托管型呼叫中心服务(简版)

1、托管型呼叫中心服务介绍托管型呼叫中心服务介绍北京天润融通科技有限公司北京天润融通科技有限公司二二O一一O年十二月年十二月目录目录n关于托管型呼叫中心服务关于托管型呼叫中心服务n托管型呼叫中心托管型呼叫中心nT-care服务服务n典型案例典型案例n关于天润融通关于天润融通传统呼叫中心的问题传统呼叫中心的问题n呼叫中心呼叫中心通常是指是利用通信与计算机技术，自动处理大量电话呼入和呼出业务的运营操作场所，是系统平台（软件、硬件）、人员和服务的总和。狭义的呼叫中心仅指上述场所运营所需的系统平台和服务。n传统呼叫中心的问题传统呼叫中心的问题建设难成本很高，周期很长。在建设前期需要对自身需求准确分析，并对

2、产品选型，供货商，集成商都要反复论证考察。建设过程中，需要把大量的人力、物力从主营业务中抽调出来，参与系统建设，经常会发生系统成功上线运行，却发现由于缺乏经验，系统功能与实际需求有很大差异。 维护难呼叫中心是非常专业的通信系统，且跨越多个专业技术领域，普通IT人员管理和维护起来有很大的困难。大多数企业并不具备这样的专业技术人员，系统出现问题后，只能不断地求助于原厂商和集成商。 变化难座席数量、座席分布和系统功能等，无法根据需求变化而实时变化升级需要原厂商配合集成商二次开发，甚至重新采购投入大包括前期的一次性投入、后期运行的电信资源和人力资源的投入以及为此带来的隐性管理投入基于云计算的托管型呼叫

3、中心服务基于云计算的托管型呼叫中心服务n北京天润融通科技有限公司提供的基于云计算的托管型呼叫中心服务n是采用云计算云计算的SaaS模式（软件即服务），运用了先进的云计算技术集中构建的大型、高并发处理能力呼叫中心系统；n通过独特的多用户管理和远程座席功能，将呼叫中心座席分租给位于不同地点的不同企业来使用；n使用托管型托管型呼叫中心的企业不用购买任何软、硬件设备，就可以快速建立起自己的呼叫中心，后期的维护和升级都不用发愁，像使用一般的电信服务一样简单、可靠。n托管型呼叫中心服务服务，把云计算的优势整合到呼叫中心中，实现了呼叫中心资源的按需、易扩展方式的获得。基于云计算的托管型呼叫中心服务基于云计算

4、的托管型呼叫中心服务呼叫中心不同模式的比较呼叫中心不同模式的比较托管型呼叫中心服务的组成托管型呼叫中心服务的组成n呼叫中心系统呼叫中心系统基于云计算托管呼叫中心基础架构专业托管型呼叫中心定制托管型呼叫中心智能400nT-care服务服务通信资源整合服务7*24小时客户服务运行维护体系与机制安全性保障客户服务体系运行维护与服务品质保障安全性保障通信资源整合标准标准定制定制云计算托管呼叫中心基础架构云计算托管呼叫中心云计算托管呼叫中心产品和服务体系产品和服务体系呼叫中心系统T-care服务云计算托管呼叫中心不是简单的平台系云计算托管呼叫中心不是简单的平台系统，而是包括了呼叫中心平台系统、统，而是包

5、括了呼叫中心平台系统、T-care服务在内的整体服务。服务在内的整体服务。系统架构系统架构功能与服务模块功能与服务模块自动语音导航全号码接入来电智能分配远端座席管理来电信息弹屏录音与质监400/市话码号CRM报表统计外呼管理电路资源整合724小时维护专属客服专业培训短信/传真/IVR呼叫中心呼叫中心系统系统T-care服务服务托管型呼叫中心服务的特点托管型呼叫中心服务的特点n省心：全托管服务，一站式解决省心：全托管服务，一站式解决全托管服务，无需花费大量投资和管理精力建设和维护系统平台，即可享受专业呼叫中心服务一站式解决，除了提供呼叫中心系统软、硬件搭建，天润融通还提供码号申请、机房和中继电路

