经营管理与巩固成果

1、大众进口销售有限公司大众进口销售有限公司1大众汽车（中国）投资有限公司大众汽车（中国）投资有限公司 经得起考验的大众汽车经得起考验的大众汽车服务经理培训服务经理培训 阶段阶段 经营管理与巩固成果经营管理与巩固成果 大众汽车股份公司出版，沃尔夫斯堡大众汽车股份公司出版，沃尔夫斯堡销售与营销，人力资源开发与培训销售与营销，人力资源开发与培训仅供大众汽车集团内部使用仅供大众汽车集团内部使用YF - 10大众进口销售有限公司大众进口销售有限公司2每个人均要自行对其学习负责、每个人均要自行对其学习负责、自己的行为负责自己的行为负责。每个人都要提供其自身的经验。每个人都要提供其自身的经验。每个人均要自行对

2、其健康状态负责。每个人均要自行对其健康状态负责。急事优先。急事优先。倾听，让其他人说完。倾听，让其他人说完。每个人均应帮助他人。每个人均应帮助他人。保守秘密保守秘密发表见解时要用第一人称。要说发表见解时要用第一人称。要说“我我”，不要说，不要说“有人有人”。要说出你的个人反应。要尽量避免做出阐释。要说出你的个人反应。要尽量避免做出阐释。谈谈议题以外的事也很重要。谈谈议题以外的事也很重要。沟通过程中，所说的话要让人觉得切实可信。沟通过程中，所说的话要让人觉得切实可信。表达必须富有情感，注意你的肢体语言。表达必须富有情感，注意你的肢体语言。复习：复习：课程规则课程规则学员学员模块模块1：开幕：开幕

3、大众进口销售有限公司大众进口销售有限公司3复习：复习：反馈规则与表达技巧反馈规则与表达技巧巧妙的反馈巧妙的反馈模块模块1：开幕：开幕大众进口销售有限公司大众进口销售有限公司4复习：复习：反馈规则与表达技巧反馈规则与表达技巧表达什么表达什么? ? 内容条理分明：内容条理分明：- - 客观正确，客观正确，- - 结构易于理解，结构易于理解，- - 内容真实。内容真实。如何表达如何表达? ? 惹人喜爱的形象惹人喜爱的形象 形体语言：形体语言：- - 和善的表情，和善的表情，- - 镇静的目光接触，镇静的目光接触，- - 迷人的肢体语言，迷人的肢体语言，- - 放松、挺直的身体姿态。放松、挺直的身体姿

4、态。 表达：表达：- - 口齿清晰易懂，口齿清晰易懂，- - 速度不紧不慢，速度不紧不慢，- - 停顿技巧，停顿技巧，- - 声音适中，声音适中，- - 具有活力且神情专注。具有活力且神情专注。表达内容与表达方式必须相互匹配，让人觉得切实可信。表达内容与表达方式必须相互匹配，让人觉得切实可信。进行表达时必须将听众考虑在内。进行表达时必须将听众考虑在内。 模块模块1：开幕：开幕大众进口销售有限公司大众进口销售有限公司5自自 私私批批 判判三三 八八做做 贼贼 讲师的期望讲师的期望复习：复习：课程规则课程规则学员学员模块模块1：开幕：开幕大众进口销售有限公司大众进口销售有限公司6阶段阶段：以客户为

5、中心的思维与行为方式：以客户为中心的思维与行为方式模块模块1 群体确定与定位阶段群体确定与定位阶段模块模块2 利用培训计划进行介绍与身份鉴别利用培训计划进行介绍与身份鉴别模块模块3 服务经理的职业使命服务经理的职业使命模块模块4 自我认知与外界认知自我认知与外界认知模块模块5 有针对性的对话有针对性的对话模块模块6 服务质量与以客户为本服务质量与以客户为本模块模块7 合作合作模块模块8 阶段总结阶段总结课程内容课程内容大众进口销售有限公司大众进口销售有限公司7模块模块1 开幕开幕模块模块2 转变过程中的管理行为转变过程中的管理行为模块模块3 管理风格管理风格-管理方式管理方式模块模块4 挑选、

6、评估和激励员工挑选、评估和激励员工模块模块5 积极性与员工满意度积极性与员工满意度模块模块6 与员工对话与员工对话/讨论讨论模块模块7 保障学以致用保障学以致用模块模块8 研讨课程结束研讨课程结束课程内容课程内容阶段阶段：服务过程中的人事工作与积极性：服务过程中的人事工作与积极性大众进口销售有限公司大众进口销售有限公司8阶段阶段 II 的经验交流的经验交流模块模块1：开幕：开幕1.1.报告准备工作报告准备工作：每位受训者准备以下主题每位受训者准备以下主题（大约（大约5 5分钟）分钟）v我自己以及在企业中有什么改变我自己以及在企业中有什么改变？v我的活动实施我的活动实施/ /成果。成果。v对阶段

