一个月后成交至少（至少（1次次/周）周）预售订金预售订金至少每至少每1天一次天一次比亚迪短信模板：比亚迪短信模板：(1)、客户打电话询问（第一次）后感谢：、客户打电话询问（第一次）后感谢：*先生/女士/大哥/老师,您好，我是刚才接电话的销售顾问*，非常感谢您对比亚迪的关注以及选择我的服务，我们店的地址是*，我在此恭候您的光临，祝您：心情愉快！万事如意！(2)、客户离店后一个小时感谢：、客户离店后一个小时感谢：*先生/女士/大哥/老师,您好，我是为您提供服务的销售顾问*，非常感谢您今天到比亚迪*4S店看*车，我恭候您的下次光临，祝您：心情愉快！万事如意

19、！2、利用短信（飞信）进行意向促进(3)、跟客户初次接触而客户意向不强时的邀约：、跟客户初次接触而客户意向不强时的邀约：*先生/女士/大哥/老师,您好，我是比亚迪*4S店 的*,上次跟您进行了一次愉快的交谈，您给我留下了深刻的印象，非常期望您能再次到店，我会一直恭候您的光临。(4)、客户再次接触后的邀约：、客户再次接触后的邀约：*先生/女士/大哥/老师,您好，我是比亚迪*4S店 的*,您来了几次都选择我的服务，我一直都很感激，内心也把您当朋友，不想让您吃亏，我们店这几天冲量，价格很优惠，我给您通知一声，要不您周末来看看。(5)、和客户谈完价格客户说回去考虑的再次邀约：、和客户谈完价格客户说回去

20、考虑的再次邀约：*先生/女士/大哥/老师,您好，我是比亚迪*4S店 的*，您真的是高手，您砍的价格确实相当低了，经理刚才还说我笨，这样的价格都不能让您满意，我也是非常苦恼，我非常希望您能再给我一个机会，我会尽最大努力让您满意。(6)、客户谈完价格后不满意的应对：、客户谈完价格后不满意的应对：*先生/女士/大哥/老师,您好，我是比亚迪*4S店 的*,实在是不好意思，刚才是我没用，没有申请到您想要的价格，我看您确实非常喜欢这款车，我也把您当朋友，您看您什么时候方便再来一趟，我保证尽我最大努力为您争取一个合适的价格。(7)、客户说要去竞品店转转的应对：、客户说要去竞品店转转的应对：*先生/女士/大哥

21、/老师,您好，我是比亚迪*4S店 的*，非常感谢您能选择我的服务，我感觉跟您特别投缘，其实不管您买什么车，我都当您是我的朋友，所以到时候您一定让我给您参谋一下，帮您选一款最适合您的车子。(8)、客户说要去买竞品时的应对：、客户说要去买竞品时的应对：*先生/女士/大哥/老师，您好，我是比亚迪*4S店 的*，首先恭喜您马上就拥有自己的爱车，享受开车的美好生活，跟您接触这么多次，我一直把您当朋友，其实买不买我们的车不重要，关键您要选一款合适的车，更重要的是我们店近期可能有新的促销政策，我建议您那款车还是要多比较比较，仔细了解一下*（竞品的弱点），不要太急下决定。无处不销售成功源于抓住任何一个可能的销

22、售机会常拓人脉机会多常发短信客户多真诚服务成交多31接 待32长点好。长点好。了解需求，提供解决方案。了解需求，提供解决方案。思考：思考： 客户在展厅里逗留时间长点好还是短点好？客户在展厅里逗留时间长点好还是短点好？ 如何让顾客待长点？如何让顾客待长点？331 接待的目的接待的目的亲戚朋友对我们是重要的，我们以非常愉快的方式欢迎他们。我们的客户呢，是不是也对我们很重要？我们是否也应当以同样的方式进行迎接？我们是否都可以对每一位顾客做到这一点？与顾客建立融洽的关系与初步的信任引导顾客进入顾问式销售流程342 迎接顾客迎接顾客热情开门欢迎客人握手笑容可掬眼神接触寒暄让他们坐下倒水谈论天气、交通或其

23、他共同主题猜客人的心情，创造好的氛围为什么需要上述的步骤？为什么需要上述的步骤？1.我们想了解所见面的人的情绪，不想因为误判断而犯什么错误；2.需要一些时间回到舒适区；3.建立融洽关系。Welcome!Welcome!353 顾客的疑虑顾客的疑虑接待过程的重要任务是消除顾客的疑虑和担心，取得顾客的信任。接待过程的重要任务是消除顾客的疑虑和担心，取得顾客的信任。思考：思考：一般我们走进商店，销售人员会怎么说？更多的时候，我们会说什么？为什么？分组讨论：分组讨论：顾客第一次进入展厅时，他可能会担心一些什么事？如何打消这些担心？364 让顾客放松的方法让顾客放松的方法轻松的气氛有助于取得顾客的信任，

