客户关系管理中的呼叫中心

1、 客户关系管理中的呼叫中心 摘要: 呼叫中心 Ca11 Center CC，在国外又被称为客户效劳中心Customer Care CenterCCC或者客户关系管理中心Customer Relationship ManagementCRM。从客户关系管理中心这个名称来看，呼叫中心所能处理的已并不仅仅是“呼叫，它还可以成为CRMCustomer Relationship Management，客户关系管理系统中的重要组成局部。关键词：呼叫中心；客户呼叫中心；客户关系管理 ；电子商务中图分类号：TP18；F270 文献标识码：A一、呼叫中心的开展历程 呼叫中心至今已有30年的开展历程。呼叫中心从早

2、期的热线 开始，逐渐过渡到以计算机+通讯板卡，到目前的基于CTI计算机语音集成、排队机+计算机网络+多层数据库访问结构，真正实现了计算机技术与现代通信技术的完美结合。CTI是一种技术，C是Computer计算机，T是Telephone电信或者 ，I是Integration集成，把计算机和 集成在一块，透过这门技术，实现了两项应用，一个应用是呼叫中心，另一个应用是IP 。经过了近三十年的开展，呼叫中心已在电信、银行、邮政、移动、民航、铁路等行业中得到了广泛应用。二客户呼叫中心 客户呼叫中心是企业一个统一的 门户。能否让用户方便的得到效劳是衡量企业效劳水平的一个重要指标。现代企业很多都申请了统一的

3、 客服热线，架构一个统一的面向用户的 接入门户。呼叫中心的最根本功能也就在与此提供一个统一的企业 门户，让用户在效劳接入时能够得到最大便利。但相对于传统的企业热线系统而言，客户呼叫中心在性能上有很大提升， 处理容量大大增加。此外，非常重要的 一点就是呼叫中心引入了数据库功能，能够瞬间识别用户来电并将以往历史信息调度出来，让效劳代表对来电用户信息一目了然，迅速作出反响。 客户呼叫中心CRM如以下列图:三客户呼叫中心的详细功能：客户呼叫中心系统主要功能列表序号功能模块模块功能描述一、通讯效劳器平台系统1.1自定义呼叫接入流程可根据业务开展需要随时自行定制修改呼叫流程；1.2自定义接出流程可根据业务

4、开展需要改变呼出的方式、坐席界面、用户分配等1.3自动语音功能IVR播放欢送词及效劳引导语音；交互式自动语音听取；来电根据语音引导通过 机按键，选择事先准备好的语音信息自动收听，来电可重听或选择返回键，收听其他语音信息；多语种及作息时间管理，在工作时间、休息时间分别播放不同的语音及启用不同流程。1.4自动 功能客户自动 索取；来电通过语音引导的 按键，选择事先准备好的 文件自动接收到客户 机上，无需人工干预。客户也可以自动发送 到系统电脑存储。客户 自动接收到电脑进行浏览、分发、转发、签字、盖章、打印等管理。1.5通话录音及留言功能通话录音及查询管理；留言信箱及查询管理；人工通话自动全程录音，

5、可按日期、时间、 号码、座席等条件快速查询回放录音或留言。1.6智能接入及话务分配功能由客户呼叫不同的业务号码可启用不同效劳流程；来电可自动转拨外部 或 。座席通话后也可转移到任意外线或 号码；可将不同的客户接入不同话务员/组，并可灵活配置遇忙、无应答等的处理策略；如：自动转移、继续等候、返回、挂机、留言等；最优来电等候转接策略：如，等待时间最长、长途来电优先、重要客户优先等；通讯控制以及会议：如，通话转移、多方通话/会议、人工和自动互转；监听、拦截、强拆、强插、代接，以及强制示忙/闲等。1.7黑名单及来电分类管理功能可根据来电号码自动对来电进行分类，或根据客户输入的用户号对客户进行验证和分类