6、资源建设、系统平台维护、电信资源维护、运营商沟通、多种通信手段（电话、短信、网络传真及IVR等）整合等一条龙服务开通上线快，使用环境简单，功能丰富且易于操作n安心：电信级品质，专业化服务安心：电信级品质，专业化服务语音通信采用传统PSTN网络，品质可靠集中建设的特点，用户共享电信级基础设施和设备、海量电信资源完善的系统运行维护管理体系成熟的数据安全方案和保障机制n灵活：随需而变，分布式部署灵活：随需而变，分布式部署随需应变，企业可根据自己的需求，随时增减座席数量创新的远端座席功能，可轻松实现座席的分布式部署对个性化需求反应更快，产品服务平滑升级n经济：一次性投入为经济：一次性投入为“0”，成本

7、可控，成本可控前期一次性投入为“0”后期运营、座席增减、维护与升级成本可控专注核心业务，使隐性管理成本降低天润融通的优势天润融通的优势n托管型呼叫中心专家，具工信部资质托管型呼叫中心专家，具工信部资质领导：国内托管型呼叫中心服务首创者和领导者 专注：专注于以托管型呼叫中心为基础的企业与客户沟通服务的提供。因为专注，所以卓越。资质：拥有工业和信息化部颁发的“全国呼叫中心运营许可证” （许可证号：B2-20070013）n规模化客户的选择，成熟的行业应用规模化客户的选择，成熟的行业应用服务几千家客户的成功经验十几个行业的成熟应用n业内独有业内独有“T-care服务服务”保障，简单、易用、可依靠保障

8、，简单、易用、可依靠不仅提供系统，还提供通信资源整合、724小时客服、运行维护与应急响应、安全性保障等多项服务星级服务标准具备多年的电信企业运营管理经验运行维护团队和客户服务团队n先进的系统平台和电信基础设施资源先进的系统平台和电信基础设施资源全国多地平台部署于运营商核心机房，并同时接入中国电信和中国联通PSTN中继接入互为备份，拥有总并发中继线超过6000线，互联网双出口备份关于托管型呼叫中心服务关于托管型呼叫中心服务云计算云计算n托管型呼叫中心服务，是一种可以租用的呼叫中心服务，使用企业不用购买任何托管型呼叫中心服务，是一种可以租用的呼叫中心服务，使用企业不用购买任何软、硬件系统，只需具备

9、人员、场地、电脑、网线和电话，就可以快速建立起自软、硬件系统，只需具备人员、场地、电脑、网线和电话，就可以快速建立起自己的呼叫中心。己的呼叫中心。n托管型呼叫中心服务，由呼叫中心系统提供和客户运营服务两部分组成。托管型呼叫中心服务，由呼叫中心系统提供和客户运营服务两部分组成。服务所提供的呼叫中心系统，是采用了云计算SaaS模式（软件即服务），运用先进的云计算技术集中构建的大型、高并发处理能力呼叫中心系统；通过独特的多用户管理和远程座席功能，将呼叫中心座席分租给位于不同地点的不同企业来使用。而客户运营服务包括了通信资源整合、724小时客服、运行维护体系和机制、安全性保障等多项服务内容，保证了托管

10、型呼叫中心服务的简单、易用、可依靠。n云计算的本质是通过网络实现资源按需、易扩展方式的获得。云计算的本质是通过网络实现资源按需、易扩展方式的获得。n托管型呼叫中心服务是典型的云计算应用。建立在云计算架构上的托管型呼叫中托管型呼叫中心服务是典型的云计算应用。建立在云计算架构上的托管型呼叫中心服务，将使呼叫中心所需运算能力、存储资源、呼叫资源、网络资源等得到无心服务，将使呼叫中心所需运算能力、存储资源、呼叫资源、网络资源等得到无限扩展，使呼叫中心可以随时获取，按需使用，随时扩展，按需付费。限扩展，使呼叫中心可以随时获取，按需使用，随时扩展，按需付费。n托管型呼叫中心服务走向云计算，既是趋势，更是必

