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文档简介

乘客服务乘客服务一般乘客特殊乘客 正常情况下的需要 正常情况下的需要 非正常情况下的需要非正常情况下的需要一、乘客的需要一般乘客正常情况下的需要 1、票务2、导向及候车3、乘车一般乘客fei正常情况下的需要1、物品2、物品遗失3、和同行的家人走散4、在车上或站内跌倒受伤5、遇到突降大雨，需要一次性雨衣 特殊乘客正常情况下的需要1、使用轮椅的乘客2、视力障碍的乘客3、使用婴儿车的乘客4、集体出行的小学生5、携带大件行李的乘客6、行动不便的老人、孕妇7、贵宾特殊乘客非正常情况的需要1、行动不便的老人、孕妇遇到站内电梯/扶梯故障。2、使用轮椅的乘客遇到电梯故障。3、携带大件行李的乘客遇到宽闸机故障。二、乘客服务1、自助式服务与他助式服务的关系 乘客服务自助式服务（乘客自己使用相关设备进 行自我服务）他助式服务（从服务人员提供的服务）自助式服务是大趋势。他助式服务仍有必要存在。 三、服务质量 1、对于乘客最根本的需要而言，其质量指标有： 时间方面 空间方面旅行时间正点率平均候车时间运行图兑现车2、对于乘客使用的站内设备的服务质量3、对于“他助式”服务的质量乘客管理一、为什么要进行乘客管理？ 二、对乘客进行哪些方面的管理 三、如何对乘客进行管理三、如何对乘客进行管理 四、

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