质量策划与质量改进

1、会计学1质量策划与质量改进质量策划与质量改进第第4 4章章 质量策划和质量改进质量策划和质量改进第一节第一节 概述概述第二节第二节 质量策划质量策划第三节第三节 质量展开质量展开第四节第四节 质量计划与方针管理质量计划与方针管理第五节第五节 质量改进及常用工具质量改进及常用工具其中，质量策划其中，质量策划和质量改进是质量管理的重要内容和质量改进是质量管理的重要内容20400第一节第一节 概概 述述质量策划质量策划致力于质量目标，并规定必要的运行过程和相致力于质量目标，并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标；关资源以实现质量目标；质量控制质量控制致力于满足规定要求；致力于满足规定要求；质量

2、改进质量改进致力于提高满足规定要求的能力。致力于提高满足规定要求的能力。质量策划的内容和作用质量策划的内容和作用在美国三大汽车公司编写的在美国三大汽车公司编写的QS9000标准配套手册标准配套手册产品质产品质量先期策划和控制计划量先期策划和控制计划中，明确规定质量策划的输出包中，明确规定质量策划的输出包括：括：n 设计目标；设计目标；n 可靠性和质量目标；可靠性和质量目标；n 初始材料清单；初始材料清单；n 初始过程流程图；初始过程流程图；n 特殊产品和过程特性的初始清单；特殊产品和过程特性的初始清单；n 产品保证计划；产品保证计划；n 管理者支持。管理者支持。第三节第三节 质量展开简介质量展

3、开简介 质量功能展开包括综合的质量展开和狭义的质量功能质量功能展开包括综合的质量展开和狭义的质量功能展开（也可称为质量职能展开），而综合的质量展开又展开（也可称为质量职能展开），而综合的质量展开又包括质量展开（质量表的绘制）、技术展开、可靠性展包括质量展开（质量表的绘制）、技术展开、可靠性展开和成本展开，如下图所示。开和成本展开，如下图所示。质量质量设计设计与其它公司比较与其它公司比较设计质量设计质量质量特性重要度质量特性重要度重要重要度度与其与其它公它公司比司比较较策策划划质质量量水水平平提提高高率率要求要求质量质量重要重要度度质量策划质量策划市场调查市场调查抽出质量要求抽出质量要求变换变换

4、要要求求质质量量抽出质量要素抽出质量要素质量特性质量特性质量展开包括以下主要步骤：质量展开包括以下主要步骤：1.市场调查；市场调查；2.抽出质量要求；抽出质量要求；3.变换；变换；4.绘制要求质量展开表；绘制要求质量展开表；5.抽出质量要素；抽出质量要素；6.绘制质量特性（或要素）绘制质量特性（或要素）展开表；展开表；7.绘制矩阵；绘制矩阵；8.制作质量策划表并开展制作质量策划表并开展质量策划；质量策划；9.将重要度变化至质量特将重要度变化至质量特性；性；10. 确定设计质量重要度。确定设计质量重要度。要求项目要求项目115mmjjjjjMK MK115nniiiiiThTh1mijjijhK

5、rProduct planning Parts deployment Process Planning production Planning)二、质量展开的基本步骤二、质量展开的基本步骤一、质量计划的概念和内容一、质量计划的概念和内容 质量计划是针对某项产品、项目或合同，规定专门的质量计划是针对某项产品、项目或合同，规定专门的质量措施、资源和活动顺序的文件。当质量管理体系文件质量措施、资源和活动顺序的文件。当质量管理体系文件的通用部分不能满足某项产品或产品结构的要求，或不能的通用部分不能满足某项产品或产品结构的要求，或不能满足顾客要求时，应由有关职能部门编制能满足要求的产满足顾客要求时，应由

6、有关职能部门编制能满足要求的产品质量计划、质量控制计划、采购质量计划、检验计划和品质量计划、质量控制计划、采购质量计划、检验计划和质量改进计划等具体质量计划。质量改进计划等具体质量计划。例如：新产品设计中的质量计划新产品设计中的质量计划 着手试制一种重要的新产品，质量职能是贯穿企业运行全过程的，它几乎关系到所有部门，质量计划的内容包括：1）用户对质量的要求；2）列出公司应进行的主要活动或事物；3）对每一阶段要进行的活动和具体工作，做出详细分析；4）一个说明工作应何时开始和何时完成的时间表；5）明确责任；6）保证任务按期完成的各种控制和大致对策。 其它的质量计划有：质量控制的计划、年度质量计划、

