河源盛明基物业服务方案.

1、32 东源县高级中学安保服务计划书河源市东源县高级中学安保服务计划书公司名称： 深圳市昆阳物业发展有限公司河源分公司公司地址： 河源市宝源路金鼎B区3号办公楼公司电话： 07628931857 邱琴公司传真： 075582416742物业管理服务方案目 录一、 综合物业管理方案编制说明-03二、 投标物业服务承诺书-04三、 企业法人证明与授权委托书-05四、 物业公司简介与现有管理服务项目-06五、 小区物业服务成本测算-12六、 盛明基小区综合物业服务管理思想与认识-14七、 物业管理人员配备与培训管理-17八、 日常物业管理综合服务-19九、 安全防范管理-24 十、 环境管理-26十一

2、、 房屋本体及公共设施设备维修-27十二、小区物业服务标准-29一 、方 案 编 制 说 明首先真诚的对小区发展商领导能够给予我司物业管理服务的机会表示深切的感谢。我公司十分珍惜和重视此小区的物业管理服务的合作的机会，我公司经过多次的实地考察、研究和对比，并根据此小区的实际现状和管理现实等状况，结合我司现有管理类似项目和多年的行业实际管理服务运作经验，特制定了小区详尽的物业管理方案、高效完善的质量保证体系和管理制度,我们将会在以后的实际管理执行中严格履行和贯彻我们的服务承诺，严格按照我们制定的管理服务方案计划、承诺认真落实并不断改进、在服务中不断实施创新，全面完善经营运作机制，满足小区住户和业

3、主各方面不断增长的居住生活品质对物业服务的需求 ,为业主和住户提供一个安全、舒适、整洁、有序、和谐的生活和居住环境。深圳市歆百源物业管理有限公司二0一0年九月四日二、投标物业服务承诺书若我公司进驻实施物业服务，我司郑重承诺：I 响应物业服务要求：根据贵房产公司对小区物业服务的总体管理思想和标准要求，遵照广东省物业管理条例前期物业管理招标管理暂行办法河源市物业管理服务规章要求等有关法律法规文件规定，我单位经过考察现场和研究、对小区物业服务项目的具体服务标准和运营管理要求，我公司经过慎重评估考虑，我方愿以我方所递交的物业服务方案和以后签订的物业服务协议条款，承担盛明基小区物管服务的全部工作。1、一

4、旦我方进驻，我方保证按我方所递交的服务方案中承诺的服务模式和标准与其签订服务协议期限内为盛明基小区广大业主和住户提供全程物管运营服务。2、一旦我方进驻，我方保证所提供的物业管理质量达到我方所递交的方案表中承诺质量标准。3、一旦我方进驻，我方保证按物业服务方案中的物业管理班子及管理组织设计组织管理工作，如确需变更，必须征得甲方和广大业主的同意。4、我方同意所递交的物业服务方案在物业服务协议有效期内有效，在此期间我方的全程物业服务管理工作将受此约束。5、建议贵方领导和业主：根据物业服务计划和标准要求，加强日常对我方的监管力度，可以定期或不定期向本公司检查、通报、评估服务质量，以便我们及时的改进我们

5、工作中的不足，达到各项服务标准要求。投标承诺方：深圳市歆百源物业管理有限公司二0一0年九月四日四、物业公司简介与现有管理服务项目公司简介深圳市昆仑物业管理有限公司是经深圳市工商行政管理部门批准注册成立, 是一家专门从事物业管理服务、物业经营等物业一体化运营的服务性企业。本公司具备独立的法人资格和国家颁发的经营资质，并且是深圳市物业管理协会会员单位。本公司是中国现有三代物业管理模式及物业“服务理念”的倡导者和实践者；是现代物业管理创新事业的开拓者。在中国物业管理行业近30年的仆仆风尘中，昆仑物业从中吸取了大量宝贵经验和精华。公司自成立以来，逐步建立了现代化的企业管理机制，并建立了科学规范的组织机

