第5章 CRM与企业管理变革ppt课件

1、第5章 CRM与企业战略管理变革.主要内容： CRM与企业组织重构5.1 CRM与企业业务流程再造5.2 CRM与企业资源规划5.3 CRM与企业供应链管理5.4.了解企业组织重构、业务流程再造、企业资源规划及供应链管理了解CRM与组织重构的关系了解CRM与业务流程再造的关系熟习CRM与企业资源规划的关系熟习CRM与供应链管理的关系 学习目的：. 一、企业组织重构研讨1.企业组织实际的开展5.1 CRM与企业组织重构.金字塔型的组织构造.20 世纪末，美、日等兴隆国家的企业在普遍提高消费力、竞争力的呼声中，开场重新认识组织重构问题。 “重构Reengineering由美国麻省理工学院教授米歇尔

2、哈默(Michael Hammer) 于1990年首先运用。1993年，哈默和詹姆斯钱皮(James Champy)协作出版的Reengineering the Corporation-a Manifesto for Business Revolution一书中，正式提出企业“组织重构的概念。2.企业组织重构的出现.重构：为了在衡量绩效的关键目的上获得显著改善，变从根本上重新思索、彻底改造业务流程。 其中，衡量绩效的关键目的包括产品和效力 质量、顾客称心度、本钱、员工任务效率等。3.组织重构的定义.4.组织重构的原那么4重构过程中，经过发明条件让各个职能系统经过竞争而协调1组织重构必需经过借助

3、信息技术的力量2组织重构与传统的渐进式变革有本质的区别3组织重构关注焦点集中在客户及客户关系上5组织重构以知识资源的共享和技术优势为依托组织重构的原那么.组织构造开展趋势扁平化网络化虚拟化组织柔性化的企业组织构造5.组织构造开展的新趋势.1. 组织重整与CRM实施密不可分 从组织重构实际的开展和特征中，可以看到重构实际对于盼望更新运营方式的传统企业以及努力实现“在线飞行的知识型企业的重要意义。 企业重构的实际也由此成为企业经过CRM系统运用来提高中心竞争力的过程中的指点思想之一。二、CRM与企业组织重构. 组织系统架构及相应调整，是企业在实施CRM工程时首先必需开展的任务，是在企业中运用CRM

4、其它子系统的根底。 在设计CRM的系统架构时，该当进展企业的构造化系统分析，这也是系统开发和组织重整的第一步。构造化系统分析是CRM工程实施中，对企业组织各部门、各种业务及其处置过程详细调查了解的根底上，提出CRM系统和企业组织的新逻辑方案的任务。此方案主要包括对组织构造分析与功能调查与分析；业务流程调查与分析；数据与数据流程调查分析三项任务的汇总。2. CRM与构造化组织. CRM在对组织系统划分时，还要思索企业不同层级的需求。这样在实施CRM系统之前，才干确定企业CRM工程的规模，以及它与企业中其他IT系统间的关系。首先，CRM系统将满足市场营销、销售和客户效力部这些部门级的需求，提高市场

5、决策才干、加强一致的销售管理、提高客户效力质量。其次，CRM必需将企业的市场、销售和效力协同起来，建立市场、销售和效力之间的沟通渠道，也就是满足企业部门协同级的需求最后，CRM要与企业的相关业务系统严密结合，以客户为中心优化消费过程，必需满足企业级的管理需求。3.CRM提升组织的可扩展性.CRM提升组织的可扩展性详细表现1、满足部门级需求CRM系统至少应该包含数据仓库、数据发掘系统、销售自动化管理、营销自动化管理、客户效力与支持等子系统，从而支持市场营销部门、销售部门和客户效力部门任务的开展。.2、满足协同级需求 主要处理企业在运作过程中遇到的实时传送信息和渠道优化的问题。 满足了企业的部门协

6、同级的需求，CRM才干将市场、销售和效力部门严密地结合在一同。.3、满足企业级管理的需求 企业管理系统如财务系统、后端支持消费制造的ERP、支持供应流转的SCM等系统，都要经过CRM整合构成一个闭合的系统，全面提高企业运作的才干。 CRM与这些系统的结合主要表如今：1CRM要从企业已有系统中获得客户数据和信息；2CRM系统可以直接集成企业已有IT系统中的一些模块，利用已有系统的功能，同时也降低了本身的本钱；3CRM的分析结果可以被企业内其他IT系统所运用。 .重构重点：调动人才的积极性，把人性要素思索进去；企业在调动全员的积极性时，该当充分思索到满足各类人才的需求。 4.CRM与组织重构战略.

