13商务礼仪培训.pptx

1、课程2015年12月18日2016年09月23日（周日）我的职业化道路之必需能力Danney 老师王丹史99级复旦大学管理学院市场营销系。超过10年世界500强企业营销管理实践, 在实业和服务领域积累了丰富的经验。王丹史女士曾经服务于高傅财富，中欧国际工商学院，巴斯夫，圣戈班，工商银行等全球著名学术机构和500强企业，服务的客户涵盖餐饮、化工、建工、金融、媒体、影视、贸易、汽车、通讯、消费品、物流以及制造业等行业的领军企业和卓越个人。在人力资源服务领域、营销领域、金融服务领域积累了丰富的经验。曾任中欧女性领导力联盟秘书长。服务过的企业 手机静音积极参与说出来和耐心听遵守时间小组活动 （分组)商

2、务礼仪职业形象的塑造首因效应首因效应是指最初接触到的信息所形成的印象对人们以后的行为活动和评价的影响。人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位，这种效应即为首因效应。商务礼仪简介 礼仪的三个基本原则何谓商务礼仪 为什么礼仪那么重要礼仪就在你身边 现代社会，需要创建和谐社会，没有礼仪是不行的。“人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁，以礼治国，以礼服人，打造谦谦君子之国。”在这里，“礼”的含义是尊重。礼者敬人，在人际交往中，既要尊重他人，又要尊重自己。光知道尊重还不够，还需要表达出来，这就是仪。“仪”的含义是表达尊重的形式，就是恰到好处的向别人表达尊重的形式。在人际

3、交往的游戏规则中，没有礼就没有仪，礼和仪是不可或缺的。何谓商务礼仪7礼仪： 是人们在交往过程中律己、敬人的一种特殊的行为规范。7商务礼仪 Business Etiquett：商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。在商务交往中应遵守的交往艺术。以商务活动为呈现达成一定商务目的现代商务礼仪的内涵（一）商务礼仪是交往艺术 比如在交往中怎么向对方索要名片呢？有三点:1、交换法，此处要记住“来而不往非礼也”的游戏规则；2、明示法；3、谦恭法（要运用话术）。不论名片给与不给都不伤及双方的面子，所以说礼仪是交往的艺术。现代商务礼仪的内涵（二）礼仪是沟通技巧人和人打交道，沟通是比较难的一条。谁都有学习

4、礼仪，运用礼仪的欲望，没有谁愿意让人家觉得自己没教养，丢人现眼，之所以弄巧成拙是因为不懂得沟通，不知道怎么合适。 现代商务礼仪的内涵（三）礼仪是行为规范。现代人是讲规矩的，规范就是标准，礼仪其实就是待人接物的标准化做法。教养体现于细节，细节展示素质，同样，规范也是展示于细节的。所以我们强调礼仪，要讲它是交往艺术，它是沟通技巧，它是行为规范。商务礼仪的基本特征 基本特征有二：一、是规范性，规范者标准也，没有规矩不成方圆。商务礼仪的规范性就是强调我们商务人员待人接物的标准做法。虽然不是法律规范，没有强制性，只是舆论约束和自我约束，但若不遵守，你会让人见笑的。 二、是对象性。区分对象，因人而异，讲的

5、就是对象性。这个对象性，用我们自己的话说就是到什么山上唱什么歌，跟什么人讲什么话，关键让对方懂，懂你对他的尊重和友善等。 现代商务礼仪包含（一）商务着装基本规范（二）仪表礼仪（三）仪态礼仪（四）基本礼仪1.称呼礼仪；2.握手礼仪；3.交换、递接名片礼仪。现代商务礼仪学习注意（一）学习礼仪，简而言之， 它有以下三个作用： 1.内强素质； 2.外塑形象； 3.增进交往。（二）学习礼仪，应该注重的三个基本理念: 1.尊重为本； 2.善于表达； 3.形式规范。为什么礼仪那么重要EtiquettElite Elligant个人形象如何打造专业商务形象 打造良好的专业形象衣着透示的八个秘密商务人员着装的四

6、个层次男士商务人员着装女士商务人员着装声音的力量打造良好的专业形象容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人真诚；服饰规范，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。案例讨论：我们的专业商务形象？不超过七条简约风；重形象；款式第一；一款鞋重质地；精神穿衣；耐穿。时髦鞋。衣着透示的八个秘密 第一时间看透对方:FBI教你破解身体语言商务人员着装的四个层次一般体现在下列四个方面： .第一个方面是符合身份。俗话说干什么就要象什么，商务人员着装有一定之规。最基本的规矩就是要符合身份。 .第二个方面，商务人员的着装要注意扬长避短。就是身材再好的女士，在工作场合也不能穿过分紧身的服装，不

7、仅要强调扬长避短，而且要把重点放在重在避短上。 .第三个方面，我们强调就是要遵守惯例。着装它有一定之规，你不能在商务场合讲穿衣戴帽各有所好，商务交往中的着装就是要有标准化正规化要求。.第四个方面是区分场合。简而言之在商务交往中，我们所处的具体场合不同的话，着装应该有所区别。 仪表礼仪.员工仪表要求.男士着装要领.西服的穿法.女士着装要领.自我形象维护.避免可能引起麻烦和误会的动作男士商务人员着装女士商务人员着装男员工仪表要求短发，保持头发的清洁整齐精神饱满，面带笑容经常整刮胡须衬衣白色、浅色或单色，无污染领带紧贴领口，系的美观大方西装平整、整洁，口袋不放物品领口、袖口无污迹短指甲，保持清洁西裤