24、并赢得更多的与顾客交流的时间。轻松的气氛有助于取得顾客的信任，并赢得更多的与顾客交流的时间。小组讨论：小组讨论：顾客第一次进入展厅时，如何建立一个轻松的气氛？思考：思考：让顾客放松的方法有什么？_375 交流方式交流方式在接待阶段不要太匆忙就进入下一个阶段，在这一个阶段需要花时间建立融洽关系和自信。良好的沟通要通过肢体语言、语音语调良好的沟通要通过肢体语言、语音语调 和和 说话内容三者配合来完成，说话内容三者配合来完成，其中非语言（肢体语言、语音语调）沟通尤其重要。其中非语言（肢体语言、语音语调）沟通尤其重要。销售人员的热情会影响到顾客的热情。笑容是专业接待的标准之一。销售顾问应要做到的销售顾

25、问应要做到的“笑三笑笑三笑”：微笑微笑 开口笑开口笑 眉开眼笑眉开眼笑 6 舒适区舒适区舒适区的概念舒适区的概念接待接待引导顾客进入舒适区引导顾客进入舒适区舒适舒适 在熟悉的环境中，对所有要发生的事都能控制。 担心担心 在陌生的环境中，不知道将要发生什么事情。焦虑焦虑 认为不好的事情肯定会发生。恐惧恐惧 认为发生不好的事情后果非常严重。接待接待顾客的安全领域顾客的安全领域所有人都有自己的安全领域，顾客也不例外。顾客的安全领域可以分为生理上的安全领域和心理上的安全领域。在最初的接待中，我们要小心避免进入顾客的安全领域。随着接待工作的进行，我们要有技巧地进入顾客的安全领域。生理上：倒水，点烟，拍土

26、，让座；生理上：倒水，点烟，拍土，让座；心理上：让他知道，将来发生的事情在他控制的范围内心理上：让他知道，将来发生的事情在他控制的范围内397 第一印象第一印象第一印象的重要性：第一印象的重要性：产生第一印象的时间可能只有一分钟。我们只有一次机会去塑造良好的第一印象。Firstimpression第一印象包含：仪表，着装，态度。第一印象包含：仪表，着装，态度。40销售礼仪管理规范销售礼仪管理规范 在展厅销售礼仪上，我们必须引入星级酒店的销售礼仪。因为从客户进入展厅开始，就要让客户溶入BYD汽车的全方位的展示当中，重要的、最难做到的是销售顾问的接待礼仪能否让客户轻松地、无比愉快地与你洽谈，在他离

27、开展厅的时候，还会对我们的服务、企业文化回味无穷，这样成交机会一定会大为提高。 1.仪表仪表头发保持干净、整洁，给人以清爽感，不宜留奇特少见的发型；上班时间不要浓妆艳抹，女士应以淡妆为主；销售顾问举止言行应大方自然、彬彬有礼，与客户的交谈要适合客户的性格、个性；销售顾问在接待中要保持良好的形象与情绪，以愉悦的心情与客户进行交流； 2. 着装着装销售顾问的着装应为标准的职业装；在工作时间内必须穿工作服，不要戴多于三件的饰品；销售顾问在绕车介绍时应避免戴戒指或做好相应的保护以免划伤车体。女士在工作时间内穿皮鞋时，鞋跟不宜过高，不许穿裸跟凉鞋。8 接待的礼节接待的礼节413.礼仪与技巧礼仪与技巧接待

28、客户是一门艺术，应很好把握，销售顾问应主动、热情,处处替客户着想,进行换位思考;销售顾问应佩戴标准的工作牌，随身携带标准的名片；备好笔和工作日记簿，便于记录客户的信息；客户进入展厅时，销售顾问应主动用礼貌的方式向客户问候，以示欢迎，并且主动递上名片，交谈时记录下联系方法，以便进一步联络；向客户提问多采用开放式的问题，便于将客户引入感兴趣的话题，藉此增进双方的了解与沟通；就客户的需要对产品进行重点介绍，在客户提出反对意见或异议时，不应与用户强行辩解，而应该了解真实原因，适时承认我们的不足后,列出与竞争产品相比较的优势，以展示产品的卖点；客户有需要时，应立即行动，当有困难或手头有急事时，应向客户说