7、案例研讨： 思科Cisco的CRM与组织再造实施CRM使Cisco发明了两个奇观，一是公司每年节省了3.6亿美圆的客户效力费用；二是公司的客户称心度由原先的3.4提高到如今的4.17，在这项总分值为5的调查中，IT企业的称心度几乎没有能到达4的。CRM为Cisco发明了极大的商业价值：2000年在Internet上的销售额到达了每天2700万美圆，占到了全美国Internet销售额的一半以上；发货时间由三周减少到了三天；在新增员工不到1的情况下，利润增长了500。.Cisco在客户效力中表达简一方便的方式可谓是别出心裁。他们推行客户“自助式效力，以为没有人比客户本人更情愿协助客户；同时，只需客

8、户可以得到适当的工具，他们非常情愿本人协助本人。 Cisco建立的自动化客户效力体系大受胜利，既提高了客户称心度，又降低了本钱，客户对这一自我效力方式作出的积极回应为Cisco节省了大笔开支Cisco竞争优势的获得，应归功于其在CRM实施过程中，以分立化、扁平化为特征的胜利组织重整。.Cisco在设计企业组织体系时，一方面将配货商、制造商和装配商切密联络起来，每个成员的位置是平等的， Cisco实现了利用先进的网络技术使各企业间的技艺和知识充分的交流，让业务流程衔接的既便利又严密、经济，从而使各成员都获得了传统组织中为分工协作所付出的方案、指挥、协调及监控等本钱费用的大幅削减所带来的益处；另一

9、方面， Cisco又经过系统化构造分析，将软件与网络开发部门列为企业最主要的职能部门，把企业的战略资源尽量集中到这一中心才干的开发上，而将非中心的业务以外包的方式，承包给企业松散的协作同伴或其它企业，这样降低外部买卖本钱和中心才干丧失的风险，使本人的消费才干提高了4倍。.一、企业业务流程再造实际 1.BPR产生的背景 二十世纪末，全球经济一体化使整个世界市场和企业营销、管理领域发生了深化变化。 “三C-客户Customer、竞争(Competition)和改动(Change)驱使企业开展进入新阶段。 为顺应新的市场环境，旨在提高企业整体绩效和中心竞争力的“业务流程再造BPR：Business

10、Process Reengineering应运而生，在各行业掀起一场广泛的再造运动。 5.2 CRM战略与业务流程再造.1什么是业务流程 业务流程是企业输入各种资源、以客户需求为起点，到企业发明出客户称心的产品或效力、实现价值为终点的一系列活动。2. 业务流程再造BPR理念.2BPR的根本思想BPR的根本思想内涵： 以客户导向和战略目的为中心，摆脱传统组织分工实际的束缚，注重业务流程，进展组织构造、运转机制和信息沟通机制重建，以到达顺应快速变化的环境的目的。.客户导向BPR的中心内容战略目的“过程观念“再造观念扁平化构造.3BPR的主要原那么员工以客户为中心业务以“流程为中心“流程改良以显效性

11、为规范而不是以传统上的一个或多个专业职能部门为中心进展。一个流程是一系列相关职能部门配合完成的，表达于为客户发明有益的效力。对“流程运转不利的妨碍将被根除，职能部门的意义将被减弱，多余的部门及重叠的“流程将被合并。改良后的流程确实提高了效率，消除了浪费，缩短了时间，提高了客户称心度和公司竞争力，降低了整个流程本钱。.1.CRM环境下企业业务流程实施再造的必然性买卖效率极大提高满足客户的个性化需求为业务中心猛烈竞争的市场对业务流程的综适宜应要求提高企业业务流程有无限扩展的趋势知识管理要借助BPR实现二、CRM与业务流程再造. CRM运用中，在涉及企业前端Front-Office业务流程的再造时，