8、平整，有裤线黑色或深色袜子皮鞋光亮，无灰尘三色原则一个禁忌正确佩带司徽正确佩戴胸卡名片夹整洁商务工作背包整洁得体文具笔整洁可用可执行基本知识1.1 伊色彩学12色相环伊顿12色相环伊顿12色相环是由近代著名的瑞士色彩学大师约翰内斯伊顿（Johannes Itten，18881967）先生设计。一次色（原色）:在美术上，将红、黄、蓝称为颜料的三原色或一次色。二次色（间色）:通过两种不同比例原色进行混合所得到的颜色为二次色，二次色又叫做间色。三次色（复色）用任何两个间色或三个原色相混合而产生出来的颜色为三次色（复色），包括了除原色和间色以外的所有颜色。 基本知识1.4 色彩冷暖根据人们的心理和视觉

9、判断，色彩有冷暖之分，可分为三个类别：暖色系（红、橙、黄），冷色系（蓝、绿、蓝紫），中性色系（绿、紫、赤紫、黄绿等）。 基本知识1.5 常见色彩搭配补色（180）中度色（90）对比色（120）类似色（60）同色（0）相近色（30）色彩四季论最早由美国人卡洛乐.杰克逊女士创立，后来广为传播。它是指根据人的皮肤、眼睛、头发的牲将人划为春、夏、秋、冬四个季型，每个自始至终型都有一组适合自己的色彩群。春天型：皮肤细腻透明，呈象牙色；眼珠偏黄；头发黄而软。 基础色：浅驼色、暖米色、中明度咖啡色、橙色、金棕色。 夏天型：皮肤细腻，呈冷米色、健康色；眼珠呈黑色或深粽色；头发棕黑而柔软。 基础色：蓝色、灰色、

10、粉紫色、银灰、酒红色、烟灰色。 秋天型：皮肤呈深象牙色，偏黄，明度低；眼珠呈深棕色；头发深黑色； 基础色：深棕色、驼色、咖啡色、芥末黄。 冬天型：皮肤呈表白的褐色或明度偏低的士褐色；眼珠黑色，眼神锋利；头发粗、黑、浓。 基础色：黑色、大红色、深紫色、白色、浅咖啡色。 有丰富的明暗区别而不带颜色，如黑、白、灰一般被称为无彩色。白色给人以纯洁、干净的感觉。灰色黑色光泽色给人以高雅、精致、耐人寻味的印象。给人以庄重、沉默、严肃之感。黑白灰可以相互搭配，也可以和任何有色彩系搭配。指金属色（金、银）。辉煌、高贵。可以与任何彩色搭配，也可以与黑白灰搭配。无色彩搭配For a first meeting,

11、you cannot go wrong if you dress conservatively.Guidelines/Principles for Business Wear商务服饰的选择导航/原则Business SuitsPant SuitsOne Piece DressWith JacketInformal-formalBusiness Dress Code 商务服饰 Business Formal商务正装Business Casual商务休闲Smart Casual时尚休闲Dont切忌Business Suit 商务套装Long-sleeved & Collared Shirt 长袖带

12、领衬衫Dressed Pant 西裤Tie 领带Leather Shoes (leather sole) 皮鞋Blazer 休闲西装Long-sleeved & Collared Shirt 长袖带领衬衫Dressed Pant 西裤Khakis pants (褐色)裤子Leather Shoes (leather sole) 皮鞋Long-sleeved & Collared Shirt 长袖带领衬衫Short-sleeved & Collared Shirt 短袖带领衬衫Khakis pants (褐色)裤子Rubber Sole 橡胶休闲鞋类T-shirt T恤Tank-Tops 无袖无

13、领T恤Jeans 牛仔服Shorts 短裤Tracksuits 运动夹克衫,短裤Flip-lops 拖鞋Sneakers 胶底运动鞋Men 男士Business Dress Code 商务服饰 Business Formal商务正装Business Casual商务休闲Smart Casual时尚休闲Dont切忌Business Suit 商务套装Long-sleeved & Collared Shirt 长袖带领衬衫Dressed Pant 西裤Tie 领带Leather Shoes (leather sole) 皮鞋Blazer 休闲西装Long-sleeved & Collared Sh

14、irt 长袖带领衬衫Dressed Pant 西裤Khakis pants (褐色)裤子Leather Shoes (leather sole) 皮鞋Long-sleeved & Collared Shirt 长袖带领衬衫Short-sleeved & Collared Shirt 短袖带领衬衫Khakis pants (褐色)裤子Rubber Sole 橡胶休闲鞋类T-shirt T恤Tank-Tops 无袖无领T恤Jeans 牛仔服Shorts 短裤Tracksuits 运动夹克衫,短裤Flip-lops 拖鞋Sneakers 胶底运动鞋Men 男士Business Formal商务正装B

15、usiness Suit 商务套装（羊毛）Collared Shirt 有领衬衫Tie 领带Leather Sole Shoes 皮鞋三粒扣西装，扣第一粒或上两粒扣或中间一颗。领带的最宽处正好盖在皮带扣上。Business Suit (I)商务套装Winter Color冬天选择的颜色Summer Color夏天选择的颜色Business Suit (II)商务套装Extra-long Shirttail衬衫袖长要长于西服Grey Dark Charcoal Navy烟灰 焦炭色 藏青Color Selection颜色选择DONTBrown 咖啡色A no-no color 忌用的颜色Brow