6、构、管理制度、质量管理制度和内部运作制度。各种制度的建立：规范齐全、注重使用性、科学性和规范性。并不断的致力于管理规范化、服务人性化、服务专业化、综合一体化的实践与探索。全盘引进香港、国外等地的先进物业管理服务模式、理念和精髓,有机地融入当地以和谐为主题的特色文化，使先进的物业服务精华与当地的服务实际互为补充,相得益彰地提炼出适合项目需要的现代物业管理服务新概念，锻造出具有特色的“高端物业服务”品牌。深圳市昆仑物业管理有限公司视人才为企业发展的根本，坚持“以诚待人，务其所长”的用人观念，使每一个进入公司的人都能发挥各自的潜能，得到良好的发展。公司现拥有各类管理和专业技术人员80多名，大学本科和

7、中、高级职称的20多名。昆仑物业管理公司在设备、技术、人才等各个方面的优势明显，公司员工队伍年青充满活力，员工年龄平均在30岁以下，其中公司的中、高层人员均来自香港、深圳、广州等一线城市知名物业公司和酒店管理公司的高素质、精干的专业人员组成。并且都经过严格专业培训，100%获得了国家建设部颁发物业管理经理上岗证书和专业技术证书。 公司秉承“创新、合作、分享、责任”的企业文化精髓，依照“精诚服务,完美生活”的服务宗旨，以增加服务的文化含量、提升文化氛围为突破口，开展健康有益、丰富多彩的社区文化与企业文化活动；以健全制度、强化标准、完善配套为主要手段；提高管理队伍整体素质为基础；建立起了

8、科学严谨的管理手段和模式，以服务为中心，坚持专业化，精细化服务。以累计管理过各类写字楼、商业广场、工业区、住宅区、别墅、酒店等高档物业，尤其在管理超大型社区方面积累了丰富的经验。昆仑物业的管理和服务，不仅让业主实现着居住美好生活空间的梦想，另一方面，优美、舒适、整洁的生活环境也确保着物业保值、增值。昆仑物业公司将在以后的发展中大胆改革、锐意进取，不断接受新事物，迎接新挑战，以智慧、汗水、努力、创造企业发展的良性循环，乘着物业管理这一艘蓬勃发展的红日冉冉升起，在物业经营的大潮中以实力与创意的服务模式，全面实施品牌发展战略，使企业逐步走上市场化、规范化、专业化的重服务、重信誉的发展之路，创造出自己

9、过硬的品牌。公司办公场景经营理念与管理目标一 、经营目标：1、 将昆仑物业服务建设成管理一流、服务一流、员工素质一流的物业服务区域品牌。2、 严格按照ISO9001、ISO14001、OHSAS18001质量/环境/职业健康安全管理体系和现代化企业管理要求服务，确保所有服务的物业项目品质都能成为精品、超乎业主的期望。二 、服务目标：1、 客户满意率：90%以上 ； 2、 有效投诉处理率：95%以上 ；3、 重大安全责任事故率0； 4、 公共设施设备使用完好率95%以上；三 、经营理念：1、 真诚服务，诚信经营，开拓创新；2、 以人为本，科学管理，精益求精；四 、物业服务管理目标J 追求卓越我们

10、总是努力做到最好，并为自己的工作感到骄傲。J 业主满意我们会以最快的速度解决业主的诉求，我们尽可能的使所有的客户对我们所做的每一件事感到满意。J 热情友好我们热情友好、乐于助人、恭敬有礼，我们会以想让别人怎么对待我们的方式对待我们的业主和住户。J 微笑服务我们微笑服务，言辞规范，总是会正视业主的目光并使用服务用语，我们会向顾客问好，回答“我很乐意为您服务”、“这是我的荣幸”。J 仪表整洁我们对自己的个人仪表重视且充满自信，头发和制服总是干净整洁的，名牌正确佩带。J 恪遵操守我们始终遵守职业道德和物业服务规范，我们不会做有辱我们人格和智和物业口碑的事情。J 积极进取我们积极进取，总是想方设法为问