12、根本可以划分为业务操作管理流程的再造和客户协作管理流程的再造两方面。 2.CRM与企业业务流程再造关系.CRM与业务操作流程再造 企业的业务操作流程主要由营销、销售和客户效力三部分组成 。.市场营销流程： CRM环境下，要求企业的市场营销活动可以实现以下六个方面的功能：针对企业客户定位制定市场营销战略和目的。设计针对性强、效率高的市场推行活动。管理实施活动的各种渠道与方式，或对活动的进程进展调整。评价活动结果，最终找出效果最好的营销活动方式。获得关键客户的互动资料。进展营销活动的市场分析，提出处理参考的意见。 .销售流程：CRM要求销售中可以提高专业销售人员的大部分活动的自动化程度，包括：覆盖

13、整个销售过程，从销售信息导入，到市场时机的把握、渠道的选择，不断到定单管理。支持各种不同类型的销售方式。实现包括日历和日程安排、联络和账户管理、佣金管理、商业时机和传送渠道管理、销售预测、建议和产生和管理、定价、领域划分、费用报告等功能。.客户效力流程：在客户效力的环节，CRM要求企业提供颇具竞争力的售后支持、上门维修和耗费品维护效力。.CRM与客户协作流程的再造联络中心管理Web集成管理业务信息系统业务信息系统的构造可分为数据库技术及运用与信息功能两个层面。主要包括以下内容： 客户资料管理 客户跟踪管理 业务知识管理.案例研讨： IBM信贷公司的业务流程再造一、公司简介： IBM信贷公司的业

14、务主要是为IBM公司售出的计算机、软件和其他效力提供资金融通，即为客户购买IBM公司产品提供贷款。 .二、再造前的业务流程 1IBM公司现场销售员在接到客户贷款恳求后给信贷公司打。IBM信贷公司设有专线，聘请了14名职工专门接听并作详细记录。 2有人把记录送到楼上的信贷部，由一名专家把各项信息输入电脑系统，查核那位提出贷款恳求的顾客的信誉情况如何。这位专业人员把查询的结果写在一张表上，让人送到下一个环节商务惯例部。. 3是由商务惯例部根据顾客的实践要求，修订规范贷款合同。商务惯例部在完成合同修订之后会把各项条款附于贷款恳求表格。着贷款恳求表格送到第四个环节。 4请核价员确定贷款利率。核价员的任

15、务是把各项数据键入电脑，计算出适当的贷款利率。核价员把利率写在纸上，然后连同其他文件一同让人送到文秘科。 5一位行政主管把一切信息汇总，写成一封报价信，经由联邦捷运公司，寄给现场销售代表。 .办公室接话员信贷部商业惯例部核价员行政主管改造前的流程办公室接话员信贷部办公室接话员商业惯例部商业惯例部核价员商业惯例部核价员商业惯例部行政主管核价员商业惯例部销售员.三、问题：这个流程的时间太长！ 这大体上是IBM信贷公司业务运作的流程。该流程普通要天，最长达天才干完成。从销售员的角度看，这个流程的时间太长，夜长梦多，顾客会在这天中另找渠道或者另觅条件优惠的供应商，甚至等不及回复，就取消订单。销售员急得

16、不时打问，他的那个贷款恳求办得怎样样了。谁能回答呢，只能耐心等待，由于谁说不清楚究竟办到什么程度了。如何处理？.利用信息技术实现办公自动化？ 有人主张，可以利用信息技术使IBM公司的办公到达自动化程度，把它五个部门全部用计算机联网，省掉了让人把纸片送上送下，一定可以节省10%的时间。但各个环节，每个步骤，还是照样由五个部门分头担任，相互之间在任务上不能够完全一直同步，等候的时间仍会很长。协调终归是个大问题。.设一个控制台？ 有人想象设一个控制台，让各部门办完一道手续后，即交回控制台，然后再传给下一个部门。回答销售员的讯问，非常方便了，完全可以说清楚贷款办到什么程度了，但是整体办案的速度却添加了

17、时间。.实践调研 IBM信贷公司的两位高级经理总想弄清楚，终究是什么问题在作梗。他们突发奇想，两人亲身拿着一份贷款恳求，一个部门一个部门地跑。每到一处，他们要求该部门立刻安排人办理此案，不得耽搁拖延，结果他们发现，全部手续办完只需90分钟，比平均6天不知要快多少。没有调查就没有发言权！.经理们一致以为，问题出在各个部门相互交接的“歇手上，是整个流程问题，而不是单个步骤的问题。他们原以为问题主要是由于各部门之间的信息流通速度问题，怎样才干使流通速度快一些，如今发现假设是运用信息技术，其能够带来的变化要大得多。.四、处理方案：取消各个专门部门 不是加快信息在各部门之间的流动，而是取消各个专门部门，

