提升大堂经理素质全力助推我行网点竟争能力的提升 齐金锁【管理经典】

1、建设大堂经理队伍 提升大堂经理素质 全力助推我行网点竟争能力的提升2021年12月 井岗山一、网点转型与大堂经理的关系网点转型 硬转型：网点布局、装修改造、功能分区等 软转型：管理流程、效劳销售流程、业务操作流程、内控流程网点转型解决的问题流 程组织与人力资源内部设计网点转型解决的问题网点网络布 局的优化 网点客户效劳 流程标准化 这是银行最重要的渠道，如何通过网点的合理布局，网点内部环境人性化的改造，配套相应的效劳系统，这是关键所在 理顺前后台业务的交易处理和合理流程，有效地提高效劳质量和效率客户效劳体验 自助效劳 1、客户效劳体验的好坏决定银行能否从竞争对手那里把目标客户吸引过来； 2、银

2、行应通过客户经理的活动，包括瞄准目标客户、客户资源合理、欢送客户、了解客户、客户开发、客户问题管理以及赢回客户，通过改善客户体验，把目标客户留在银行，并通过提供银行产品和效劳获取相应的收入。网点功能布局设计 功能分区 效劳分层 业务分流个人金融网点转型的目标 1、硬件：网点分类、功能定位、内部功能格局。 2、客户：找到客户、差异化效劳、重点开展维护中高端客户。 3、产品：提高操作效率、销售高盈利性产品。 4、队伍：建立大堂经理、个人客户经理、理财经理、消贷经理队伍。 TM我行大多数网点所存在的问题 银行网点后台办公室出纳ATM问题二：ATM的位置不能鼓励自助效劳问题一：所有流程均在网点内完成，

3、包括：1、效劳交易2、处理3、信贷审批、监督4、收款5、销售、员工管理问题五：与其他低本钱电子渠道 银行、自助终端缺乏一体化的联接问题六：没有销售区域和功能问题七：没有区分客户群问题三:大局部空间为内部工作的处理和使用问题四：大局部员工未直接参与客户效劳和销售 销售与营销13% 客户效劳与交易33%公司业务：占33% 后台业务操作38% 复核授权及风险管控16% 销售与营销22%占全部网点时间的11% 客户效劳与交易38%个金业务：占52% 后台业务操作16% 复核授权及风险管理24% 报表23% 综合：占15% 行政管理63% 其他14% 网点内只有很有限的时间用于销售相关活动 问题之一：过

4、多授权，且大局部授权涉及 非大额金额交易 问题之二：新线报表系统较为零散 问题之三：局部新线交易容易发生操作过失上海试点网点05年6月30日授权交易调查结果 5% 6% 8% 7% 4% 7% 24% 4% 30% 所有授权中有58%的交易值不超过1万元人民币只有31%的授权交易值大于5万元人民币 不涉及 100 100 1000 5000 1万 3万 5万 10万以上 金 额 1000 5000 1万 3万 5万 10万 100% 网点的困惑？1、为什么越来越忙但业务无规模和效益递增有限？ 2、中间业务的方案靠什么来完成？3、网点是定位效劳还是销售？还是什么都做呢？4、为什么感觉尽了努力去效

5、劳，但客户抱怨和不满依然？5、增加人员就能解决问题吗？6、我们究竟如何利用有限的网点资源呢？ 原因分析 1、柜面提供无差异化效劳 2、业务流程需要调整 3、大堂需设经理对客户进行识别、分流、管理和照应 4、做好开放式和封闭 式柜台的内部衔接 柜面拥堵 中间业务交易慢、增长慢 客户效劳无差异 客户需要“一站式效劳 网点转型不是割裂的几个局部，而是相互联系、相互支持的一个系统工程，需要整体推动。包括以下内容： 强化“六种能力强化营业网点效劳销售能力 强化自助设备及电子渠道办理业务的能力 强化个人金融业务条线专业化管理的能力 强化集中管理风险的能力 强化消费信贷业务直客式效劳能力强化效劳中高端客户的

