客户关系管理_企业信息化的客户导向(35页)ppt课件

1、客户关系管理Customer Relationship Management企业信息化的客户导向. 市场是企业开展的龙头，客户是企业盈利的根源。假设以客户为中心，能被视作企业商务e化的战略航标，那么随着互联网技术的开展和企业对“客户概念的了解不断扩展和深化，企业商务e化程度就会不断加深，企业的中心竞争力将得到极大的提高。 战略与科技配合，昭示着在一个客户导向的时代，企业运营的方式将朝着加强客户关系管理的方向转变。.Agenda第二讲 企业信息化的客户导向Informational and Customer-leading2.1网络时代Network Time与企业信息化概述2.2电子商务Ele

2、ctronic Business与企业全面信息化2.3“准电子商务时代的企业“e 化2.4遵照客户导向的e 化革新2.5案例研讨:美国航空.二、企业信息化的客户导向2.1网络时代与企业信息化概述.网络时代与电子商务的兴起 电子商务是借助网络Internet/Intranet/Extranet平台，以新型企业为主力，率先在兴隆国家出现的一场对传统经济、产业构造和企业组织的深层次变革。 电子商务是现代工业社会高度开展的必然结果，是对传统产业构造尤其是企业组织和业务体系的极大变革。电子商务涉及到企业、政府及其职能部门、社会团体、及消费者等诸多层次，因此其方式有多种，如企业对企业BtoB、企业对最终消

3、费者BtoC、政府对企业GtoB等等。.中国互联网业. ECommerce是指实现整个贸易过程中各阶段贸易活动的电子化。从涵盖范围方面可以定义为：买卖各方以电子买卖方式而不是经过当面交换或直接面谈方式进展的任何方式的商业买卖；从技术方面可以定义为： ECommerce是一种多技术的集合体，包括交换数据如电子数据交换、电子邮件、获得数据如共享数据库、电子公告牌以及自动捕获数据如条形码等 EBusiness 是利用网络实现一切商务活动业务流程的电子化，不仅包括了面向外部的一切业务流程，如网络营销、电子支付、物流配送、电子数据交换等，还包括了企业内部的业务流程，如企业资源方案、管理信息系统、客户关系

4、管理、供应链管理、人力资源管理、网上市场调研、战略管理及财务管理等，经过内联网、外内联网以及互联网将企业的业务协作同伴充分整合。 电子商务概念.( E-Commerce )网络营销 电子支付 物流配送 电子数据交换( E-Business )企业资源方案 管理信息系统客户关系管理 供应链管理 人力资源管理 网上市场调研战略管理 财务管理 .仓库 银行配送中心银行仓库 银行制 造 商经 销 商 顾 客供 应 商制 造 商 银 行 经 销 商银 行顾 客供应商 银 行制 造 商 仓 库经 销 商配送中心 顾 客供 应 商 仓 库物 流资金流信息流图 信息流、资金流和物流的流通渠道 .电子商务与留意

5、力经济最早提出“留意力经济这一概念的是美国经济学家迈克尔戈德海伯于1997年在美国著名的杂志发表的一篇题为Attention Shopper的文章中提出来的。他指出，在以计算机网络为根底的信息社会中，面对浩如烟海的信息，对人们来说，信息已不再是一种稀缺的资源，而是相对地过剩，稀缺的是人的留意力，因此，目前以网络为根底的新经济，其本质就是“留意力经济。所谓留意力，是指人的心思活动指向和集中于一定对象的才干，也即一个人关注一个主题、一个事件、一种行为和多种信息的耐久尺度。在新经济时代最重要的资源不再是传统意义上的货币资本，也不是信息本身，而是留意力。. 留意力具有以下根本特性：1选择性 虽然一个人

6、每天都要从各种渠道获取大量的信息，但都只能对一小部分的信息产生兴趣。2集中性 对发生兴趣的事物，人们会集中留意力对其进展关注。例如当消费者对某种商品感兴趣时，必然会对其重点关注。 3排他性 人脑与电脑的显著不同是：电脑是并行的信息处置系统，可以同时执行各种程序；而人脑是串行信息处置系统，在一定时间内只能处置特定的信息。因此，假设消费者的留意力集中在某类商品时，其他的商品都被排除在外了。 “留意力经济的实际以为公众的留意力是网站的最大资源，谁能吸引更多的关注谁就能拥有更大的价值，吸引更多的投资。 电子商务与留意力经济.电子商务：更改传统弊端电子商务不是简单的技术性革新，而是产业构造的调整更新，是

