第5章-软件服务发包方ppt课件(全)

1、第5章 服务发包方市场 5.1 美国5.2 欧洲5.3 日本125.1 美国一、概况 1989年7月，美国柯达（Kodak)公司宣布：“正在将公司电脑操作、存货及大型设备维护等从公司剥离、转移。今后公司将向提供上述外包服务的企业租用这些设备。”并将其所有的信息系统职能外包给美国IBM公司，吹响了服务外包的号角。柯达与IBM公司的契约为10年，合同总额达10亿美元，柯达在实行信息系统外包的同时将计算机等设备出售给IBM公司，将信息部门的员工也转入到IBM公司。外包使得柯达对信息系统相关的投资减少了90%以上，年运营成本也减少了20%。这一成功的尝试引发了全球外包的发展。此后，许多跨国公司纷纷仿效

2、。35.1 美国一、概况 1989年，美国著名管理学家彼得德鲁克分析了外包的发展趋势。他指出：“企业、医院、学校、政府、工会等各种大小组织都正在越来越多地把它们原有的文书事务、机器维护和后勤等工作分离出去在所有的发达国家，这一趋势正在急剧发展。”他预言：“在10-15年之内，任何企业中仅做后台支持而不创造营业额的工作都应该外包出去，任何不提供高级发展机会的活动与业务也应该采用外包形式。”本着这样的理念，目前美国有90%的公司至少有一项企业业务外包，在美国2600多万家企业中，采用项目外包方式的企业大约占2/3。45.1 美国一、概况 美国是信息产业的发源地，是世界上最大的软件生产国和出口国，美

3、国软件公司占据了世界上2/3以上的软件市场，软件产业已成为美国经济中增长最快和最具活力的部分。 据高德纳（Gartner)公司的数据显示，2007年美国信息技术外包（ITO)的市场规模为92.3亿美元，占全球市场份额的35.4%；到2012年市场规模将达126.3亿美元，市场份额为33.4%；2007-2012年的年复合增长率为6.5%。高德纳公司认为，在未来5年内，美国将保持购买业务流程外包（BPO)服务领域世界最大市场的地位，2007年其市场规模高达920亿美元（占总额的59.1%），到2012年将达1380亿美元（占总额的57.7%）。数据显示，需求管理将是美国市场上增长最快的业务流程外

4、包类别，其中客户选择和客户获取服务将强劲增长，其他快速增长的类别将是企业服务（如人力资源和支付处理）、供应管理（其中包括采购）和医疗保健。企业服务将继续成为业务流程外包市场的最大部分。 55.1 美国一、概况 2008年我国ITO外包国际业务中，有24.6%的发包来自美国。美国作为我国ITO外包服务的第二大发包方，同时又是国际金融危机的最初爆发地，2009年的市场规模增长为27.12%。然而，美国作为全球第一经济体的地位及其影响力在短期内还难以改变，虽受国际金融危机的严重冲击，但是经济总体规模依然十分庞大，对我国的ITO外包需求在2010年将达到14.67亿美元，增长率37.18%，2011年

5、将达到20.39亿美元，增长速度中长期依然较快。65.1 美国一、概况 美国跨国公司为了降低服务成本，为顾客提供及时、优质的服务，通常实行整体性外包，即把某些服务的整个流程而不是某一项功能外包出去。美国跨国公司的组织结构一般采用事业部制。各事业部的权力较大，可以直接作出外包决策。各事业部之间相对独立，所开展业务的价值链环节各不相同，从自身利益出发，纷纷将各种非核心业务的服务整体外包给高质量、低成本的服务接包方。实行非核心业务服务外包的跨国公司业务部门减少，管理简化，能够更好地将资源集中到核心业务中去。75.1 美国一、概况美国的服务外包市场是开放的，对承接外包的供应商，有着平等竞争的商业机制。

6、供应商（接包商）在如下方面的能力将作为考核外包能力的要点：员工英语程度、以往承接美国项目的经验、团队规模、在美国现地的支援能力、文化差异、流程控制与质量管理能力、营销能力、地缘政治与战争风险、知识产权保护、健全的法律体系、政府支持、成本优势、教育与人力资源供给能力、商业品牌等。美国企业通过服务外包可以更加紧密地融入全球经济大环境、参与全球市场的竞争。对美国整个宏观经济运行而言，服务外包最终可以降低其通货膨胀率、增加工作机会、提升劳动生产率；对美国企业而言，通过服务外包可以有效地降低成本、提升利润；对美国工人而言，服务外包在造成某些职位流失的同时，也在创造更多更好新的就业机会，提高工人的实际收入