11、然！托管型呼叫中心服务走向云计算，既是趋势，更是必然！典型功能典型功能n自动语音导航（自动语音导航（IVR）n来电智能分配（来电智能分配（ACD）n来电弹屏（来电弹屏（CTI）n质检质检n外呼模块外呼模块nCRM模块模块n统计报表统计报表n标准对接接口标准对接接口n其他其他自动语音导航自动语音导航n功能描述功能描述 支持多呼入号码：每个呼入号码都可以设置独立的支持多呼入号码：每个呼入号码都可以设置独立的IVR流程流程 时间策略：按时段设置不同的时间策略：按时段设置不同的IVR流程流程 语言文件上传：语言文件上传：IVR语音文件可以自助上传并管理语音文件可以自助上传并管理 语音信箱：如来电遇忙系

12、统可自动为客户转入语音信箱进行留言语音信箱：如来电遇忙系统可自动为客户转入语音信箱进行留言来电智能分配来电智能分配n功能描述功能描述 按技能分组：座席员在队列里有不同的优先级按技能分组：座席员在队列里有不同的优先级 时间策略：来电按时段送给不同队列时间策略：来电按时段送给不同队列 队列超时溢出：座席超时未接听，系统自动切换到其他座席队列超时溢出：座席超时未接听，系统自动切换到其他座席 坐席超时切换：主叫号码、中继号码、坐席超时切换：主叫号码、中继号码、IVR等信息来电时送给座席页面等信息来电时送给座席页面来电弹屏来电弹屏n功能描述功能描述 随录信息：主叫号码、中继号码、随录信息：主叫号码、中继

13、号码、IVR等信息来电时送给座席页面等信息来电时送给座席页面 自动弹屏自动弹屏 ：主叫号码自动检索客户资料并立即显示给座席页面：主叫号码自动检索客户资料并立即显示给座席页面 绑定任意绑定任意PSTN电话电话 ：座席页面关联和控制任意：座席页面关联和控制任意PSTN电话电话质检质检n功能描述功能描述 录音：通话全程录音，包括呼入和外呼录音：通话全程录音，包括呼入和外呼 MP3转换：录音实时转换为转换：录音实时转换为MP3文件，方便收听和保存文件，方便收听和保存 录音同步下载录音同步下载 ：录音可以随时下载到本地：录音可以随时下载到本地 实时监控实时监控 ：班长席和管理员可以实时监控队列和座席状态

14、及呼叫信息：班长席和管理员可以实时监控队列和座席状态及呼叫信息 外呼模块外呼模块n功能描述功能描述 点击外呼点击外呼 座席点击用户信息，系统自动拨号外呼座席点击用户信息，系统自动拨号外呼 批量外呼批量外呼 批量导入客户信息，系统自动顺序外拨批量导入客户信息，系统自动顺序外拨 IVR外呼外呼 支持批量自动语音外呼功能支持批量自动语音外呼功能 CRM CRM 模块模块n功能描述功能描述 客户资料管理客户资料管理 提供客户资料管理系统提供客户资料管理系统 公告信息公告信息 管理员可以发表公告信息管理员可以发表公告信息 业务记录业务记录 提供业务信息流转功能提供业务信息流转功能统计报表统计报表 n功能

15、描述功能描述 作息工作报表作息工作报表 ：坐席员工作量详细统计：坐席员工作量详细统计 队列工作报表：队列工作报表： 每个队列的工作量量详细统计每个队列的工作量量详细统计 中继报表中继报表 ：每个呼入号码呼叫量详细报表：每个呼入号码呼叫量详细报表 外呼报表：外呼电话量的详细报表外呼报表：外呼电话量的详细报表 报表导出：自动下载所有报表并保存到本地报表导出：自动下载所有报表并保存到本地标准对接接口标准对接接口n功能描述功能描述 天润系统提供标准接口方式与企业自有业务系统进行无缝对接天润系统提供标准接口方式与企业自有业务系统进行无缝对接T-careT-care服务是天润融通托管型呼叫中心服务服务是天