29、明，争取得到客户的谅解；在客户离开时送客户到电梯入口或门口处，并诚挚地对客户的光临表示感谢，目送客户离去；在洽谈室应备好标准纸杯、烟灰缸等必需物品；应随时随地保持展厅清洁、整齐。424. 接电礼仪接电礼仪应在电话铃响二声到三声间接听电话，应答语言应用规范用语，在对方挂机后方可挂机；转接电话不要超过15s；使用礼貌、热情及职业用语，如“您好，比亚迪汽车 XX销售服务店”，“欢迎光临我店！”，“抱歉”、“对不起”，“请您稍等片刻！”，“打搅您了”；在电话交谈中多用和蔼、友好的语气，谈话的语速节奏应适应谈话者；电话内容一定要记录；通过电话，不要试图卖掉一辆车，而应该努力促成见面，邀请客户亲身感受汽车

30、；节日，特殊日子祝福。439 行为准则行为准则环节环节做什么做什么如何做如何做接听 电话在电话铃响三声之内接听电话，并感谢客户来电，并清楚说明了专营店名称和自己的姓名比亚迪xx销售服务店xxx(自己的名字)很高兴为您服务。移动电话可以不报自己的名字。回答客户前先问：小姐贵姓或怎样称呼？必要时重复以示尊敬并确认，以后的通话使用尊称。询问客户怎样才能给他提供帮助让客户充分表达需求，并询问是否有其他的问题。若电话是找人，应妥当地为其转接电话或找到要找的人告知客户电话将被转接，并向被转者说明客户需求，以节省客户时间，使客户不必重复所说的话。如被访者占线，询问客户是否愿意等10秒或再和客户谈话。被访者不

31、在或忙可请客户留下电话、姓名，待有空回过去。不要让客户等待超过10秒。在附近必须要用手遮住话筒，再请被访者接听电话。等对方先挂断电话。及时明确的回复客户提出的关于产品的问题回答问题要准确，切忌含糊，首问负责。联系后要立即填写表卡。避免在电话中谈价。44环节环节做什么做什么如何做如何做接听 电话主动邀请客户来展厅看车或试乘试驾,介绍当期举行的店头活动留下客户信息。务必邀请每一位来电话客户到展厅试驾。视情况可以送车上门试驾。将客户资料立即记录到 来电/店客户登记表记录准确(尤其是数字)、及时录入来店/来电客户登记表步行 来店为客户开门、面带微笑、目光注视客户、鞠躬10-15度并问候：欢迎光临多人来

32、店不可忽视任何人。客户经过任何专营店人员旁边时，我方人员均应（即使忙于其他工作）面带微笑点头致意。销售顾问应随身携带名片和笔记本便于记录客户信息。驾车 来店门卫敬礼致敬，引导停车。（询问）销售顾问至停车场迎接。雨天为客户打伞。其他销售顾问帮助开门并面带微笑致意（点头注目礼）45环节环节做什么做什么如何做如何做在展示厅同时多批次客户看车，请求支援。带儿童来店。不可让任何客户感到被冷落。征得家长同意后，请其他同事代为照看（儿童游乐区），不同意时协助家长照顾儿童。向客户作自我介绍尽一切办法给客户留下好印象。表情一定要愉悦。销售工具的准备。5S在问候之后就立即询问客户如何才能为他提供帮助引入舒适区。肢

33、体语言、肢体距离、姿态。按客户需求。听清楚客户的话，不要打岔。抓住客户来意加以确定所需。（舒适区的表现：话多、容易接受）在整个过程中主动热情和客户打招呼、适时为客户提供饮料、认真专注的回答客户提出的问题等等，带给客户愉快的心情必须根据客户要求提供服务。打破僵局，找到话题。留下深刻的好印象。设身处地为客户着想，产生信任感。 其他注意事项：续水,询问是否第一次来看车，避免撞单。禁忌：禁忌：在销售流程中，在客户表示愿意这样做之前，不要压迫他做出决定或强行转入下一步骤。在销售流程中，在客户表示愿意这样做之前，不要压迫他做出决定或强行转入下一步骤。46环节环节做什么做什么如何做如何做客户求助客户为了寻求