11、题找到解决办法，我们会坚持到底，永不放弃。J 专业素养我们对物业服务了如指掌，随时会向业主介绍我们的各种服务，并很快将业主的需求和期望转变成我们的服务内容。J 首问责任我们从不说“不知道”，如果我们的权限或能力不能满足业主的需要，我们会请来我们的主管或经理来妥善处理。J 诚信之道不论在工作中还是平时，我们都是公司的形象代表，我们的言辞和行为一直保持得体，因为：我们就是昆仑物业品牌的代表！深圳市昆仑物业管理有限公司组织架构图：董事长总经理 管理者代表副总经理配套机构分支机构总公司智能部门安全护卫管理部行政服务中心品质管理部物业经营部财务管理部物业顾问咨询部深圳总公司苏州分公司赣州分公司惠州分公司

12、社区文化中心房产经纪公司昆仑清洁公司楼宇科技公司公部分服务项目司办公场景公司办公场景住宅类：恒升花园 可乐园 岭南苑商业类茂宝商业楼 远东国际商业广场 宝安75区商住楼工业类：施乐德工业园区别墅类：南瓜艺墅一 、二、 三期 公部分服务项目司办公场景公司办公场景 别墅类 住宅类 高层住宅类 商住楼 工业园区 商业广场四、公司服务现场实景场面公安全护卫服务实景司办公场景公司办公场景 公绿化维护服务实景司办公场景公司办公场景公设施设备维护实景司办公场景公司办公场景 五、小区物业服务成本测算 一、根据我公司对小区现状的细致考察，结合小区目前的管理现状和参照深圳市政府和行业制定的服务标准本着：“长期服务

13、、互利双赢、服务与民、构建和谐安全文明小区”的合作原则，本公司从：“保本微利，服务与民”的角度出发，现就小区的物业管理服务费用测算报与贵方，请给予参考、 定夺 。1、成本测算表序号项目计算依据月支出备注1物业管理负责人1人，工资标准2500 元/月.人2500元8小时2安全员（保安）4人，工资标准1400 元/月.人5600元8小时3保洁员兼绿化工2人，工资标准 900元/月.人1800元12小时4工程维修工1人,工资标准1800元/月.人1800元8少时5福利费按月工资总额的14% 无计算无计算内6商业意外保险费8人每人按200元/年计算300元无计算内7办公费每月按300元/月计算300元

14、无计算内8服装费每人每年3套按500元/年333元无计算内9垃圾清运费暂不记无计算内10化粪池清理疏通费暂不记无计算内10公共维零星维修费按5000元/月计算（含水电费）5000元无计算内11不可预见费（2%）按2%计算无计算内12管理者酬金（10%）按10%计算无计算内13法定税费（6 %）按5.6 %计算无计算内合计每月：17633元/月 每年211596元/年注：说明 1、以上成本测算是按照现行管理估量数据计算。 2、以上报价是物业服务的所有开支费用，但不包括公共设施、设备的保险费、垃圾清运费、政府基本工资提高增加人工成本费、不可遇见费、税费等其它非本物业服务工作的项目开支费用。 3、依

15、据小区实际，结合现行管理服务标准，现对小区物业服务内容进行了详细分析、研究，从人员配置、工资预算、工具材料计划、安全管理等方面进行全方位的仔细核算，权衡各方面因素得出此测算价。 4、以上报价明细及具体经营管理方式见计划书。六、盛明基小区综合物业服务管理思想与认识随着社会经济的飞速发展，城镇居民生活水平的日益提高，人们对物质和精神领域方面的需求已经不在停待不前，人们对自己的居住条件不在满足基本遮风避雨、起居的需求，人们向往居住在一个安全、舒适、优美、洁净,温磬,和谐的环境之中，更家注重居住的品质、在社区的娱乐活动、物业的保值和升值、被关注的程度和心理的感受。因此不仅加重了物业管理科技含量，也对我