7、。因此，服务外包产业在美国得到了迅速发展。 85.1 美国二、美国跨国公司服务外包的动因1、降低运营成本波士顿咨询集团（BCG）对100多家最西方化公司的外包实践进行研究后得出结论：外包主要是为了降低短期成本以节省日常开支。服务外包也会带来一些额外成本，如通信成本等，但这些因服务外包所增加的成本同那些因此而真正大幅降低的成本相比，数量要小得多。在中国，BPO业务新手的月工资不过300美元左右，仅相当于美国人平均工资的1/10。据有的专家计算，印度的平均工资约为美国的1/10。而中国的平均工资约为美国的1/40。由此可知，美国企业通过服务外包既可利用国外的人力资源优势，又可降低生产成本，提高效益

8、，增加利润。一般而言，服务外包公司可节省30%左右的运营成本。美国Forrester研究公司的分析认为，美国企业依靠自身力量建立并维护一个Web网站，一年费用为22万美元，而将此工作外包给专门公司来做，开销仅为4.2万美元。95.1 美国二、美国跨国公司服务外包的动因2、提升核心竞争力一个成功的跨国企业，有一种能赢得维持竞争优势的核心竞争力。在市场竞争日益激烈的今天，独具优势的核心竞争力不仅需要保持，更重要的是要不断开发和改进，这些都需要企业拿出更多的时间、资金和精力来经营。如果将企业的非核心业务环节外包出去，就能使企业保持较“小”的规模和较高的灵活性，集中精力走专业化的道路，克服很多由于规模

9、经济而产生的容易被对手攻击的弱点，使自己专注于核心业务，赢得长期竞争优势。在世界打印机市场处于领先地位的美国惠普公司，在几乎所有的打印机领域都是第一，其成功的关键在于不断地开发新产品。为了将关键任务做好，公司实施了精简，精简后公司只保留了后方的研究开发部门和前方的销售部门，附加值较少的中间生产环节的工作则由其他公司来分包。美国微软公司本着专心搞自己擅长的业务，确保在核心业务上具有竞争优势的原则，进行了公司改造。改造后，微软只专注于其核心业务创造普及的软件产品，在提供顾客服务和支援方面，则以战略同盟的形式，通过与其他软件公司的合作来完成。这几类工作以外的其他工作则全都外包出去。105.1 美国二

10、、美国跨国公司服务外包的动因3、提高服务质量在美国，许多被外包的岗位不受欢迎或不被重视，但这些工作在发展中国家仍然具有相当大的吸引力。 eTelecare是菲律宾首家为美国客户提供呼叫中心服务的公司。eTelecare处理呼入电话的平均时间要比客户自身的呼叫中心节省25%，因此，客户的满意度更高。eTelecare在为一位美国客户开展的电话营销活动中，销售业绩1周后就超过客户自己的呼叫中心，到第4周时，它所产生的每小时销售收入是客户自身呼叫中心的3倍，从电话向实际销售的转化率也是客户自身呼叫中心的3倍。美国微软公司开发的Windows操作系统，需要同时发布多种不同语言的本地化版本，包括英语、德

11、语、法语、西班牙语、日语、阿拉伯语、简体中文、繁体中文等。这些本地化版本的开发工作如果全部在美国本土的公司内部完成，需要招聘大量精通各种语言的开发人员，否则无法保证语言质量。微软公司将这些工作环节外包给语言使用地的软件服务公司，凭借本地软件接包公司在语言方面的绝对优势可显著提高软件质量，扩大产品销量。115.1 美国二、美国跨国公司服务外包的动因4、分散风险与外包接包方结成战略性联盟，共同抵御至少两个方面的风险：其一是因自身在某些服务业务方面的技术水平有限或管理不良状况而带来的质量风险；其二是因某些业务环节需大量资金投入而带来的资金占用风险。同时，企业出于自身经济安全考虑，还可以把外包业务分散

12、至多个国家或地区，进一步分散和避免因“把所有鸡蛋放到一个篮子里”而带来的风险。而外包接包方因为同时代表许多客户进行投资，并非只有一个客户，因此，投资可能带来的风险也会被大家分担，大大降低了单个企业的风险压力。随着生产技术成本和复杂性的增加，企业供应系统的复杂性也在提升。美国戴尔公司的产品有40%的成本来自于后勤，公司就把整个产品供货交给了Roadway物流公司，结成了战略性的信任联盟，不仅节省了大量的资金，也将供货系统的经营风险转嫁给了外包公司。戴尔坚信一种流行的观点：技术变化如此迅速而市场又非常容易失去，所以，一个公司投资自己的供货系统存在很大的风险。125.1 美国三、美国国内对服务外包的