34、帮助（问路、寻厕、修车）1、指引道路；如客户没有马上离去，请至休息区休息并奉茶。如对车有兴趣，伺机介绍；2、通知并请维修人员处理客户找人将客户带去见那个能够给他提供帮助的人亲自陪同至被访者办公室，不应仅仅指示。若被访者不在，且别人无法帮助时，留下客户相关信息，请被访者尽快与客户联系。陪客户直到确认他可以获得他所希望的帮助客户想自己 参观确认客户只是想一个人随意参观时,递上名片，请客户有需要时随时联系；客户随意参观时，对客户保持视线关注保持适当距离（注目礼）。让客户来确定他和你之间合适的身体距离。规范地递名片。客户想看车询问客户应如何具体地为他提供帮助如何问，问什么。能及时、清晰准确回答客户提出

35、的问题。用自己的话重复客户所说问题，确认理解正确。给客户留下专业可信赖的感受，表现出亲切、诚恳的态度，让客户有被尊重的感觉。客户离店前，向客户递上自己的名片，感谢来店，留下客户资料。你能否留下客户的联系方式甚至更多的客户信息？做好登记和记录。47顾客进入展厅无人理睬这种现象仍然存在顾客看到销售人员聚在一起不忙的样子，但是没有人招呼自己服务不足服务不足主动向自己打招呼，询问来意带领顾客到休息区，递送资料和茶水，请顾客稍作休息为顾客安排讲解产品的销售顾问顾客期望顾客期望服务冷漠服务冷漠看人服务，觉得顾看人服务，觉得顾客不像买车的客不像买车的服务人员的培训做服务人员的培训做得不到位，没有服得不到位，

36、没有服务的意识务的意识顾客感知顾客感知改善要点48BYD接待口诀接待口诀微笑迎接问声好，大哥大姐大声叫。陪同朋友要关照，客要介绍随叫到。站在客旁三米处，三分过后水送到。备好名片和资料，热情主动销量高。需求分析1 需求冰山理论需求冰山理论思考：思考： 在采购的过程中，顾客很清楚自己的需求吗？显性需求 客户知道而且愿意说出来的需求隐性需求 客户知道但不愿意说出来，或并不自知但内在需要的需求 创造需求需求是需要销售人员去激发和创造的，比如说：连带销售的方式。 2 需求分析清单需求分析清单讨论：讨论：在需求分析过程中，有哪些信息是我们必须从顾客那儿了解的？ 为什么我们要去掌握这些信息呢？ 用车经历有没

37、有了解过参考车型购车原因、用途预算对车的要求购车时间、使用地点购车人、用车人、决策人付款方式表卡中需要了解的信息第几次来店信息渠道职业3 提问的技巧提问的技巧开放式问题开放式问题回答有很多的可能性目的目的用来广泛的收集讯息，客户感觉等封闭式问题封闭式问题回答只有一种可能“是”或“不是”，“可以”或“不可以”；目的目的用来确认信息，得到客户的准确信息切忌盘问式提问切忌盘问式提问五同：同乡、同姓、同行、同好、同学4 如何取得相关信息？如何取得相关信息？1. 用车经历用车经历错误话术：您以前开过车吗？建议话术：您以前都用过哪些车呢？ 您对XX车感觉怎么样？哪些方面是您觉得比较好的？哪些是您觉得不太满

38、意的？话术分析：直接问客户是不是开过车，让客户有被鄙视的感觉。 而客户在听到你问他开过什么哪些车时，因为没有那么生硬，他愿意如实回答你。再怎么样，客户也开过驾驶学校的教练车。 客户如果用过其他车，问客户对车的感觉可探寻客户的需求，因为他觉得好的东西他希望能保持，那就是客户的需求。2、有没有了解过比亚迪车型、有没有了解过比亚迪车型错误话术：您看过我们的车吗？建议话术：大哥，您应该了解过比亚迪车吧 ，您喜欢比亚迪车的哪个颜色？话术分析：直接问客户有没有看过，会让客户产生防备心理，“是不是我没看过你就要宰我”。 一定要假设客户是精明的，所以问客户喜欢哪个颜色，客户会说：“我还没看过车呢，还不确定。”

39、或者直接告诉你他喜欢什么颜色。这样，你就达到了你的目的。4、购车原因、用途、购车原因、用途错误话术：您为什么要买车？你购车的主要用途是什么？建议话术：您真厉害，年纪轻轻就有能力买车了。您买车是家用还是商用呢？话术分析：生硬的问，客户可能会不舒服，可能会拒绝回答。 在获取这些信息前，记得用赞美来铺垫。3、参考车型、参考车型错误话术：除了看比亚迪，您现在还在看哪些车啊？建议话术：买车是大事，您现在都在参考哪些车型呢。毕竟我是搞这行的，我给您参考参考。话术分析：之所以要了解这些信息，是要了解背后的需求，所以在了解了客户的参考车型后，要挖掘客户为什么那些车他在参考比较。“大哥，您说的这个车确实也不错，

