网络管理与维护整本书课件完整版电子教案(最新)

1、网络管理与维护项目一IT资源与业务的关系识别 知识目标熟悉企业典型IT业务应用熟悉常见的企业IT资源理解IT资源与企业业务之间的关系掌握基本的IT资源关系结构图 技能目标能够正确分类和识别IT资源根据IT资源关系结构图，可以利用IT资源支持企业业务 素养目标能够理解现在学习的知识与企业岗位是如何对应了解未来的就业目标，明确现阶段学习的价值【学习目标】IT运维的职责IT运维工程师要保障和维护整个公司的IT资源IT部门为整个公司的业务提供辅助和支撑IT运维工程师实时了解网络环境中的各项网络、系统服务器、数据库、业务应用以及他们之间的关联关系学习和了解企业网络中各种IT业务以及IT服务的层次与关系【

2、项目导读】【任务 IT资源与业务的关系识别】认识IT资源。了解企业信息化的意义。理解IT资源与企业业务之间的关系。撰写“企业IT系统资源梳理表”。任务描述企业有哪些主要的IT资源？IT运维就是装操作系统？教业务部门同事使用打印软件？为相应的用户添加入网信息？为上网用户分配VLAN接口？IT运维对于企业业务的重要性和价值有哪些？问题引导“OBASHI”模型知识学习某企业的业务和IT图（B&IT）企业IT业务资源OA系统ERP系统HIS系统介绍企业IT数据资源Mysql系统SQL server系统Oracle系统DB2系统企业IT基础设施资源路由器交换机防火墙数据中心资源小型机存储系统网络线路资源

3、ADSLE1MSTP（Multi-Service Transfer Platform）BSM业务服务管理（Business Service Management，BSM）是IT与业务管理手段的一种整合与互补，实现IT管理与业务服务的融合。企业IT运维管理的三个层次基础设施管理流程化的管理BSM任务描述公司竞标成功了某企业的IT运维管理改造项目，部门经理要求小P作为助理人员参与此项目，并配合完成“企业IT系统资源梳理表”。工作内容组织项目启动会配合用户填写IT资源梳理表配合用户填写业务系统梳理表用户相关文档收集整理任务实施“OBASHI”模型可以帮助企业IT人员与非IT人员的沟通，一共分为6个层

4、次。企业的IT资源包括IT业务资源、IT数据资源、IT基础设施资源等，在网络运维管理实施过程中首先应该填写“IT资源梳理表”和“用户业务系统梳理表”等文档，正确梳理企业的IT资源与业务的关系。业务服务管理（Business Service Management，BSM）是一种IT运维管理的方法论，在本单元仅要求了解即可。【单元总结】项目二网络的简单运维管理 知识目标掌握常见的运维排错方法熟悉SNMP协议原理及作用了解网络运维管理人员的基本职责 技能目标利用常见的排错方法排除简单的网络故障能够在网络中配置SNMP协议，进行网络监控能够安全合理的应用SNMP协议能够撰写简单的运维排错解决方案 素养

5、目标培训学生的沟通交流能力培养学生的责任心和耐心培养学生的团队精神【学习目标】网络运维工作可以外包给专业技术公司一线运维工程师，主要完成简单网络故障排除、设备监控管理、日常巡检等工作在全网开启SNMP，通过网管软件对网络设备进行监控，使用监控软件画出网络的拓扑。【项目导读】【任务2-1 日常运维排错】作为一线运维工程师，需要能够根据IT环境的实际情况，对网络故障快速发现、定位、以及完成故障解决方案。及时发现网络故障。准确定位网络故障原因。完成排错。任务描述如何及时发现网络故障？如何准确定位故障原因？问题引导分层故障排除法层次化的故障排除思路各层次的排障关注点物理层数据链路层网络层知识学习物理层

6、关注电缆、连接头、信号电平、编码、时钟和组帧这些导致端口处于down状态的因素。数据链路层封装协议的不一致导致数据链路层故障的最常见原因。链路的利用率与额数据链路层有关，端口与协议是正常的，但链路带宽可能被过度使用，从而引起间歇性的连接中断和网络性能下降。网络层地址错误和子网掩码错误是引起网络层故障常见的原因路由协议是网络层的一部分，也是排错重点关注的内容。排除网络层故障的基本方法是沿着从源到目的地的路径查看路由器上的路由表检查路由器接口的IP地址是否正确分块故障排除法判断故障点是网络设备时使用查看设备的配置文件的组织结构管理部分（路由器、口令、服务、日志等）端口部分（地址、封装、cost、认

7、证等）路由协议部分（静态路由、RIP、OSPF、BGP、路由引入等）策略部分（路由策略、策略路由、安全配置等）接入部分（主控制台、telnet登录或哑终端、拨号等）其他应用部分（语言配置、VPN配置、QoS配置等）分段故障排除法当一个故障涉及的范围较大，可以通过分段故障排除法来将故障范围缩小。例，两个路由器跨越电信部门提供的线路不能相互通信时主机到路由器LAN接口的这一段路由器到CSU/DSU接口这一段CSU/DSU到电信部门接口这一段WAN电路CSU/DSU本身问题路由器本身问题替换法一线工程师在检查硬件是否存在问题最常用的方法任务描述学校在实训楼新建了一个40台计算机的机房，购买了一台新的

