连锁企业门店营运与管理概述(课件 46页)

1、第1章 连锁企业门店营运与管理概述1掌握连锁企业门店营运管理的目标； 2熟悉连锁企业门店营运管理的标准；3熟悉连锁门店管理内容； 4熟悉连锁总部对门店营运控制； 5能够设计连锁总部对门店营运控制的方法和途径。连锁门店营运管理概述连锁门店营运管理目标与标准连锁门店管理内容信息管理商品管理供应商管理顾客管理员工管理具体目标标准的制定内容途径现金管理连锁总部对门店营运控制第一次课1.1 连锁企业门店营运管理的目标和标准 连锁总部对门店营运控制P1引导性案例改进管理，提高效益讨论：1、连锁经营的实质是什么？2、连锁经营的特点有哪些？3、从案例中你得到哪些启示？管理真的能出效益吗？请举例说明。讨论要点1

2、、连锁经营的本质是把现代化工业大生产的原理运用于现代流通业，努力实现流通活动的标准化（商品、服务、店名、店貌等）、专业化（采购、配送、销售、管理等职能分离）、统一化（商品采购、物流配送、信息汇集、广告宣传、员工培训等）和简单化（使各个环节、各个岗位的商业活动尽可能简单和规范，以减少经验等因素对经营的影响），从而达到实现规模效益的目的。 2、特点是规模化的经营方式、网络化的组织形式、规范化的经营方式（简单化、专业化、标准化）。1.1 连锁企业门店营运管理的目标和标准1.1.1 门店营运与管理的具体目标1.1.2 门店营运与管理标准的制定1.1.1 门店营运与管理的具体目标实现销售的最大化保证损耗

3、的最小化 基本目标1）销售目标2）防损目标）发展目标2. 保证损耗的最小化节能降耗成业界共同目标：沃尔玛中国未来5年将在目前基础上节能20%；家乐福宣布新建门店确保节能20%，现有门店改造后节能15%。节能减排和环境保护将成为政府的重要政策目标，内外资零售企业也响应政府号召，展开了声势浩大的节能降耗行动，这不仅能为企业节约成本，产生效益，更是承担社会责任的一种体现。案例: 连锁企业标准化之路（1/2）在餐饮连锁业，建立了标准化体系的在全国的直营店数突破200家，成为中式快餐中直营连锁店最多的企业。目前不少中式快餐已意识到这一问题。大娘水饺制定相关手册，规定了“标准化”内容，如每10公斤馅使用1

4、袋调料、每6只饺子重120克。而丽华快餐开设的“快餐工厂”引进米饭自动生产线，大米淘洗、加水、蒸制、出饭等全部电脑控制。引导案例: 连锁企业标准化之路（2/2）中国连锁业已充分意识到标准化体系重要性，许多行业的领头品牌加大企业运营的精细化工程，其所制定的标准化体系甚至成为行业的标准，从而加固其市场的领导地位，连锁企业标准化体系的制定是其走向成熟的标志，越来越多连锁企业把目光对准公司内部运营体系规范升级与提升。 “像细胞一样复制”讨论: 连锁企业门店营运与管理标准化的必要性 案例讨论分析：连锁经营需要规模发展，管理标准是连锁经营规模发展的质量保证。可以这样说，如果管理跟不上连锁店的规模发展，那么

5、规模越大则效益越差，门店开得越多，产生的亏损面则可能越大。因此，管理标准是维系连锁经营体系统一运作的根本，确立明确的管理目标与制定严格的科学管理标准是连锁企业规模发展的质量保证。 连锁企业门店营运与管理标准化1）编写营运手册2）建立完整的培训系统3）标准执行过程中监督机制连锁门店营运管理标准化总部门店盈利能力标准盈利能力盈利标准连锁门店一定要标准化克隆（复制）标准制定总部制定具体步骤制度与标准1.1.2 门店营运与管理标准的制定总部制定门店营运与管理标准由连锁企业总部统一制定门店营运与管理标准，连锁企业总部是决策中心，连锁企业门店则是作业现场。连锁企业门店根据总部制定的营运与管理标准，实施具体

6、的作业化程序，最终实现连锁的协调运作。实例介绍：某连锁超市营运规范 DM工作手册第一单元 前言第二单元 DM活动的目的和散发形式第三单元 DM活动转档流程及步骤说明第四单元 DM商品陈列第五单元 DM商品POP卡说明第六单元 DM快讯制作流程某连锁超市DM制做流程（1/4）时间：7月29日8月11日（1）7月15日7月17日7月15日，采购部提交DM商品目录，目录要求：商品品名、价格准确无误（由主管签字）；上报目录应使用打印稿，手写无效。7月16日，将DM快讯目录呈交总经理审核。采购部准备快 讯商品样品。7月17日，进行拍照要求：采购部应按目录备全样品；采购部接到通知后，由专人持样品依次到企划