7、对阶段 III III 的期待。的期待。2.2.阶段阶段 II II 的经验交流的经验交流（2分钟）。分钟）。3.3.课前准备信息交流，课前准备信息交流，简述你明年的业务规划简述你明年的业务规划/计划计划（10分钟）分钟） 建议：建议：受训者讲解其行为并以受训者讲解其行为并以“数字的形式数字的形式”展示自己据展示自己据课前准备课前准备得得出的经营活动。出的经营活动。 大众进口销售有限公司大众进口销售有限公司9课程目的课程目的了解1. 贸易合同和销售规范对于收益经理和组织经理职能的意义。2. 在服务过程中所要使用的手册及其运用情况。3. 维修条款和保修条款中与经营相关的文字说明。4. 正确无误地

8、进行时间记录对于提高 时间效率的重要性。5. 把握服务绩效记录的结构和内容。6. 会计基础知识和主要任务。7. 财务报告的书写方式及其结构和内容。8. 依据 HSO 用成本核算计算费率的构成和内容。阶段阶段：经营管理与巩固成果：经营管理与巩固成果 大众进口销售有限公司大众进口销售有限公司10课程目的课程目的知道1. 如何利用分析工具的基础数据说明企业的实际情况。2. 服务站获利模式、业务类型及特征。3. 业务分析基本内容。能够1. 借助服务分析对服务部门进行评价并由此得出有效的措施。2. 进行一次以成本和以市场为导向的成本核算计算费率。3. 根据边际成本核算服务价格。4. 对服务站进行准确定位

9、，根据服务站定位 进行业务规划。阶段阶段：经营管理与巩固成果：经营管理与巩固成果 大众进口销售有限公司大众进口销售有限公司11模块模块1 1 研讨课开始研讨课开始模块模块2 2 服务过程中的基本条件服务过程中的基本条件 模块模块3 3 服务过程中的成本效率服务过程中的成本效率 模块模块4 4 获利模式分析获利模式分析模块模块5 5 售后服务运营管理售后服务运营管理 模块模块6 6 课程总结与回顾课程总结与回顾 课程模块课程模块阶段阶段：经营管理与巩固成果：经营管理与巩固成果 大众进口销售有限公司大众进口销售有限公司12模块模块2：服务过程中的基本条件：服务过程中的基本条件2.1 2.1 客户服

10、务经理作为管理者客户服务经理作为管理者 2.2 2.2 服务过程中的基本条件服务过程中的基本条件2.3 2.3 中期总结中期总结大众进口销售有限公司大众进口销售有限公司13模块模块2.1 客户服务经理作为管理者客户服务经理作为管理者 模块模块2：服务过程中的基本条件：服务过程中的基本条件服务经理服务经理管理者管理者收益收益经理市场市场经理组织组织经理人事人事经理客户满意度客户满意度经理大众进口销售有限公司大众进口销售有限公司14模块模块2：转变过程中的管理行为：转变过程中的管理行为模块模块2.2 服务过程中的基本条件服务过程中的基本条件 -合同与准则合同与准则-服务过程中的文件资料与系统服务过

11、程中的文件资料与系统-法律条款法律条款大众进口销售有限公司大众进口销售有限公司15模块模块2：服务过程中的基本条件：服务过程中的基本条件2.1 2.1 客户服务经理作为管理者客户服务经理作为管理者 2.2 2.2 服务过程中的基本条件服务过程中的基本条件2.3 2.3 中期总结中期总结中期总结：中期总结：1.迄今为止最重要的收获有哪些？迄今为止最重要的收获有哪些？2.本节内容，对于我今后的经营管理工作有什么指导意义？本节内容，对于我今后的经营管理工作有什么指导意义？3.有哪些知识，可以马上应用在我的工作之中？有哪些知识，可以马上应用在我的工作之中？大众进口销售有限公司大众进口销售有限公司16模

12、块模块3：服务过程中的成本效率：服务过程中的成本效率3.1 3.1 时间效率统计基础时间效率统计基础3.2 3.2 时间效率的评判系数时间效率的评判系数3.3 3.3 时间记录时间记录3.4 3.4 员工的工作绩效统计员工的工作绩效统计3.5 3.5 非生产人员绩效统计非生产人员绩效统计3.6 3.6 服务分析服务分析大众进口销售有限公司大众进口销售有限公司17模块模块3：服务过程中的成本效率：服务过程中的成本效率模块模块3.1 3.1 时间效率统计基础时间效率统计基础运运算算描述描述AH Neumann技工技工小王小王一年的天数一年的天数365.00周六与周日周六与周日104.00年有偿工作