13、主要争论外包对一个国家（地区）经济增长的影响，一直以来是学术界争论的焦点问题。对发达国家来说，外包的发展无疑是一柄双刃剑。一方面，大量劳动密集型、低附加值的业务外包到国外，使其国内生产要素获得了更大的发展空间，促使其将优质资源投入到创新活动及高附加值的业务环节中，从而保持技术领先，攫取高额利润，维护国家的竞争优势，并与接包国家（地区）形成新型分工，并由此产生了规模经济和协同效应。麦肯锡公司的分析表明，美国对离岸外包产业每增加1美元的投入，可以在世界各地产生美元的总收益，其中的美元为美国所获，约占外包收益的78%，而接包国仅仅得到0.33美元，只占22%。另一方面，服务外包导致发达国家相关工作岗

14、位的大量流失。据高德纳公司和Forrester公司的联合预测，到2015年美国将有330万个高技术领域和部分服务业的工作岗位因离岸外包流失到国外，其中仅由BPO发展造成的办公支持岗位流失就将从2005年的29.5万个增加到2015年的170万个。135.1 美国三、美国国内对服务外包的主要争论（一）支持派的观点和做法1、政府和国会的支持。20世纪90年代，美国国会支持使用私营外包供应商为政府提供服务，认为私营外包供应商成本低、效率高。1996年，白宫预算和管理办公室举行外包论坛，对政府有关服务项目的外包程序作出明确规定。1998年，克林顿政府为发展外包，通过了联邦活动修改法案，要求所有政府机构

15、提供一个所从事的“非政府性”活动清单，为外包服务商带来了商业机会。 145.1 美国三、美国国内对服务外包的主要争论（一）支持派的观点和做法1、政府和国会的支持。小布什政府比前任更热衷于政府服务外包。2001年要求政府机构和私营企业同台竞争政府内部服务。2002年，小布什总统签署了电子政府法案，认为政府IT外包可以节省成本。电子政府法案鼓励IT业务外包，并使政府机构朝使用节余式的外包方向发展，即接包方使用发包方利用IT外包业务所带来的节余。电子政府法案让政府更接近纳税者，并使支出达到更好的水平，可以为纳税者创造节余。电子政府法案将营造对外包服务商更为有利的环境。 155.1 美国三、美国国内对

16、服务外包的主要争论（一）支持派的观点和做法2、认为服务外包是经济贸易的重要组成部分，禁止外包不利于美国发展。美国白宫前首席经济学家、经济咨询委员会主席乔治曼昆认为，服务外包作为一种国际贸易新方式，是美国经济转型的积极组成部分，近期可能会使一部分人失业，但从长远来看对美国经济发展是有利的。美国联邦储备委员会前主席格林斯潘明确指出，抬高贸易壁垒根本无助于解决失业问题，阻挡外国产品进入美国，只会降低美国资本和劳动力资源的利用效率，造成国内生活水平整体下降。摩根大通的资深经济学家詹姆斯格拉斯曼认为，外包是一种贸易，贸易可能会使一些工人受到影响，但一旦贸易受限制会造成更大的损失。165.1 美国三、美国

17、国内对服务外包的主要争论（一）支持派的观点和做法2、认为服务外包是经济贸易的重要组成部分，禁止外包不利于美国发展。多数经济学家认为，限制服务外包是贸易保护主义抬头的表现，将损害美国经济的发展。服务外包可以降低美国国内物价，提高国内消费者的购买力，使利率保持较低水平。如果中国、印度等国家通过承接美国外包业务而富裕起来了，会进口更多的美国产品。美国国际科技协会（International Technology Association of America,简称ITAA）的研究报告指出，IT离岸外包帮助提高了美国的工资，使2005年的计时工资增加了0.06美元，预计到2010年将攀升至0.12美元；

18、IT离岸外包增加了美国的国内生产总值，2005年为GDP贡献了687亿美元，预计到2010年将达到1474亿美元。IT离岸外包使2005年美国的投资增长了大约152亿美元，预计到2010年将增长到382亿美元。IT服务外包市场的发展速度已经远远超过美国经济的发展速度。2000-2007年，IT服务外包市场规模增长约20%，同期美国经济增长3.5%，不到IT服务外包市场增长速度的1/4。外包服务市场在美国已成为带动总体经济发展的重要因素。 175.1 美国三、美国国内对服务外包的主要争论（一）支持派的观点和做法3、认为服务外包可以为企业带来低成本、高效率的竞争优势。斯坦福大学经济学教授、香港中文

19、大学校长刘遵义（Lawrence J.Lau)指出，外包有利于美国企业降低成本，保证企业生存和进一步发展壮大。没有外包，美国许多类似耐克之类的公司都难以生存。据麦肯锡公司估计，西方公司每向海外转移1美元的非核心业务，能净降低成本58美分，同质同量的服务外包可以平均节省费用65%-70%。麦肯锡公司调查表明，美国工人和外国工人工资之间的差距可高达80%-90%，但由于外包增加了协调和通信费用，因此外包最终节省50%的成本，这是相当大的成本削减。总体来说，服务外包带来的低成本优势还是非常明显的。美国软件业内人士认为，软件企业必须保持高度的创造性才能在世界市场上进行竞争，而企业研发经费不足和用户在经