7、一个为表达商务价值而不断完善和调整的过程。传统的商务方式的弊端大致有：库存管理难以控制，产品流向不明确，经常影响市场战略的落实；价钱管理中常有不可控的维护需求，同时分销将导致额外的价钱竞争，削减了产品价钱优势；缺乏有效的增值效力，往往片面地注重产品本身的利益发掘；销售架构比较落后，往往思索地理区域的全面覆盖，或简单根据产品销售的绝对数量来决议产品销售链的架构等等。 .二、企业信息化的客户导向2.2电子商务与企业全面信息化.“商务e化与企业全面信息化企业在网络经济时代提高本身竞争力、获得市场认可和效益的新态企业管理体系，具有深广的内涵和外延，将是一个完好而崭新的管理生态体系。包括： 突出知识化的

8、“智力资本管理突出专业化的“组织设计管理突出一体化的“企业资源管理突出协作化的“供应链管理突出网络化的“客户关系管理突出创新化的“研发管理突出竞争化的“人力资源管理突出交融化的“企业文化建立.二、企业信息化的客户导向2.3“准电子商务时代的企业“e 化.电子商务开展的不同阶段出于对电子商务根本规律的认识，由于社会、企业对网络及其运用的了解并不能一步到位，无论归属于何种行业、接触网络早或迟，电子商务的开展或企业在电子商务方面的运用，必将要阅历多个不同的阶段。“电子商务的开展分三个阶段，第一阶段，公司们仅仅将信息放在网址上去；第二阶段，公司们将网址变成一个产品销售中心；第三阶段，公司们将其内部的供

9、需系统与其供应商及顾客的相应系统联接起来，从而将其传统的商业决策自动化，这一阶段还远未明晰。我把这三个阶段分别叫作电子小册子阶段、电子买卖阶段和电子化决策阶段。 Intel董事长安德鲁格罗夫Grove.“电子小册子阶段“电子小册子阶段，意味着公司仅仅把本人的引见信息放在网页上，仅是网络技术在企业中初步的运用，或是电子商务粗浅和原始的雏型。 可以说，目前大量号称曾经“触网的企业在其网站上提供的就是这种方式，首页上通常包含公司组织构造、新闻动态、产品目录、协作同伴、联络方式等等，有目录，有照片，有文字，或许还有小段的动画但这与“XX公司简介的书面宣传册是何其相象！公司只需注册一个网址，编写电子版的

10、公司引见和HTML网页，安排一个专职或兼职的网页维护人员，甚至硬件上都不用专门购置效力器，只需委托于虚拟主机管理但无论是客户还是协作同伴，登录之后都会发现它对与该公司开展商务买卖并无本质意义。.“电子买卖阶段“电子买卖阶段是指目前在兴隆国家以及部分开展中国家方兴未艾的企业“商务e化浪潮，也就是多数人士目前所认识到的电子商务形状。在这个阶段中，企业需求建立先进的信息管理系统、重组业务流程、优化组织构造、交融内部运用软件及功能模块，需求把互联网功能与企业内部网功能实现交互，实现企业内外资源的优化配置和价值提升。在一些先进的“e化企业中，率先遭到注重并发生改良的通常是订单管理、供应链、财务管理和客户

11、效力功能模块。在这个阶段，企业内部网络和外部网络的严厉界限正在突破，经过网络展开的买卖、效力恳求和提供、查询、营销和管理已根本可以实现。.“电子化决策阶段“电子化决策阶段，该如何定义还存在着相当的不确定性。 但我们可以从目前曾经完成的电子化网络化工程中进展预测：在未来一个企业不光是将其资源数据库向客户或供应商延伸、开放，同时还与众多同行业或不同行业的企业的数据库相互联接，进展即定规那么的买卖，比如常规性购买将由计算机系统自动完成；每个客户将方便的进展个性化产品的定制，并在最短的时间内获得符合要求的定制产品；企业的库存将根据全部买卖渠道汇总的定单自动更改，研发、制造和效力部门都可以共享来自客户的

12、数据及分析；随着众多行业和企业的参与，将逐渐构成跨国跨行业的数据网络中心，来配置社会资源，极大促进经济效率的提高。 .电子商务开展的阶段讨论目前我们只是处于初级的“电子商务雏型或“准电子商务的阶段。 “准电子商务中存在的问题主要有： 电子商务往往被单纯了解为传统商务的电子化信息化，许多企业并未认识到电子商务是包含企业组织、商务流程、利益关系变革在内的、对传统商务方式的彻底革新； 由传统商务到电子商务之间缺乏合理的商务过渡方式，没有胜利的外乡企业转型案例可以自创，如在中国并没有提出符合“中国特征电子商务构造； 在传统企业向电子商务的过渡过程中，没有第三方厂商出面教育、培训市场，没有厂商设计并提出