16、们的工作提出了更高的服务品质要求。 结合本公司管理的类似小区的实际：此小区配套设施设备有待完善、居住人员成分复杂，人员素质不高，遗留问题较多，前期管理不到位等等特点，结合本公司的实际物业管理经验，我公司从以下方面进行管理服务。1我方根据项目物业管理工作质量要求，权衡各方面的因素，在确保物业服务标准质量的基础上，对物业项目管理等进行了合理规划，在日常的经营管理工作中我方将严格按照各项服务标准、费用计划和作业计划的要求实行费用支出管理，并将经营服务标准和费用指标层层分解到各班组，充分利用资源，发挥管理优势，扬声誉，树形象，确保大厦的安全、文明、有序、整洁的和谐面貌和形象。为确保物业管理工作达到高质

17、量、高标准、高效益的“三高”目标，取得良好的社会效益，树立良好外在面貌的新形象，在特色管理方面，我方根据实际情况创出了一个切合实际的特色物管模式“一战式物管模式”我们在具体的实践中将充分发挥自身的管理优势，层层分解落实工作责任制，将任务、标准、责任落实到班组，落实到岗位，落实到人员，使小区的物业管理工作管理的链条始终做到不脱节，环环相扣。同时，我方还会把做好安全、消防、作业操作等安全工作放在最核心的位置，严格执行“安全第一，预防为主”的安全工作方针，不断强化员工安全意识，把好安全关，在物业服务质量方面，我方设有专职的物业项目经理和专业管理人员，每天深入一线各工作现场进行巡视、检查和指导等，发现

18、问题，及时给予处理，定期和不定期的给公司总部和甲方沟通反馈。这样，使管理层和客户能及时掌握项目的现状和进度及我公司的合同履行实际。为使所有人员始终保持良好的精神风貌，我们采取全军事化管理，做到统一着装，统一行动，纪律严明，列队上下班。同时做好各项应急工作，充分发挥员工的主观能动性。在奖惩方面，我方有严格的奖罚制度和考核标准，对每个班组、员工进行定期和不定期的工作质量考核，奖勤罚懒，奖优罚劣，充分调动每位员工的工作积极性，使我方的物管工作真正实现“满足客户需求、确保客户满意、超越客户期望，达到标准化、专业化的服务标准”的工作目标。2, 管理思想：积极创造优美、舒适、安全、和谐的居住生活环境，提供

19、专业化、标准化、规范化、人性化的服务，树立安全文明小区的良好形象。3, 管理目标：从接管之日起一年内，实现业主满意率85%以上。根据小区实际情况，3个月内实施规范化管理服务,使各项管理工作都有据可依，有标准和比,有记录可查,积极争创：安全文明小区等;4, 采用的管理模式：根据小区的特点和总体的管理要求我们采用以下管理模式：. 一站式服务 在小区一楼主要方便位置设置“一站式”服务窗口客户服务中心，是指客户在小区内的生活、居住和租住事务方面等的需求，不管是来电，来人或是网上联系，只要通过“客户服务中心”咨询，所提问题都将得到及时答复，落实和解决，不需要再找其他部门。管理处全体服务人员会以微笑的面孔

20、和饱满的精神面貌，真心面对每一个租户和业主。管理处每一个员工都是“服务窗口”，是指客户由于工作忙，事情多来不及到管理处，反映，可向管理处主任或任何一员工提出，管理处员工接到客户反映的问题后，能当即答复或解决的，都会立即答复或解决，不能当即答复和解决的会立即告知“客户服务中心“，由“客户服务中心”工作人员负责跟踪和落实，并将处理结果及时向客户反馈。我们在日常的服务工作还会不断的贯彻和辅以“以酒店服务意识为内涵，一站式和常规物管服务为基础，不断优化我们的管理服务工作”。七、物业管理人员配备与培训管理1、管理人员配备原则精干、高效、敬业爱业的原则；文化素质与实际管理经验相结合的原则；内部调剂竞聘和社