20、济膨胀或过度投资方面产生的问题，使企业难以创新。所以，外包对软件企业和用户都有益。据美国国际科技协会的研究报告显示，IT离岸外包使2005年美国企业节省了87亿美元，预计到2010年将增长到204亿美元。185.1 美国三、美国国内对服务外包的主要争论（一）支持派的观点和做法4、认为服务外包对就业的消极影响是非常小的彼得森世界经济研究所资深研究员、克林顿总统时期的白宫经济顾问委员会主席马丁贝利指出，服务外包的量没有大到足够对美国劳工市场的工资和就业产生影响。不过他认为，很多工作可以被外包的普遍看法可能对雇员和雇主之间的工资关系造成影响，因为雇主虽然知道只有很少一部分的工作可以被外包，但是在与雇

21、员进行工资谈判的时候，可以拿外包作为谈判筹码。麦肯锡公司研究报告指出，服务外包会提高低收入国家的平均工资，但是对发达国家的就业和工资影响非常小，对于发达国家的劳工市场来说，不会造成突然的影响。美国国际科技协会发布的离岸外包对美国经济和IT产业影响的调查结果显示，软件开发和IT服务外包将给美国带来扩大就业和提高实际工资等经济效果。2003年IT外包给9万人带来就业机会，2008年为31.7万人。今后5年，是否进行IT外包，所创造的就业机会将会不同。如果进行外包将创造51.6万个新的就业机会，否则将创造49万个。该调查是美国国际科技协会委托美国经济预测研究机构Global Insight实施的，除

22、了以美国1000家企业为对象实行问卷调查外，还对政府机构和调查公司的数据进行了分析。195.1 美国三、美国国内对服务外包的主要争论（二）反对派的观点和做法 1、担心外包影响本国就业 多数美国人担心由于白领职位不断流向发展中国家，今后美国将只剩下不能外包的服务岗位，国内将失去很多工作机会，失业人数会增加，收入会下降，给社会带来不安定因素。据Forrester公司的预测，由于美国公司业务大量外包而导致的岗位流失，到2015年将达330万个。劳工组织积极抵制外包。美国劳工组织主张政府应该立法限制美国企业离岸服务外包的发展。美国与英国的一些工会也商讨抵制私营公司把工作岗位转移到印度等发展中国家去。

23、205.1 美国三、美国国内对服务外包的主要争论（二）反对派的观点和做法 2、政界的反对 美国政界迫于压力已经采取了一些限制离岸外包的政策。2003年12月和2004年1月，美国众议院和参议院分别通过法案，禁止联邦政府机构将政府项目外包给非美国公司。2004年3月，美国参议院通过法案，禁止将联邦政府出资的项目外包到海外。迄今美国已有30多个州通过了100多项禁止离岸外包的法案。多名众议员提交法案，对外包项目的美国公司不给予政府融资支持和贷款担保，并要求美国公司在贷款申请中提交国内及海外员工人数变化情况，对本土员工降低大于海外员工增加的不予批准。2003年6月，美国民主党参议院利伯曼提出，半导体

24、等高技术行业外包将使美国丧失世界创新能力的领先地位，各级政府要密切合作，制定从州到联邦政府的系列优惠及激励措施，鼓励美国公司在美就地生产产品。参加2004年总统竞选的民主党候选人约翰克里抨击小布什政府鼓励产业外包，并将反对外包作为其政治纲领中就业部分的主题。 215.1 美国四、案例（一）通用电气外包 通用电气充分利用自身所积累的资本、科技与人才优势，占据产业和市场竞争的制高点以获取规模优势和更高的附加值。在韦尔奇推行的“数一数二”原则之下，通用电气出售了价值超过110亿美元的总计350家下属企业，裁员累计超过17万人；在此同时，通用电气买入了价值超过260亿美元的总计900家新企业，从而帮助

25、企业实现从产品公司向全球性服务公司的转型以及每年两位数的销售业绩增长。除了产业调整，通用电气所实践的另一个理念就是服务外包。它们不仅将业务外包给外部服务供应商，同时也成立了自己的服务外包公司为下属企业及外部企业服务。在韦尔奇提出公司所有部门都要利用服务外包来简化运作、提高效率后，通用电气于1997年在印度新德里成立了通用电气资本国际服务公司GECIS（GE Capital International Services）为通用电气提供包括消费贷款、保险理赔和软件开发在内的离岸外包服务。225.1 美国四、案例（二）如何敲开美国外包市场大门根据全球著名信息技术市场咨询及活动服务专业提供商IDC的调