16、n 棕色 Corduroy 灯芯绒Light Brown浅棕色Dress Shirt衬衫必须是全棉衬衫Color Selection颜色选择DODONT酒红色深橄榄色深蓝色Ties领带Dress Shoes皮鞋Lace-up shoesWith toe cap有鞋带的皮鞋(皮质鞋底)Rubber Sole Shoes橡胶休闲鞋DONTAppropriate Color 适当的颜色 Navy 深蓝色 / Dark Grey 深灰色 / Black 黑色Ensure your socks cover the space between your pants bottoms and shoe top

17、s when seated. 袜筒的长度应到裤脚底Socks袜子Socks袜子DONTCotton Rib Socks 棉袜Business Dress Code 商务服饰 Business Formal商务正装Business Casual商务休闲Smart Casual时尚休闲Dont切忌Business Suit 商务套装Long-sleeved & Collared Shirt 长袖带领衬衫Dressed Pant 西裤Tie 领带Leather Shoes (leather sole) 皮鞋Blazer 休闲西装Long-sleeved & Collared Shirt 长袖带领衬衫

18、Dressed Pant 西裤Khakis pants (褐色)裤子Leather Shoes (leather sole) 皮鞋Long-sleeved & Collared Shirt 长袖带领衬衫Short-sleeved & Collared Shirt 短袖带领衬衫Khakis pants (褐色)裤子Rubber Sole 橡胶休闲鞋类T-shirt T恤Tank-Tops 无袖无领T恤Jeans 牛仔服Shorts 短裤Tracksuits 运动夹克衫,短裤Flip-lops 拖鞋Sneakers 胶底运动鞋Men 男士Business Casual商务休闲Navy Blazer

19、深蓝色外衣（扣子是金属的）3-button CoatBusiness Casual商务休闲Business Casual商务休闲DONTBusiness Dress Code 商务服饰 Business Formal商务正装Business Casual商务休闲Smart Casual时尚休闲Dont切忌Business Suit 商务套装Long-sleeved & Collared Shirt 长袖带领衬衫Dressed Pant 西裤Tie 领带Leather Shoes (leather sole) 皮鞋Blazer 休闲西装Long-sleeved & Collared Shirt

20、长袖带领衬衫Dressed Pant 西裤Khakis pants (褐色)裤子Leather Shoes (leather sole) 皮鞋Long-sleeved & Collared Shirt 长袖带领衬衫Short-sleeved & Collared Shirt 短袖带领衬衫Khakis pants (褐色)裤子Rubber Sole 橡胶休闲鞋类T-shirt T恤Tank-Tops 无袖无领T恤Jeans 牛仔服Shorts 短裤Tracksuits 运动夹克衫,短裤Flip-lops 拖鞋Sneakers 胶底运动鞋Men 男士Smart Casual时尚休闲Polo sof

21、t shirt with blazer有领子棉质衬衫和外衣Light stone dress-pants浅米色的西裤Smart Casual时尚休闲Polo ShirtPolo汗衫DONTBusiness Dress Code 商务服饰 Business Formal商务正装Business Casual商务休闲Smart Casual时尚休闲Dont切忌A two-piece Suit 上下分开的套装Long-sleeved Shirt 长袖衬衫Pant Suit (Classic Style) 长裤One-piece Dress+ Jacket套裙短上衣Leather Sole Shoes

22、 皮底的鞋Pant Suit 西裤Long-sleeved Shirt 长袖衬衫One-piece Dress (Long-sleeves or length sleeves) 连衣裙（长袖或七分袖）Leather Sole Shoes 皮底的鞋Long-sleeved ShirtPants 长袖衬衫休闲裤Long-sleeved ShirtSkirt 长袖衬衫休闲裙Twin-set+ Pants or Skirt 二件套羊毛套衫长裤或裙子T-shirt T恤Tank-Tops 无袖无领T恤Jeans 牛仔服Shorts 短裤Tracksuits 运动夹克衫,短裤Flip-lops 拖鞋Sne

23、akers 胶底运动鞋Women 女士Business Dress Code 商务服饰 Business Formal商务正装Business Casual商务休闲Smart Casual时尚休闲Dont切忌A two-piece Suit 上下分开的套装Long-sleeved Shirt 长袖衬衫Pant Suit (Classic Style) 长裤One-piece Dress+ Jacket套裙短上衣Leather Sole Shoes 皮底的鞋Pant Suit 西裤Long-sleeved Shirt 长袖衬衫One-piece Dress (Long-sleeves or le

24、ngth sleeves) 连衣裙（长袖或七分袖）Leather Sole Shoes 皮底的鞋Long-sleeved ShirtPants 长袖衬衫休闲裤Long-sleeved ShirtSkirt 长袖衬衫休闲裙Twin-set+ Pants or Skirt 二件套羊毛套衫长裤或裙子T-shirt T恤Tank-Tops 无袖无领T恤Jeans 牛仔服Shorts 短裤Tracksuits 运动夹克衫,短裤Flip-lops 拖鞋Sneakers 胶底运动鞋Women 女士Business Suit (I)商务套装Business Suit (II)商务套装A four-piece

25、wardrobe.This is an ideal mix and match for business tripsDress服饰DontColor Selection (I)颜色选择Light GreyBeigePastel Blue BlackColor Selection (II)颜色选择Dark GreyNavy BlueDark Green BlackColor Selection (III)颜色选择Brown 咖啡色Yellow 黄色Orange 橙色 Red 红色White 白色 Pink 粉红色 DontShoes鞋类Court ShoesInappropriate Footw