21、会公开招聘为辅的原则；先定岗后定编制以及德才兼备、一专多能的原则。2、管理处架构综合事务组小区文化活动开展费用收缴档案文件资料行政人事清洁绿化卫生管理 治安管理 消防管理 车辆管理 紧急事件处理 设施、设备运作、维修、养护管理节能降耗管理房屋本体维护管理小区发展商/政府相关部门小区业主委员会本公司小区物业管理处客户服务中心工程维修组安全事务组3、管理处人员配备图：综合事务组门卫保安4个1个内部巡查公司区域管理负责人（1人）客户服务中心小区物业管理负责人1人水电维修工1人兼工程事务组安全事务组小区清洁工2人兼绿化工岗位编制素质要求：部门编制岗 位素 质 要 求公司区域管理经理大专、5年行业经验，

22、管理类或相关专业，持经理上岗证，有较强的组织，协调、沟通、决策和领导和心理素质能力小区物业负责人1人中专以上2年经验持上岗证、熟悉各部门的运作流程、组织协调沟通能力、服务类或相关专业毕业,具有清洁、绿化技术和维修技术。保安4人高中以上20-40岁、身高172CM以上，体重55-70公斤，身体健康，品质良好，思想作风过硬相貌端正工作责任心强有经验或军人优先维修工1人兼初中以上学历30-48岁身高170CM以上，具有花草养护技术和专业经验,能力吃苦耐劳有工作经验良好服务意识。保洁员2人初中以上学历35-50岁身高155CM以上，能力吃苦耐劳有工作经验良好服务意识八、日常物业管理的综合服务一 、日常

23、物业管理的综合服务是指除房屋建筑主体管理，房屋设备，设施管理以外的各项服务与管理工作，包括事务管理，环境管理，治安秩序及消防管理等。使业主和物业使用人享受：安全、快捷、方便、优美、整洁、舒适的高品质物管服务等是本管理处的服务标准，是每本公司的最高原则.（1） 服务投诉处理及回访流程图物业管理公司管理处经理来访、电话、网络及信的投诉客户管理处任何人员回访并解释回访相关部门是否确认？能否自行处理？立即处理并判断是否属于重大投诉记录备案管理处主管（2） 建立客户服务快速反应系统管理处将设立以“客户服务中心，为中心导向的快速反应系统。根据客户需求信息，协调、调度各个职能部门和作业层面的日常服务工作，设

24、立客户信息档案、高效反馈、处理客户意见及需求。每月按期将客户需求、客户回访的结果进行深入细致的分析，调整工作思想，真正体现本公司的个性化服务理念。（3） 实行首问负责制第一个接到客户服务投诉的员工就是解决和满足客户需求的总负责人，他有责任使本次服务圆满完成。管理处所有员工时刻都要牢记“满足客户是我们的最高原则”认真对待客户提出的每一个需求，用优质服务来解决和满足客户需求。4、为客户提供便利经济的便民服务是管理处最基本的服务功能。我们认为，服务客户最高的原则的体现之一便是高效、便利、经济的便民服务，我们每一个人都要坚持“优质服务、方便客户、低价收费”的原则，开展服务工作。报修报修、维修工作流程图

25、客房服务中心分类并通知相关部门处理接到报修的有关部门急需处理的问题5分钟内赶到现场予以处理非常急需处理的问题半个工作日内与报修人联系，1-2个工作日内予以处理一时无法解决或根本无法解决的问题要立即联系报修人说明情况或商定处理的办法及时间现场处理完成，计算有偿费用并请报修人验收及记录回访意见将结果报告管理处客户服务中心按报修项目的试运行期，安排时间回访满意（2）无偿服务项目 设立便民箱，包括急救用品，常用工具等。 文化服务，组织各类信息，文化交流。 及时收集掌握天气、环境、温湿度预报数值，醒目位置公布，方便客户工出行和生产。（3） 特约性服务特约性服务实质上是一种代理业务，为客户提供工作、生活的