26、研和分析，2009年浙大网新以其在软件外包领域的出色表现再次入选“中国离岸外包TOP10”、“欧美外包TOP5”。浙大网新以高端创新研发体系为业务引擎，形成了服务外包、IT应用服务互为支撑的“COMPUTER+X”产业布局。2001年6月，浙江大学成立了由浙大计算机工程中心等机构联合发起的高科技服务企业浙大网新。与国内大多数软件外包公司一样，浙大网新的软件以对日本业务起家。最初公司成立的时候，租了浙江大学3间实验室，以浙江大学计算机工程中心的名义接单。有了一定规模后，浙大网新将市场重点转向欧美，因为全球大部分的软件外包业务均来自于欧美。然而，欧美市场的蛋糕不好拿。当时欧美发包商对我国刚刚起步的

27、软件外包企业的能力持怀疑态度，于是，打开欧美市场的外包第一单就显得格外有压力。235.1 美国四、案例（二）如何敲开美国外包市场大门浙江大学一直与海外很多大学和机构有学术上的交往。浙大何志均教授在美国波士顿的一次国际学术会议上结识了一位叫杰瑞的美国人，他是美国道富银行的CEO。这个美国人正是浙大网新拿到美国第一单、由此打开美国市场的关键性人物。道富集团是美国基金龙头企业，每年用于IT方面的花费是10亿美元，道富银行是其全资子公司。道富银行的Lattice股票交易系统是20世纪70年代开发的，面对日益庞大的交易压力，显然已经跟不上形势需要，急需升级换代，从而完成从传统银行到基金等金融资产服务机构

28、的转型。鉴于美国东海岸外包业务发展比较缓慢以及成本考虑，杰瑞考虑想把这项技术开发放到中国来做。然而，这个想法遭到了道富银行内部其他高管的反对。他们有两个疑问：“为何不选印度选中国？中国的软件服务外包能力到底怎么样？245.1 美国四、案例（二）如何敲开美国外包市场大门于是，道富先找了印度一家公司来估价。印度人说，需要1000万美元才能完成这项业务。杰瑞给浙大网新打了个越洋电话，浙大网新估算了一下，说20万美元就可以完成任务。当时浙大网新是抱着试一试的心态，他们明白，如果不成功，欧美外包市场的大门很可能就此关闭。由于道富原Lattice股票交易系统开发不规范，并且没有历史存档，因此新系统的开发难

29、度非常大。然而，任何难题都难不住勤奋刻苦的浙大人。浙大5个教授带着17个研究生，22个人每天工作12小时以上，花了5个月时间，将道富原Lattice股票交易系统进行反编译、模型重构，并修补了原模型漏洞，终于向道富递交了一份满意的答卷。255.1 美国四、案例（二）如何敲开美国外包市场大门自此，浙大网新逐步打入了美国金融服务领域。修复后的Lattice股票交易系统马上投入使用，并在2002年11月实现股票交易量131亿美元，是以前交易量的4倍。随着系统效率的持续提升，3年内Lattice在北美的市场份额从第5位迅速跃升至第1位。2007年，浙大网新与道富银行成立合资公司，道富占股权49%。以专注

30、于金融信息服务领域为主线，浙大网新开始在国内外市场上崭露头角，借助于道富的资源和网络，并依靠自身的实力和研发能力，与世界著名的基金管理公司、证交所建立了广泛的业务联系，并通过并购方式快速进行全球扩张。265.2 欧洲一、概况据Gartner公司的数据显示，2007年西欧信息技术外包（ITO)的市场规模为94.2亿美元，占全球市场份额的36.1%；到2012年市场规模将达133.8亿美元，市场份额为35.4%； 2008年我国ITO外包国际业务中，7.8%的发包来自欧洲。欧洲2009年对我国ITO外包市场需求规模为3.64亿美元，2010年达到5.02亿美元，2011年达到7.16亿美元。欧洲对

31、我国的外包需求相对较小，其需求短期、中期、长期变化趋势基本与美国、日本趋同。275.2 欧洲一、概况在欧盟发达国家，尤其是德国，法律和工会一度成为企业实行业务外包的最大障碍。欧盟国家的法律大多规定企业不能随意解聘雇员，而工会又不断要求增加个人工资、减少劳动时间等福利待遇。由于美国、日本等国的离岸服务外包热潮的推进，欧盟跨国公司越来越明显地觉察到企业正在全球市场竞争中逐步失去昔日的优势。目前，离岸服务外包对许多欧盟跨国公司来说是合法的，但仍受到各国政府的严格控制，以防止高新技术的外溢及大规模工作岗位的迁移等。在离岸服务外包模式方面，除了英国与美国大致相似之外，其他欧盟国家尤其是德国、法国和荷兰的