26、ear不适宜的鞋类Platform shoes厚底鞋Sandals凉鞋Rubber Sole胶底鞋Business Dress Code 商务服饰 Business Formal商务正装Business Casual商务休闲Smart Casual时尚休闲Dont切忌A two-piece Suit 上下分开的套装Long-sleeved Shirt 长袖衬衫Pant Suit (Classic Style) 长裤One-piece Dress+ Jacket套裙短上衣Leather Sole Shoes 皮底的鞋Pant Suit 西裤Long-sleeved Shirt 长袖衬衫One-p

27、iece Dress (Long-sleeves or length sleeves) 连衣裙（长袖或七分袖）Leather Sole Shoes 皮底的鞋Long-sleeved ShirtPants 长袖衬衫休闲裤Long-sleeved ShirtSkirt 长袖衬衫休闲裙Twin-set+ Pants or Skirt 二件套羊毛套衫长裤或裙子T-shirt T恤Tank-Tops 无袖无领T恤Jeans 牛仔服Shorts 短裤Tracksuits 运动夹克衫,短裤Flip-lops 拖鞋Sneakers 胶底运动鞋Women 女士Business Casual商务休闲Busines

28、s Dress Code 商务服饰 Business Formal商务正装Business Casual商务休闲Smart Casual时尚休闲Dont切忌A two-piece Suit 上下分开的套装Long-sleeved Shirt 长袖衬衫Pant Suit (Classic Style) 长裤One-piece Dress+ Jacket套裙短上衣Leather Sole Shoes 皮底的鞋Pant Suit 西裤Long-sleeved Shirt 长袖衬衫One-piece Dress (Long-sleeves or length sleeves) 连衣裙（长袖或七分袖）L

29、eather Sole Shoes 皮底的鞋Long-sleeved ShirtPants 长袖衬衫休闲裤Long-sleeved ShirtSkirt 长袖衬衫休闲裙Twin-set+ Pants or Skirt 二件套羊毛套衫长裤或裙子T-shirt T恤Tank-Tops 无袖无领T恤Jeans 牛仔服Shorts 短裤Tracksuits 运动夹克衫,短裤Flip-lops 拖鞋Sneakers 胶底运动鞋Women 女士Smart Casual (I)时尚休闲首饰的使用首饰佩戴越少越好颜色不要超过3种胸口以上不要佩戴超过3样首饰戒指佩戴越少越好耳环形状简单低调职场妆容基本化妆工具和

30、用品擦脸纸，化妆棉（棉签），收敛水或化妆水，粉底霜（液），海绵粉扑，大小毛刷3-5支（大的毛刷一般毛长2.5厘米，小的一般毛长0.3厘米左右），睫毛夹，腮红，散粉，眼影，眉笔，眼线笔，睫毛膏，唇线笔，唇膏，唇彩等。十分钟简单的化妆步骤（隔离霜）- 粉底液 （遮瑕霜）- 散粉 眼影- 眼线 眉毛 腮红 睫毛膏 唇膏唇彩在进行面部化妆前先要洗净双手，用手指或海绵蘸取粉底，在额头，面颊，鼻部，唇周和下颌等部位采用印按的手法，由上至下，依次将底色涂抹均匀。各部位要衔接自然，不能有明显的分界线，在鼻翼两侧，下眼睑及唇周围等海绵难以深入的细小部位可以用手指进行调整。用粉扑将蜜粉扑在面部，但不要用粉扑在妆面

31、上来回摩擦，这样会破坏粉底，粉底防止脱妆的关键在于鼻部，唇部及眼部周围，这些部位要小心定妆。最后用掸粉刷将多余的定妆粉掸掉，动作要轻，以免破坏妆面。定妆要牢固，扑粉要均匀，在易脱妆的部位多进行几遍定妆。十分钟简单的化妆步骤修饰眉毛从眉腰处开始，顺着眉毛的生长方向，描画至眉峰处，形成上扬的弧线。从眉峰处开始，顺着眉毛的生长方向，斜向下画至眉梢，形成下降的弧线。由眉腰向眉头处进行描画。用眉刷刷眉，使其柔和，与各部位衔接。十分钟简单的化妆步骤十分钟简单的化妆步骤画眼影在上眼睑处，用两种或两种以上的眼影色彩由内眼角向外眼角横向排列搭配晕染，可充分发挥眼睛的动感，使眼睛生动有神而具立体感，下眼睑处也适当

32、呼应。十分钟简单的化妆步骤画眼线闭上眼睛，用一只手在上眼睑处轻推,使上睫毛根部充分暴露出来，用眼线笔进行描画。画下睫毛线时，向上看，由外眼角向内眼角进行描画。十分钟简单的化妆步骤夹睫毛眼睛向下看,将睫毛夹夹到睫毛根部,使睫毛夹与眼睑的弧线相吻合，夹紧睫毛5秒，左右松开,不移动夹子的位置连做1-2次,使弧度固定。用睫毛夹在睫毛的中部,顺着睫毛上翘的趋势，夹5秒左右松开。最后用睫毛夹在睫毛的前端再夹一次，2-3秒，以形成自然的弧度。睫毛膏涂敷上部睫毛时,用刷子由下往上刷。涂敷下部睫毛时,用刷子轻轻由上往下刷,免得睫毛并在一起。用特别的小梳轻轻梳理睫毛。用睫毛膏时要注意,不要使眼泪流下。唇线笔和唇膏