26、方便，本项目专项服务遵循“有法可依、有章可查”原则设置，质量与收费标准公开、明确。二、管理处信息、文件资料的管理管理处信息管理我处实现计算机网络化管理，现代化科技的综合运用，解决了远程监控难题，同时为实时信息传递、管理沟通、投诉处理等提了快速信息信道。我们将日常的管理工作逐渐导入ISO9000国际质量保证体系。（一） 、与顾客之间的信息反馈渠道u 定期上交管理报告给客户方，便于对物业管理工作的监督和审核。u 定期组织顾客服务满意度调查，全面与顾客沟通。u 定期与客户召开工作协调会，检讨阶段性物业管理与服务成效，解决需改进的问题。u 管理处24小时接受顾客的意见反馈及投诉，顾客随时可通过公司专线

27、或网站直接与公司沟通或投诉。（二） 、客户投诉处理 对待客户之投诉u 将客户的投诉处理放在首位，并限于24小时内解决或答复。u 接到投诉，在规定的时间内（10分钟内）立即赶往现场，越快越好。u 无论是什么状况都必须向顾客道歉，以客为尊。u 绝对不允许反驳或找借口，注重顾客服务礼仪之诸细节。对投诉的事后处理u 分析原因，检查疏漏，并向公司品质管理部汇报u 总结研究，制定有效的纠正改善措施和避免再发的对策u 确定之具体对策，立即付诸于行动并向客户汇报（三） 信息处理指挥中心 管理处同时发挥信息处理指挥中心的作用，是各类信息集散中枢，保证信息反馈的畅通，确保24小时内的所有信息都能得到及时处理。安全

28、员信息处理指挥中心保洁员管理人员信息接收分析整理顾客传播媒介监控、跟踪发布命令设备维护执行命令（各类相关人员）上级指令执行结果（四） 与当地政府部门和相关部门协调处理方法1、 定期与当地的管理部门进行沟通，对于物业行业的新制度和新规定，及时在服务区域内予以告示，与政府主管部门保持紧密联系。2、 与当地消防主管部门进行有效沟通，并及时对新发的消防知识资料进行收集，聘请消防辖区负责人定期对现场的消防工作进行检查和指导，确保现场消防工作满足需要。3、 与辖区居委会和派出所保持沟通顺畅，确保发生安全治安事件时，及时得到相关部门的协助，确保辖区安全。4、 定期与其业务相关部门保持沟通有效流畅，发生事件能

29、够得到相关部门协助。5、 定期与行政管理领导进行沟通，确保现场服务满足住户需要，对现场存在的服务质量问题，必须在24小时内得到回复和处理。（五）、管理处规章制度建立保安管理工程管理客服管理财务管理行政管理员工考核岗位职责公众制度内部管理制度管理处管理规章制度管理处的支持性文件由业主公约、物业服务合同、客户手册和各类管理规章二、文件资料管理档案资料的管理是物业管理工作的一个重要组成部分，科学的、规范化的档案管理能有效地为物业及公用设施的使用、维修、改建和各项管理服务工作提供有效的质量纪录。本公司自成立以来，一贯重视档案资料的建立与管理工作。针对项目的物业管理现状，我们拟采取系统化、科学化、计算机

30、化的管理手段，配备专职档案管理人员，建章建制，对所有档案资料进行严格的、科学的、集中管理。 九、安全防范管理1、我公司对小区实行封闭式管理机制，实行24小时值班和分时段站岗制度，特别是上下班高峰期时段必须站立服务；2、我司拟在小区门口设立门禁系统，严格对进出小区的可疑人员、车辆进行重点排查、登记放行制度。对进出的物资（如业主搬家、车辆货物）实施放行条制度，未经业主和管理处确认不得放行。3、每天随时对小区内的房屋、设施设备、楼道灯进行巡视、检查和签到制度发现问题及时记录及时的解决和处理，杜绝一切不安全隐患。4、认真做好防火、防盗、防破坏、防自然灾害、防爆（五防）的管理工作。制定各项详尽有效的消防