32、跨国公司在开展离岸服务外包过程中，采取了不同的外包模式。 285.2 欧洲一、概况欧盟是一个非常大的市场，但各个国家的文化又都不一样。欧洲的软件外包与单一的一个国家的软件外包情况有很大差别。我国软件外包企业面对的是欧盟这一市场整体，而不是单一的一个国家。所以，我国软件外包企业想进入欧盟市场，首先就要了解欧盟各国的文化、法律、语言等。欧洲人极为注重知识产权保护，注重保护企业的商业秘密，不允许泄露客户的个人信息，同时需要企业遵守工会的权益法案，全面遵守企业的雇佣合同、关注员工社会福利待遇甚至小到包括签证问题等。同时，欧洲人也非常注重经济效益，注重实用，不喜欢太花哨的变化。 295.2 欧洲二、欧洲

33、对服务外包的认识服务外包必然会影响到不同国家或同一个国家内部不同群体的利益。尽管外包是纯粹的商业行为，但成功的外包离不开所在国的支持。欧洲各国对待外包的态度很大程度上取决于政府对外包所采取的行动。20世纪80年代的英国保守党政府在欧洲率先完全采用外包概念。外包让玛格丽特 撒切尔夫人顺利实现了精简政府、企业自由化的主张。1997年，托尼 布莱尔的工党政府所推行的私营企业财务法案和公私合作法案表明了其对外包的支持态度。305.2 欧洲二、欧洲对服务外包的认识公私合作制被认为是政府提供现代、优质的公共服务以及实施提升国家竞争力战略的关键因素，是政府现代化进程的基石。英国重新设计了招标程序，将商业行为

34、引入公共事业单位，使得公共事业单位可以获得最好的交易，以精简政府机构。英国允许接包方在接管政府业务后可以马上裁员，这为外包服务商提供了很大的灵活性，吸引了众多外包服务商参与竞标。随着财富的增长，英国逐渐成为欧洲各国中人民生活最富裕、生产效率最高和教育水平最高的国家。于是，欧洲其他国家的政府开始审视自己应该从英国的发展中学到什么，开始支持将商业行为引入公共事业单位。因此，政府外包对各国政府和接包方都具有很大的诱惑力，随即普遍仿效。315.2 欧洲二、欧洲对服务外包的认识（一）英国作为服务业发达的西方国家，英国的外包业务起步较早，不少外包业务具有较强的竞争优势。随着经济全球化的深入发展和国际产业分

35、工细化，英国的离岸外包业务比在岸外包及近岸外包业务发展得更快。英国是欧洲各国中对服务外包态度最开放的国家。作为外包服务的政府主管部门，英国贸工部在不同场合多次表示，正如英国消费者可以在国内外随意购买产品和服务一样，外包服务是企业的一个商业决定，企业完全有权自主决定业务发展的地域所在，政府不会对离岸外包行为加以阻挠。当外包业务与行业规定有冲突时，则按行业规定进行管理。如金融服务业外包则由英国金融管理局按有关规定管理。325.2 欧洲二、欧洲对服务外包的认识（一）英国为了提醒英国企业在外包过程中不要出现不必要的失误，2005年，英国贸工部发布了信息安全：如何外包和使用外部服务的指导性文件。该文件由

36、前言、外包需求、挑选外包服务供应商、外包合同内容、外包执行和运作、外包合同终止、其他事项、结束语等部分组成。由于外国承接英国外包业务使得英国工作岗位部分流失海外，引起了英国舆论的一些关注。英国工商业联盟前任主席琼斯认为，外包事关英国企业“生死”大计。向海外转移工作机会的利大于弊，这有助于提高工人的技能，促进经济增长、提高产出、增加利润。英国国家外包协会（NOA）认为，应对英国企业外包行为加以鼓励。虽然服务外包使英国损失了一些工作机会，但同时也给英国带来了多方面的利益。英国企业降低了成本，提高了效率；作为接包方的发展中国家提高了收入，有能力从英国进口商品，进而有益于英国经济，还可减少大批的经济移

37、民。335.2 欧洲二、欧洲对服务外包的认识（一）英国据英国工商业联盟针对英国制造业、金融业、媒体、服务业等行业的企业主席、总经理和高层管理人员的一项调查显示，有越来越多的英国企业在寻求向海外外包业务。50%以上的英国企业与先前相比面临的外包压力更大，25%的英国企业在考虑将部分业务外包。由于企业实行业务外包，英国已经失去了大量的工作机会，英国非熟练工人找工作比较困难。但另一方面，50%以上的英国企业在实行业务外包后在英国境内创造了新的就业机会。在英国企业服务外包的目的国中，印度和中国仍然是首选国家，东欧国家如波兰和捷克也都在选择范围内。英国业务外包的趋势是，非熟练、半熟练之类的工作继续向印度

