商业银行客户投诉管理暂行办法

1、商业银行客户投诉管理暂行办法第一章总则第一条 为提高本行客户服务质量，规范客户投诉处理和管理工作，提高服务效率, 保护客户利益，提高客户满意度和忠诚度，维护本行信誉，制定本办法。第二条 本办法旨在明确职责，建立统一、高效的客户投诉处理程序和严密有效的客 户投诉管理机制，实现客户投诉管理的规范化、标准化、专业化，构建和谐共赢的客户与 本行的良好关系，促进全行各项业务又好又快的发展。第二章客户投诉处理原则第三条投诉受理首问责任制原则投诉受理人员应第一时间接受客户投诉，按照先受理、后处理原则，减少投诉受理中 间环节，注重投诉反馈时效。第四条投诉处理责任制原则客户投诉事项涉及的部门应主动承担和处理投诉

2、，不推诿、不扯皮，依据本行有关政 策和规章制度，坚持实事求是，在公平、公正、合理的基础上，最大限度满足客户的正当 需求。第五条 投诉信息保密、保全原则加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管，避免损害投诉客户和本行的利益。受 理投诉的所有记录及有关资料需保存完整，建档、归档，以备查阅。第六条公开透明、及时规范原则确保客户清楚了解投诉程序、方法、渠道及预计处理时间。工作人员应熟悉本机构处 理投诉的流程及相关规定。第七条投诉管理评价原则对处理的时限和客户答复满意率进行评价，对客户投诉处理人员工作表现作评价，对 工作中出现的失职，并造成负面影响的，按照行内相关规定追究相应责任。第三章 客户投诉管理工

3、作内容第八条客户投诉管理范围（一）工作人员失误和服务态度相关的投诉。（二）与管理制度、工作流程、服务产品和服务渠道相关的投诉。（三）恶意投诉。包括捏造事实投诉、一个事件连续多次投诉、恶意诋毁他人等。（四）对本行各项工作的意见和建议等。第九条客户投诉渠道（一）客户服务电话：本行设置投诉受理电话。（二）网络渠道：电子邮箱。（三）客户意见箱：本行在营业场所明显处设立客户意见箱。（四）信件投诉：本行设置客户信件投诉地址。（五）上门投诉：本行综合管理部设立客户业务投诉管理岗。（六）转来投诉：人民银行、银监部门、12315等转來投诉。（七）现场投诉：客户在事件发生现场直接向工作人员进行投诉。第四章客户投诉

4、管理职责分工第十条*指定一名行领导负责客户投诉管理工作。第十一条综合管理部为本行客户投诉管理牵头部门，组织协调本行相关部门开展工 作，有效履行客户投诉管理相关职责。本行在综合管理部设置人事岗为客户投诉管理岗。第十二条客户投诉管理工作涉及部门分工（一）综合管理部1、负责制定、完善和解释本行客户投诉管理暂行办法及相关制度。2、负责组织*客户投诉渠道的宣传工作；3、负责客户投诉的受理、登记和识别工作；4、负责投诉责任部门的确定，提交相关责任部门处理；5、负责投诉处理结果的客户回访、投诉事项及处理结果备案工作；6、负责定期对林投诉情况、投诉处理情况进行检查和评价及上报工作。7、负责客户投诉电子化渠道的

5、建立。（二）运营管理部负责员工服务态度、文明礼貌、职工道德等方面组织培训工作。第五章 客户投诉管理流程第十三条本行投诉处理工作，按照以下流程实施。（一）客户投诉的受理、登记1、非现场投诉客户投诉管理岗负责受理通过客服电话、*客户意见箱、电子邮件、上门投诉以及外 部转來的投诉等，同时填写*客户投诉登记表（附件1）。2、现场投诉现场投诉由现场处理投诉的员工对投诉事项进行受理和登记，并提交客户投诉管理岗 备案。（二）客户投诉的识别、责任部门的确定1、非现场投诉客户投诉管理岗负责确定投诉事项的有效性，并对有效投诉的内容、性质和影响程度 进行分类。（1）客户投诉管理岗负责对客户投诉进行分类：涉及违规违纪

6、的投诉或举报，由综 合管理部处理：涉及金融犯罪的投诉或举报，由相关部门处理。（2）重点客户或重大项目客户、可能对全行产生系统性重大影响的投诉事项由综合 管理部处理，同时填报*重大投诉事项报告表（附件4）上报银行业监督管理委员会;（3）投诉事项涉及个人的，由个人所在部门作为责任部门提出处理解决意见；（4）投诉事项不涉及个人的，由涉及业务的职能部门作为责任部门提出处理解决意 见；（5）投诉事项涉及多人或多个部门的，由综合管理部指定一个部门作为牵头责任部 门，其他部门参加共同提出处理解决意见；（6）综合管理部可作为投诉处理的牵头部门组织协调投诉事项的处理。2、现场投诉现场投诉无须客户投诉管理岗进行责

7、任认定，投诉受理部门即为投诉责任部门。（三）投诉处理责任部门组织投诉事项调查，提出处理方案并实施，完成*责任部门客户投诉处理 情况表（附件2）,并反馈至客户投诉管理岗存档。（四）客户回访客户投诉管理岗负责对客户进行回访，评价投诉处理效果，对于不满意的进行重新处 理，并将投诉处理结果登记，同时填报*客户投诉处理结果登记表（附件3）。（五）投诉报备客户投诉管理岗应做好投诉处理统计、分析工作，每半年形成报告，由综合管理部整 理存档。第六章客户投诉处理时限第十四条投诉责任部门会同客户投诉管理岗提出客户投诉解决方案，通过后实施。 （-）对本行不予受理的投诉，应当在两个工作日内以电话、短信、邮件或信函等方

8、 式告知客户。（二）对于本行内部可以解决的投诉处理时限原则上不超过五个工作日。情况复杂或 有特殊原因的，可适当延长处理时限，但最长不应超过十五个工作日，并以电话、短信、 邮件或信函等方式告知客户延长时限及理由。（三）本行责任部门对分管的投诉事项进行处理时，应由非当事人进行沟通处理。在 规定时限内处理不完的，要向投诉受理部门报告原因，并以电话、短信、邮件或信函等方 式告知客户延长时限及理由。第七章客户投诉管理工作要求第十五条 在客户投诉管理工作过程中，应遵守以下要求：（-）各部门要高度重视客户投诉管理工作，统一思想，提高认识，统筹协调，共同 推进。（二）客户投诉管理人员要求1、应具有高度责任心和

9、较强的服务意识，具备大局意识和严谨务实的工作作风；2、具有良好的个人心理素质和修养，综合协调能力强，思维敏捷，对突发事件有较 强的应变能力；3、熟悉本行业务规程和一般性金融法规，掌握一定法律知识，善于学习、知识面广；4、具备较强的语言表达和沟通能力，语言规范，能为客户提供耐心、细致、周到的 服务。（三）客户投诉管理人员应接受本行综合管理部的培训，以提高自身业务素质。客户 投诉管理人员在工作中出现工作失职、工作错误并造成负面影响的，按本行有关规定追究 相应责任。第八章附则第十六条 本办法自印发之口起执行。第十七条本办法由综合管理部负责解释和修订。附件仁和客户投诉登记表编号:客户姓名投诉方式客服电话 意见箱 电子邮箱上门投诉 外部转入投诉其它联系电话联系地址投诉事项：客户要求：责任部门责任人受理人受理时间附件2：*责任部门客户投诉处理情况表责任部门责任人客户姓名联系电话处理时间处理方式投诉内容：情况调查:处理方法:处理结果:附件3：*客户投诉处理结果登记表责任