13、天数年有偿工作天数261.00节假日节假日(W5)12.00工作日中的假期工作日中的假期30.00工作日中的培训工作日中的培训2.50工作日中的病假工作日中的病假(W7)12.00年在岗天数年在岗天数204.50日在岗小时数日在岗小时数7.20运运算算描述描述AH AH NeumannNeumann技工技工小王小王年在岗小时数年在岗小时数1472.001472.00月数月数12.00月在岗小时数月在岗小时数122.70122.7010%10%非生产小时数非生产小时数(W1(W1至至W4)W4)12.30月生产小时数月生产小时数111.00111.00年有偿工作天数年有偿工作天数261.00日出

14、勤（在岗）小时数日出勤（在岗）小时数7.2月数月数12.00月有偿工作小时数月有偿工作小时数158.00158.00生产小时数核算生产小时数核算大众进口销售有限公司大众进口销售有限公司18模块模块3：服务过程中的成本效率：服务过程中的成本效率模块模块3.1 3.1 时间效率统计基础时间效率统计基础订单类型：订单类型：K，I，W订单客户订单订单客户订单普通订单普通订单保修订单保修订单优惠订单优惠订单订单内部订单订单内部订单内部订单既是来自企业其它部门的订单内部订单既是来自企业其它部门的订单小时数：小时数（实际生产小时数）小时数：小时数（实际生产小时数）小时数：小时数：111 111 个个 小时数

15、小时数大众进口销售有限公司大众进口销售有限公司19模块模块3：服务过程中的成本效率：服务过程中的成本效率模块模块3.1 3.1 时间效率统计基础时间效率统计基础订单类型：订单类型：K，I，WW订单订单 服务中心工作订单服务中心工作订单W1维修服务中心工作维修服务中心工作W2 待工待工W3徒工徒工W4返修返修/返工返工小时数：出勤的小时数：出勤的W小时数（小时数（12.312.3）W5节日节日/ /休假休假W6培训培训 内部内部/ /外部外部W7病假病假W8其它（例如，替代服务顾问工作）其它（例如，替代服务顾问工作）W9 和和 W10 内容不限内容不限小时数：未出勤的小时数：未出勤的W小时数（小

16、时数（56.556.5）大众进口销售有限公司大众进口销售有限公司20模块模块3：服务过程中的成本效率：服务过程中的成本效率模块模块3.2 时间效率的评判系数时间效率的评判系数时间效率评判是服务部门领导层的一项时间效率评判是服务部门领导层的一项“管理工具管理工具”时间效率的时间效率的5个评判系数是：个评判系数是：1.出勤率出勤率2.开工率开工率3.工作效率工作效率4.生产效率生产效率5.年绩效年绩效=出勤小时数出勤小时数100%123100%有偿工作小时数有偿工作小时数158=实际生产小时数实际生产小时数100%111100%出勤小时数出勤小时数123=售出小时数售出小时数100%111100%

17、实际生产小时数实际生产小时数111=100%100%=100%100%大众进口销售有限公司大众进口销售有限公司21模块模块3：服务过程中的成本效率：服务过程中的成本效率模块模块3.2 时间效率的评判系数时间效率的评判系数时间效率评判是服务部门领导层的一项时间效率评判是服务部门领导层的一项“管理工具管理工具”时间效率的时间效率的5个评判系数是：个评判系数是：1.出勤率出勤率2.开工率开工率3.工作效率工作效率=出勤小时数出勤小时数100%123100%有偿工作小时数有偿工作小时数158=实际生产小时数实际生产小时数100%111100%出勤小时数出勤小时数123=售出小时数售出小时数100%11

18、1100%实际生产小时数实际生产小时数111课堂练习 1：1.学员单独作业填写以上3个评判系数的影响因素AM3-57， 5分钟；2.分组讨论，得出小组意见（写在海报纸上），10分钟；3.小组发言人阐述小组意见，3分钟。大众进口销售有限公司大众进口销售有限公司22模块模块3：服务过程中的成本效率：服务过程中的成本效率模块模块3.2 时间效率的评判系数时间效率的评判系数时间效率评判是服务部门领导层的一项时间效率评判是服务部门领导层的一项“管理工具管理工具”时间效率的时间效率的5个评判系数是：个评判系数是：1.出勤率出勤率2.开工率开工率3.工作效率工作效率4.生产效率生产效率5.年绩效年绩效=出勤

19、小时数出勤小时数100%123100%有偿工作小时数有偿工作小时数158=实际生产小时数实际生产小时数100%111100%出勤小时数出勤小时数123=售出小时数售出小时数100%111100%实际生产小时数实际生产小时数111=售出小时数售出小时数100%111100%出勤小时数出勤小时数123=售出小时数售出小时数100%111100%有偿工作小时数有偿工作小时数158年绩效是服务经理的年绩效是服务经理的“红利结算红利结算”！也是对他工作情况的第一评价数据！也是对他工作情况的第一评价数据！开工率开工率工作效率工作效率 =出勤率出勤率开工率开工率工作效率工作效率 =大众进口销售有限公司大众进

