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文档简介

1、会计学1星评标准附录星评标准附录(fl)C培训培训第一页，共17页。第1页/共17页第二页，共17页。3第2页/共17页第三页，共17页。4理论：服务质量的量度期望（E）与感知(gnzh)(P)之间的差距即为服务质量的量度。EP不可接受第3页/共17页第四页，共17页。5第4页/共17页第五页，共17页。6第5页/共17页第六页，共17页。7第6页/共17页第七页，共17页。序号序号项目项目大项大项分项分项次项次项1总体要求601.1管理制度与规范421.2员工素养182前厅1112.1前厅服务质量842.1.1总机122.1.2预订152.1.3入住登记152.1.4*行李服务152.1.5

2、礼宾问讯服务122.1.6*叫醒服务62.1.7结帐92.2前厅维护保养与清洁卫生278第7页/共17页第八页，共17页。序号序号项目项目大项大项分项分项次项次项3客房1263.1客房服务质量543.1.1整理客房服务123.1.2*开夜床服务183.1.3*洗衣服务123.1.4*微型酒吧123.2客房维护保养与清洁卫生724餐饮1174.1餐饮服务质量874.1.1自助早餐服务244.1.2正餐服务304.1.3*酒吧服务124.1.4*送餐服务214.2餐饮区域维护保养与清洁卫生309第8页/共17页第九页，共17页。序号序号项目项目大项大项分项分项次项次项5其他服务项目845.1*会议

3、宴会275.2*健身房155.3*游泳池185.4*更衣室125.5*商务中心、商店、休闲娱乐126公共、后台区域1026.1周围环境96.2楼梯、走廊、电梯厅246.3公共卫生间246.4后台区域45总分60010第9页/共17页第十页，共17页。序号序号项目项目分值分值比重比重1总体要求6010.0%2前厅11118.5%3客房12621.0%4餐饮11719.5%5其他服务项目8414.0%6公共、后台区域10217.0%总分600100.0%11第10页/共17页第十一页，共17页。12第11页/共17页第十二页，共17页。13第12页/共17页第十三页，共17页。14第13页/共17页第十四页，共17页。第14页/共17页

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