7、多分公司和公司间的质量计划等等。n 符合企业的质量方针，与现行的质量管理体系文件协调一致。n 满足的质量要求。n 具有可操作性。n 方针管理是从目标管理演化而来的。目标管理（Management by Objectives）也称为目标管理法，简称为MBO，是一种强调自主管理为核心的管理方法。n 方针管理是一种运用激励理论和系统化的手段，依靠上下全体职工参与，充分调动全体职工的积极性和智慧，以企业的方针为中心，遵循PDCA循环的原则，进行系统管理的方法。n ISO9001体系明确要求企业要制订出切合实际又具指导性的质量方针和质量目标，并且要求质量目标要在组织内逐级分解并得到落实。n 方针管理的作

8、用表现在两个方面：方针管理的作用表现在两个方面：p 一是作为计划管理的工具，将企业经营目标经过层层分解、展开、落实到基层，即：企业内信息自上而下的传递；p 二是作为一项激励措施。在每项计划指标确定过程中，充分与下级讨论，尊重下级的主体性，满足职工的高层次需要，同时实现企业内信息自下而上的流动。n 方针管理中的方针由课题、目标和措施三个要素构成。方针管理中的方针由课题、目标和措施三个要素构成。p 课题是指为了实现经营方针或上级方针，作为措施提出来的各项内容中本部门必须进行的活动，以及本部门和其它部门进行工作改进中需要本部门做的项目。p 目标是指课题所确定的活动在一定期限内要达到的水平或应取得的成

9、果，通常要用量化的指标表示。p 措施是为了达到目标的手段。计划Plan实施Do检查Check处置Action一、质量改进的概念及意义一、质量改进的概念及意义质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。质量改进的意义质量改进的意义： 1）质量改进具有最高的投资收益率。）质量改进具有最高的投资收益率。 2）可以促进新产品开发，改进产品性能，延长产品的寿命周）可以促进新产品开发，改进产品性能，延长产品的寿命周期。期。 3）通过对产品设计和生产工艺的改进，充分挖掘企业的潜力。）通过对产品设计和生产工艺的改进，充分挖掘企业的潜力。

10、4）可以提高产品的制造质量，减少不合格品的产生，实现增）可以提高产品的制造质量，减少不合格品的产生，实现增产增效的目的。产增效的目的。 5）通过提高产品的适用性，从而提高企业产品的市场竞争力。）通过提高产品的适用性，从而提高企业产品的市场竞争力。 6）有利于发挥企业各部门的质量职能，提高工作质量。）有利于发挥企业各部门的质量职能，提高工作质量。二、质量改进的二、质量改进的 基本过程基本过程PDCA循环：循环：ISO9000标准实施后的公认说法标准实施后的公认说法 “ 四阶段四阶段（PDCA）、七步骤七步骤 ” ：n 明确问题；明确问题；n 现状把握；现状把握；n 分析问题原因；分析问题原因；n

11、 拟定对策并实施；拟定对策并实施；n 效果的确认；效果的确认；n 防止再发生和标准化；防止再发生和标准化；n 总结。总结。PDCAPDCA的特性：的特性：1 1、PDCAPDCA是持续改进的循环是持续改进的循环 PDCAPDCA循环的四个过程不是运行一次就完结。循环的四个过程不是运行一次就完结。每一次每一次PDCAPDCA循环结束后都要进行总结，解决了一循环结束后都要进行总结，解决了一部分问题，可能还有问题没有解决，或者又出现部分问题，可能还有问题没有解决，或者又出现了新的问题，要提出新的目标，再进行第二次了新的问题，要提出新的目标，再进行第二次PDCAPDCA循环，周而复始地进行。每循环一次

12、，质量循环，周而复始地进行。每循环一次，质量水平和管理水平均提高一步，使过程的目标业绩水平和管理水平均提高一步，使过程的目标业绩持续改进。下图是持续改进。下图是PDCAPDCA循环持续改进示意图循环持续改进示意图2 2、PDCAPDCA的普遍适用性：的普遍适用性： 由于由于PDCAPDCA持续改进循环把相关的资源和活动持续改进循环把相关的资源和活动抽象为过程进行管理。抽象为过程进行管理。每一项活动，不论多么简每一项活动，不论多么简单或多么复杂，都适用这一持续改进循环。大环单或多么复杂，都适用这一持续改进循环。大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环。套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大