6、能力网点转型简要回忆 2005年： ATM渠道建设 业务流程重组2006年： 网点内部格局改造 大堂经理队伍建设 简单业务的迁移 综合柜员制 启 动明确目标、任务，制定规章制度2007年：当年出台了新的网点装修改造模式 网点改造 个人客户经理 网点KIP考核 销售效劳型网点 开放式柜台利用三年的时间把所有网点改造到位 7人网点的标准设置： 总行对网点的标准设置： 行长主任，兼任大堂经理 副行长副主任，兼任业务经理 业务经理兼任大堂经理 综合柜员3人 开放式柜台客户经理1人 8人网点：增设一名专职大堂经理，行长兼理财经理/消贷经理。9人网点：增设一名专职开放式柜台个人客户经理。 网点内部格局改造

7、之网点改造 . 以封 闭式 柜台 为主 的建 设格 局营销信息发布区理财专区咨询效劳区自助效劳区客户休息区封闭式效劳区(高柜)开放式效劳区(低柜)辅助区. 的建 设格 局理财专区咨询效劳区自助效劳区客户休息区封闭式效劳区(高柜)开放式柜台区(高柜)辅助区网点模块化布局图例网点硬转型后大堂经理对应的职能 .业务分流管理 产品营销 店面管理 客户关系管理 大堂经理职责. 网点转型工作是一场输不起的战争,需要全辖各级管理者思想重视，认识清晰，密切配合！大堂经理的岗位职责专职大堂经理和大堂经理助理，是营业网点大厅内负责效劳营销和运营管理的主要业务人员，是塑造“精品网点、精品管理的形象代表。1、大堂经理

8、的岗位 银行营业网点的组织层次少，职责明确，管理分工清晰，内控要求也非常高。 二、提高大堂经理素质，提升我行效劳形象，增强网点竞争能力一般规模的网点组织结构如图： 行 长 副行长综合柜员 客户经理理财经理事中监督大堂经理 请描述你对中行大堂经理职位的理解 1、客户到该网点所见到的第一人，代表银行和同业的形象；2、是网点团队业务合作的枢纽，也是实行差异化效劳的必备岗位，也是网点分区效劳疏导和分流的具体执行人；3、银行的“大内总管、“后备行长。2、大堂经理的主要工作大堂经理的根本职责是：以客户为中心，为客户提供帮助和引导，负责网点营运工作的协调，保持各功能区域的高效运转，充分发挥客户分流、业务咨询

9、和简要销售的重要作用。同时，协同相关人员，做好网点大堂效劳，维护网点的营业秩序。 大堂环境维护走有送声站立效劳来有迎声瞬间时刻效劳2、业务推荐有效提问积极倾听直言不讳地告知3、客流疏导简要销售引导分流1、迎宾接待抱怨或投诉处理4、客户维护诚邀惠顾后台专业支持前台引导中台综合支持功能：安排最优渠道为客户提供便捷、满意的效劳，对客户需求进行开掘，并到达销售银行产品的目的理财中心引领员大堂经理团队合作枢纽客 户理财客户 经理高柜柜员低柜柜员自助设备功能：网点的日常管理功能：办理各项现金业务功能：办理各项非现金业务功能：办理各项自助业务功能：为客户提供专业理财效劳 网 点 负 责 人3、大堂经理的业务

10、作用 营业网点团队合作流程图表： 从上表中，可以清晰地分析出，大堂经理的业务作用主要有： 减轻柜台压力 降低银行本钱开掘和维护中高端客户销售银行产品主动迎送客户、解答咨询、协助填表根据需要，适时推荐产品和效劳观察客户心理，择时对等候的客户进行关心咨询关心客户，开掘中高端客户，维护老客户受理客户意见，妥善处理和协调客户投诉及突发事件引导分流客户，利用不同渠道办理业务，并辅导使用设备4、大堂经理的岗位职责 迎送 分流 推荐 观察 开掘 受理 做好大堂日记，负责收集客户意见，及时反响搞好大堂卫生，摆放资料，确保自助设备运作注意大堂异常现象和平安隐患，及时报告参与新进人员和网点优质文明效劳的培训工作指