6、；为不同类别的客户启用不同的流程，对重要客户或付费客户提供优先效劳，对黑名单来电可以播放语音警告或拒绝效劳等。1.8自动来电弹出、信息协同转移座席振铃或接听来话时,统自动将来电号码或会员号码弹出到座席端，通话转移时相关信息协同转移。并且现实该 所在的地区。1.9效劳满意度评价及调查回访系统支持自动拨号呼出或来电与客户代表通话后系统自动提示用户通过按键选择对该效劳质量给出评价,如：满意请按1，不满意情按2等等；评价结果记录入数据库，可以进行效劳质量考核、统计分析等管理。2.0问卷调查及调研坐席页面可以自定义脚本，坐席代表根据脚本进行呼出，并且根据脚本点击，生成个案，统一到数据库中2.1知识库、资

7、料库功能座席可以在知识库和资料库中查询自己不知道的知识，查到后也可以让电脑自动播放给客户听。2.2报表功能管理人员可以每日从系统中导出报表，报表内容如：每日通话量、平均通话时间、接触成功率、访问成功率、接触成功访问不成功等信息内容2.3查询功能无论是坐席或是管理席，最短的时间内能在知识库或是各字段表中查询到需要的信息2.4自动拨号根据设置自动拨出单个号码或者批量拨号二、坐席功能2.1登录/注销坐席分配唯一的工号后，座席在上班时的话务登录、下班时的注销。2.2暂停/继续效劳临时离开座位或休息可以暂停效劳，暂停效劳那么对系统示忙，座席将不再接听来电，继续效劳将继续接听来电。2.3保持通话座席可以使

8、用“保持功能对来电进行放音乐等待，这时来电者听不到座席的声音。2.4恢复通话与被保持等待的来电继续进行通话。2.5转接来电来电可以转接到其他座席、内局部机、外线，也可以转移到个人 。2.6多方通话/会议多个人员进行通话。2.7代接来电可以在本座席代接其它位置正在振铃的 。2.8转自动将来电转接到呼叫中心自动效劳流程中去。2.9 收发通话时在线接收或发送 ;支持自动 接收及群发。2.10设置代理话务员可随时设置或取消将来电进行自动转接，由设置的某个代理话务员进行接听。2.11查看来电队列可实时观察正在等待人工接听的来电信息，包括：等待数量、来电号码、来电时间、被接入话务员等信息。四、客户呼叫中心

9、有助企业提升客户满意度作为客户联络企业的窗口，呼叫中心能够在以下三个方面提升企业客户的满意度。1、客户体验的提升客户体验的好坏，直接决定着客户对企业的满意度和忠诚度。如果客户需要联系企业，却遇到诸如打不进 、长时间占线、转接失败、承诺回复却无消息等情况，无疑会降低客户对该企业的满意度。如果这种情况一再重复，企业必将失去此客户。考虑到开展一个新用户和维护老用户之间在本钱上的巨大差距，无论是哪家企业都不会希望因为小问题而造成老用户流失。 2、效率一局部客户需求可以通过互动语音应答系统、自动 等功能得到满足，减轻了坐席人员的工作量，系统也可以帮助坐席人员完成各种记录、给出工作提示，其工作效率可以得到

10、了大幅度提升。自动拨号、呼出对象资料提示等功能亦可大幅提升外拨业务的工作效率。3、管理能力呼叫中心系统的报表与质量管理功能可以生成详细的统计数据，市场营销活动后的市场反响、单个员工的工作效率及质量都可以得到清晰表达，从而帮助管理层了解整个呼叫中心的工作情况。五、CRM客户关系管理 CRMCustomer relationship management 客户关系管理理论最早由美国Gartner集团提出，它是指在企业和客户之间建立起一套用于双方信息交流的管理机制和体系。对于企业来说，CRM是以客户为中心的一套管理体系，它以有效的选择、管理有价值的客户为出发点，通过企业一系列的策略最终到达获取利润目

11、的的一套管理体系。CRM的主要过程由市场、销售和效劳构成。在市场营销过程中，通过对客户和市场的细分，确定目标客户群，制定营销战略和营销方案。而销售的任务是执行营销方案，包括发现潜在客户、信息沟通、推销产品和效劳、收集信息等，目标是建立销售订单，实现销售额。在客户购置了企业提供的产品和效劳后，还需对客户提供进一步的效劳与支持，这主要是客户效劳部门的工作。产品开发和质量管理过程分别处于CRM过程的两端，提供必要的支持。 图二CRM软件系统的一般模型根据CRM系统的一般模型图二，可以将CRM软件系统划分为接触活动、业务功能及数据库三个组成局部。 1接触活动企业与客户的接触方式有Call Center

