学习情境五呼叫中心现场管理

1、新世纪高职高专新世纪高职高专电子商务类课程规划教材电子商务类课程规划教材HUJIAO ZHONGXIN YUNYING GUANLI SHIWU学习情境五呼叫中心现场管理学习情境五呼叫中心现场管理 学习学习 目标目标 n了解呼叫中心现场管理的内容及要点；了解呼叫中心现场管理的内容及要点；n掌握呼叫中心工作流程；掌握呼叫中心工作流程；n学会如何辅导座席；学会如何辅导座席；n有效地实施质量监控；有效地实施质量监控；n懂得现场环境设计，学会营造一个良好的工作环境；懂得现场环境设计，学会营造一个良好的工作环境；n清楚现场管理的主要岗位分配，即掌握现场管理角色分工；清楚现场管理的主要岗位分配，即掌握现场

2、管理角色分工；n能够根据企业的实际情况制定现场管理的制度。能够根据企业的实际情况制定现场管理的制度。 学习学习 准备准备 n 教学设备准备：多媒体教室或呼叫中心实训室教学设备准备：多媒体教室或呼叫中心实训室 n 教学组织形式：将学生分成教学组织形式：将学生分成48人一小组，以小组学习为主人一小组，以小组学习为主n 课时安排：课时安排：8时时 学习情境五呼叫中心现场管理学习情境五呼叫中心现场管理 项目一营造良好的工作环境项目一营造良好的工作环境一、呼叫中心现场环境的建设一、呼叫中心现场环境的建设 办公环境对于呼叫中心来讲非常重要，一个设计科学合理的呼叫中心能有效地降低噪音干扰，提高服务质量，缓解

3、客服代表的工作压力，对于工作效率的提升有着举足轻重的影响。 一个呼叫中心应该具有的基本功能区有座席工作区、管理员工作区、质量监控区、休息区、培训教室、会谈室、发泄室等。其中最主要的是座席工作区，座席代表（客户服务代表）每天在工作区接听电话，与客户交流，帮助客户解决问题，将企业的服务传递到每一个客户。在呼叫中心场地规划和设计过程中，座席工作区是管理者关注最多的地方，座席工位如何摆放、座席工位应该多大、座席之间应该保留多大的空间、地毯选择什么颜色、采光、通风问题如何解决等等。项目一营造良好的工作环境项目一营造良好的工作环境 （一）环境的重要性（一）环境的重要性 根据调查显示，呼叫中心的设计不仅要考

4、虑物理环境因素，还应考虑譬如人性化、个性化和视觉行为等方面的因素。经验表明，座席代表对工作环境有如下一些需求：能满足与外界进行交互式联系；空气质量较佳、温度适宜；足够的空间和吸音材料保证座席代表在通话时互不干扰；还有安全度、舒适度等。研究证明，在设计不良的场所办公会对工作造成影响，这一点被低估的话将使公司损失很惨重。这种影响即使是最好的结果也会使员工表现差；最坏的结果就是这个行业担心的最重要的问题就是人员流失到他们更有吸引力的地方，或者是流失到那些让他们一步入其中就感觉特别好的地方。项目一营造良好的工作环境项目一营造良好的工作环境 （二）环境建设的过程（二）环境建设的过程 1.应考虑的关键问题

5、应考虑的关键问题2.呼叫中心功能区划分呼叫中心功能区划分3.遵循的设计考虑的因素遵循的设计考虑的因素项目一营造良好的工作环境项目一营造良好的工作环境二、呼叫中心现场管理的文化建设二、呼叫中心现场管理的文化建设 （一）呼叫中心现场管理文化（一）呼叫中心现场管理文化 文化这个东西是一团空气，但它却是呼叫中心从优秀到卓越的分水岭文化建设的目的在于改变员工的心智模式和行为方式，不仅依靠外在压力和激励，更要提高员工工作的内驱力和凝聚力，建立员工对于工作的持续意愿。管理的改进首先是员工个人的改变，然后才是组织的改进，组织改进的深度和速度取决于组织中个人发生改变的深度和速度。文化是管理的高层次，其核心是精神

6、管理，通过企业文化的培育、管理文化模式的推进，使员工形成共同的价值观和共同的行为规范。实行文化管理的全部着眼点在于“人”，在于针对人的灵魂、情感、需求、态度、潜能，力求达到人与人、人与组织之间的和谐协调。项目一营造良好的工作环境项目一营造良好的工作环境 （二）呼叫中心现场管理文化创建（二）呼叫中心现场管理文化创建 1.文化性的环境设计文化性的环境设计2.改变心智模式，建立积极心态改变心智模式，建立积极心态3.员工自主管理员工自主管理4.建立胜任力模型建立胜任力模型5.全员参与管理全员参与管理项目二明确呼叫中心的工作流程项目二明确呼叫中心的工作流程一、呼叫中心的基本工作流程一、呼叫中心的基本工作

7、流程 呼叫中心现场管理首先要清楚其工作流程，作为现场管理人员更是要清楚工作流程的每一个环节和涉及的部门，便于及时为座席指导服务，解决现场所出现的问题。 呼叫中心与相关部门间的协作是相互的，对于出现的问题均应纳入到各负责人的绩效考核中，但具体的考核机制需要双方部门领导提前沟通设定。 呼叫中心与相关部门间的沟通是双向的、相互的，一方面相关部门给予呼叫中心及时、有效的支持，以确保呼叫中心对于用户问题的有效处理，另一方面呼叫中心也会及时反馈用户的心声和需求，以帮助公司相关部门改进产品、提升技术、改善营销。项目三现场管理的角色分工和管理层次项目三现场管理的角色分工和管理层次一、现场管理人员的角色及职责一