13、循环。 不管是多大的项目，还是多小的任务，如果都用不管是多大的项目，还是多小的任务，如果都用PDCAPDCA环实施，环环相扣，就可以大大提高管理的环实施，环环相扣，就可以大大提高管理的质量，最大程度地保障项目的成功实施。质量，最大程度地保障项目的成功实施。PDCAPDCA的生活实例的生活实例: : 健身俱乐部李先生作为专业减肥师在协助希望减肥的王女健身俱乐部李先生作为专业减肥师在协助希望减肥的王女士制定并实施一套行之有效的训练方法。他们的目标是设计一士制定并实施一套行之有效的训练方法。他们的目标是设计一套能够在套能够在每周有四天出差每周有四天出差的情况下可行的训练时间表。的情况下可行的训练时间

14、表。 如何知道获得了改进呢？改进可以用她训练的频次、坚持如何知道获得了改进呢？改进可以用她训练的频次、坚持的时间、血压的变化三个指标来衡量。如何才能获得改进呢？的时间、血压的变化三个指标来衡量。如何才能获得改进呢？两人需要制定一个计划，并且这个计划在她旅行期间也要得到两人需要制定一个计划，并且这个计划在她旅行期间也要得到实施。实施。 第一次第一次PDCAPDCA循环循环 策划：策划：考虑到王女士每周四天出差在外，李先生建议王女考虑到王女士每周四天出差在外，李先生建议王女士进行每天士进行每天2020分钟跑步训练。为了能够在旅行期间不间断训练分钟跑步训练。为了能够在旅行期间不间断训练，王女士需要预

15、定有健身房的宾馆。，王女士需要预定有健身房的宾馆。 实施：实施：李先生讲解了跑步过程中的注意事项，王女士尝试李先生讲解了跑步过程中的注意事项，王女士尝试每天每天2020分钟的跑步训练，她发现这个训练对她来说有些剧烈，分钟的跑步训练，她发现这个训练对她来说有些剧烈，跑步结束后，身体有不舒服的感觉，而且不是每家宾馆都有健跑步结束后，身体有不舒服的感觉，而且不是每家宾馆都有健身房。身房。 检查：检查：王女士两周只练习了王女士两周只练习了1010天，有两天因为出差没预定天，有两天因为出差没预定上有健身房的宾馆，没有训练，最后两天由于感觉比较累，没上有健身房的宾馆，没有训练，最后两天由于感觉比较累，没有

16、训练。她训练的积极性不是很高，而且预约不到有健身房的有训练。她训练的积极性不是很高，而且预约不到有健身房的宾馆也是个问题。王女士需要改进这个训练计划。宾馆也是个问题。王女士需要改进这个训练计划。 处理措施：处理措施：李先生建议以户外散步的方式避免剧烈运动的李先生建议以户外散步的方式避免剧烈运动的不适。不适。 第二次第二次PDCAPDCA循环循环 策划：策划：每天散步。为了提高散步的兴致，改善散步时每天散步。为了提高散步的兴致，改善散步时的心情，王女士决定买一条狗。在家时候，每天早晨散步的心情，王女士决定买一条狗。在家时候，每天早晨散步溜狗；如果出差，狗由她先生照顾。溜狗；如果出差，狗由她先生照

17、顾。 实施：实施：王女士几乎每天都可以散步，她发现溜狗感觉王女士几乎每天都可以散步，她发现溜狗感觉很不错，如果在家，每天都能大约坚持很不错，如果在家，每天都能大约坚持4545分钟，在出差时分钟，在出差时，她经常在市里转转，差不多每次都有这样的机会。，她经常在市里转转，差不多每次都有这样的机会。 检查：检查：王女士两周练习了王女士两周练习了1313天，每天最少天，每天最少2020分钟。早分钟。早晨的新鲜空气让她感觉溜狗非常愉快，她的血压也开始降晨的新鲜空气让她感觉溜狗非常愉快，她的血压也开始降低了。低了。 处理措施：处理措施：王女士现在已经发现了可行有效的训练计王女士现在已经发现了可行有效的训练

18、计划，她决定继续保持这个练习划，她决定继续保持这个练习溜狗溜狗+ +步行市内观光。步行市内观光。 就这样，王女士经过两次就这样，王女士经过两次PDCAPDCA循环，找到了可行有效循环，找到了可行有效的训练计划。的训练计划。 三、质量改进的组织和推进三、质量改进的组织和推进1）对质量水平的错误认识）对质量水平的错误认识 2）“高质量意味着高成本高质量意味着高成本” 3）对权力下放的错误理解）对权力下放的错误理解 ( (1) )使质量改进制度化使质量改进制度化 使质量改进成为职工岗位职责使质量改进成为职工岗位职责 实施上层管理者审核制度实施上层管理者审核制度 质量改进与工资绩效挂钩质量改进与工资绩