20、口销售有限公司23模块模块3：服务过程中的成本效率：服务过程中的成本效率模块模块3.2 时间效率的评判系数时间效率的评判系数时间效率评判是服务部门领导层的一项时间效率评判是服务部门领导层的一项“管理工具管理工具”158 100%付薪工时付薪工时35 22%缺勤缺勤W小时数小时数W5,W6,W7,W812 8%非生产工时非生产工时W1,W2,W3,W4111 70.25%生产工时生产工时123 78%出勤工时出勤工时大众进口销售有限公司大众进口销售有限公司24模块模块3：服务过程中的成本效率：服务过程中的成本效率模块模块3.3 时间记录时间记录时间记录时间记录/统计是所有时间效率评判和工资结算的

21、基础。统计是所有时间效率评判和工资结算的基础。谁需要作时间记录（打卡谁需要作时间记录（打卡/表）？表）？所有生产人员所有生产人员所有备件生产人员所有备件生产人员如何如何作时间记录（打卡作时间记录（打卡/表）？表）？工作开始之前，工作结束之后工作开始之前，工作结束之后非生产时间要另外非生产时间要另外记录（打卡记录（打卡/表）表）每月统计每月统计大众进口销售有限公司大众进口销售有限公司25模块模块3：服务过程中的成本效率：服务过程中的成本效率模块模块3.4 员工的工作绩效统计员工的工作绩效统计服务部门的绩效记录服务部门的绩效记录/统计是月度报告的数据基础。统计是月度报告的数据基础。服务部门的绩效记

22、录服务部门的绩效记录（AM 3-12）：为每位员工设定一个底线值：为每位员工设定一个底线值：1.生产效率生产效率2.工作效率工作效率3.出勤率出勤率在每天工作结束之后打印出来；在每天工作结束之后打印出来；订单结算时，对员工的工作岗位正确分类。订单结算时，对员工的工作岗位正确分类。每月结算每月结算：（：（HSO 4-11-9，HSO4-2-2）大众进口销售有限公司大众进口销售有限公司26模块模块3：服务过程中的成本效率：服务过程中的成本效率模块模块3.5 非生产人员绩效统计非生产人员绩效统计服务部门的绩效记录服务部门的绩效记录/统计是月度报告的数据基础。统计是月度报告的数据基础。服务顾问业务受理

23、统计：服务顾问业务受理统计：每日工作结束后统计出来。每日工作结束后统计出来。为服务顾问设定一个底线值（为服务顾问设定一个底线值（未考虑客户满意度）未考虑客户满意度）：1.服务台次服务台次 + 单车销售额单车销售额2.工时收入总额工时收入总额 + 备件收入总额备件收入总额对所有业务受理进行分类统计：对所有业务受理进行分类统计：保养、索赔、小修、大修保养、索赔、小修、大修.大众进口销售有限公司大众进口销售有限公司27模块模块3：服务过程中的成本效率：服务过程中的成本效率模块模块3.6 服务分析服务分析月度报告月度报告：按月由计算机系统按月由计算机系统/手工完成。手工完成。对一般性维修，钣金和喷漆工

24、作作分别报告。对一般性维修，钣金和喷漆工作作分别报告。务必遵守报告上交时间规定。务必遵守报告上交时间规定。复印件参看复印件参看HSO中的中的2A章。章。 是服务分析表的数据基础。是服务分析表的数据基础。 服务分析服务分析(KPI)(KPI)大众进口销售有限公司大众进口销售有限公司28模块模块3：服务过程中的成本效率：服务过程中的成本效率3.1 3.1 时间效率统计基础时间效率统计基础3.2 3.2 时间效率的评判系数时间效率的评判系数3.3 3.3 时间记录时间记录3.4 3.4 员工的工作绩效统计员工的工作绩效统计3.5 3.5 非生产人员绩效统计非生产人员绩效统计3.6 3.6 服务分析服

25、务分析中期总结：中期总结：1.迄今为止最重要的收获有哪些？迄今为止最重要的收获有哪些？2.本节内容，对于我今后的经营管理工作有什么指导意义？本节内容，对于我今后的经营管理工作有什么指导意义？3.有哪些知识，可以马上应用在我的工作之中？有哪些知识，可以马上应用在我的工作之中？大众进口销售有限公司大众进口销售有限公司29模块模块4：获利模式分析：获利模式分析4.1 4.1 财务分析基础财务分析基础4.2 4.2 获利分析获利分析4.3 4.3 中期总结中期总结大众进口销售有限公司大众进口销售有限公司30正确地做事正确地做事 VSVS 做正确的事做正确的事模块模块4：获利模式分析：获利模式分析4.1