11、引领人员、保安员等大堂效劳人员做好大堂效劳 记录 协调 维护 平安 培训 日常工作内容营业前的准备工作营业中的具体工作营业结束后的工作 5、大堂经理的日常工作内容 1、检查服饰、仪表、仪容2、检查各项设备的运转情况4、张贴宣传海报和通知1、迎接客户2、识别客户3、分流疏导客户4、关心客户5、推荐销售产品6、维护大堂秩序7、送别客户1、记录信息定期反响2、检查各类效劳设施3、开启夜间照明设备3、检查各项效劳设施 大堂经理角色 关心者CARERCredible 信誉良好Attractive 有吸引力Reliable 可信赖的Ekpathetic 投入感情Responsive 反响积极 C 信誉良好

12、：A 有吸引力：良好的自我感觉、积极心态专业的个人形象，富有魅力 R 可信赖的：E 投入感情：有效的沟通方式，快乐语言 R 反响积极：良好的客户关系风格，知己知彼富有感情的同理性，设身处地 大堂经理的仪表礼仪标准 你永远没有第二个时机去制造一个好的“第一印象 古人云“礼仪者敬人也。礼仪的“仪字顾名思义，仪者仪式也，即尊重自己、尊重别人的表现形式。 换一个角度，还可以给礼仪下一个定义，即：礼仪是沟通技巧。 我们应从与客会面的第一时刻，就给他/她留下良好的第一印象。 肢体语言 着装、外表与仪态 自信心表现 眼神 面部表情 手掌和手臂的姿势 身体的姿势 空间距离和方位 礼仪 大堂经理的客户效劳流程与

13、技巧 客 户咨询效劳区/大堂经理问候、询问 引导分流 简要销售有产品购置需要又办理大额交易业务需要办理大额的现金业务VIP客户的理财需要VIP客户的理财需要需要办理简单业务自助效劳区封闭式柜台开放式柜台理财中心信息发布区休息室诚邀惠顾抱怨或投诉处理效劳流程 大堂经理的效劳根本流程图： 步骤一：接待客户步骤二：理解客户步骤三：帮助客户步骤四：挽留客户大堂经理的客户效劳技巧模型4步骤银行网点差异效劳，源于银行网点转型的推进行效劳流程的整合。主要步骤： 迎宾接待 业务推荐 客流疏导 客户维护技巧模式： 迎宾接待业务推荐客流疏导客户维护 客户至尊 管理学大师彼得德鲁克说：“商业的目的只有一个站得住脚的

14、定义，即创造客户。大堂经理在为客户效劳的过程中，应该： 有为他人着想的“同理心。 竭尽全力地做客户的“关心者 “步骤一：接待客户迎宾接待迎宾接待客户维护 业务推荐客流疏导当客户走进营业大厅时，肯定会产生以下需要： 受到欢送，受到重视 得到理解，轻松愉快 所以，“迎宾接待的举止不容无视。你需要从下面三个方面进行标准： 站立效劳 来有迎声 瞬间时刻效劳 “步骤二：理解客户业务推荐 迎宾接待客户维护 业务推荐客流疏导作为客户，你前往银行网点办理业务，无非有两个根本理由： 能够顺利、便捷、平安地办理 金融产品与效劳使他们感觉良好 作为大堂经理，你热心招呼客户的目的，当然是希望了解客户，知道客户的想法与

15、追求。如何了解客户的关注点？你应当认真贯彻沟通影响力的根本原那么，强化三方面的根本技能： 有效提问 积极倾听 直言不讳地告知 “步骤三：帮助客户客流疏导 迎宾接待客户维护 业务推荐客流疏导凡办理金融业务的客户，无非有两个根本希冀： 省事、省时 平安、操作对口 作为大堂经理，你为客户提供帮助和引导，就应该充分发挥客户分流、业务咨询和简要销售的重要作用。你应该特别注意客户的类型与客户的需要，或作简要销售，或安抚慰藉，或引导分流，以及安置客户到信息发布区小恬。即： 简要销售 引导分流 抱怨或投诉处理 简要销售大堂经理的主要销售服务工作是：对客户感兴趣的产品进行介绍、推荐和简要销售收集客户信息，注意发