19、效挂钩 表彰质量改进成果表彰质量改进成果（2）上层管理者不宜下放的职责）上层管理者不宜下放的职责参与质量委员会的工作参与质量委员会的工作批准质量目标和方针批准质量目标和方针提供资源提供资源予以表彰予以表彰修改工资及奖励制度修改工资及奖励制度（3）检查）检查（4）评定）评定（5）表彰）表彰（6）报酬）报酬（7）培训）培训图图4-124-12主骨大骨中骨小骨 尺寸超差 环境 光线不足 噪音 未按规定方法 材料 刚性不足 方法 夹具不良 刀具 硬度不一致 材质不纯 纪律松懈 操作方法错误 培训不足 巡检时间间隔长 人员 冷却油 测量方法不准 设备 主轴松动 设备精度 振捣不实 电压不稳，时高时低 材

20、料来源不同 设备调整 检查不及时 温度变化 未按时保养 操作规程不全 不易调整 实例：实例：如何解决问题？如何解决问题？一般可针对三个方面请组员表决！一般可针对三个方面请组员表决！（1）该原因是否容易被验证？）该原因是否容易被验证？V-容易容易S-有些困难有些困难N-不容易不容易（2）该原因出现的可能性？）该原因出现的可能性？V-很可能很可能S-可能性不太大可能性不太大N-不可能不可能（3）消除）消除/解决问题的难易程度？解决问题的难易程度？V-较容易较容易S-不太容易不太容易N-很困难很困难优先解决具有VVV的分枝D Di ia am me et te er rD De en ns si i

21、t ty y74.0374.0274.0174.0073.9973.9873.97403020100Mean74.00StDev0.01006N125H Hi is st to og gr ra am m o of f D Di ia am me et te er rNormal 直方图：直方图：是从总体中随机抽取样本，对样本数据进行整理，是从总体中随机抽取样本，对样本数据进行整理，绘成图形，以找出数据变化的规律，预测工序质量的好坏，绘成图形，以找出数据变化的规律，预测工序质量的好坏，估算工序不合格率的一种方法估算工序不合格率的一种方法m mi in nm ma ax xXXR kR h h表

22、 数据组数的选取数据个数n组数kn 505 - 750 n 1006 - 10100 n 2507 - 12n 25010 - 202hXLB1/ /m mi in n hLBUBUBLBhLBUB221211 2iiiUBLBMP 步骤步骤2：确定组数。：确定组数。 本例数据个数本例数据个数n=100，故试取组数，故试取组数k=7。 步骤步骤3：确定组距。：确定组距。 本例组距：本例组距：h = (最大值最小值最大值最小值)/组数组数 = 1.38/7 = 0.197 0.2 也可取第一组的下限等于最小值减去最小测量单位的一半也可取第一组的下限等于最小值减去最小测量单位的一半(在在本例即本例

23、即0.01/2 = 0.005)。于是，。于是，第一组的下限第一组的下限 = 9.22 0.005 = 9.215；第一组的上限第一组的上限 = 第一组的下限第一组的下限 + 组距组距 = 9.215 + 0.2 = 9.415表 频数分布表组 号频 数第一组：9.215-9.4151第二组：9.415-9.6158第三组：9.615-9.81514第四组：9.815-10.01529第五组：10.015-10.21532第六组：10.215-10.41512第七组：10.415-10.6154步骤步骤6：作直方图：作直方图 根据频数分布表，在横轴上以每组对应的组距线段为根据频数分布表，在横轴

24、上以每组对应的组距线段为底，以该组的频数为高，作出底，以该组的频数为高，作出7个矩形所组成的直方个矩形所组成的直方图图(histogram)，参见下图。，参见下图。181242914329.2159.4159.6159.81510.01510.21510.41510.615(一一)形状分析与判断形状分析与判断几种平均值不同的分布混在一起，或过程中某种要素缓慢劣化时，几种平均值不同的分布混在一起，或过程中某种要素缓慢劣化时，常出现这种形状常出现这种形状做频数分布时，做频数分布时， 过程中存在自动反馈调整过程中存在自动反馈调整混有另一分布的少量数据混有另一分布的少量数据测量错误等。测量错误等。图例

25、图例形态与调整要点形态与调整要点图形对称分布，且两边有一定图形对称分布，且两边有一定余量约余量约T/8，是理想状态，此，是理想状态，此时应采取控制和监督办法。时应采取控制和监督办法。虽然分布范围在规格界限之虽然分布范围在规格界限之内内,但分布中心偏离规格中心但分布中心偏离规格中心,故有超差的可能故有超差的可能,说明控制要说明控制要有倾向性有倾向性,故需要调整分布中故需要调整分布中心心X与公差中心与公差中心 M 重合重合。(2)偏向型偏向型TLTUxM(2)偏向型偏向型TLM(1) 理想型理想型TLTU(1) 理想型理想型TL图例图例形态与调整要点形态与调整要点(3)无富余型无富余型TLxMTU