31、和保安管理制度，建立安全消防管理责任制，实行：谁主管，谁负责的原则，严格落实到各岗位和责任人。组建和配备专门和义务的消防保安专职队伍，针对各种情况和部位制定严谨的消防、保安和应急处理措施。对消防和保安人员进行培训、训练，组织了解各项国家和地方的法规和政策，熟悉和掌握各种消防和保安器材的使用方法。同时建立健全各种行之有效消防、保安应急制度，并配合当地政府主管部门共同做好防范维护工作。安全人员工作中的规范要求：（1） 保安人员的行为规范用语 当来访客人进入本物业（起身）“请问先生（小姐.）有什么可以帮到你吗？当有上级领导（外宾在公司领导陪同下）来到时，（起身相迎，立正敬礼）“请多指教”“多谢指导”

32、等。 在巡逻中发现违章时，予以制止，并遵守车辆管理服务文明用语服务文明用语、绿化工服务文明用语等之相应规定，制止违章应以理服人，禁止饿言和打骂业主。（2） 清洁人员的行为规范及用语 当正在进行清洁的工作或实施卫生检查时，对过往行人，“先生（小姐）您好谢谢！” 当现有影响整洁、有碍观瞻现象时，主动上前“对不起，请爱护公物，”“请不要随地吐痰”先生（小姐）请不要随手扔垃圾！请把垃圾扔到果皮箱！对乱扔垃圾的行为有所改正时“多谢合作”对不起，谢谢 当有人对影响清洁的行为不改正，反而刁难时，应耐心解释“请别生气这是我们的工作，请谅解！ 当按规定清运装修垃圾或杂务时，请不要在地上堆放垃圾，马上打扫干净，并

33、与管理处联系。当发现高空抛物时，应立即予以制止。（3） 车辆管理人员的行为规范及用语 当车辆停车在道口档车器前是，上前立正敬举手礼，请先生（小姐）有效证件换取车位牌（卡）当从司机手中结果证件是，“谢谢合作，后面有车辆在排队等候时，对不起，久等了！ 当出场车辆有可疑之处，需询问时，请问，先生（小姐）贵姓？住哪属何单位？请出示证件。并及时向队长或值班室报告，请示处理办法，对不起，谢谢！ 当司机（或车主）对停车、放行、收费等问题有疑问时，应当耐心解释，我们按规定办事（收费）。1、 服务人员的行为规范及用语 见到客人时立即起立并微笑问候，适时使用礼貌用语请、您好（早上好、下午好）、谢谢、不用谢、对不起

34、、打扰了、再见、您慢走、欢迎您、等。不讲粗话或使用蔑视或侮辱性的语言，不议论、讽刺、嘲笑、顶撞客人。 说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切不得过高或过低、不得装腔作势。 客人问话或询问的问题涉及公司或银行秘密时，应讲究回答艺术，灵活进行解释。十、小区环境管理1、 清洁管理现代清洁不但注重一般业务的“扫”更为注重专业的“保”防止建材的磨损、变色、生绣、发霉等。因此，我们的清洁作业更注意专业业务的含义是“保洁”。清洁工作，选用适当的清洁用品，不但能保持建材的外观整洁，而且能更进一步减少各种腐蚀；使用无污染清洁剂保持环境的清新，并采取保护措施，还可以提高建材使用中的抗磨损能力。外围、道路、楼梯及所有公

35、共区域实行标准化清扫保洁，由经过严格挑选,公司培训和考核过的专业清洁员工负责实施，管理处专人监管，确保按照作业频度、标准开展工作、保持高水准的清洁卫生服务。2、 由于小区暂无绿化可以考虑在重大节日摆设花草改善小区环境增加气氛。3、 消杀过程中，管理处将以不影响人员正常办公为前提，把有噪音和刺激性气味的消杀施药工作尽量安排在夜间或周末进行，在第二天工作日开始前做好通风排气。在消杀工作质量控制方面，在周期性大区域普及消杀与重点区域强化管理相结合。严格控制蚊蝇滋生地密集发生区，消灭白蚁危害。4、 标识管理物业标识系统的准确性、实用性体现了物业管理规范程度及文明水平，管理处将结合所管物业的实际情况合理