8、48口二层交换机作为接入，并连接到实训楼的汇聚交换机上。发现新机房所有电脑均不能从校园网的DHCP服务器上自动获得IP地址。工作内容利用分层故障排除法物理层及数据链层检查网络层检查利用分段故障排除法利用替换法任务实施【任务2-2 设备监控管理】网络中安装网管软件来监控和管理整个网络，降低运维工作难度，提高运维工作效率。及时发现网络故障。在全网设备上开启SNMP服务。通过网管软件对网络设备进行监控。使用监控软件画出网络的拓扑。任务描述如何自动监控网络状态？SNMP的工作原理是怎样的？除了SNMP还有哪些其他的监控手段？问题引导简单网络管理协议SNMP是一个标准的用于管理IP网络上结点的协议，包括

9、：管理基站管理代理管理信息库网络管理工具知识学习SNMP获取信息的方式SNMP存取的信息以管理信息库（MIB，Management Information Base）的方式来描述管理信息库MIB指明了能够被管理进程查询和设置的信息，给出了一个网络中所有可能的被管理对象的集合的数据结构SNMP的管理信息库采用和域名系统DNS相似的树型结构SNMP安全性默认通信字符串是public（只读）和private（读/写）SNMP2.0和SNMP1.0的安全机制比较脆弱，通信不加密，所有通信字符串和数据都以明文形式发送SNMP3.0比以前的版本提供了更多的安全特性，如果配置不当，其实际效果仍旧有限先禁用S

10、NMP，直到确实需要使用SNMP时才启用它SYSLOG协议SYSLOG常被称为系统日志或系统记录，是一种用来在网络中传递记录档讯息的标准协议。SYSLOG通常被用于信息系统管理及信息安全审核。SYSLOG能将来自许多不同类型系统的日志记录整合到集中的存储库中运维人员的工作职责根据网络运维特点和运维需求，拟定网络运维管理的方针、政策、保障计划等提供领导决策，并组织实施。贯彻公司关于网络管理的各项规章制度，担负网络执勤、监控工作，掌握网络运行状况，及时处理网络故障。在部门领导的领导下，根据需求严密、科学、合理地掌控网络的各项资源，如IP地址、域名分配等。定期分析讨论网络运行状态与运行质量，对比各项

11、参数，排除潜在故障隐患，提出网络改进意见。保障公司网络系统的正常运行，并为各分公司、项目部提供网络应用的技术支持。负责公司邮件服务器数据及其他重要数据的备份管理。负责公司网络技术文档资料的管理。收集和反映公司网络使用人员的意见和建议，完善网络功能、改进网络性能，为公司人员提供满意的服务。任务描述在网络中配置SNMP协议， NMS服务器地址为/24，并使用SiteView NNM软件。工作内容在网络设备及主机中开启SNMP代理配置NMS服务器关闭不必要的SNMP，提高网络安全性提高SNMP安全性任务实施SNMP 的主要配置任务包括：设置团体名。设置系统信息。允许或禁止发送 Tr

12、ap。设置 Trap 目标主机的地址。配置本地或远端设备的名字。配置一个 SNMP 的组。指定发送 Trap 的源地址。为一个 SNMP 的组添加一个新用户。创建或者更新视图的信息。设置 Agent 能接收/发送的SNMP 消息包的大小。提高SNMP安全性加载SNMP服务的补丁保护SNMP通信字符串过滤SNMP本单元介绍了常见的网络故障排错思路。通过分层故障排除法、分块故障排除法、分段故障排除法、替换法等排错方法，根据IT环境的实际情况，对网络故障快速发现、定位和排除。简单网络管理协议SNMP是一个标准的用于管理IP网络上结点的协议，在网络中应用非常广泛。重点掌握其中NMS、Agent、团体名

13、等概念，以及如何在服务器和网络设备上开启SNMP功能，以及如何提高其安全性。【单元总结】项目三典型运维管理软件使用知识目标了解IIS、Net Framework的作用了解典型运维软件的工作原理和安装方法了解网络设备和服务器的监测原理掌握网络设备和服务器的主要监测指标技能目标熟练掌握IIS、Net Framework的安装方法熟练掌握运维软件的安装方法能够对网络设备和服务器进行运维监控素养目标培养学生的责任心和耐心培养学生的团队精神培养学生举一反三解决问题的能力【学习目标】一般网络管理软件，也要时刻通过人工交流的方式去了解当前的网络运行情况，对人力资源占用较大，增加了信息维护的开销和费用。装专业

14、的IT运维管理系统软件，实现对网络设备和网络服务器的规范监测和管理。同时协助用户组建IT技术支持部门【项目导读】IT技术支持部门，一般包括如下角色IT经理：负责协调每个岗位的之间的协同工作，对每个岗位中的工程师进行工作任务的监督与评判；服务台：负责用户的请求的受理、初步处理、请求跟踪、重大事件通知、故障确认、故障关闭、客户满意度调查等工作。终端服务人员：主要负责终端的日常维护工作，包括终端的联网、维修、应用软件维护等工作。网络管理员：负责网络故障的维护与支持，新增网络设备的报备与调试。机房管理员：负责机房环境设备的维护、故障处理、日常支持工作。服务器管理员：负责服务器的硬件维护、故障处理、系统

15、维护等工作。应用管理员：负责业务系统的故障处理、系统维护、技术支持等工作。开发人员：负责用户需求的分析、开发、测试等工作，并协助应用管理员故障处理【任务3-1 安装运维管理系统】由技术一线工程师或用户方工程师在服务器上的安装网智运维系统。熟读安装手册及安装步骤。在服务器上操作安装IIS、Net Framework等功能。成功安装一次网智运维系统。安装完成后正常登陆系统。任务描述什么是IT运维？IT运维的意义何在？技术人员做IT运维的第一步工作是什么？问题引导一个合格的IT运维系统的目标应该包括如下要求：有效监控。实现由被动响应向主动监控转变系统化管理。实现由单项分散运维向系统科学运维转变提高效

