服务员-服务流程

1、服服 务务 员员 工工 作作 流流 程程 值值 班班/餐前准备餐前准备 8 8：3 0 -93 0 -9：3 0 3 0 值班人员打卡上班到岗打开开水器，开窗通风（4个通风口）、暖壶打水、检查通讯设备、接待看房间的客人 9 9：00-900-9：15 15 值班人员和不值班人员交接吃早餐 9 9：20-9: 3020-9: 30 9：20以前打卡上班部门内部班前小例会，检查仪容仪表、总结前一天的工作，并汇报当天工作的安排，调节气氛带队参加大例会 9 9：30-930-9：40 40 由前厅经理主持班前大例会，总结前一天的整体接待工作，安排好当餐的工作，员工互动 9 9：40-1040-10：3

2、030清点物资及补齐（物资表格），设施设备的检查工作、区域卫生的清理、关窗户拉窗帘，检查室内温度23-25度，根据预定轻情况摆台，摆台时需要带白手套并检查餐具是否有破损，照明系统是否能正常工作并填写餐前检查表自检合格上交楼面经理，了解掌握所负责区域的客人信息及用餐习惯 1010：30-1030-10：4545由楼面经理检查餐前准备工作合格后将餐前检查表上交前厅经理 餐前准备餐前准备 1010：45-1145-11：0000由前厅经理抽检餐前准备工作 1111：00-1100-11：3030（节假日提前半小时）召开员工交流会，交流会内容是了解现有现无单情况 服务心得 客户信息的交流 公司新的制度

3、内容的传达 以个人为单位总结前一天的工作情况 1111：30-1330-13：5555 点海鲜人员的定位（接待人员在引领客人到达预定区域位置过程中，应引导指示客人海鲜缸位置） 餐前准备餐前准备午餐的接待午餐的接待 核对客户信息、加减餐位、整理客人随身物品、由三级部经理协助上热毛巾（毛巾车位置固定传菜间门口及区域备餐间）并与客人进行沟通（每餐市3次）、 由传菜员将餐前赠品2分钟之内上齐（开餐前准备好、放在区域保鲜柜内） 给客人上菜单，向客人推荐茶水，并通过和客人进行交流了解客人及其宾客的的饮食习惯，再根据最佳菜品组合为客人点菜，点菜要适量，点菜结束要唱单，待客人核对菜品无误后方可下单。 餐中服务

4、餐中服务 从热情的报名服务（自我介绍）开始，上菜报菜名以及菜品的介绍（上菜前要先划单再上菜带调料的菜要先上调料再上菜、调料要品种丰富、每日更新）斟茶倒酒，换骨碟、烟缸，台面的清理，地面的清理（地面的卫生空酒瓶的摆放 注注：空酒瓶要放在垃圾桶旁边）大碟换小蝶，分菜，菜品的加热（加热单，银台提前布置好），产品的二次销售，餐中感动服务的灵活运用，菜品上齐后提示客人“您的菜品以上齐，祝您用餐愉快！” 餐后服务餐后服务 视情况为客人提供打包、结帐、送客（提示客人带好随身物品）服务，当客人剩菜品过多并且不打包（超过2/3）需加黄夹子打回传菜部。如到员工吃饭时间需要和同事和客人做交接，客人离席及时清点物资并

5、通知接待部XX房间可以多长时间内（按照返台规定）返台，如客人有遗留物品需及时送到接待部（做好拾遗物品登记表）餐后服务餐后服务 1313：55-1455-14：0000值班人员和不值班人员交接。 1414：00-1400-14：2020值班人员吃饭（注意吃饭时的仪容仪表和礼仪，注意保洁） 1414：20-1420-14：2525不值班人员和值班人员做交接不值班人员吃饭 1414：25-1425-14：5050不值班人员吃饭后打卡下班值值 班班 1414：50-1550-15：3030值班人员做好收档（开窗通风、做好卫生清洁、清点物资补齐、设施设备的检查）并填写收档检查表上交楼面经理检查 1515

6、：30-1630-16：2020 值班人员应留在自己负责的楼层协助内接待员接待看房间的客人（勿躺卧、吸烟，违者接受处罚）餐前准备餐前准备 1616：20-1620-16：30 1630 16：2020以前打卡上班开班前小例会检查仪容仪表，总结上午的工作和晚餐的工作计划、调节气氛，带队参加大例会 1616：30-1630-16：4040由前厅经理组织开班前大例会总结上午的工作和晚上的工作安排、互动餐前准备餐前准备 1616：40-1740-17：0000 做餐前准备（物资的补齐、设施设备的检查、卫生的清洁、室内温度的调试保持在23-25度、了解所负责区域客人预定信息及用餐习惯自检后填写餐前检查表交楼面经理检查） 1717：00-1700-17：3030（节假日提前半小时）逐级进行餐前检查，部门开员工交流会（现有现无单的学习、客户信息的交流、服务心得、公司新制度的传达、总结上午工作的情况 餐中服务餐中服务 1717：30-2030-20：5555 晚餐 点海鲜人员的定位、餐前的接待（同上午）、餐中的服务（同上午）、晚餐餐后（同上午） 2020：55-2155-21：00 00 值班人员与不值班人员交接值班人员吃饭 2121：00-2100-21：2020 值班人员吃饭时间 2121：20-2120-21：2525 不值班人员与值班人员交接不值班