38、等国家转移；在英国本国之内，就业台阶的底层由大学毕业生取代。但值得注意的是，英国企业业务外包目前更多来自制造业。呼叫中心业务外包位居消费品制造业、研究与设计、信息技术服务与开发等行业之后。呼叫中心、服务支持中心和软件开发是英国最常见的三种外包项目。345.2 欧洲二、欧洲对服务外包的认识（一）英国由于英国劳动力市场相对活跃，离岸外包的企业乃至整个经济都从中获益匪浅。尽管英国企业把许多服务业工作岗位转移到了海外，但英国国内的服务业并没有受到明显影响。随着英国经济的发展，呼叫中心的扩展导致了工作席位的增加。印度HCL科技公司与英国电信公司建立了合作关系，由英国政府资助468万英镑，在贝尔法斯特设立

39、了两个拥有2000多个坐席的呼叫中心，创造了600多个就业机会。该中心提供8种不同的语言服务，主要从事近岸业务流程外包服务，服务客户包括英国电信公司、英国汽车协会和德意志银行等。另外，英国对IT产业外来雇员工作许可有优惠政策，这是因为英国学习计算机科学专业的学生数量下降了一半，而许多从事IT产业的专业人士已到了退休阶段，却没有足够的毕业生来填补这个空缺。即使英国计算机专业学生数量增加，但由于产业扩充发展的原因，也无法满足IT产业对专业人才的需求。英国IT产业外来雇员工作许可量的3/4是因为企业内部业务跨国转移，其中，80%的企业内部业务跨国转移是印度企业转移企业职员到英国，而且IT外来雇员工资

40、低于英国IT产业的平均工资水平。 355.2 欧洲二、欧洲对服务外包的认识（二）德国德国政府开展外包相对较晚，并且将外包看作节省开支的方法，而没有从战略发展的高度进行考虑。德国社会福利体系复杂，岗位转移代价高，严格的劳动法使就业岗位转至异地成为一个旷日持久且代价昂贵的过程。解雇员工耗时长，公司在解雇员工之前必须向工会作出合理解释，且需提前4周到7个月不等的时间通知被解雇的员工。本地企业，如西门子公司，利用其在本国的优势先期占领了服务外包市场。德国政府对其内部服务项目都实施了外包。例如，德国政府将电子政务的建设和运行维护委托给专业外包服务公司，政府部门只承担行政管理职能，进行信息加工处理，提出对

41、公众服务的项目要求。365.2 欧洲二、欧洲对服务外包的认识（二）德国据德国经济研究所（IFO）的报告显示，自20世纪90年代以来，德国工业生产的增长额中有大约23是从低工资国家进行的生产中获得的，只有13的增长来自国内的生产。报告指出，这种所谓“外包”随着欧盟的东扩将进一步发展。欧洲东部地区的低工资“实在太有诱惑力了”。德国工业界将把越来越多的前期产品链转移到东欧去，或者自己在那里投资，或者从那里建立的生产企业购买商品。德国Clear View咨询公司认为，每天都有企业的IT部门或生产管理部门被转移到低成本的地区或国外。如今的企业不再有国家所属的区别，企业的当务之急是转变观念，把外包看成新的

42、机会并使之变为对公司有用的东西。德国世界运动品生产商彪马（PUMA)公司很早就认识到了这个问题，并为此调整了公司结构。彪马专注于企业的核心竞争力，其他部门都被外包出去。从公司历年的业绩来看，这一举措取得了巨大的成功。375.2 欧洲二、欧洲对服务外包的认识（二）德国德国公司从服务外包中获得的收益要少于美国公司。因为语言和文化差异给外包带来了额外的管理成本；而且，有60%的海外工作是转移至东欧进行，东欧的工资和基础设施成本都要高于印度。德国公司从外包中获得的额外的高科技出口也比较低，因为美国公司提供了更多的海外所需的基础设施。德国公司也缺少在海外的外包供应商汇回的利润，原因是德国公司一般不投资这

43、些外包公司。在美国，职位被外包到海外的工人可以找到附加值更高的工作。在德国，不像在美国因外包而失去工作的人很容易找到新的工作，德国失业率一直保持在高位，工作岗位增长缓慢，因外包而失去工作的人中，只有40%能在6个月内找到新工作。因此，德国每1欧元的外包支出将会损失0.2欧元，如果德国失业工作的再就业速度能与美国持平，德国每1欧元的外包支出将为德国经济创造1.05欧元的价值，那么外包的弊端就会消失。 外包能为德国创造新的财富，但前提是德国要实行推动失业工人重返就业岗位的结构性改革。德国已经意识到外包是企业、消费者和股东的重要机遇，而不是对经济的威胁。因此，德国的服务外包市场前景应被看好。 385