7、部拍照（拍完后将样品清点带）；采购部人员在拍照记录上签字以确认样品无误。某连锁超市DM制做流程（2/4）（2）7月18日7月20日7月18日，抠正面片；7月19日，校对正面片，同时抠反面片；7月20日上午，校对反面片；7月20日下午，对反面片进行修改，重新打样。某连锁超市DM制做流程（3/4）（3）7月21日7月23日7月21日上午，交采购部进行第一次核对；7月21日下午，继续修改；7月22日，出样片并打样；7月23日，印刷。制定门店管理标准的具体步骤确定人员的作业分工确立标准化作业的程序记录作业情况作业标准的制定 连锁总部对门店营运控制 1.2.1 连锁总部对门店营运控制的内容1.2.2 连

8、锁总部对门店营运控制的途径 1.2.1 连锁总部对门店营运控制的内容商品布局与陈列的控制 商品缺货率控制单据控制盘点控制缺损率控制服务质量的控制经营业绩控制1.2.2 连锁总部对门店营运控制的途径各分店经营计划的拟定、指导执行及检查考核 统筹采购各分店商品，并拟定商品计划及经营指导各分店的业绩统计、年终结算及付款建立分店各种制度及经营辅导使用手册 建立分店各种制度及经营辅导使用手册 .人员的开发、培训、及经营指导等教育训练金融服务。提供分店资金的融通和垫付贷款，贷款及部分应付帐款的统一收付 共同广告宣传和促销服务 电脑自动化信息支援。 EOS（Electric Ordering System）

9、电子订货系统支持 课后小结门店是连锁企业的基础，主要职责是按照总部的指导和服务规范要求，承担日常销售业务。根据连锁企业的经营方式、商品结构、服务功能，以及选址、商圈、规模、店堂设施和目标顾客等对连锁企业门店可以划分不同类型。由连锁企业总部统一制定门店营运与管理标准，门店根据总部制定的营运与管理标准，实施具体的作业化程序，最终实现连锁的协调运作 。第二次课1.3 连锁企业门店管理内容1.3 连锁门店管理内容1.3.1 人力资源管理1.3.2 顾客管理1.3.3 物流配送管理 1.3.4 商品管理1.3.5 现金管理1.3.6 信息管理 1.3.1 人力资源管理职位规划与管理 人力开发计划薪酬制度

10、福利制度升迁与轮调管理 .绩效管理人员培训日常管理团队管理诚信管理 1.3.2 顾客管理树立正确的顾客关系理念在商品质量和人员服务方面下功夫 处理好顾客投诉.做好顾客访谈接待 激发顾客满意1.3.3 物流配送管理对任何连锁系统来说，物流配送管理即意味着成本的降低和服务水平的提高物流配送系统所扮演的角色则是所有商品的适时、适质、适量供应 连锁店和物流中心联系最频繁的是订货和进货两项作业，因此这两项作业的管理最为关键。 1.3.4 商品管理商品定位商品供应计划筹备商品商品陈列.确定库存期新商品开发与滞销品淘汰 供应商管理自有品牌商品开发 1.3.5 现金管理零用金管理 大钞管理交接班金钱管理 营业

11、收入管理.收银作业管理营业结束后收银机的管理收银员对商品的管理 商品调换和退款的管理 1.3.6 信息管理 建立连锁零售业信息系统 连锁体系导入自动化应注意的问题 深圳面点王（1/4）深圳面点王公司成立于1996年11月，以经营中国传统的面食为主，以白领阶层和家庭消费群体为市场定位目标，现年销售额超亿元、拥有50多家直营连锁分店的现代大型中式快餐连锁企业，并荣获“中华餐饮名店”、“最具影响力深圳知名品牌”等多项荣誉称号。 深圳面点王（2/4）面点王的成功主要取决于其突破了中式连锁快餐的发展瓶颈-标准化问题。面点王是如何解决标准化的问题呢?深圳面点王（3/4）一是店面形象管理：面点王所有的店面都

12、是简单明快统一的装修风格。以传统的样式和简洁的八仙桌、木椅为主，突出了国人喜欢团圆、围坐的心理特征。二是商品供应链管理：食品的原材料都有专门的厂家，所有原料，都有仓库、调度室和生产的人员三方共同验货，并保持一致的验货标准及流程。深圳面点王（4/4）三是营运系统管理：面点王对整个营运系统制定了相对完善的流程与标准，更主要的一直贯彻执行到位。这样的运作模式带来了顾客与员工之间的和谐服务与消费，带来的是卫生、文明、效率和品牌。也带来了面点王连锁事业的健康快速发展。点评： 任何中国连锁企业要想快速复制自已的连锁王国，就必须制定相应的标准，因为，只有标准化才有可能得到快速的复制和推广，高度统一的标准化管理再加上先进的信息技术的应用，才能加快扩张速度，降低运营成本，从而占据市场的主导地位。本章小结任何中国连锁企业要想快速复制自已的连锁王国，就必须制定相