33、先用色泽较深的唇线笔勾勒出唇部外形,再用唇膏涂满唇部, 这样唇部的外形林廓就较为清晰了。如果单用唇膏，则可能使唇部外形不够清晰。近年来流行的唇膏有各种深浅的颜色,化妆者可以根据自己的情况选用。十分钟简单的化妆步骤化妆品分解产生的某种毒物,如果在皮肤上停留久了,会导致吸收中毒,化妆品中的营养成分会变为细菌，真菌的培养墓;残留于皮肤表面的化妆品能堵塞皮肤出汗,排脂的开口,阻挠皮肤行使呼吸职能,还为微生物,尘埃，污垢等有害物质的附着提供方便.为消除以上弊害,也为更新化妆品,有上妆就必须有卸妆,而且必须当天完成.目的就只4个字，净肤护肤.用眼用卸妆水涂抹假睫毛,然后揭去,揭时动作要轻巧,如假睫毛粘得较

34、牢,可用酒精棉球拭掉粘胶再揭,千万不要生拉硬扯,以免造成伤害。用卸妆油置于双掌上揉开,轻柔面部皮肤,使原有的化妆品与油融合,再用纸巾擦掉。最后以温水冲洗面，颈部。没有专用的卸妆油时,可以用适量橄榄油替代。在用洗面奶或洗面皂时, 先用双手搓出丰富的泡沫, 再轻柔的在面部打圈,而不要在脸上过多的用力搓，以免产生皱纹。同理也不宜用毛巾在脸上用力擦洗.最后，应该用毛巾印在脸上吸干水分，而不是擦干。卸妆的小窍门数量以少为好。同色最好。如果同时佩戴两件或两件以上的首饰，要求色彩一致。质地相同。同样款式的戒指戴在不同的手指上，会产生不同的印象和效果。选择链坠时要力求和项链在整体上协调一致。耳饰，手镯，手链的

35、选择和佩戴。首饰的使用原则礼仪的三个基本原则TPO 1/2你不懂你胡说没价值办公室礼仪 （第1接待=第1销售） 如何打造专业的整体商务形象 企业文化的呈现办公环境 （6s）办公室礼仪 电话礼仪电梯礼仪 / 出门礼仪客户参观导图企业文化的呈现信赖产品product、荣誉achievements、员工staff、关怀care 国际化 global国际品质专业成本办公环境 （6s）1整理：对办公室物品进行分类处理，区分为必要物品和非必要物品、常用物品和非常用物品、一般物品和贵重物品等；2整顿：对非必要物品果断丢弃，对必要物品要妥善保存，使办公现场秩序昂然、井井有条；并能经常保持良好状态。这样才能做到

36、想要什么，即刻便能拿到，有效地消除寻找物品的时间浪费和手忙脚乱；3清扫：对各自岗位周围、办公设施定期进行彻底清扫、清洗，保持无垃圾、无脏污；4清洁：维护清扫后的整洁状态；5 修养：将上述四项内容切实执行、持之以恒，从而养成习惯；6安全：上述一切活动，始终贯彻一个宗旨：安全第一。办公环境 （6s）办公环境 （6s）办公室礼仪禁忌1、过分注重自我形象。办公桌上摆着化妆品、镜子和靓照，还不时忙里偷闲照照镜子、补补妆，不仅给人工作能力低下的感觉，且众目睽睽之下不加掩饰实在有伤大雅。2、使用公共设施缺乏公共观念。单位里的一切公共设施都是为了方便大家，以提高工作效率。打电话也好，传真、复印也好，都要注意爱

37、惜公共设施。也要注意别在办公室里打电话聊天，以免影响他人工作。3、零食、香烟不离口。女孩子大都爱吃零食，且以互换零食表示友好。只是要提醒你们：工作时要把馋虫藏好。尤其在有旁人和接听电话时，嘴里万万不可嚼东西。至于常以吸烟为享受的男士，若在办公室吸烟，也应注意尊重他人，还要注意别污染环境。4 、形象不得体。坐在办公室里，浓妆艳抹、环佩叮当、香气逼人、暴露过多 ，或衣着不整、品味低俗，都属禁忌之列。工作时，语言、举止要尽量保持得体大方，过多的方言土语、粗俗不雅的词汇都应避免。无论对上司、下属还是同级，都应不卑不亢，以礼相待，友好相处。5、把办公室当自家居室。中午自带的饭盒用电炉加热一下，再煮点小菜

38、做汤，一顿挺丰盛的午餐有了，饭后将餐具之类随手一放。可下午上班后，同事们要在这种充满菜味的屋子进进出出，感觉实在不妙。6、高声喧哗，旁若无人。有什么话慢慢讲，别人也一样会重视你的。其实，你的文质彬彬，可以教会别人同你一起维持文明的环境。7、随便挪用他人东西。未经许可随意挪用他人物品，事后又不打招呼的做法，实在显得没有教养。至于用后不归还原处，甚至经常忘记归还的，就更低一档。8、偷听别人讲话。旁边两人私下谈话，你却停下手中活计，伸长两只耳朵；别人在打电话，你两眼紧盯打电话的人，耳朵灵得像兔子，这会使你的形象大打折扣。遇到这种情况，有可能的话还是暂且回避一下的好。9、对同事的客人表现冷漠。无论是谁