16、率。实现由人工执行向系统自动转变知识学习IT运维管理系统的功能需求具 体 需 求需 求 描 述IT资产及配置管理建立IT资产的档案和配置模型，实现资料健全的管理基础。整合、统一的系统管理系统能集中管理企业的各种计算资源，兼容各种不同的IT设备业务影响分析系统管理能够将IT管理与业务的运行联系起来。流程化管理将IT服务管理的整体工作目标分解为岗位职责并落实在流程上，形成一个日常工作可遵循的有序机制。IT运维基本流程IT运维管理系统的价值：价值一：运维基于CMDB通过IT资源配置信息整合管理，为IT运维管理工作打下数据信息的地基。价值二：整合监测、统一管理通过整合式监测打破异构化的管理，形成整合式

17、统一管理中心。价值三：业务服务管理通过业务服务管理，将业务的可靠性及容量要求与IT系统的运行状态，使得IT系统规划有据可依。价值四：IT服务管理系统面向业务需求的IT服务管理系统，整合供应商管理到IT业务管理。任务描述在Windows 2008 R2系统的服务器上安装IT运维管理系统，作为公司网络的监测服务器，其IP地址为98。工作内容监测服务器系统配置监测服务器运维管理软件安装监测服务器运维系统发布安装完成后测试任务实施监测服务器系统配置安装环境确认硬件要求监测设备数量监视服务器数据库服务器磁盘空间(3月)1-50台4核4G 内存4核4G 内存100GB50-100台4

18、核4G内存4核8G内存150GB100-200台4核4G内存8核16G内存300GB200-400台4核4G内存16核16G内存500GB400-1000台16核16G内存16核16G内存2TB1000台以上16核16G内存16核32G内存2TB实施项目：IIS安装.NET Framwork 3.5安装.NET Framework 4.0安装安装完成后重启监测服务器监测服务器运维管理软件安装安装网智运维管理系统安装路径尽量不要在C盘，安装路径也不要有中文路径系统默认会添加一个操作系统用户NIManager（连接软件服务所用用户），2个服务SmartDB9（数据库服务）和SmartSvr9（软件

19、服务）监测服务器运维系统发布配置IIS“ISAPI和CGI限制”，把限制都改为允许网站物理路径选择IT 运维系统安装路径应用程序池为“ASP.Net v4.0 Classic”右击网站目录，在快捷菜单中选择“转换为应用程序”安装完成后测试浏览器中输入服务器IP地址，即可登录网智运维系统WEB版默认用户名为“admin”，默认密码为“system”通过“自动发现及配置向导”可完成所有的自动化配置如果出现未识别的IP设备，是由于设备未开启SNMP协议导致，可以人为的将其修改为所确认设备类型【任务3-2 监测网络设备】在监测服务器上安装好运维管理软件后，对不同厂商的网络设备进行有效的监测，并对故障部

20、分进行记录，加以排除，出具有效的监测报告。运维系统服务器查看，告警。网络设备查看，查找问题。协助运维系统解决问题。解决问题后加以验证。任务描述如何利用IT运维系统监测网络设备？网络设备应该监测哪些指标？问题引导网络设备监测的作用网络设备监测是指对路由器、交换机、防火墙、负载均衡、IPS、IDS、流控设备、HUB等不同类型的网络设备，通过监测与管理网络环境中存在的设备来判断当前设备的可用性与容量信息。对网络设备的各项指标如CPU使用率、硬盘空间、存储器空间、吞吐量、访问次数、设备温度等进行监控，一旦达到预先设定的告警阈值，即启动相应的预防故障措施监测并保障每个网络设备的运行状态是保障整体网络稳定

21、的基础监测并保障网络中每台设备的可用性和处理容量，是保障整体网络系统稳定运行的基础知识学习设备资源监测通过“网络设备面板”功能，查看单个网络设备的部件信息单台网络设备的监测保障分为三个层面网络设备的控制层面网络设备的数据层面网络设备的基础环境层面单台网络设备监测指标网 络 设 备层 面监 视 器路由器交换机安全设备负载均衡控制层面CPU内存路由表（核心交换）并发连接数（防火墙、负载均衡）数据层面接口状态接口流量接口丢包率接口速率广播、组播、单播率基础环境层面温度电源状态风扇状态网络故障监测网络的用途是有效传输业务数据，任何网络的问题都有可能对信息系统造成严重影响，可以通过网络监测来定位网络系统

22、中的故障。路由器的监测交换机的监测任务实施网络故障监测丢包检测登录IT运维管理系统，单击左上角的“开始”， 选择“拓朴”功能。拓朴视图中双击要进行故障监测的网络设备设备视图中单击“传输质量检测”通过IT运维管理系统中的“传输质量检测”功能，对设备链路的丢包进行检验，分析丢包的原因和趋势路由器的监测配置路由器 SNMPCisco路由器SNMP协议配置华为路由器SNMP协议配置在IT运维管理系统中添加路由器监测在开始界面中选择“整合监测”添加IT组件输入要监测的路由器的管理IP地址设备类型列表中选择对应的产品类型输入路由器上配置的SNMP团体名添加监视器在开始界面中选择“整合监测”选择要监视的路由