26、 4.1 财务分析基础财务分析基础大众进口销售有限公司大众进口销售有限公司31产值标准产值标准利润标准利润标准资产利润率标准资产利润率标准投资利润率标准投资利润率标准模块模块4：获利模式分析：获利模式分析4.1 4.1 财务分析基础财务分析基础大众进口销售有限公司大众进口销售有限公司32产值标准产值标准v张先生是一家服务站的总经理，董事会要求他在张先生是一家服务站的总经理，董事会要求他在06年的产值年的产值翻一翻，张先生不知道如何进行经营规划，你能够给予他什翻一翻，张先生不知道如何进行经营规划，你能够给予他什么建议吗？么建议吗？产值翻一翻？产值翻一翻？最简单的办法是什么？最简单的办法是什么？模

27、块模块4：获利模式分析：获利模式分析4.1 财务分析基础大众进口销售有限公司大众进口销售有限公司33利润标准利润标准v王先生是一家民营企业的服务站长，王先生是一家民营企业的服务站长，05年完成利润年完成利润30万元，万元，按照王先生的预测按照王先生的预测06年可以实现利润年可以实现利润50万元，但是老板要求万元，但是老板要求在在06年完成利润年完成利润80万元的利润。万元的利润。作为王先生的朋友作为王先生的朋友请给出你的建议？请给出你的建议？模块模块4：获利模式分析：获利模式分析4.1 财务分析基础大众进口销售有限公司大众进口销售有限公司34资产利润率标准资产利润率标准净资产利润率标准净资产利

28、润率标准服务站服务站Av总资产总资产200万元万元v净资产净资产100万元万元v利润利润40万元万元v总资产利润率总资产利润率20%v净资产利润率净资产利润率40%服务站服务站Bv总资产总资产200万元万元v净资产净资产200万元万元v利润利润40万元万元v总资产利润率总资产利润率20%v净资产利润率净资产利润率20%模块模块4：获利模式分析：获利模式分析4.1 财务分析基础1.服务站服务站A还是服务站还是服务站B经营得较好？经营得较好？2.依据什么标准来判断？依据什么标准来判断？大众进口销售有限公司大众进口销售有限公司35 股东每投资一元钱，可以获得多少钱的利润股东每投资一元钱，可以获得多少

29、钱的利润是大多数企业所关心的问题。也就是说：大多数是大多数企业所关心的问题。也就是说：大多数企业的价值取向是企业的企业的价值取向是企业的-净资产利润率净资产利润率模块模块4：获利模式分析：获利模式分析4.1 财务分析基础大众进口销售有限公司大众进口销售有限公司36利润利润 销售收入销售收入 资产资产销售收入销售收入 资产资产 净资产净资产净资产利润率净资产利润率=利润利润/净资产净资产模块模块4：获利模式分析：获利模式分析4.1 财务分析基础大众进口销售有限公司大众进口销售有限公司37净资产利润率净资产利润率利润利润 销售收入销售收入 资产资产销售收入销售收入 资产资产 净资产净资产销售利润率

30、销售利润率 资产周转率资产周转率 权益比率权益比率盈利能力盈利能力 资产管理能力资产管理能力 资本结构资本结构模块模块4：获利模式分析：获利模式分析4.1 财务分析基础大众进口销售有限公司大众进口销售有限公司38盈利能力盈利能力销售毛利率销售毛利率毛利润毛利润销售收入销售收入销售收入销售收入成本成本配件销售收入配件销售收入工时销售收入工时销售收入模块模块4：获利模式分析：获利模式分析4.1 财务分析基础大众进口销售有限公司大众进口销售有限公司39资产管理能力资产管理能力资产周转率资产周转率销售收入销售收入资产资产配件销售收入配件销售收入工时销售收入工时销售收入固定资产固定资产流动资产流动资产现

31、金现金存货存货应收款应收款预付款预付款土地土地/房屋房屋厂房厂房/设备设备车辆车辆/家具家具无形资产无形资产模块模块4：获利模式分析：获利模式分析4.1 财务分析基础大众进口销售有限公司大众进口销售有限公司40财务科目财务科目q每年做一次每年做一次q审计完成后产生审计完成后产生q法律规定的格式和内容法律规定的格式和内容 q需要被仔细检查和认证需要被仔细检查和认证q公开纪录公开纪录管理科目管理科目每月或每季度做一次每月或每季度做一次阶段结束后立即产生阶段结束后立即产生按适合自己的方式制定格式和内容按适合自己的方式制定格式和内容只用于预估只用于预估只供内部使用只供内部使用尽法律义务尽法律义务帮助管