39、的朋友踏进你的办公室的门，就是你们的客人，而你就是当然的主人。做主人的，一言两语把客人推掉，或不认识就不加理睬，都有失主人的风度。而客客气气招待同事的客人，客客气气地记录电话，改日你出外办事，你的朋友也同样不会遭受冷落。仪表之头发1. 注意长度：男女有别，区别就在于头发长度；在正规场合，男人讲究前发不覆额，侧发不掩耳，后发不及领。作为公司的白领，男士头发不能太长，除非是广告创意人员、搞艺术的。2. 注意干净：把头发梳理和整洁，要洗干净；头发一定要常梳，常洗，常理。3. 强调修饰：社交场合，头发上你爱插什么就插什么，你哪怕就十几朵花别人也管不着；在工作场合，强调女同志的发饰越少越好，其样式越单调

40、越好。不要搞大红、大绿、大蓝、大紫之类。4. 关注式样：商务人员基本要求，庄重保守，不能太时尚。仪表之面部修饰面部强调无异味、无异物发必洁，面必洗头发最好每天洗一次，至少两天洗一次。洗澡的话，能做到一天洗一次，那最好了。从白领角度来讲，洗澡往往不是为自己，而是为了别人。晚上回家洗澡，那样的话自己睡觉舒服。基实你要从“为别人”的角度去考虑，我建议早晨上班之前洗澡。在外人面前，手千万不要乱动修饰面部时，一定要确保无异物。人有内分泌，动不动就会分泌东西。比如；鼻涕；说话多了，搞不好嘴上就会有白沫；有时候，眼角也会出东西。仪表之站姿站如松：站就是要直平视，眼睛要看着正前方；肩平，两个肩不能一高一低，你

41、想想一个人肩一高一低怎么回事儿，不好看；胸挺，腹收，双腿并拢，两手垂放，这是基本要求。站，表面看看是腿在那儿站，但是目光直视很重要。一个男士，腿部岔得再开，也不能宽于肩部。你想想一个男人站在那儿，两个脚的间距比肩还宽，那是什么感觉？练气功呢？对女同志来讲，在可能的情况下，两腿并拢更加好看一些。仪表之坐姿1. 尊卑有序请地位高的人先坐，叫尊卑有序客人应该先坐，主人后坐；长辈应该先坐，晚辈后坐；女士先坐，男人后坐2. 坐不宜满跟外人面前一般是不满坐，否有自封老大的感觉。请教别人、拜访别人时，一般坐椅面的三分之二就可以。3. 手脚到位尽量不要二郎腿，也就是一条腿放到另外一条腿上面。如果真要，一定要注

42、意脚尖要朝下。仪表之行姿1. 尽量直行：朝一个方向前进，你别像喝醉了酒的司机，驾车似的曲里拐弯、前途叵测。2. 保持匀速：走的一会快、一会慢，忽悠忽悠的，会把后面和前面的人都吓一跳。大家可能想这个人是中风？还是抽风呢？3. 不出声响：走动不发出响声，连蹦带跳，不稳重嘛。一个有教养的人，在公众场合是不会制造噪音的。4. 步幅得体：男人一步大概有80里米左右，女的一步大概60里米左右。总结：直行，匀速，别出声仪表之手势正常情况下，恐怕手的姿势用得越少越好。且要避免对别人指点，我有时候也指点，但我是空指，绝对不能实指。指着人家鼻子，再三再四，则更有教训之嫌，欧美国家对这点很忌讳。到国外去跟外商打交道

43、，别忘记十里不同风，百里不同俗。正式场合之内手的姿势亦有不同的讲究，不要乱用手势，这是很重要的。仪表之眼神 眼神要正视他人 一定要养成习惯，和别人打交道要正眼看着人家，你首先要看着人家，不看不行。那天我跟一个单位提意见，我去他那儿买东西去了，整个交易过程大概十分钟，其中八分钟收费，因为钱比较多嘛，点着呢！服务小姐倒是很忙，很认真，但是从头到尾不看我一眼，我说：你看我一眼吧！我也是个活物，你眼不见心不烦，目中无人，令人感觉不好。固然你没有必要从头到尾看着我，但你总要互动一下，要正视我呀。仪表之笑容 礼由心生，礼是一种教养，礼就是尊重别人。 尊重别人，要来自于内心的真情实感，你不要让别人感到你是在

44、例行公事敷衍了事。 如1：你是一名交警，我这边出车祸了，你纠正我违章，你笑着说：掏钱吧！你这不是招骂吗？对于公司企业来讲，我这个产品有问题，我找你投诉来了，你笑，也不合适。何况你笑总得有个互动呀！ 如2：我在柜台那站着，你走近我，问我问题时可以笑：谢谢，欢迎光临。如果你离我老远，周围没有一个人，你在那笑，花痴呀！没有对象我跟谁笑，我有病？我自得其乐？ 笑要有些讲究，职业化微笑有时候则有更专业的要求，笑时一般露几颗牙齿，看着什么地方，笑多长时间，出不出声音等，都是有讲究及具体规定。体态礼仪的禁忌 1）忌松垮 2）忌冷淡 3）忌傲慢 4）忌轻佻行为有节度1）上班前不要吃生葱、生蒜、韭菜等易散发刺激

45、气味的食品。2）不能当客人面看手表、吸烟，不要上前旁听客人谈话。3）避免在客人面前咳嗽或喷嚏。（如果)4）力戒在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打呵欠、搓泥垢、抠指甲、脱鞋袜、搔皮肤、搓衣角等。5）与宾客约定的时间或事宜，不能失约。(如果)6）不要站在同事身后，观察同事电脑桌面文件7）不参与公司八卦合作伙伴公司八卦不打听隐私8）不打听与个人工作无关的他人的工作安排在办公室的举止Swirling the pen转动手上的笔Swirling the ring转戒指Hands crossed两手交叉放胸前Putting the chair in order把椅子放好Knocking with you