12、、面对面的沟通、 、移动销售mobile sales、电子邮件、Internet以及其他营销渠道。CRM软件支持并整合各种各样的接触活动，保证客户能够采取其方便或偏好的形式随时与企业交流，并且保证来自不同渠道的信息完整、准确和一致。 2业务功能1市场管理:通过对市场和客户信息的统计和分析，科学地制定出市场和产品策略;完善市场方案:对市场活动进行跟踪。2销售管理:便于获得有关生产、库存、定价和订单处理的信息;自动跟踪多个复杂的销售线路，提高工作效率。3客户效劳和支持:为客户提供24小时不间断效劳:技术人员对客户的使用情况进行跟踪，为客户提供个性化效劳。 3数据库一个高质量的数据库包含的数据应当能

13、全面、准确、详尽和及时地反映客户、市场及销售信息。数据可以按照市场、销售和效劳部门的不同用途分成三类:客户数据、销售数据、效劳数据。六、CRM与呼叫中心结合，成就客户关系管理中心CRM最为强调的因素是客户，呼叫中心那么是客户联络的主要窗口。两者结合，可以全面提升彼此的价值。1、全面提升客户关系管理水平当客户进行通过呼叫中心访问时，呼叫中心的CTI技术可以识别客户的 按键信息和主叫号码，确认客户的身份，然后由CRM软件调用相关的客户资料，这样在接通客户 之前，可以完成客户识别，实现个性化效劳。 2、更多的数据来源 呼叫中心为企业提供 、 、电子邮件、网页互动、文字交互、Internet语音访问等

14、等与外界沟通的渠道。所有进入呼叫中心的资料，都会被自动记录，经CRM软件分析，搜索出潜在客户线索，并进行登记、追踪、管理，辅助企业进行决策。3、发现销售线索呼叫中心的用户中包含着企业潜在的客户，而销售时机往往分布在不同的阶段。虽然呼叫中心得到了这些资料，但是难以进行有效利用。CRM那么可以对相关线索和资料进行处理、挖掘，将其有效利用起来。4、开展客户关心，深化市场营销将CRM的思想与呼叫中心的工作流程融合，呼叫中心的坐席人员在完成日常工作的同时，根据客户的具体情况，开展客户关心及市场营销，并且记录在案，再由市场人员继续选择跟踪。不但提高了客户满意度，同时扩大了企业的销售时机。 5、为CRM软件

15、统一数据格式 呼叫中心的统一消息效劳可将外部访问的 留言、 、电子邮件、语音邮件转换为统一的电子邮件格式，由CRM软件自动进行统一管理、分析、分发、跟踪，由专门人员阅读、处理，大大简化了CRM软件的信息收集流程。七、结语 CRM为呼叫中心进行客户信息统计分析，呼叫中心那么为CRM提供了更多的数据来源，统一数据格式，并帮助CRM实现了以客户为中心，各部门协同工作。由此可见，呼叫中心与CRM并不是简单的互相支持，CRM借助呼叫中心扩展了其外延，呼叫中心那么在CRM的支持下成为了一个“客户关系管理中心。如今，呼叫中心已成为CRM系统的重要组件之一。我们相信，当呼叫中心“遇上CRM，必能迸发出耀眼的光

16、辉，为企业开展注入新的活力！参考文献：?客户关系管理? 东北财经大学出版社，2021?客户关系管理方法论? 清华大学出版社，2006?客户关系管理与呼叫中心? 沈克勤 人民大学出版社，2007?呼叫中心运营管理? 北京科学出版社，2005?研发CRM客户呼叫中心的技术方案? 机械工程出版社，2021Customer relationship management in the call centerHuBoWen ，09 information management and information systems ，computer and information science colleg

17、e level ，Chongqing normal university Abstract: the call Center (Ca11 Center-CC), be in abroad is known as the Customer service Center (Customer Care Center-CCC) or Customer Relationship Management Center (Customer Relationship Management-CRM). From the Customer Relationship Management center to see this name,