40、您觉得这个车哪些方面吸引你？”之后还需要重新给客户设定购车标准，引导客户。5、预算、预算错误话术：您能拿出多少钱来买车？建议话术：能请教一下您要选择什么价位的车吗？话术分析：第一种形式会伤害客户的尊严。 第二种方式让客户自己选择，一定要让客户有自己做决定的感觉。6、对新车的要求、对新车的要求错误话术：您需要个什么样的车？建议话术：您也有这么长的驾龄了，对于新车您有些什么要求吗？ 车是耐用消费品，将来要长时间的使用，不知道您对您的座驾会有哪些要求。话术分析：客户一般都是带着基本的期望来看车的，了解客户对新车最基本的要求能做到心中有数，在产品介绍环节更有针对性。7、购车时间、使用地点、购车时间、使

41、用地点错误话术：您决定什么时候买车？建议话术：大哥，您什么时候要用到车呢？话术分析：第一种方式重点在“买”上，会让客户紧张，产生对抗情绪，“是不是要强迫我购买”。 后一种方式让客户觉得你在关心他，而且可以有效的刺探客户的诚意。8、客户是不是决策者、客户是不是决策者错误话术：您自己可以定下来吗？您自己可以做主吗？您看中后还需要其他人来看吗？建议话术：您还需要参考家人的意见吗？（家用） 选购这台车式您全权负责的吧。（公用）话术分析：上述错误话术前两种语气生硬，没有礼貌，容易激怒客户。第三种貌似比较礼貌，实际上是对客户权威的挑战。 9、第几次来店第几次来店 错误话术：大哥您好，您是第一次来我们店吗？

42、 建议话术：大哥您好，欢迎光临。天气真热（冷），快进来吹吹空调。看您好面熟啊，咱们应该见过，您是不是来过我们店啊？（不管是不是面熟） 话术分析：生硬的问客户是不是初次来店也会让客户产生防备心理“没来过是不是你们就能放开手脚忽悠我”。 第二种方式采用套近乎的方式，更容易拉近与客户的关系。 10、信息渠道信息渠道 建议话术：您从什么渠道了解到我们店和车型的信息的呢？报纸还是？ 话术分析：了解这个信息，是为了完善表卡中的信息，对销售服务店的数据统计提供参考，更深层次是为了销售服务店的运营管理。 11、职业职业错误话术：大哥，你做哪一行的啊？建议话术：这么热的天，您是怎么过来的啊？您好成功啊，这么年轻

43、就开车了，我得向您学习。（寒暄或者赞美来铺垫） 大哥做哪行的啊？（有赞美的空间别忘记赞美）话术分析：了解客户的职业也可以发现某些隐性需求，而且赞美客户的职业可以让客户有一种尊贵感。六方位绕车介绍六方位绕车介绍产品介绍以热情、以顾客为中心的方式向顾客展示适合顾客需求的产品。重点要强调产品、服务给顾客带来的利益（FAB法）。在产品层面上建立顾客的信心。如果在介绍期间，顾客说：“是的，这就是我想要的新车的样子。”那我们就已经看到了成功的路标了。产品介绍的目的是什么？产品介绍的目的是什么？思考：思考：如果客户相信该种车将满足他的购买需求的话，他就很可能订购一辆。如果客户对销售顾问的专业能力具有信心的话

44、，他就可能更快的进入“协商”阶段。好处好处 解答疑惑给予信心关键词关键词我只想和能诚挚而乐意地帮助我购买合适的车的销售顾问打交道。我希望有一位对产品十分了解的销售顾问，他能明白、准确的回答我的问题。我需要帮助以收集有关这种车的可靠信息。我希望能自由收集我所需要的信息，而不必承诺今天我将购车。客户期望（客户心理）客户期望（客户心理）销售顾问在介绍所推荐的车辆时应着重介绍那些迎合客户购买需求的特性与好处，这将会使客户确信他的需求已被了解。销售顾问应让客户确认所介绍的车辆确实符合他的需要与愿望，这将有助于建立客户对销售顾问及其推荐建议的信任感。关键行为关键行为产品介绍技巧产品介绍技巧n什么是什么是F