16、润融通托管型呼叫中心服务的重要组成部分的重要组成部分n通信资源整合服务通信资源整合服务n7*24小时客户服务小时客户服务n运行维护与服务品质保障运行维护与服务品质保障n安全性保障安全性保障客户服务体系运行维护与服务品质保障安全性保障通信资源整合标准标准定制定制云计算托管呼叫中心基础架构云计算托管呼叫中心云计算托管呼叫中心产品和服务体系产品和服务体系呼叫中心系统T-care服务服务云计算托管呼叫中心不是简单的平台系云计算托管呼叫中心不是简单的平台系统，而是包括了呼叫中心平台系统、统，而是包括了呼叫中心平台系统、T-care服务在内的整体服务。服务在内的整体服务。T-care服务T-care客户服

17、务客户服务n724小时专属客户小时专属客户每个客户配备专属客服代表，负责日常咨询和投诉的处理724小时客服热线：400 686 9009在线客服n专业培训服务专业培训服务服务开通后的使用培训，根据不同服务等级，提供现场或远程培训后续新增功能与服务的培训n售前咨询服务售前咨询服务免去复杂的项目论证、设计与开发专业服务顾问根据客户实际需求提供产品服务配置方案，快速受理、开通n升级服务升级服务终身免费升级运行维护体系与机制运行维护体系与机制n 运维流程和制度运维流程和制度丰富的大型托管呼叫中心运营经验，已经形成了一套完善的呼叫中心平台运行维护制度和流程以及客户服务响应机制，可以充分保证系统的稳定运行

18、；n应急预案应急预案针对呼叫中心平台系统以及客户系统可能出现的故障，天润运维团队制定了详细的应急故障诊断和排除机制，确保在最短的时间内恢复系统和业务的正常运行；n人员保证人员保证经验丰富的运行维护人员和客户服务人员。平台系统保障平台系统保障n基础设施保障基础设施保障平台部署在标准化电信级机房，省去了运营商机房到企业机房的网络链路，避免传输线路故障导致业务完全中断；接入普通市话号码或400呼入号码的语音中继符合最高的电信级标准，稳定性可以达到99.9%；平台由运营商的电信级机房提供双路供电，保证供电质量，避免因为企用户办公环境断电对用户业务产生影响；平台的IP网络直接连接联通的IP骨干网节点，带

19、宽几乎不受限制，良好的互联网连接充分保证用户的流畅使用。n高端系统平台设备保障高端系统平台设备保障 系统硬件：硬件设备为思科、戴尔、惠普等主流厂商产品，从而在硬件方面保证了系统的稳定性；n完善的备份系统和机制完善的备份系统和机制冗余备份：关键设备都有冗余备份，单台设备出现故障时，备份设备可以立即完成切换数据库备份：数据库服务器由多台服务器做集群，单台服务器发生故障不会影响整体业务。安全性保障安全性保障n应用安全应用安全防止密码恶意破解、防止常见漏洞及攻击ACL访问权限控制用户数据隔离、防止用户数据泄漏密码进行128位加密保存n系统安全系统安全全部采用Linux电信级操作系统及顶级厂商电信设备，

20、全级别保障系统安全部署IDS入侵检测系统防止黑客攻击n网络安全网络安全防止DDoS、ARP等网络攻击采用电信级硬件防火墙保护采用DNS Sec防止域名被黑客恶意篡改n物理安全物理安全部署在电信运营商核心机房、依托电信级安全保障全国范围数据中心进行实时异地灾备n制度保障制度保障按照ISO27001信息安全管理体系建立运维保障制度、保障用户数据保密性、配备专职IT安全管理员保障系统安全公司简介公司简介n北京天润融通科技有限公司（简称：天润融通）致力于为企业提供简单、易用、可依靠的托管型呼叫中心服务，帮助企业更好地经营其客户资源。天润融通是国内呼叫中心领域内领先的“云应用”提供者。n天润融通成立于2