23、器，右击选择“自动扫描并配置监视”添加成功后，双击路由器可以看到监测内容交换机的监测交换机SNMP配置添加交换机监测在开始界面中选择“整合监测”添加IT组件输入要监测的交换机的管理IP地址设备类型列表中选择对应的产品类型输入交换机上配置的SNMP团体名添加监视器选择“开始”菜单中的“整合监测”。选择要监视的交换机，右击选择“自动扫描并配置监视”。添加成功后，双击交换机，选择“网络设备背板”【任务3-3 监测服务器】服务器所涉及的品牌也是各种各样的，如：IBM、HP、联想、浪潮等。网管人员也需要把它们纳入监测的范围。运维系统服务器查看，告警。服务器主机状态查看，查找问题。协助运维系统解决问题。解

24、决问题后加以验证。任务描述如何监测服务器？服务器应该监测哪些指标？问题引导服务器监测指将远程服务器运行数据通过各种方式记录下来，并在需要时可以随时调用监控记录进行查看。知识学习对Windows服务器监测可以通过两种方式SNMP协议：需要进行SNMP服务配置WMI协议：WMI默认服务是开启的，且采用的是用户名与密码方式，无需进行任何配置。对Linux服务器监测可以通过两种方式Telnet协议SSH协议telnet和SSH采用的都是用户名与密码方式，且需要对配置文件进行配置，配置完成后开启相应服务。Windows服务器监测指标AIX服务器监测指标Windows服务器监测Linux服务器监测任务实施

25、Windows服务器监测配置Windows服务器SNMP协议在监测服务器上添加对Windows服务器的监测选择“开始”中的“整合监测”。选择“添加IT组件”。打开如图所示的对话框管理地址：要监测的Windows服务器的IP地址。设备类型：选择Windows类型。凭证：输入Windows服务器上配置的SNMP团体名。添加监视器选择“开始”菜单中的“整合监测”选择要监视的Windows服务器，右击选择“自动扫描并配置监视”添加成功后，单击可以看到监测内容Linux服务器监测配置Linux上的Telnet、SSH协议添加Linux的Telnet、SSH监测方式登录网智运维系统，选择“开始”中的“整合

26、监测”。选择“添加IT组件”。打开对话框。输入管理地址：要监测的Linux服务器的IP地址。设备类型：选择Linux类型。凭证：添加用户名与密码，用户名与密码需要具备管理员权限。添加监视器选择“开始”菜单中的“整合监测”。选择要监视的Linux服务器，右击选择“自动扫描并配置监视”。添加成功后，单击Linux服务器可以查看监测内容。本单元通过一个典型运维管理软件的安装和配置，介绍了在网络环境中安装运维管理软件，以及如何监测各种网络设备和服务器的基本方法。网络监测中需要对网络设备的各项指标如CPU使用率、硬盘空间、存储器空间、吞吐量、访问次数、设备温度等进行监控，一旦达到预先设定的告警阈值，即启

27、动相应的预防故障措施，避免更大问题的发生。【单元总结】项目四IT运维系统管理知识目标掌握IT资源配置管理的作用及方法理解事件管理流程的业务用途掌握构成事件管理的状态组成理解职能角色在流程中的位置理解问题管理流程的业务用途【学习目标】技能目标能够通过用户需求进行基础的需求分析能够根据用户描述简单规划职能角色能够设计通用的流程状态能够设计各个状态下的相关活动能够将活动与角色相关联素养目标与用户交流时，可以分析哪些是与流程相关的数据信息针对配合IT的企业业务，培养基础业务分析能力能够自学探索，学习更深层的运维运维管理知识随着网络规模的扩大，原来的管理模式，已经适应不了新的高集中、高密度，不同种类的网

28、络环境因此需要学习和掌握通过ITIL规范中的事件管理、问题管理等来解决IT运维的问题。【项目导读】【任务4-1 IT资源及配置管理】规范的IT运维管理，首先要梳理好IT资源以及IT资源与业务的关系。利用IT运维管理系统梳理出该企业IT资源与业务之间的关系图，并完成资源及配置管理工作运维系统自动扫描IT组件。在运维系统中添加IT组件。将IT组件形成逻辑关系。将IT组件与业务之间连成关系。形成完整的IT资源与业务的逻辑关系图。任务描述为什么要识别IT资源？为什么要梳理IT资源与业务之间的关系？什么是CMDB配置管理？问题引导ITIL简介ITIL即信息技术基础架构库（Information Tech

29、nology Infrastructure Library）用来管理信息技术（IT）的架构设计、研发和操作的一整套概念和思想主要精神为：和谐推动及持续改善，将服务对象视为客户，强调端到端（End-to-End）的服务。ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。知识学习ITIL已经发展到了第三个版本，即ITIL Foundation v3通过5个生命周期来诠释整个IT服务管理的过程服务战略服务设计服务运营服务转换服务持续改进两个ITIL的基本概念：过程（Process），过程是通过一组相互关联，相互影响的工序，将输入转化为输出的增值过程。并不像流程一样强调每一个工

30、序之间的顺序。流程（Flow），流程是预先设定好了顺序，然后按照预先设定好的顺序执行下去，上一个环节没有执行，则下一个环节必须等待。在ITIL架构中，一个企业的IT部门具体角色分工如下：服务台：用来收集客户需求，并转化成技术语言提交给技术部门（是技术部门与业务部门的唯一连接点）技术一线：用户方工程师或主场工程师（距离问题最近的技术人员）技术二线：资深工程师（多数是项目组的高级技术人员）部门经理：协调部门资源，并对重要变更进行变更审批（在真实环境下应该是企业的CIO）资源及配置管理的目标能够定义并控制服务和基础架构的组件，并维护设备的配置信息。IT系统资源及配置管理反映了哪些IT组件出现故障将会