45、ABFAB介绍法介绍法 Feature Feature 产品或服务的特征或属性。如：后视镜的自动折叠；侧气囊；ABS+EBD等。1 1、产品介绍的方法、产品介绍的方法FABFAB介绍方法介绍方法AdvantageAdvantage产品的某项特征与其他产品相比的优势。 Benefit Benefit产品的特征和优势可以给客户带来的利益或好处,如省油，安全等。n FAB FAB介绍方法的展开方式介绍方法的展开方式 FeatureFeatureAdvantageAdvantageBenefitBenefit简易地介绍并说明产品的特点及功能。在介绍产品特性时，必须针对客户需求。销售顾问对配备的细节充分

46、了解。但是对客户介绍多少，完全取决于客户对配备技术细节的兴趣。 特别说明此特点的优势在哪里。大多数客户在采取购买行动前，都会对其选择的商品进行竞品比较，因此，销售顾问在介绍产品的特性之后，需再就该项特性在市场上的优势做说明。 该功能的优势会给客户带来怎样的利益。介绍产品特性时，最后必须把内容转到产品特性能给潜在客户带来的利益上。产品特性、优势还无法保证客户采取行动。只有那些令客户产生冲击的利益，才会令客户采取购买行动。因为因为所以所以对您而言对您而言配置（ Feature ）冲击（ Impact ）利益（Benefit）感受（Sensibility）F（Feature） B（Benefit）S

47、（Sensibility）I（Impact）我们拥有什么样的配置我们拥有什么样的配置这项配置能给客这项配置能给客户带来什么好处户带来什么好处引导客户亲自感受引导客户亲自感受一个具有冲击性的情境一个具有冲击性的情境FBSI销售法FBSI销售法示例折叠硬顶 比亚迪比亚迪S8S8拥有拥有折叠硬顶技术，能够在折叠硬顶技术，能够在25S25S内开启和闭合折内开启和闭合折叠硬顶，叠硬顶，对您来说对您来说S8S8不但能让您随时随地享受敞蓬跑车那种自不但能让您随时随地享受敞蓬跑车那种自由畅快的感觉，更能在必要时变为优雅的轿跑，让您尽情享受由畅快的感觉，更能在必要时变为优雅的轿跑，让您尽情享受美妙的休闲时光，您

48、看敞蓬打开后，心情立刻就觉得很舒畅，美妙的休闲时光，您看敞蓬打开后，心情立刻就觉得很舒畅，这种这种感觉感觉只有只有S8S8才能够带给您，您才能够带给您，您试想试想一下您开着一下您开着S8S8在海边兜在海边兜风，车里坐着您的家人和朋友，大家一起沐浴在温暖的阳光下，风，车里坐着您的家人和朋友，大家一起沐浴在温暖的阳光下，呼吸着清新的海风，看着海天一色的景色，是多么令人羡慕的呼吸着清新的海风，看着海天一色的景色，是多么令人羡慕的生活啊。生活啊。标准句式：拥有对您来说感觉试想SAB:解决方案、优势、利益NBS:需求、利益、解决方案FABIE:配置、优势、利益、冲击、证据NFAB:需求、配置、优势、利益

49、NFABIE:需求、配置、优势、利益、冲击、证据其他产品介绍的方法其他产品介绍的方法需求是可以创造的需求是可以创造的找出问题找出问题提出最好的解决方式提出最好的解决方式 加以情境冲击加以情境冲击2、设定买车标准、设定买车标准三精案例三精案例只有纯净的钙才可以放在蓝色的瓶子里只有纯净的钙才可以放在蓝色的瓶子里蓝瓶的钙蓝瓶的钙好喝的钙、易吸收的钙、纯净的钙好喝的钙、易吸收的钙、纯净的钙蓝瓶时代选择三精蓝瓶时代选择三精日产案例日产案例买家用车要看几个方面：买家用车要看几个方面：1 1、经济性、经济性 2 2、动力性、动力性 3 3、操控性、操控性实战应用实战应用爱好旅游爱好旅游家用家用3 3、六方位

50、绕车介绍、六方位绕车介绍1 12 23 34 45 5左前方左前方发动机舱发动机舱车辆侧面车辆侧面车后座车后座车尾部车尾部6 6驾驶位驾驶位注重描述整车、造型设计特点注重描述发动机特点、经济性、噪音控制注重侧面造型，安全方面的描述底盘、轮胎、悬挂等注重描述操控、舒适、安全、配置注重描述后部造型、尾厢空间注重让客户感受空间、乘坐舒适4 4、绕车介绍学习、绕车介绍学习1212步骤步骤全全面面学学习习了解话术内容，并对不清楚的功能进行了解（可以用当地的习惯用语、对剧本进行本地化工作的改造）使用剧本并配合车辆进行模拟绕车介绍练习，熟悉每一段介绍内容里相应的身体语言与介绍技巧根据各地的语言习惯，修饰剧本