32、理帮助管理模块模块4：获利模式分析：获利模式分析4.1 财务分析基础大众进口销售有限公司大众进口销售有限公司41利利润润总总额额营营业业利利润润主主营营业业务务利利润润维修维修收入收入配件销售收入配件销售收入索赔配件收入索赔配件收入非索赔配件收入非索赔配件收入维修工费收入维修工费收入机电工费收入机电工费收入钣喷工费收入钣喷工费收入其他商品销售收入其他商品销售收入维修维修成本成本商品销售成本商品销售成本经营费用经营费用销售税金及附加销售税金及附加加加其他业务利润其他业务利润减减公司管理费用公司管理费用财务费用财务费用汇兑损失汇兑损失加加投资收益投资收益营业外利润营业外利润减减营业外支出营业外支出

33、模块模块4：获利模式分析：获利模式分析4.1 财务分析基础大众进口销售有限公司大众进口销售有限公司42主主营营业业务务利利润润收入总额收入总额配件收入配件收入配件销售收入配件销售收入配件索赔收入配件索赔收入工时收入工时收入成本总额成本总额配件成本配件成本配件销售成本配件销售成本配件索赔成本配件索赔成本工时成本工时成本毛利总额毛利总额配件毛利配件毛利配件销售毛利配件销售毛利配件索赔毛利配件索赔毛利工费毛利工费毛利毛利率毛利率配件毛利率配件毛利率配件销售毛利率配件销售毛利率配件索赔毛利率配件索赔毛利率工费毛利率工费毛利率经营费用经营费用折旧折旧 / 摊销摊销 / 租赁租赁 / 工资工资 (间接人员

34、间接人员)/ 福利福利 / 办公办公 / 培训培训 / 会议会议 / 招待招待模块模块4：获利模式分析：获利模式分析4.1 财务分析基础大众进口销售有限公司大众进口销售有限公司43$s时间时间不变费用不变费用可变费用可变费用总费用总费用模块模块4：获利模式分析：获利模式分析4.1 财务分析基础大众进口销售有限公司大众进口销售有限公司44$s时间时间总费用总费用销售毛利销售毛利损益平衡点损益平衡点利润利润亏损亏损模块模块4：获利模式分析：获利模式分析4.1 财务分析基础大众进口销售有限公司大众进口销售有限公司45模块模块4：获利模式分析：获利模式分析4.1 财务分析基础损益平衡点预测：损益平衡点

35、预测：营业收入预测营业收入预测、进厂台次预测、时间预测、进厂台次预测、时间预测课堂练习：1.讲师发放课堂散页资料3；2.学员单独作业完成散页资料3 （盈亏平衡之营业额预算）， 10分钟；3.志愿者阐述测算过程，3分钟。$s时间时间总费用总费用销售毛利销售毛利损益平衡点损益平衡点利润利润亏损亏损大众进口销售有限公司大众进口销售有限公司46某经销商在03年3月的新车销量为1000台车，到了2010年2月底，其保有台数，只剩下234台。第n年年份系数保有台数003100%100010498.44%98420593.75%93730685.93%85940775%75050860.94%6096094

36、3.75%43771023.44%234模块模块4：获利模式分析：获利模式分析4.1 财务分析基础课堂练习（进厂台次预测）：1.讲师发放课堂散页资料2；2.学员单独作业完成散页资料2 （盈亏平衡之营业额预算）， 10分钟；3.志愿者阐述测算过程，3分钟。课堂练习（时间预测）：1.讲师发放课堂散页资料4；2.学员单独作业完成散页资料4 （盈亏平衡之营业额预算）， 10分钟；3.志愿者阐述测算过程，3分钟。大众进口销售有限公司大众进口销售有限公司47v 配件毛利率配件销售毛利率配件索赔毛利率v 工时毛利率销售工时毛利率索赔工时毛利率v 营业收入毛利率模块模块4：获利模式分析：获利模式分析4.2 获

37、利分析大众进口销售有限公司大众进口销售有限公司48v 业务类型构成强制保养/索赔定时定程保养小修大修钣喷精品思考：提高盈利能力，最为重要的业务类型？模块模块4：获利模式分析：获利模式分析4.2 获利分析大众进口销售有限公司大众进口销售有限公司49折扣折扣-利润杀手！利润杀手！请计算，优惠后的毛利率、净利率有何变化？请计算，优惠后的毛利率、净利率有何变化？95 折折赠赠 送送配件毛利率配件毛利率23.63%配件毛利率配件毛利率23.63%工费毛利率工费毛利率89.68%工费毛利率工费毛利率89.68%总毛利率总毛利率41.42%总毛利率总毛利率41.42%净利率净利率10%净利率净利率10%应收