31、影响哪些业务和客户的信息。配置管理数据库是业务服务管理的基础配置管理数据库中记录了IT组件和业务应用系统之间的逻辑关系计量组织和服务中所使用的所有IT资产和配置项的价值。配置管理描述、跟踪、控制和汇报所有IT基础架构中设备或系统的管理流程提供IT基础架构精确信息，处于IT服务管理核心位置实施IT系统资源配置管理数据库（CMDB）是配置管理的核心IT运维管理系统方案中的IT系统资产及配置管理模块，通过自动识别形成的配置管理数据库首先极大提高了配置管理数据库的构建效率及识别的准确度，同时在需要配置管理信息的时候可以做到联动查询IT系统资产管理和配置管理的区别：IT系统资产管理主要面向资产类信息的管

32、理，而配置管理主要面向运维信息的管理。可以通过IT运维系统做两类信息的整合管理。IT系统资产管理中记录了IT组件以及IT设备的资产属性例如IT组件的生命周期、购买价格和维护费用信息、IT组件的位置等。IT配置管理中记录了该IT组件在运维过程中的一系列运维属性例如、IT组件与IT组件之间的关系、IT组件的故障处理记录、IT组件的变更记录、IT组件的发布记录、IT组件的软硬件配置等。IT运维系统的资产及配置管理范围：各个生命周期中的IT组件，包括在线使用中的、备件、保修、订购及开发中的。各个生命周期中的IT服务，例如各类业务应用系统。与IT服务有关的人员和机构，包括IT服务的客户和供应商，以及IT

33、部门。与IT服务运维有关的文档，包括受控文档、质量文档、手册等。IT运维系统可实现40%到80%的IT组件自动识别和归类任务描述在IT运维系统中，实现IT组件的识别与控制工作内容自动发现网段配置信息自动识别IT组件及类型手动添加IT组件添加IT组件的监视项组织机构管理人员角色管理图形化呈现IT资产及业务关系识别IT组件关系任务实施自动发现网段配置信息登录网智运维管理系统，在主页中单击“自动发现及配置向导”根据实际情况配置多个SNMP团体名，系统可自动匹配共同体名称选择扫描的方式和要扫描的网段设备扫描完成后将会进行网络拓扑自动发现拓扑分析完成后，将进行“链路计算”接着进行“监视项自动发现及配置”

34、，自动配置各个IT组件的监视项自动识别IT组件及类型“自动发现及配置向导”完成后，系统可自动发现IT组件，并识别和归类IT组件类型，以便确定对IT组件的监测方式在“开始”中单击“整合监测”，选择“列表模式”，可以分类显示所有IT组件的基本信息手动添加IT组件某些IT组件因为临时故障或SNMP没有正确配置的原因，可以无法进行自动识别网智IT运维系统在支持自动化构建配置管理数据库的同时也支持手动添加IT组件，并配置相应的管理凭证和类别添加IT组件的监视项在 “整合监测”窗口中，右击任意IT组件，选择“自动扫描并配置监视”系统可自动扫描识不同IT组件的监视项，确定不同监视项对业务影响程度的重要性组织

35、机构管理包括服务实体和用户两大类。服务实体是专门对应某功能模块服务的一个人或者一个团队。用户是IT服务的最终使用者，用户不参与IT系统的具体运行维护工作而更加关注IT系统的使用性和功能人员角色管理人员管理在“配置管理数据库”窗口左侧单击“人员”，可以打开人员管理界面。人员管理功能用于在系统中添加和管理系统内的网络用户角色管理在“配置管理数据库”窗口左侧单击“角色”，可以打开角色管理界面。角色管理功能用于在系统中添加和管理系统内不同人员所在的岗位，包括负责网络设备、服务器、数据库、应用、中间件维护等岗位为人员指定角色在“角色管理”界面的详情栏中右击某个角色，选择“属性”，指定用户的角色图形化呈现

36、IT资产及业务关系系统会自动识别IT软硬件之间的关系，最后通过图形化方式呈现。IT运维系统关系管理全景图，可以显示整个公司网络从部门机构到网络层之间纵向依赖关系。在网智运维管理系统“开始”菜单中，单击“关系管理”识别IT组件关系自动化识别IT组件关系，将提高IT组件关系准确度和构建配置管理数据库的效率。通过识别IT组件关系，形成配置管理的基础关系数据。IT组件关系为两部分：物理关系：“组成关系”、“连接关系”、“使用关系”。逻辑关系：“复制关系”、“涉及关系”、“被用于关系”。【任务4-2事件管理】IT管理者从原来的技术导向，向服务导向转移，其任务和在任务中的角色也发生了改变。通过事件管理解决

37、网络中出现的问题，事件管理的目标是快速的回复业务。按领导需求，将运维系统整体上线。在现有的工作习惯基础上，加入科学的运维管理方法。设计一套“事件管理”流程。对流程加以验证并实施。任务描述什么是事件管理？事件管理关注重点是什么？为什么要有事件管理流程？问题引导事件（incidents）的定义在某一服务中不属于标准操作的，并能导致或可能导致这个服务的中断或服务质量下降的任何事情。事件不仅包括了与软件和硬件有关的错误，还包括服务请求事件管理流程涉及服务的整个生命周期如果被请求的服务不是事先已经定义好的标准服务，而是将改变IT基础设施的状态，那么这就不是事件管理，应该作为变更请求来处理。知识学习事件管