21、006年，公司从创立之初就一直专注在基于“云计算”服务模式的托管型呼叫中心领域，不断对用户的需求进行深入的理解和挖掘，持续积累满足用户需求所需要的研发能力和运营能力。依托先进的通信和互联网技术、规范严格的运维保障体系、经验丰富的运营服务团队，天润融通首创了托管型呼叫中心服务模式。n目前，通过与中国电信和中国联通等基础运营商的合作，天润融通在全国8个不同地区建立了大型的托管型呼叫中心平台，并发服务能力已超过10,000座席。公司先后承接了百度全国客服中心、上海东方有线客服中心、北京密云呼叫中心基地、申通快递客户服务中心、饭统网客户订餐中心、央视网络客服中心等大型的托管型呼叫中心项目。天润融通服务

22、的企业客户数量已经突破3000家，行业遍及教育培训、金融服务、旅游票务、电子商务、食品饮料、医疗保健、消费品制造和销售、物流、餐饮娱乐、电视购物等十多个领域。公司历程公司历程n2006年年2月，北京天润融通科技有限公司注册成立月，北京天润融通科技有限公司注册成立n2006年年09，在北京发布第一版基于云计算，在北京发布第一版基于云计算saas服务模式的托管呼叫中心平台服务模式的托管呼叫中心平台n2006年经北京市科学技术委员会审查批准，被认定为北京市高新技术企业；并通过北京市年经北京市科学技术委员会审查批准，被认定为北京市高新技术企业；并通过北京市“双软双软”企业的认证，成为北京市重点扶持的软

23、件服务企业企业的认证，成为北京市重点扶持的软件服务企业 n2007年年01月经国家信息产业部核准，获得月经国家信息产业部核准，获得跨地区增值电信业务经营许可证跨地区增值电信业务经营许可证，获准在全国，获准在全国范围内经营呼叫中心业务范围内经营呼叫中心业务n2007年通过信息产业部呼叫中心标准委员会认证，成为当时国内唯一通过认证的运营型呼叫年通过信息产业部呼叫中心标准委员会认证，成为当时国内唯一通过认证的运营型呼叫中心平台，并获得中心平台，并获得“2007年度中国最佳呼叫中心年度技术产品奖年度中国最佳呼叫中心年度技术产品奖”n2008年年04月推出服务于小企业的月推出服务于小企业的400商务热线

24、服务平台，同期具备覆盖全国用户的能力商务热线服务平台，同期具备覆盖全国用户的能力n2008年，服务央视，服务北京年，服务央视，服务北京2008年奥运会年奥运会n2008年年5月，百度一期正式上线，开始服务百度月，百度一期正式上线，开始服务百度n2009年，第一代年，第一代400电话业务商务热线推出电话业务商务热线推出n2010年年4月，推出新一代简单版本呼叫中心业务月，推出新一代简单版本呼叫中心业务智能智能400n2010年年5月，百度三期上线，具备月，百度三期上线，具备1000座席以上的服务规模座席以上的服务规模n2010年年11月，第二代月，第二代“云平台云平台”托管型呼叫中心推出托管型呼

25、叫中心推出n2010年年11月，作为云计算创新企业，入驻北京市祥云工程示范基地月，作为云计算创新企业，入驻北京市祥云工程示范基地北京云基地北京云基地资质证明资质证明高新企业认证高新企业认证双软企业认证双软企业认证营业执照营业执照呼叫中心经营许可呼叫中心经营许可400业务授权业务授权企业风貌企业风貌n公司简况公司简况公司注册资金1000万总部设在北京，华东区总部设在上海，另设有北京云基地运营中心现有员工150人n经营理念经营理念 专注服务：做一个纯粹的服务型企业，专注于呼叫中心服务值得信赖：服务的稳定性是企业的生命，做值得用户信赖的服务响应快速：对用户的投诉快速反馈，对用户的新需求快速跟进n企业