13、新的企业内部组织构造以及企业之间的运营流程，或指引不同特征的传统企业“过渡到电子商务方式。 .二、企业信息化的客户导向2.4遵照客户导向的e 化革新.商务e化要“以商为主商务e化要一直以“商为主，因此在实施过程中商务方面的受注重程度应该大于技术方面。 在基于互联网的商务世界中，仅靠产品的质量曾经难以留住客户的“芳心，“效力成为企业克 “敌制胜、提高竞争力的法宝。相对于企业传统的扁平/垂直型客户、渠道构造来说，互联网的介入使客户、渠道的构造模型向复杂多态迅速迁移，企业必需利用信息技术，经过对客户的追踪、管理和效力，留住老客户、吸引新客户，并针对每个客户的不同需求，提供更为个性化的效力。 .以客户

14、为中心是企业e化的战略航标假设以客户为中心，能被视作企业商务e化的战略航标，那么随着互联网技术的开展和企业对“客户概念的了解不断扩展和深化，企业商务e化程度就会不断加深，企业的中心竞争力和效益都将得到极大的提高。企业积极借助网络平台开展商务e 化，管理从原资料采购到产品销售、效力的全过程，一切资源方案与本钱控制都概括为对全部客户关系的追踪管理，将这种管理自动化、集成化、网络化，企业才具备开展电子商务的实力。 .Service 企业制胜王牌 基于Internet技术的电子商务，也正在改动着各个行业的运营方式，对企业的管理方式呵斥了冲击，迫使各个企业重新定位并思索本身的组织架构、业务流程和运营渠道

15、。 时空间隔的缩短、异地交互和分时交流的实现，使得企业的运营方式必需转向以客户为中心由于在竞争日益猛烈的情况下，仅靠产品的质量曾经难以留住客户，“效力成为企业竞争制胜的另一张王牌。 企业必需利用信息技术，经过对客户的追踪、管理和效力，留住老客户、吸引新客户针对每个客户的不同需求，提供更为个性化的系列效力已成为企业生存的根本法那么。.员 工顾 客企 业内部营销教育训练团队学习企业文化 社会营销 社会笼统 社会声望有乐意的员工，才有称心的客户，才有得意的企业。外部营销效力质量产品质量企业与营销.设计效力体系全体管理人员的参与：自上而下。熟知他的客户。设计效力质量的操作规范。聘用、训练好的效力人员。

16、奖励效力质量方面获得的成果。接近他的客户。为继续改良为努力。.=事先期望事后获得不满称心Delighted我们的目的：期望 = 承诺 表现客户称心的获得.客户价值货单平均价值订购数量或系列客户的生命周期口碑/声誉.二、企业信息化的客户导向2.5案例与讨论.案例2-1:美国航空的“电子票务1994年前，美国航空公司的订票效力主要经过免费进展，公司网站上仅仅提供了公司年报，没有任何其它的功能和作用。美国航空公司随即开展了调查，结果发现近九成的乘客在办公室常运用电脑，近七成的乘客家中有电脑；而有七成以上的公司A级会员情愿以电子化方式进展买卖，他们更关怀能否自在地安排游览方案，并期望可以视需求随时取消

17、原定的航班。从1995年开场，美国航空成立了以John Samuel为首的网络工程小组，开场建立公司的“电子票务。他们最初的行动是改造了公司的网站，将其定位为以传播资讯为主，即可以让乘客方便的查询到尽能够多的关于美国航空的信息。1995年10月，美国航空开场在网上提供航班资讯、飞机起降，航班行程变卦、登机门等更多准确、快捷的信息，有些甚至每隔30秒就更新一次，极大地方便了乘客。.1996年，美国航空推出了“本周特惠促销活动效力，在每周三定期发电子邮件给情愿接纳的会员订户。这一效力推出的一个月内就开展了两万名订户，一年内订户突破77万人。美国航空从此成为这种网上优惠效力长期领先的企业，其它航空公

18、司一直没有超越美国航空的优势位置。 1997年美国航空公司为A级会员特别开设了网络订票系统，使其可以直接上网查询特价班次与订机位，当年底订户可以在飞机起飞前经过网络暂时更改订位而无需到换票。在网上订票系统运转一段时间后，发现经过网络订票的乘客对于最后能否拿到机票仍不放心，一些乘客还是以为经过传统方式订票并拿到机票更为稳妥。针对这种情况，美国航空就在每当乘客订位或更改订位时，自动寄发一封确认的电子邮件让乘客放心。到1997年底时，美国航空公司的网上订票收入比完成了年度方案的198%。1998年6月，美国航空公司发布了新的网站，改善了阅读界面并提供更为强大的功能，可以按乘客提出各种条件进展信息查询。在新网站中美国航空运用了本人的数据仓库会员资料库，利用会员的个人资料向其提供更加个人化的效力。案例2-1:美国航空的“电子票务.在以后美国航空更是