38、款100元应收款100元折扣5元赠送服务5元实际收款95元实际收款100元模块模块4：获利模式分析：获利模式分析4.2 获利分析大众进口销售有限公司大众进口销售有限公司50折扣折扣-利润杀手！利润杀手！95 折折赠赠 送送配件毛利率配件毛利率23.63%配件毛利率配件毛利率23.63%工费毛利率工费毛利率89.68%工费毛利率工费毛利率89.68%总毛利率总毛利率41.42%总毛利率总毛利率41.42%净利率净利率10%净利率净利率10%应收款100元应收款100元折扣5元赠送服务5元实际收款95元实际收款100元实际毛利率38.34%实际毛利率38.49%实际净利率5.26%实际净利率7.0

39、7%模块模块4：获利模式分析：获利模式分析4.2 获利分析大众进口销售有限公司大众进口销售有限公司51折扣折扣-利润杀手！利润杀手！9 折折赠赠 送送配件毛利率配件毛利率23.63%配件毛利率配件毛利率23.63%工费毛利率工费毛利率89.68%工费毛利率工费毛利率89.68%总毛利率总毛利率41.42%总毛利率总毛利率41.42%净利率净利率10%净利率净利率10%应收款100元应收款100元折扣10元赠送服务10元实际收款90元实际收款100元毛利率34.91%毛利率35.56%模块模块4：获利模式分析：获利模式分析4.2 获利分析大众进口销售有限公司大众进口销售有限公司52折扣折扣-利润

40、杀手！利润杀手！9 折折赠赠 送送配件毛利率配件毛利率23.63%配件毛利率配件毛利率23.63%工费毛利率工费毛利率89.68%工费毛利率工费毛利率89.68%总毛利率总毛利率41.42%总毛利率总毛利率41.42%净利率净利率10%净利率净利率10%应收款100元应收款100元折扣10元赠送服务10元实际收款90元实际收款100元实际毛利率34.91%实际毛利率35.56%实际净利率0%实际净利率4.23%模块模块4：获利模式分析：获利模式分析4.2 获利分析大众进口销售有限公司大众进口销售有限公司53v 业务类型构成强制保养/索赔定时定程保养小修大修钣喷精品思考：提高资产管理能力，最为重

41、要的业务类型？思考：提高资产管理能力，最为重要的业务类型？模块模块4：获利模式分析：获利模式分析4.2 获利分析大众进口销售有限公司大众进口销售有限公司54模块模块4：获利模式分析：获利模式分析4.4 4.4 中期总结中期总结中期总结：中期总结：1.迄今为止最重要的收获有哪些？迄今为止最重要的收获有哪些？2.本节内容，对于我今后的经营管理工作有什么指导意义？本节内容，对于我今后的经营管理工作有什么指导意义？3.有哪些知识，可以马上应用在我的工作之中？有哪些知识，可以马上应用在我的工作之中？4.1 4.1 财务分析基础财务分析基础4.2 4.2 获利分析获利分析4.3 4.3 中期总结中期总结大

42、众进口销售有限公司大众进口销售有限公司55模块模块5：售后服务运营管理：售后服务运营管理5.1 5.1 服务组织管理服务组织管理5.2 5.2 薪酬管理薪酬管理5.3 5.3 服务流程管理服务流程管理5.4 5.4 品质管理品质管理5.5 5.5 信息管理信息管理5.6 5.6 服务分析目标管理服务分析目标管理5.7 5.7 会议管理会议管理5.8 5.8 中期总结中期总结大众进口销售有限公司大众进口销售有限公司56公司体制公司体制/行政组织行政组织组织架构组织架构岗位职责岗位职责运营系统运营系统服务流程服务流程监控系统监控系统/评估系统评估系统/分配系统分配系统目标管理目标管理股东收益股东收

43、益客户收益客户收益模块模块5：售后服务运营管理：售后服务运营管理5.1 服务组织管理大众进口销售有限公司大众进口销售有限公司57模块模块5：售后服务运营管理：售后服务运营管理5.1 服务组织管理大众进口销售有限公司大众进口销售有限公司58模块模块5：售后服务运营管理：售后服务运营管理5.1 服务组织管理v 组织机构组织机构设置服务组织手册（出口版）/服务基础2.2-2部门职能v 岗位设置岗位职责岗位人员配置通过更高的客户满意度来提升市场分额通过更高的客户满意度来提升市场分额 通过越来越好的客户服务提高客户满意度越来越好！通过越来越好的客户服务提高客户满意度越来越好！ 大众进口销售有限公司大众进

44、口销售有限公司59模块模块5：售后服务运营管理：售后服务运营管理5.2 薪酬管理社会归属感和爱情社会归属感和爱情安全需求安全需求基本生理需求基本生理需求 社会成员社会成员和沟通和沟通 工作工作 岗 位 、岗 位 、权利、退休权利、退休金、经济状金、经济状况和保险况和保险饮食、饮食、睡眠、睡眠、运动和运动和健康维健康维护护实现实现自我价值自我价值获得获得尊重和认同，尊重和认同，追求名声和权利追求名声和权利个个人发人发展展成功、成功、成就和成就和影响影响理性的需求理性的需求感性的需求大众进口销售有限公司大众进口销售有限公司60模块模块5：售后服务运营管理：售后服务运营管理5.2 薪酬管理v需求和期