18、每一个恳求贷款案例由一个“通才办案员从头办究竟，信息不用四处流动，通才办案员在专家系统技术的支持下轻而易举地运用专家所用的全部资料与工具手段。.销售员通才办事员数据库改造后的流程.企业管理的电子化图谱.一、企业资源规划及其运用 企业资源规划enterprise resource planning , ERP系统,是指建立在信息技术根底上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运转手段的管理平台。 1.ERP的概念：5.3 CRM与企业资源规划ERP. ERP概念包含的三个层次： ERP是由美国著名的Garter Group提出的一整套企业管理系统体系规范，其本质是在制造资源方案的根底上

19、进一步开展而成的面向供应链Supply Chain的管理思想。 1从管理思想来看 中心管理思想是实现对整个供应链的有效管理 . ERP是综合运用了客户机、效力器体系、关系数据库构造、面向对象技术、图形用户界面、第四代言语、网络通讯等信息产业成果，以ERP管理思想为灵魂的软件产品。 2)从软件产品来看 . ERP是整合了企业管理理念、业务流程、根底数据、人力物力、计算机硬件和软件于一体的企业资源管理系统。 3)从管理系统来看 .2.ERP的开展4、ERP阶段1、早期的物料需求方案MRP阶段2、闭环MRP消费方案与控制系统阶段3、制造资源方案MRP II 阶段ERP 的 发 展 趋历程：.1、早期

20、的物料需求方案MRP阶段 MRPMaterial Requirements Planning，MRP是基于物料库存方案管理计算物料需求量和需求时间的消费管理系统。MRP主要开展时期是20世纪60年代.MRP的根本逻辑: 1制造什么主消费方案 2用什么制造物料清单 3具备什么库存记录 4需求什么消费方案或采购方案 MRP逻辑图如下图：.2、闭环MRP消费方案与控制系统阶段闭环MRP流程如下图 :.3、制造资源方案MRP II 阶段制造资源方案Manufacturing Resource Planning，MRP，为了与传统的MRP区别，其称号改为MRP。 MRP是一个围绕企业的根本的运营目的，也

21、是企业的物流、信息流、资金流并使之畅通的动态的反响过程。 .MRP的逻辑流程图如下图: . 3.ERP的功能ERP的功能模块消费控制管理 模块 财务管理模块 物流管理模块人力资源管理模块 .生产控制管理模块 主 生 产 计 划 物 料 需 求 计 划 能 力 需 求 计 划 车 间 控 制 计 划 制 造 标 准 .物流管理模块 分 销 管 理 库 存 控 制 采 购 管 理 财务管理模块 会 计 核 算 财 务 管 理 .人力资源管理模块 人力资源规划辅 助 决 策招 聘 管 理工 资 核 算 考 勤 管 理.1.CRM与ERP整合的必要性CRM偏重于管理企业的客户，这是企业最重要的资源。E

22、RP须保证企业的物质、资金、人力、信息等资源围绕客户资源进展配置；同时，CRM以客户战略带动企业整体组织和业务流程的优化，ERP必需遵照此战略对本身的消费制造、物流管理、财务和人力资源管理流程进展改造和更新。二、CRM与ERP的整合.任务人员管理 CRM与ERP功能交叉的模块 决策支持 销售管理 产品管理 客户管理 2.CRM与ERP功能的交叉模块.CRM与ERP功能的交叉模块表.3.CRM与ERP的整合的重点环节CRM与ERP整合的重点环节 客户信息管理整合 业务流程管理 信息管理与商业智能 .CRM与ERP整合的过程： .CRM与ERP整合的方法“传统ERP型 CRM厂商 4.CRM与ERP整合的方法： 二次开发 提供中间件 数据同步复制 “非传统ERP型 一致规范 .一、供应链管理实际5.4 CRM与企业供应链管理SCM 供应链就是经过方案、获取、存储、分销、效力等一系列些活动而在客户和供应商之间构成的一种衔接，从而保证企业能满足内外部客户的需求。 一个完好的供应链始于原资料的供应商，止于最终客户。 1.供应链的含义：.企业和实体构成的供应链.2.供应链管理的定义 供应链管理(supply chain management , SCM)，是对供应