16、掘潜力客户，发掘中高端客户正确的引导和分流安抚情绪客户和抱怨处理 “步骤四：挽留客户客户维护 迎宾接待客户维护 业务推荐客流疏导 一般地说，凡办理金融业务的客户，往往会青睐自己中意的银行，习惯在自己挑选的网点接受效劳。因为：人们需求多方面，多时段的特点，决定其不可能是一次性简单操作，周而复始。人们的情性左右审美风格，会习惯地再次光临自己满意的网点。 客户抱怨或投诉处理 突发事件的处理也是提升效劳的机遇 客户抱怨或投诉原因 客户通常是因为他们的需要未被满足而抱怨。客户对银行提出抱怨或投诉，说明双方的合作关系已经出现了问题。 一般而言，客户对银行效劳中的三个效劳标准特别关注：一是，银行的收费上下，

17、金融产品的回服率上下 二是，金融业务办理的速度 三是，投诉与抱怨处理的好坏 对于银行而言，效劳过程完美无缺是一种最理想的状态。但是，这一点却很难做到。因此效劳不够到位，可能会激发客户过激情绪。如何看待、处理效劳失误和如何正确处理客户的抱怨或投诉，是对银行是否具有客户导向的真正考验，是银行开展客户满意经营的核心和精髓。 处理目标妥善处理客户的抱怨或投诉，可以到达： 1、收集市场信息，获得客户真实需要，发现工作缺乏之处，为银行效劳品质的改善提供一定指导； 2、提高客户满意度与忠诚度，树立良好的中国银行的品牌形象； 3、防止引起更大的纠纷，有效降低公共危机产生的概率； 4、让客户以及潜在客户对我行产

18、生好感，为银行正常经营活动提供保障； 5、对抱怨或投诉处理感到满意的客户，对银行的忠诚度要比虽怀有不满，但未提出或得到妥善处理的客户更高； 6、使业务处理更为合理化，从而降低经营本钱。 根本处理流程 与不安的客户打交道,是大堂经理执勤中最具压力的一个方面。面对压力，大堂经理一定要控制情绪，迎接挑战。 1、自我保持镇静一般地说，面对客户的怒气和抱怨，你的身体将会表现出不同的实际反响，如肾上腺素分泌加快，心跳加速，血压升高并且呼吸变得急促等，这实际上说明你已经承受到了压力。假设压力能够带给你挑战和活力，它促使你变得更具有创造力，发挥你的最大潜力，这种积极的压力被称之为正面压力。假设压力超出我们的应

19、对能力，就会成为负面的压力，或称之为挫折。 2、使客户平静下来，然后解决问题 应对客户的抱怨或投诉的根本处理流程和技巧是： 体会对方的感受 表达自已的看法 客户投诉与抱怨处理根本流程及技巧 1、平复情绪 2、向客户真诚地抱歉 3、探寻合理的解决之道 4、尝试当场解答疑难问题 5、事件升级时应当缓处理 6、适当跟进核查 1平复情绪 技巧要点：A 、B 、C 、D 、 自我控制 防止感情用事让人发话 不要打断客户倾诉不要争辨 不要让客户情绪将你进入争辨认真倾听 表示极大的耐心和热情 2向客户真诚地抱歉技巧要点A、B、C、D、主动表达歉意 不要推卸责任，抱歉是必要的抱歉不是自我认错不会降低你自己的身份体谅对方的感情抱歉不是采取行动不要无谓地辩白 当客户的面，不要急于为自己、同事和银行辩白 3探寻合理的解决之道技巧要点A、B、C、寻向知道客户想法连接变客户不批评不解决问题选择帮客户找到解决总是问题的方案 4尝试当场解答疑问题技 巧要点A、B、C、D、E、快速解决越快，客户就会越满意合作找一个双方都认同的中立观念您希望我怎么做不能马上解决，就主动想方设法提出整改建议假设客户对补偿性的照顾不满意那么调整做出补偿性措施。不强求人 5事件升级时应当缓处理技巧要点A、B、C、D、不要无原