46、r hand手指敲击桌面Hands on the waist双手叉腰Holding the door for the followers为后来者按着门Biting your finger咬手指小动作影响大办公室礼仪总结电话礼仪学习目的电话礼仪准备工作准备记录工具、停止一切不必要的动作、使用正确的姿势、电话语素带着微笑迅速接起电话左手接电话三声之内接起电话、主动问候，报部门介绍自己、语调乐于帮助、语音沉稳清晰、问清人、事、回电电话注意双方接听电话的环境、注意接听电话的措辞注意接听电话的目的故障确认原因注意双方的态度和情绪让客户先挂电话电话礼仪接听电话认真清楚的记录 When何时 Who何人 Wh

47、ere何地 What何事Why为什么HOW如何进行。及时跟进自我处理转交相应同事处理纸贴email电话礼仪电话处理打电话时，需注意以下几点：要控制响铃时长。要选好时间。打电话时，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。要掌握通话时间。打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，不要现想现说，“煲电话粥”，通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”。要态度友好。通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。要用语规范。通话之初，应先做自我介绍，不要让对方“猜一猜”。请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”，不要认为这是理所应当的。电话礼仪拨打电话Vocal Quality

48、声音的质量Words are Clearly Articulated读字发音应要清晰Point by point1.That way will be more organized 说话有组织性2.Give yourself a pause 有停顿的机会3.Set a good platform for people to listen and receive 让他任有思想准备聆听 Pace is Important Neither too Slow or too Fast不快不慢的节奏1.您好!这里是公司部(室)，请问您找谁?2.我就是，请问您是哪一位?请讲。3.请问您有什么事? (有什么能帮

49、您?)4.您放心，我会尽力办好这件事。5.不用谢，这是我们应该做的。6. 同志不在，我可以替您转告吗? (请您稍后再来电话好吗?)7.对不起，这类业务请您向部(室)咨询，他们的号码是。(同志不是这个电话号码，他(她)的电话号码是)8.您打错号码了，我是公司部(室)，没关系。9.再见! (与以下各项通用)10.您好!请问您是单位吗?11.我是公司部(室) ，请问怎样称呼您?12.请帮我找同志。13.对不起，我打错电话了。14.对不起，这个问题，请留下您的联系电话，我们会尽快给您答复好吗?电话礼仪礼貌用语 我们的标准10分钟练习案例：A、公司，您好，请问您找哪位？B、请问小刘在吗？A、您是哪位？B

50、、我是长沙晚报的C小姐A、我帮您转接，看他在不在B、谢谢您A、C小姐，小刘出去了还没有回来，请问您有什么事需要我转告他。B、麻烦您告诉他，资料我已经传到他的邮箱，请他回来后查收，看是否有需要修改的地方。A、好的，我会转告他的。B、谢谢您。A、不客气,再见B、再见。电话礼仪礼貌用语 角色扮演坐电梯的礼仪出门礼仪Let people get out first先出后入The last passenger最后冲入的乘客Loud conversation勿高谈阔论Spare room for people getting out腾出空间让后面的人先出Reaching out for the butto

51、n进入后按楼层键Greeting打招呼Ladies with long hair长发女士须注意Climbing up staircase 上楼梯（客人先） Getting into lift 电梯 我们先进入电梯控制Receiving Clients at Your Office (III)接待礼仪Climbing down staircase 下楼梯（我们先） Getting out of the lift 出电梯 则客人先出客户参观导图人责匹配，流程熟练沟通:迈向卓越成功的因素85%沟通与人际关系15%专业知识和技术信任自信同理学习是沟通的基础沟通的策略模型沟通者沟通对象信息反馈沟通渠道选

52、择沟通文化背景沟通策略沟通对象策略换位思考对方需要什么？我能给对方什么？如何把“对方需要的”和“我能提供的”结合？ 更重要的是情感上的说服！冲突的本质事实之争方法之争目标之争价值之争处理冲突的策略竞争妥协合作冲突的处理方式否认或者避免时间限制不紧迫，问题不是很严重。压制或者缓解保持良好的关系要比通过冲突解决无关紧要的问题要重要的多。强制或者高压在其他方法显然都不能有效地解决冲突时，运用权利是有效的。妥协或者磋商当资源有限的时候，或者避免出现输赢的局面。整合或者合作需要时间、资源和理解。创造性的策略确定冲突的合理性一次处理一个问题谨慎选择场合避免对无意言论做出反应避免直呼其名避免将对手逼入困境同

53、意意见不一致着重于想要什么而不是为什么想要保持幽默感当发生冲突的时候，我们的反应：回避缓和面对磋商技巧诊断启动倾听解决不要形成输赢竞争，其后果：本应花费在主要问题的时间和精力发生转移造成决策失误造成无法进展的僵局把不好斗的成员变成局外人妨碍倾听降低了寻求更多样解决方案的可能降低或者破坏敏感度造成成员的放弃甚至离开对会议的破坏往往会引起群体的愤怒妨碍大家感情的投入输家充满了愤恨的情绪输家产生破坏的想法造成人身攻击造成自我保护的情绪转向双赢的方法确定明确的目标、了解和共识随时小心非赢即输的情况发生全神贯注的倾听避免不留余地的武断陈述尽量使执行者参与决策决策尽量取得所有人的同意，而不是多数人的胜利要