38、理流程的目标减小突发事故对业务的影响。最优化支持资源，提高工作效率。根据业务轻重缓急解决事故，保障有效IT运营。加强有形监控和及时反馈。提升用户满意度。提供管理信息。事件管理流程设计当一个事件输入的时候，首先要对事件进行检查、定位。检查事件的时候要与它不断交互，明确它的影响范围和紧急程度进行初步的归类评估。服务台(ServiceDesk)是事件的唯一入口，它接收事件后，操作人员通过查阅CMDB（配置管理数据库）进行处理。事件管理流程设计，首先要规划好流程作用范围事件管理包括任何导致服务中断或可能导致服务中断的事件。主要来源包括：用户通过服务台直接报告的事件通过事件管理流程工具中，事件管理界面报

39、告的事件由技术人员报告或记录。事件管理的主要任务及时识别并跟踪发生的事件对事件进行分类并提供初步支持对事件进行调查分析，识别引发事件的潜在原因解决事件并恢复服务跟踪和监督所有事件的解决过程，并随时进行沟通。事件管理流程设计，要确定处理的时限根据服务级别（SLA）中规定的整体事件响应与解决目标在不同事件处理阶段，必须具体处理时限在运营级别协议（OLA）和支撑合同（UC）中进行明确规定。所有支撑小组必须清楚理解这些处理时限，服务管理工具用于自动执行处理时限，并根据预定义的规则升级事件。事件管理流程设计，要定义事件模型把一件之前已经发生过，今后还可能再发生的事物定义成事件。事件模型包括如下内容。处理

40、事件的步骤。时间顺序和依赖关系。职责如何各司其职。措施完成的时间表和阀值。事件升级程序。何时升级及升级给谁处理。证据保留活动等。事件管理流程设计，要确定重大事件重大事件需要采取独立的、时间表更短、紧急度更高的程序。组织必须对哪类事件构成重大事件做出明确定义，并将其完整映射到整个事件优先级系统中，以便相关事件能够通过重大事件流程进行处理。重大事件和问题的区别：问题是导致一个或多个事件的根本原因事件管理流程活动方法与技巧事件确认事件记录事件分类事件分级初步诊断事件升级调查诊断解决恢复事件关闭根据事件管理流程设计要求，结合企业IT运维管理需求，尝试建设一个本企业的IT运维管理事件管理流程，并利用网智

41、运维管理系统完成事件管理工作。任务实施事件流程设计思路流程的输入是什么。流程的输出是什么（价值体现方式）。相关活动细节。流程的长度。事件流程设计打开流程设计向导事件流程状态组成设计开始已提交已受理已退回已分级已分类处理中待验证重打开已解决结束事件管理操作打开事件管理界面，可以查看当前有哪些事件及其所处的状态。可以单击工具栏中的“+”图标，在系统中添加新事件属性对话框，可以在其中输入事件的各种信息相关受理人员可以单击事件，查看事件的当前处理状态受理人员处理事件后，可以单击“解决”按钮注明事件已解决或未解决，并分配给下一流程的人员，或者直接把事件“转给其他人”处理对于“已解决”的事件，可以单击后，

42、选择“关闭”事件【任务4-3 问题管理】事件管理是为了快速的恢复业务，但不能避免问题的再次发生。问题管理（Problem Management）确定引起事件发生的真正的原因所在，从而得以解决问题。问题管理的具体任务是设计一套“问题管理”流程，然后在IT运维系统中加以验证和实现。任务描述什么是问题管理？问题管理关注重点是什么？为什么要有问题管理流程？问题引导问题管理（Problem Management）调查基础设施和所有可有信息，包括事件数据库，来确定引起事件发生的真正的潜在原因以及提供的服务中可能存在的故障。事件管理强调速度，问题管理强调质量问题管理是负责管理所有问题生命周期的流程IT运维软

43、件系统上所有的流程都与问题管理有接口。知识学习问题管理流程的主要目标是防止问题的发生，避免问题重复发生，以及通过主动的预防手段最大限度的减少不可避免的问题的影响。将由IT基础架构中错误引起的事件和问题对业务的影响减少到最低程度查明事件或问题产生的根本原因，制定解决方案和防止事件再次发生的预防措施实施主动问题管理，在事件发生之前发现和解决可能导致事件产生的问题。问题管理的价值价值一：提高IT服务可用性和质量。价值二：提高解决突发事件的效率。价值三：减少无效的规避或修补措施的开支。价值四：减少救火或解决重复故障的工作成本。问题管理流程问题管理的输入通过事件管理流程中未解决的事件发起问题管理的活动主

44、要活动包括问题记录、分类、处理、派发、问题支持、寻求解决方案和关闭问题问题管理的输出问题管理的输出包括由于问题处理引起的变更请求，问题处理完成关闭后产生的解决方案流程的接口与依赖性问题管理与事件管理的接口问题管理与配置管理之间的接口根据问题管理流程设计要求，结合企业IT运维管理需求，尝试建设一个本企业的IT运维管理问题管理流程，并利用网智运维管理系统完成问题管理工作。以下流程以基础蓝图为例进行说明任务实施问题管理流程设计思路要思考如下几个方面：流程的输入是什么流程的输出是什么（价值体现方式）相关活动细节流程的长度问题管理流程设计打开流程设计向导问题流程状态组成设计开始开始已提交已分级已退回已分