45、望是动力的根源需求和期望是动力的根源v动力形成人们行为的意志动力形成人们行为的意志v而动力又是行为的一种刺激因素而动力又是行为的一种刺激因素大众进口销售有限公司大众进口销售有限公司61模块模块5：售后服务运营管理：售后服务运营管理5.2 薪酬管理薪酬设计薪酬设计薪酬设计原则薪酬设计原则薪酬设计流程薪酬设计流程考评考评KPIKPI大众进口销售有限公司大众进口销售有限公司62模块模块5：售后服务运营管理：售后服务运营管理5.3 服务流程管理大众进口销售有限公司大众进口销售有限公司63模块模块5：售后服务运营管理：售后服务运营管理5.3 服务流程管理服务顾问贩卖什么获取回报？大众进口销售有限公司大众

46、进口销售有限公司64模块模块5：售后服务运营管理：售后服务运营管理5.3 服务流程管理7% 38%55%服务顾问最大的工作内容就是同客户的服务顾问最大的工作内容就是同客户的“沟通沟通”！这也是他最为重要的技能这也是他最为重要的技能/技巧！技巧！大众进口销售有限公司大众进口销售有限公司65模块模块5：售后服务运营管理：售后服务运营管理Personal AttributesSales Competency5.3 服务流程管理大众进口销售有限公司大众进口销售有限公司66模块模块5：售后服务运营管理：售后服务运营管理5.3 服务流程管理工单分析流程观察管理结果管理过程大众进口销售有限公司大众进口销售有

47、限公司67模块模块5：售后服务运营管理：售后服务运营管理5.4 品质管理品质管理目的大众进口销售有限公司大众进口销售有限公司68模块模块5：售后服务运营管理：售后服务运营管理5.4 品质管理他是谁？品质管理内容大众进口销售有限公司大众进口销售有限公司69模块模块5：售后服务运营管理：售后服务运营管理5.4 品质管理返工返工/ /修修 内部返工单内部返工单 外部返工单外部返工单客户满意度客户满意度品质管理工具大众进口销售有限公司大众进口销售有限公司70模块模块5：售后服务运营管理：售后服务运营管理5.5 客户信息管理 先生，我们这里是先生，我们这里是正规的正规的4S4S店！店！ 你们除了价钱贵，

48、你们除了价钱贵，还有什么地方跟修理铺还有什么地方跟修理铺不一样的？不一样的？！大众进口销售有限公司大众进口销售有限公司71产品定位产品定位OSITIONING市场市场 MARKET模块模块5：售后服务运营管理：售后服务运营管理5.6 目标管理（外部（外部 EXTRNALEXTRNAL）环境环境 ENVIRONMENT （内部（内部 INTERNALINTERNAL） 公司公司 COMPANY SWOT策略 STRATEGY目标 OBJECTIVES行动目标 TACTICAL OBJECTIVES行动计划 ACTION PLAN执行与控制 IMPLEMENTATION & CONTROL

49、机会 OPPORTUNITIES威胁 THREATS优势 STRENGTHS劣势 WEAKNESSES市场细分市场细分 SEGMENT产品产品 PRODUCT大众进口销售有限公司大众进口销售有限公司72模块模块5：售后服务运营管理：售后服务运营管理SpecificSpecific- - 清晰的，不模棱两可清晰的，不模棱两可MeasurableMeasurable- - 你的目标是可以度量的你的目标是可以度量的AmbitiousAmbitious- - 挑战性的，进取的挑战性的，进取的RealisticRealistic- - 可行的，使用可以利用的时间与资源可行的，使用可以利用的时间与资源Ti

50、medTimed- - 目标达成的期限目标达成的期限5.6 目标管理大众进口销售有限公司大众进口销售有限公司73模块模块5：售后服务运营管理：售后服务运营管理5.7 会议管理晨会夕会周例会月度经营分析会会议类型会议类型大众进口销售有限公司大众进口销售有限公司74模块模块5：售后服务运营管理：售后服务运营管理5.7 会议管理会议目的晨会夕会周例会月度经营分析会大众进口销售有限公司大众进口销售有限公司75模块模块5：售后服务运营管理：售后服务运营管理1.会议前会议前2.会议中会议中3.会议后会议后5.7 会议管理会议管理大众进口销售有限公司大众进口销售有限公司76模块模块5：售后服务运营管理：售后服务运营管理5.7 会议管理参加会议的是谁？参加会议的是谁？会