54、确定所有人真正接受这样的公平协议和妥协画出一条决策的线，让所有人都在这条线上找到一环要对其他人试图取胜的意图保持警觉。安抚一个充满敌意的敌人询问感情移入获得许可解释、提供选择应对反对你的目标不是消灭反对的声音，因为这是不可能的手里始终要有笔和纸，确认反对的意见，尊重，一旦反对者呈现出合作的态度，一定要感谢反对者重要一点不要强迫反对者对你推崇备至，他只要同意就行了别玩沟通把戏沟通把戏这是我的责任而已隐藏真实的信息：真正的信息用超长的装饰语，很多的限定和花哨的用词掩盖这个不严重诱导性问题猜猜我真正想的是什么让信息的发送者觉得愧疚转移重点我不是惟一的一个受虐狂表现对抗性沟通策略询问和倾听同情（我知道

55、你的挫折、我理解你的困惑、我分享你的担心）请求允许（你看这样好不好、你觉得怎么样才好呢）解释或提供选择倾听的目标尊重获得信息追求理解收集反馈增进信任培养倾听技巧的目的“倾听用你的双耳去说服他人”- 前美国总统：克林顿听而不闻：生理的听假装听：被动听有选择的听专注的听设身处地地听12345倾听的五个层次最好的倾听，设身处地地听！要求在整个交谈过程中有意识的时刻保持密切关注并评估接收到信息；做出适当的回应：使倾听达到最有效的水平，主动且尽一切努力超越倾听的障碍，那些障碍阻止你专注于说话者以及他的话。影响倾听的因素外来的干扰先入为主、想当然和自以为是缺乏耐心负面情绪生理状况如何在倾听中调整自己放下手

56、上的其他事情。稳定情绪，让自己平静，做做深呼吸，从一数到二十。面带微笑，保持目光接触。方便的话，就记笔记。积极的反馈积极有效的反馈表示出兴趣十足。哦！哇！、真的？、是啊！、对！。肢体响应：点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势。记下一些重要的内容。用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如： 你的意思是不是。时不时赞扬和认同对方。如：你刚刚说的太好了，我就没想到。 适当的询问问题要适当，以确认对方表达的意思为主。开放式问题有助于更多的了解对方的观点。开放式问题：你对这个技术方案有什么想法？封闭式问题：你喜欢不喜欢这个技术方案？提问的目的是获得更多的信息，而非妨碍对方的表达。倾听中同时关注非语言信

57、息注意对方的身体语言、姿势、表情等等。用心倾听耐心 专心 用心 真心提高倾听能力的方法培养主动倾听的心态。刻意练习倾听。营造一个有利于倾听的环境、氛围。多留意自己的肢体语言。避免仓促判断。培养同理心。 商务交谈打破冷场局面 确定了和客户见面时间后，最后准备一些话题想一下或调查一下客户的工作背景、行业状况和家庭状况。一般情况下，人们比较喜欢向人说起自己的工作和家庭。安全话题不安全话题天气运动生意家庭家乡共同的朋友兴趣和爱好食物钱健康问题性升职工资公司机密宗教政治（国别） 商务交谈商务邮件商务邮件严禁 称呼语与问候 正文 附件 结尾签名 邮件标题 回复技巧正确使用发送、抄送与密送一、邮件标题不要空

58、标题1标题要简洁2标题要真实反映邮件的重要性3一封信一个主题，不可大杂烩4回复邮件时要更改标题5 不要随便用紧急标示6标题千万不要出现错别字7二、称呼语与问候（1）、英文开头写 “HI”，中文开头写 “上午好” 或“您好”，问候语是称呼换行空两格写。（2）、结尾常见的写个Best Regards，中文的写 个“祝您顺利”之类的也就可以了，若是尊 长应使用“此致敬礼”。注意，在非常正式 的场合应完全使用信件标准格式，“祝”和 “此致”为紧接上一行结尾或换行开头空两 格，而“顺利”和“敬礼”为再换行顶格写。（3）、俗话说得好，“礼多人不怪”，礼貌一些， 总是好的，即便邮件中有些地方不妥，对 方也能

59、平静地看待。1、 Email开头最好要有问候语 。（1）、邮件的开头要称呼收件人。 在多个收件人的情况下可以称呼大家、ALL。（2）、如果对方有职务，应按职务尊称对方，如“x 经理”；如果不清楚职务，则应按通常的“x先 生”、“x小姐”称呼，但要把性别先搞清楚。（3）、不熟悉的人不宜直接称呼英文名，对级别高 于自己的人也不宜称呼英文名。（4）、关于格式，称呼是第一行顶格写。2、恰当地称呼收件者，拿捏尺度。1、Email正文要简明扼要，行文通畅；2、要用论述的语气；3、Email正文多用（一、（一）、1、（1）、 A、 a）之类的列表；4、一次邮件交待完整信息；5、尽可能避免拼写错误和错别字，注

60、意使用 拼写检查这是对别人的尊重，也是自己态 度的体现；6、合理提示重要信息；7、合理利用图片，表格等形式来辅助阐述；8、不要动不动使用 :) 之类的笑脸字符。三、 正 文四、 附 件1、如果邮件带有附件，请在正文里面提示收件 人查看附件；2、附件文件应按有意义的名字命名，最好能够 概括附件的内容，方便收件人下载后管理；3、正文中应对附件内容做简要说明，特别是带 有多个附件时；4、附件数目不宜超过4个，数目较多时应打包 压缩成一个文件；5、特殊格式文件，应注明打开方式，以免影响 使用；6、如果附件过大（不宜超过2MB），应分割成 几个小文件分别发送。五、 结尾签名1、签名档信息不宜过多 电邮消