45、类处理中已解决已评价结束问题管理操作打开问题管理界面，可以查看当前系统中已有的问题记录可以在系统增加新的问题可以选择某个问题，单击分类按钮，输入相关信息并分类后转入下一流程。也可以转给其他人处理。对于已分类的问题，可以单击受理按钮，输入解决方案，并根据处理情况决定是否转为已解决或已关闭问题。本单元主要介绍了ITIL的基本概念，ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。同时重点学习了ITIL中最基本最常见的事件管理流程和问题管理流程。事件管理流程的主要目标是尽可能快地恢复正常服务运营，并将对业务运营的影响减到最小，从而确保维持最佳的服务质量和可用性水平，其着眼点在

46、于快速主要关注的是恢复时间。事件流程的设计，除了要对基本的事件处理意外还要多考虑一下边缘情况，建议流程不要规划过长。【单元总结】问题管理流程主要是消除引起事件的深层次根源，以防止事件的再次发生。可以分为两个方面。一找出导致以前的事件的发生的根本性原因，以及提出解决措施或纠正建议。二通过找出基础设施中的薄弱环节来阻止事件的再次发生，以及消除这些薄弱环节建议问题流程的设计，除了要对基本的问题处理以外，还要多考虑一下边缘情况，考虑一下成本，建议流程不要规划过长。项目五IT运维系统设计与实施知识目标理解典型行业信息化的特点及运维服务管理的重要性掌握典型行业运维服务的服务类型、岗位的设置熟悉典型行业运维

47、服务实施的流程熟悉IT运维系统设计方案要点熟悉IT运维系统实施方案要点【学习目标】技能目标能够通过运维软件设置运维岗位角色及人员能够根据典型行业的服务分类设置服务及服务目录根据典型行业服务目录设置每个服务的服务流程，包括活动、活动的顺序、活动的RACI角色矩阵设置服务的表单，并优化表单设计理解并掌握典型行业信息化及运维服务实施的知识及技能能够撰写典型行业的IT运维解决方案素养目标能够快速将所学的知识融入到信息化服务及管理工作中培养自学能力，能够根据案例学习及实践经验自主学习行业运维管理的知识培养表达沟通和演讲能力为客户提供量身定制的IT运维解决方案。针对不同行业的客户，根据行业特点来完成运维项

48、目实施工作和撰写IT运维系统解决方案。不同行业由于其业务特点、业务流程等不同，其IT运维系统关注的重点也不尽相同。【项目导读】【任务5-1 典型行业IT运维解决方案实施】在IT运维系统实施时时首先要组建IT技术支持小组，并且根据行业特点，在网络中合理规划和实施IT运维系统。IT运维方案实施的任务包括：根据信息化服务分类定义服务流程。将信息化运维服务流程落实在软件平台。根据设定的服务流程进行运维服务演练。编写运维服务流程操作手册。任务描述如何保障IT系统的高效性？不同服务的流程是否相同？为什么？服务流程化会有那些好处？怎样才算一个高效的IT系统？如何保障IT系统的高效性？怎么提高业务可用性对用户

49、的新需求如何处理不同行业IT系统的着重点是什么？问题引导网络中的人员，根据自己的岗位和需求对IT系统有不同的理解。第一个层面，认为IT就是网络组件，包含IT系统、应用和基础设施等。第二个层面，IT是个组织，拥有一组自己的能力和资源。第三个层面，IT是各类业务使用的一类服务，这些服务一般是IT应用和基础设施，由内部或外部IT组织提供。第四个层面，IT是企业资产，为其所有者提供一系列利益。知识学习IT资产配置关系管理关 系描 述连接关系IT资产之间的连接关系使用关系因果逻辑，依存关系复制关系互为备份的关系数据交互关系IT资产之间的相互数据访问联系涉及关系IT服务供给业务的关系组成关系资产的部件组成

50、关系维护关系维护角色与IT服务或IT资产之间的关系记录关系文档与IT服务或IT资产之间的关系生命周期从信息系统的整个生命周期来看，实施建设只占其生命周期的20%，而其余80%的时间都是对其进行运行维护不同行业信息系统生命周期基于生命周期的IT资产属性管理服务模型通过建立“服务模型”，采用图形化的方式将业务信息系统的运行情况，以及各个业务信息系统之间的运行情况进行呈现通过服务模型，可以帮助组织针对重点的IT资产整合监测资产变更变更控制在变更流程中，变更的风险评估是十分重要的，其中整个变更过程要清晰，详细，可操作，可追溯，可回滚序 号变 更 内 容1谁提交了变更。2变更的理由是什么。3对变更结果的

51、要求是什么。4变更中有哪些相关的风险？5需要什么资产来实施变更？6谁负责变更的建立、测试和实施？7次变更与其他变更的关系？变更授权变更管理的核心是审批，而审批的核心在于界定，界定什么级别的变更应当由谁来进行审批。软件系统为每一名评估人员提供评估功能，以便确定他们是否支持对变更的审批，且留有评估记录处理变更协调变更实施回顾和关闭服务目录规划为了让业务用户能够顺畅的使用业务系统（如HIS、LIS、PACS等），而提供了一系列必要的“支持服务”，包括：咨询、技术支持、信息协查、后台数据修改等。“支持服务”的内容、约束、时限、联系人、服务步骤等，会因不同业务系统的不同业务需求而异为服务制定标准的服务流

52、程，提供可靠的服务质量。服务流程规划服务台运维服务流程要求整体运维服务流程服务台在信息部门与用户之间建立一个关于服务的沟通职能机构服务台应能够具有多种服务渠道接收来自客户的服务申告服务台构成服务台有相关的工具和人员组成，其中包括固定的申报电话、传真、基于Web的自助请求页面、固定的支持邮箱及服务台的工作人员。运维服务流程要求运维服务流程的设计需符合运维服务的分类，将每类服务的处理均规划在流程处理范围内。运维服务流程的入口均由服务台发起，服务台是个职能平台，不仅包括服务台角色。运维服务请求的结束由服务台完成，需遵循谁发起谁结束的原则。流程的设计避免复杂，应考虑必要的约束。整体运维服务流程各行业I