36、的配置和安装，如:人员通行标识，通道及主管楼梯标识、分区停车标识、单位名录牌、检查井门标识等。发现问题填定卫生保洁问题统计表，提出整改意见，安排人员迅速解决物业主管巡视检查保洁管理人员组织实施整改 清洁、保洁管理流程：物业助理监督整改情况十一、房屋本体及公用设施设备维修养护房屋共用部分维修养护范围：房屋承重结构部件（基础、屋面、梁、柱、墙体），抗震结构部位（构造柱、梁、墙）、外墙面、楼梯间、公共通道。共有设施设备维修养护范围：道路及停车场、地下车库、人防通道、自行车库、室外照明、围墙、大门、消防水池、标识导示、化粪池、污水管线、机电设备、消防设施、上下水主管道。一、房屋本体共用部位及共有设施维

37、修养护运作房屋本体及公用设施维修养护工作将按制度（见下图）有计划按标准要求实施，属日常维护的其费用从管理处日常物业管理费中支出，属大中修、改造项目的报请业主委员会/社区街道领导批准，筹集或收缴，按深圳市有关法规精神，结合本公司多年来在物业“房屋本体共有部位及公用设施设备维修、使用、管理等方面的成功经验，建议物业基金的使用和审批采用以下方案：1、管理处每年年末向业主委员会做出本年度公用部位及共用设施设备维修养护实施情况的总结，并提出下一年度计划。经政府主管部门/小区业主委员会审核批准后由管理处组织实施，所需费用从规定费用中支出。坚持专款专用，在管理区域公布,接政府/业主和委员会的监督、查询。2、

38、年度维修保养计划运作程序结构程序图：街道/业主委员会审核批准下年度维护保养计划管理处按上年度维护保养计划编制项目实施方案委托专业公司编制施工方案及预算管理处编制施工方案及预算管理处签订施工合同管理处负责组织施工及验收管理处进行结算管理处年终提交费用实施总结业主委员会年终稽核1、 紧急抢修程序图设备/设施突发故障通知业主委员会/居委管理处立即组织抢修委托专业公司抢修管理处抢修管理处计算工程量核定费用政府/社区确认管理处结算管理处每季度向业委会/社区汇总报告十二、小区物业服务标准服务项目服务内容与标准(一)小区公共秩序车辆消防的管理1、 小区出入口实行24小时值班2、对小区的公共区域包括楼道等每天

39、上下午不少于4次巡逻；3、对进出小区的车辆、可疑人员、重要物资等进行检查、盘问、引导、重点登记和放行保障车辆、人员有序通行、停放。4、对小区内发生的火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告甲方或居委和有关部门，并及时或协助采取相应措施，给予处理。5、对小区的消防设施每周不少于1次检查，并作好记录，发现问题及时处理或上报。(二)小区保洁绿化的管理1、按幢设置垃圾桶，生活垃圾每天收集和清运1次。2、小区道路、停车场、绿地等每日随时清扫；楼道每隔天清扫1次，1个月拖洗1次；楼梯扶手每天擦洗1次；共用部位玻璃、宣传板每周清洁2次；路灯、楼道灯每周清洁1次。及时清除小区内主要道路积水、污痕。3、小区内公共雨、污水管道每季度清理1次；雨、污水井每季度检查1次，并视检查情况及时清掏；化粪池每3个月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。4、小区供水设施和管道按规定期，定时巡查，清洁，对破损的及时维修。5、每季不少于2次对公共区域进行消毒和灭虫除害。(三)小区电梯的维护与管理1、 电梯全天24小时能够正常运行，警示、使用注意事项标志齐全，完善。2、 每年定期通过安全监督部门检验。(四)小区公共房屋的维护和管理1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。2、根据房屋实际使用