26、(3)无富余型无富余型TLxMx(4)能力富余型能力富余型TLTUMx(4)能力富余型能力富余型TLM(4)能力富余型能力富余型TLM分布虽然落在规格范围之内，分布虽然落在规格范围之内，但完全没有余量，一不小心但完全没有余量，一不小心就会超差。因此，必须采取就会超差。因此，必须采取措施，减少标准偏差措施，减少标准偏差S。工序能力出现过剩，经济性工序能力出现过剩，经济性差。可考虑改变工艺，放宽差。可考虑改变工艺，放宽加工精度或减少检验频次，加工精度或减少检验频次，以降低成本。以降低成本。图例图例形态与调整要点形态与调整要点实际分布尺寸的范围太大，造实际分布尺寸的范围太大，造成超差，这是由于品质波

27、动太成超差，这是由于品质波动太大，工序能力不足，出现了一大，工序能力不足，出现了一定量的不合格品，应多方面采定量的不合格品，应多方面采取措施，减少标准偏差取措施，减少标准偏差S或放或放宽过严的公差范围。宽过严的公差范围。工序控制不好，实际尺寸分布工序控制不好，实际尺寸分布过分偏离中心，造成超差或废过分偏离中心，造成超差或废品品 树树图就是把要实现的图就是把要实现的目的目的与需要采取的与需要采取的措施或手段措施或手段系系统地展开，并绘制成图，统地展开，并绘制成图，以明确问题的重点，寻找最佳手以明确问题的重点，寻找最佳手段或措施的一种方法段或措施的一种方法。 ，以集思广益、共同协调的方式来做出决定

28、，是一种组织化的手法以集思广益、共同协调的方式来做出决定，是一种组织化的手法将复杂无头绪的观念或事实依其相互间的亲和性，加以归将复杂无头绪的观念或事实依其相互间的亲和性，加以归纳统合使这些事实之间的关系明朗化纳统合使这些事实之间的关系明朗化由由川喜田二郎川喜田二郎博士博士(KawakitaJirou)于于1953年所提出年所提出K J法法 亲和图是就某一问题，充分收集各种经验、知识、想法亲和图是就某一问题，充分收集各种经验、知识、想法和意见等语言、文字资料，按彼此的亲和性归纳整理，做和意见等语言、文字资料，按彼此的亲和性归纳整理，做到明确问题，求得统一认识、帮助创意和协调工作的一种到明确问题，

29、求得统一认识、帮助创意和协调工作的一种方法。方法。 1）确定课题；）确定课题； 2）按照客观事实，找出原始资料和思想火花，收集语）按照客观事实，找出原始资料和思想火花，收集语言资料；言资料； 3）将语言资料制成卡片；）将语言资料制成卡片； 4）整理综合卡片；）整理综合卡片； 5）制图；）制图； 6）亲和图的应用。）亲和图的应用。如何开设一家受欢迎的快餐店如何开设一家受欢迎的快餐店订餐时间短订餐时间短多设出售口多设出售口送料速度快送料速度快服务态度和蔼亲切服务态度和蔼亲切着装得体着装得体微笑服务微笑服务人员素质要高人员素质要高英语英语4/64/6级级旅游服务专业旅游服务专业计算机二级计算机二级食

30、物口味要独特食物口味要独特材料要优质材料要优质南北口味南北口味适合各年龄层适合各年龄层工艺制造独特工艺制造独特配方设计配方设计制造加工精细制造加工精细搭配药材搭配药材坐堂订餐坐堂订餐旅游服务专业旅游服务专业计算机二级计算机二级英语英语4/64/6级级材料要优质材料要优质南北口味南北口味适合各年龄层适合各年龄层配方设计配方设计制造加工精细制造加工精细搭配药材搭配药材着装得体着装得体微笑服务微笑服务多设出售口多设出售口坐堂订餐坐堂订餐送料速度快送料速度快搜集的建议搜集的建议亲和图特点亲和图特点从从混淆的状态混淆的状态中，采集语言数据，将其整合以中，采集语言数据，将其整合以 便便发现问题发现问题；打破现状，打破现状，产生新思想产生新思想；掌握问题本质，让有关人员明确认识；掌握问题本质，让有关人员明确认识；团体活动团体活动, , 对对每个人的意见都采纳每个人的意见都采纳，提高全员，提高全员参与意识；参与意识；1、2 2、试采用鱼骨图分析我校学生到课率不高的原因，并简单说说可