53、T运维实施的特点企业IT运维实施的特点企业IT部门运维过程中分为两个部分，一个是对内的IT基础保障，一个是对外的用户需求管理让已建成的企业IT系统更有效地创造效益，更高效的运行维护支持业务系统政府IT运维实施的特点保证IT系统的稳定高效运行，全面提高服务能力。需要全方面的IT运维解决方案医疗IT运维实施的特点医院日常工作均依赖于HIS系统，要求医院的信息部门提供全面的支持性服务金融IT运维实施的特点及时性和有效性。准确性和可靠性。连续性可扩展性。开放性多功能性。安全性和保密性任务描述一个典型的行业IT运维解决方案实施内容工作内容资产及配置阶段实施整合监测阶段实施巡检管理实施事态流程管理实施设置

54、岗位角色规划服务目录设置服务流程优化表单设置基于业务的IT架构管理任务实施资产及配置阶段实施建立配置管理数据库配置建模的涵盖范围配置项之间关系每个配置项所需的属性信息建立运维档案关系生命周期描述整合监测阶段实施IT资产整合监测保障IT系统就需要针对各类IT资产及其依存关系进行实时监测网络管理服务器监测服务器硬件监测功能数据库管理功能中间件管理功能存储管理功能巡检管理实施事前的主动巡检管理自动化事态管理巡检管理操作事态流程管理实施工单派发影响关系使用已有的配置管理数据库，将故障设备自动进行定位，同时了解故障设备与其他设备之间的依存关系事后的问题改进管理事态管理操作设置岗位角色根据信息部门的组织结

55、构设置角色，及角色下的相关人员创建角色定义角色，创建角色名称，设置角色类型，并描述角色及角色的职责创建人员创建基本用户名称，并为每个用户创建系统的登录名称、初始密码及常规的用户信息根据用户所隶属的角色，关联角色规划服务目录创建服务服务以业务系统为核心，表示IT管理部门能够为用户提供哪些IT服务每个服务须定义服务隶属的服务组、服务名称、服务编号、责任角色、服务端口、服务版本、安全级别、服务生命周期、服务描述等信息设置服务流程每个运维服务需要一个运维服务流程的支撑。设置流程中需要注意流程活动的顺序及状态的变化每个活动必须设置路由路径，及每个流程活动执行完毕后，将路由到那个流程状态。如果在流程设置的

56、过程中，一个流程活动执行完毕后可能会有多条路径选择，需要设置判断条件。每个流程活动必须设置活动的责任角色流程不能有活动断头，必须执行到结束流程状态的规划，必须是属于状态，而不是动作优化表单设置每种请求都有不同的属性，需要根据请求的类型定义每个服务请求的表单表单设置，根据用户需求或者根据流程设计表单优化表单与活动关联基于业务的IT架构管理IT服务是以业务为核心的，通过“IT服务驾驶舱”能够以全局方式呈现IT服务的运行状态，将日常的运维信息以IT服务的可用性和容量为视角进行有序组织并统一呈现。业务可用性管理业务服务可用性管理是将IT服务资产与更高级别业务服务结合的能力业务容量管理通过对业务应用的容

57、量管理，对IT系统资源（如服务器、网络等）进行合理利用构建服务台，梳理岗位职责IT协调控制中心，能够看到人员与各类别运维工作的处理情况和工作量以及例行的运营活动完成情况，让IT部门可以掌控和调度IT运维工作【任务5-2 撰写IT运维解决方案】售前经理，主要工作是收集客户需求，将IT运维需求进行分析与梳理，设计出针对客户的IT运维解决方案。具体任务如下：根据客户的管理特点进行需求分析。根据需求项设计出针对客户的IT运维管理方案。然后加以验证。任务描述什么是分权分域的部署？分权分域所产生的价值是什么？分权分域的两个关键成功因素是什么？什么是需求与需求分析？需求与解决方案的关系？解决方案的思路逻辑是

58、什么？问题引导集中部署分权分域管理集中部署、分权分域管理也就是通过在总部部署一套监测系统，面对各地所有被监测点进行监控。此类部署方式的灵活性、可操作性、可维护性、稳定性、可扩展及安全性等各个方面较强在管理方式上面可实现集中控制与分权管理的灵活方式来执行管理。知识学习系统整体功能与保障在方案的整体设计方面，主要以“安全性设计、可扩展性保障、可维护性”为主导思想考虑。功能对应用的监测、网络基础系统监测，并提供不同地区、节点的职能与权限的分配，有效的实现功能的应用与管理的流畅。保障保障稳定的支持未来的可扩展性安全收集的信息都是属于网络重要的环境信息，应该有安全性的保证运维IT运维系统本身的系统层面维护与IT运维系统本身的数据层面维护可扩展性让目前搭建的IT运维系统可适应于现在和未来IT基础设施的发展IT运维系统保障安全性设计针对“系统层面本身的安全性、数据层面的安全性”来进行考量。IT运维系统层面安全性可将用户划分为业务用户、运维用户、查阅用户三类并可根据设备、数据、视图三个维度进行读写权限分配数据层面安全性可扩展性保障按需弹性扩展。监测层面与数量的扩展。稳定性为