51、与介绍技巧，进行剧本的完善反复练习绕车介绍剧本（可利用评估表衡量效果）将绕车介绍剧本与介绍动作背熟熟记剧本熟记剧本不使用剧本，反复练习绕车介绍使用评估表，对绕车介绍进行学习评估您已具备基础的产品知识与绕车介绍能力，接下来要将死记硬背的基础换成活学活用的绕车介绍自我演练自我演练熟记绕车介绍要点，并进行灵活运用请同事协助进行角色扮演，作模拟销售互动练习练习中，根据要点，并配合评估表，销售顾问了解客户需求，并进行针对性的介绍反复进行模拟销售的角色扮演练习，将死记硬背的产品知识转变成灵活运用的产品介绍活学活用活学活用1 1、从始至终，面带微笑，要笑着介绍，要用手势引导客户到相关的、从始至终，面带微笑，

52、要笑着介绍，要用手势引导客户到相关的方位，注意走位，别与客户撞在一起方位，注意走位，别与客户撞在一起2 2、介绍时，眼睛应面向客户，而不是看着车介绍，应注意绕车介绍、介绍时，眼睛应面向客户，而不是看着车介绍，应注意绕车介绍时客户才是主角时客户才是主角3 3、让顾客参与：、让顾客参与： 寻求顾客认同寻求顾客认同 鼓励顾客提问鼓励顾客提问 鼓励顾客动手鼓励顾客动手 引导顾客感受引导顾客感受4 4、从客户最想知道的方位开始介绍、从客户最想知道的方位开始介绍, ,在介绍中不断询求客户认同，在介绍中不断询求客户认同，注意客户聆听时的兴趣，若发觉客户不感兴趣，要试探性提注意客户聆听时的兴趣，若发觉客户不感

53、兴趣，要试探性提问，找出客户的需求，再继续依客户的兴趣提供介绍问，找出客户的需求，再继续依客户的兴趣提供介绍5 5、介绍当中要注意客户眼神中散发出来的购买信号，记住眼睛是心、介绍当中要注意客户眼神中散发出来的购买信号，记住眼睛是心灵的窗口灵的窗口. .若介绍当中发现客户已经认同产品时，即可停止六若介绍当中发现客户已经认同产品时，即可停止六方位介绍，设法引导顾客进入试乘试驾或是条件商谈的阶段。方位介绍，设法引导顾客进入试乘试驾或是条件商谈的阶段。5 5、绕车介绍实务要点、绕车介绍实务要点六方位绕车实战话术六方位绕车实战话术概念宝典概念宝典客户需求要记牢客户需求要记牢产品介绍要对应产品介绍要对应客

54、户引导要及时客户引导要及时设定标准卖车快设定标准卖车快如何利用试乘试驾促进成交如何利用试乘试驾促进成交试乘试驾试乘试驾意向信心满意成交需求一次购买过程中客户心理变化曲线课程内容1.试乘试驾的目标试乘试驾的目标2.试乘试驾的流程试乘试驾的流程3.试乘试驾的准备试乘试驾的准备4.试乘试驾的执行试乘试驾的执行5.试乘试驾中的介绍技巧试乘试驾中的介绍技巧6.试乘试驾的要点试乘试驾的要点7.话术分析话术分析 让顾客对产品有切身的感性的体验 通过试乘试驾建立顾客对产品的信心，激发顾客的购买欲望 通过试乘试驾收集更多的顾客资料，便于促进销售汽车会说话汽车会说话顾客的亲身体验会产生魔术般的效果顾客的亲身体验会

55、产生魔术般的效果试乘试驾的目标试乘试驾路线准备试乘试驾路线准备试乘试驾车辆的前期准备试乘试驾车辆的前期准备预约时间预约时间试乘试驾车试乘试驾车辆是否可用辆是否可用履行相关手续履行相关手续主动邀请客户试驾主动邀请客户试驾试乘试驾试乘试驾能力评估能力评估只做示范驾驶只做示范驾驶请求同事支援请求同事支援否否是是合格合格客户不合格客户不合格销售顾问不合格销售顾问不合格试乘试驾的流程 试乘试驾的流程试乘试驾的流程 是否需要试驾是否需要试驾其他车辆其他车辆给客户一个再次给客户一个再次邀约的理由邀约的理由感谢惠顾感谢惠顾送客户到门口送客户到门口试驾概述试驾概述客户试驾客户试驾销售顾问做进一步车辆介绍销售顾问