8、、现场管理人员的角色及职责 呼叫中心现场管理对于呼叫中心的良性运营至关重要，优秀的现场管理是一个持续的过程，它可以帮助呼叫中心降低成本，提高人员的整体服务素质，降低人员的流失率。 呼叫中心现场管理是一个动态的管理过程，需要管理人员根据现场发生的实际情况，及时对问题进行预测，并采取必要的措施，解决现有问题的同时避免潜在的问题发生，因此，对于管理人员的经验和管理能力都有很高的要求。项目三现场管理的角色分工和管理层次项目三现场管理的角色分工和管理层次参与呼叫中心的现场管理人员包括：（一）运营分析师（一）运营分析师（二）训导师（二）训导师（三）质量控制管理（质检）（三）质量控制管理（质检）（四）人力资

9、源管理（四）人力资源管理（六）业务主管（六）业务主管（五）班长（五）班长/组长组长（七）内训师（七）内训师项目三现场管理的角色分工和管理层次项目三现场管理的角色分工和管理层次二、优秀现场管理人员应具备的能力二、优秀现场管理人员应具备的能力 优秀的现场管理人员要具备多方面的能力，如沟通能力、组织能力、协调能力、认知能力、判断能力、分析能力、学习能力、领悟能力、领导能力、创新能力等。还要具有较高的个人素质和个人魅力。具有积极良好的心态，能够冷静的处理突发事件，承受一定的工作压力。项目三现场管理的角色分工和管理层次项目三现场管理的角色分工和管理层次三、如何成为优秀现场管理人员三、如何成为优秀现场管理

10、人员 （一）良好的习惯（一）良好的习惯 1.职责意识职责意识 2.主次划分主次划分 3.时间安排时间安排 4.关注员工关注员工 项目三现场管理的角色分工和管理层次项目三现场管理的角色分工和管理层次 （二）能力的培养（二）能力的培养1.参加活动参加活动 2.勤思考，多写作勤思考，多写作 3.组织会议组织会议 项目四辅导坐席人员项目四辅导坐席人员一、辅导座席人员的重要性一、辅导座席人员的重要性 我们都知道对于呼叫中心来讲，人是最关键因素，而具有丰富经验的座席代表更是呼叫中心最为宝贵的财富；座席代表的素质从根本上决定了呼叫中心的整体服务水平。座席代表的流失，不仅极大地增加了企业的人力资源成本，而且对

11、整个呼叫中心的服务品质也会造成极大的影响。 辅导座席人员是现场管理的头等大事，让座席人员能感知自身在公司的存在与成长。一线座席代表是企业的最小单元，也是最核心的单元，只有每一个小单元在企业中都起到发动机的作用，才能众人拾柴火焰高，带动整个企业积极、快速地发展。项目四辅导坐席人员项目四辅导坐席人员二、辅导计划目标的设定二、辅导计划目标的设定 要想使座席代表能保持高度的工作热情，现场管理人员要不断地为其设定目标，并帮助逐步实现其目标。 首先是帮助座席养成习惯，每天固定跟座席人员做绩效检讨、回顾、辅导、激励和计划，时间不用太长，但至少两三天内一定要做一次，人员管理要有效，必须要做日管理，管理人员如果

12、太长时间不去管一人，这个人跟团队的距离就会拉的很远。如果对于新人来讲，或绩效不好，光顾的频率就要高一些，针对一些需要帮助失，甚至每天做一次都有可能，有经验的座席人员，管理人员可能一周做一次辅导就可以了。项目四辅导坐席人员项目四辅导坐席人员 对于一些座席人员来讲很随性做的事情流程化，标准化，表格化，这对于一些座席人员来讲很随性做的事情流程化，标准化，表格化，这就是现场管理。就是现场管理。（一）辅导开场白（一）辅导开场白（二）回顾以往的表现（二）回顾以往的表现（三）预备辅导的内容和目标（三）预备辅导的内容和目标（四）共同拟定计划（四）共同拟定计划（五）激励（五）激励项目四辅导坐席人员项目四辅导坐席

13、人员三、辅导时间计划表的设定三、辅导时间计划表的设定 辅导工作是一个很容易忽略的事情，但一旦忽略了，班长与座席人员之间很重要的一对一交流机会就会失去，班长要面对这么多组员，所以应该先整理出辅导座席人员的时间安排表，按计划进行辅导工作，这样就不容易漏掉这一工作。项目五现场制度管理项目五现场制度管理一、制度管理的内涵和类型一、制度管理的内涵和类型 呼叫中心制度就是呼叫中心人们的行为规则，它能够为了统一行动，将呼叫中心员工的发展需求整合起来，变成一种具有目的性、方向性的规范，在其中体现了权责的分配和均衡法则。它的存在在于节约呼叫中心交易成本，协调呼叫中心人与人之间的关系，提升呼叫中心的竞争优势。呼叫

14、中心制度的管理就是对呼叫中心的员工遵守制度与否及与制度的关系的管理。呼叫中心的制度不是一成不变的，要根据呼叫中心的发展情况而改变，而且呼叫中心的制度管理也是可变的。项目五现场制度管理项目五现场制度管理 呼叫中心制度类型可以借鉴一般企业的制度类型。中国精细管理工程创始人刘先明将企业管理制度分为五类，它们分别是：1.管理制度管理制度2.管理规定管理规定3.管理办法管理办法4.实施细则实施细则5.工作条例工作条例项目五现场制度管理项目五现场制度管理二、制度管理的原则二、制度管理的原则 呼叫中心制度管理有4项原则：1.呼叫中心的制度管理以制度的效果为第一原则呼叫中心的制度管理以制度的效果为第一原则2.呼叫中心制度管理