26、文化企业文化认真负责：认真做服务，对用户负责；认真做企业，对员工和投资人负责持久专注：持续改进、不断优化，专注于提供最好的呼叫中心服务团结进取：全体员工团结一心、精益求精，不断设定更高的标准和目标天润融通北京云基地运营中心天润融通北京云基地运营中心n北京云计算基地是北京市政府授予的北京云计算基地是北京市政府授予的“祥云计划祥云计划”云计算基地之一，位于亦庄新城的芯中心云计算基地之一，位于亦庄新城的芯中心-北工北工大软件园，总建筑面积大软件园，总建筑面积163.64万平方米。根据万平方米。根据“祥云工程祥云工程”计划，北京云计算基地将发挥云计算计划，北京云计算基地将发挥云计算领域技术和产业优势，

27、遵循领域技术和产业优势，遵循“服务引领、自主创新、国际同步、产业链联动服务引领、自主创新、国际同步、产业链联动”原则，合理规划布原则，合理规划布局云应用、云产品、云服务和云基础设施。通过这些重大工程的实施，力图迅速形成面向市场的局云应用、云产品、云服务和云基础设施。通过这些重大工程的实施，力图迅速形成面向市场的云应用，使北京的云计算应用水平尽快达到世界前列。云应用，使北京的云计算应用水平尽快达到世界前列。n作为国内云计算应用的早期实践者，天润融通公司受邀于作为国内云计算应用的早期实践者，天润融通公司受邀于2010年年10月，在北京云基地，建立了月，在北京云基地，建立了“天润融通北京云基地运营中

28、心天润融通北京云基地运营中心”。n天润融通北京云基地运营中心未来将承担市场营销、基础研发、客户服务和运行维护等公司主要天润融通北京云基地运营中心未来将承担市场营销、基础研发、客户服务和运行维护等公司主要运营工作。此举，将进一步增强公司在云计算托管型呼叫中心领域的服务实力，巩固市场的领先运营工作。此举，将进一步增强公司在云计算托管型呼叫中心领域的服务实力，巩固市场的领先地位。地位。投资者关系投资者关系投资人投资人CBC诚柏诚柏独立董事独立董事高群耀高群耀独立董事独立董事刘二飞刘二飞CBC诚柏是一只专注于通信及媒体行业股权投资的国内知名投资机构。CBC诚柏成立于2006年，目前已成为国内通信、互联

29、网、媒体及高科技领域内最具影响力的投资机构之一。CBC诚柏借助自身深厚的行业背景及丰富的联系渠道，为投资组合内的每一家公司提供来价值提升的多重机遇，从而逐渐在通信及媒体行业投资领域内确立了自身的领导地位。 高群耀，美国加州大学工程力学博士，新闻集团全球副总裁、星空传媒(中国)首席执行官。曾任美国Autodesk公司大中华区总裁、微软中国总裁。刘二飞，美林中国业务主席。1999年12月加入美林公司。之前在多家欧美投资银行任职，包括Gred Agricole Indosuez, 摩根斯坦利，高盛，Smith Barney Rothschild Inc. 刘先生1987年毕业于哈佛商学院，获MBA学

30、位。他同时拥有Brandeis大学经济学学士学位和北京外国语学院英语文学学士学位。功能分类功能分类功能项目功能项目功能描述功能描述IVR支持多呼入号码支持多呼入号码每个呼入号码都可以设置独立的每个呼入号码都可以设置独立的IVR流程流程时间策略时间策略按时段设置不同的按时段设置不同的IVR流程流程座席自动报号座席自动报号通话开始前自动播放座席工号通话开始前自动播放座席工号满意度调查满意度调查通话结束后由客户对服务按键打分通话结束后由客户对服务按键打分语音信箱语音信箱如来电遇忙系统可自动为客户转入语音信箱进行留言如来电遇忙系统可自动为客户转入语音信箱进行留言个性化等待音乐个性化等待音乐每个队列都可以设置不同等待音乐每个队列都可以设置不同等待音乐ACD按技能分组按技能分组座席员在队列里有不同的优先级座席员在队列里有不同的优先级时间策略时间策略来电按时段送给不同队列来电按时段送给不同队列来电记忆来电记忆重复来电优先分配给最近接听的座席重复来电优先分配给最近接