56、做进一步车辆介绍异议处理异议处理寻求认同寻求认同意向客户意向客户管理流程管理流程成交流程成交流程销售顾问示范驾驶销售顾问示范驾驶换乘区交流、寻求认同换乘区交流、寻求认同带客户参观售后部门带客户参观售后部门需要需要认同认同不认同不认同认同还需认同还需加强信心加强信心成成功功失败失败不需要不需要试乘试驾的流程 邀请顾客试乘试驾的时机试乘试驾如何开始？试驾过程中强调：安静性和行驶舒适性加速性稳定操控性空调性能制动性能试乘试驾的流程 试乘试驾过程的重点顾客通过试乘试驾感受到车辆所能带给他（她）的好处之后，如果符合他（她）的需求，那么就可以进入到报价说明阶段询问顾客是否喜欢寻求共识过渡到报价签约阶段试乘

57、试驾的流程 如何转移到报价签约试乘试驾的步骤试乘试驾的结束及资料登记试乘试驾的结束及资料登记试乘试驾的执行试乘试驾的执行顾客到达时顾客到达时试乘试驾前的准备试乘试驾前的准备试乘试驾的步骤 试驾员 车辆 文件 试乘试驾时间 顾客资料客户经理的准备工作试乘试驾的准备安静性和行驶舒适性加速性操控性城市驾驶高速性能空调性能防抱死制动性能自动变速箱性能如何凸显车辆的优势路线的准备试乘试驾的准备车辆的保养车辆的清洗准备足够的汽油音响、收音机的设定车辆的准备试乘试驾的准备试驾顾客必须出示驾照试驾顾客必须在试驾同意书上签字顾客赴约到达时试乘试驾的执行 试乘前先给顾客一个试乘试驾概述，介绍试乘试驾路线、规范、试

58、乘试驾时间试乘开始前，先协助调整座椅，介绍仪表板上功能及各项操作，前后座乘员均应系上安全带在不同试乘路段，销售人员应简单描述体验重点；并遵守交通法规，给予顾客示范标准安全驾驶顾客试乘时演示介绍重点试乘试驾的执行 销售人员驾驶协助顾客调整座椅、方向盘、后视镜，并系好安全带提醒顾客正确的驾驶方式保持安全车距，不要超速，不可超越前车提醒前面路况及应采取动作及时纠正试驾人员不良驾驶行为和动作让顾客专心驾驶，不作车辆介绍试乘试驾的执行 换手动作与顾客驾驶利用意见调查表，引导顾客回展厅（休息区）请顾客填写意见调查表并询问顾客订约意向利用顾客抗拒点适时利用展车再次解说，促成订约向顾客赠送小礼品送顾客离去完成

59、各项文件记录试乘试驾的执行 试乘试驾结束试乘试驾的要点 确保试乘试驾车辆整洁确保试乘试驾车有足够的汽油每个销售人员都应有驾驶执照，要首先驾驶并说明基本操作控制技巧试乘试驾前，销售人员应亲自检查试乘车，并依顾客特性需求调整车辆在不同试乘路段，销售人员应简单描述体验重点；并遵守交通法规，给予顾客示范标准安全驾驶在空旷的路段换手，请顾客入座，再次确认顾客对操作已经熟悉，然后由顾客驾驶，销售人员简单提示顾客各个动作所能体验的项目试乘试驾时间以15-20分钟为宜试乘试驾后，引导顾客回展厅（休息区），促成合约，赠送小礼品并送顾客离去试乘试驾的要点 试乘试驾中的介绍技巧 不同路段，该测试哪些功能？如何将功能

60、与比亚迪汽车的卖点相联系?思考题功能卖点寻求认同宝典1、提问封闭性问题2、至少有70%把握得到肯定的答案3、注意观察客户的动作、眼神以及语言4、引导客户感受引导客户认同（感受）点F0F3/F3RF6S8G3前排空间空间空间Keyless空间时尚内饰内饰内饰跑车内饰科技感内饰灵活操控空调空调折叠硬顶Keyless超强底盘操控舒适全景玻璃动力车身安全舒适悬挂轿跑悬挂空调超强动力制动静音轿车舒适舒适9596目录一、异议的种类来源二、异议处理四部曲三、正确认识价格协商四、价格协商的原则五、价格协商的技巧97异议来源误解客户的本能反应前期价值传递不够异议种类产品异议 由产品延伸的服务、品牌方面的异议价格