44、.2 欧洲二、欧洲对服务外包的认识（三）其他欧洲国家 1法国法国的情况和德国类似。安永国际会计公司（Ernst&Young Global limited,简称EYG）发布的2008年度外包调查，询问了欧洲最大的、营业额在1亿欧元以上的公司的600多位决策者，结果显示：法国外包接受率最低。据PAC(Pierre Audoin Consultants)顾问公司预测，未来5年，法国IT外包服务的增长速度将高于其他服务，IT外包市场增长在2009-2013年间将达6.7%，相比之下，其他服务只有5.1%。目前，法国IT外包服务占本土IT服务的36%。尽管法国外包服务起步较晚，但发展前景看好。395.2

45、 欧洲二、欧洲对服务外包的认识（三）其他欧洲国家 2西班牙西班牙政府支持外包。在西班牙政府制定的支持商业发展的政策措施中就有降低服务外包价格的相关政策措施。目前，凭借配套完善的基础设施，西班牙正逐渐成为欧洲市场的服务外包中心，越来越多的西班牙公司也将部分业务外包给国外接包方。405.2 欧洲二、欧洲对服务外包的认识（三）其他欧洲国家 3意大利意大利的外包市场灵活，但呈现高度本地化的特点。意大利公司喜欢和本国公司打交道，特别是那些同地域、拥有良好资信的公司。很多外国接包方公司为了打入意大利市场往往与意大利公司合资。415.2 欧洲二、欧洲对服务外包的认识（三）其他欧洲国家 4瑞士瑞士外包的相关法

46、律由各个州自行决定。因此，伯尔尼、日内瓦和巴塞尔等各州对于外包的规定不尽相同。瑞士是全世界保护个人隐私最严格的国家，不允许将数据以物理形式搬离这个国家。世界上很多国家的政府能够以军事、税务或审判等理由来调用任何数据，但在瑞士绝不可以。这可能对接包方产生很大的影响。425.2 欧洲二、欧洲对服务外包的认识（三）其他欧洲国家 5.荷兰荷兰政府对企业的态度比较灵活，以实用主义著称于欧洲商界。荷兰的外包经历过高峰，也曾跌入过低谷。荷兰政府在20世纪90年代中期大力促进外包发展，但由于荷兰国内接包方的服务和审计水平达不到国际水平，发生过好几起外包重大失败案例，此后再也没有进行大型的、国家性的服务外包招标

47、。目前，荷兰政府依然支持企业外包，通过荷兰发展中国家出口促进中心（CBI）积极吸引国外接包方承接荷兰国内外包业务。荷兰发展中国家出口促进中心成立于1971年，是隶属于荷兰外交事务部的事务机构。该机构的主要任务是通过帮助发展中国家企业提高其在欧盟市场的竞争力来达到支持这些国家经济发展的目的。 435.2 欧洲三、案例1.世界家居零售业巨头-宜家（IKEA）1943年，一个17岁的瑞典男孩坎普拉德在自家花园里开了家小铺，成为宜家的第一个店面。目前，宜家的产品面向世界100多个国家销售，在40多个国家建立了近300家宜家超市，每年营业额达数百亿欧元。促使宜家迅速发展壮大的一大法宝是其成功的生产外包战

48、略。宜家从建店伊始就开始境外采购，后来逐步发展为国际生产外包。如今，宜家在全球5个最大的外包来源地分别是：中国（18%）、波兰（12%）、瑞典（8%）、意大利（7%）和德国（6%）。宜家把核心产品的设计部门放在瑞典，每年设计1000多种不同类别的家居用品。家具制造都采用外包，供应商必须按照图纸来生产，无论在中国、波兰还是瑞典，制造商都必须保证遵循宜家的设计和宜家的质量标准。为了协调外包地和销售市场在空间上的矛盾，保证宜家全球业务的正常运作和发展，宜家通过分布在30多个国家的40 多家贸易公司，以及分布在全球50多个国家的1300多个供应商，实现了高效、敏捷、低成本的供应链管理（SCM），而供应

49、链管理成为宜家总部的核心增值业务，与降低成本的外包业务一起成为宜家迈向成功的车轮。 445.2 欧洲三、案例2.瑞典平价时装连锁帝国H&MHennes&Mauritz AB（简称H&M）于1947年在瑞典创立，现在全球24个国家销售服装与化妆品，雇员总数超过5万人。H&M没有一家属于自己的工厂，位于斯德哥尔摩的总公司只设生产以外的职能部门，如设计采购部、金融部、财务部、发展部、展示设计部、广告部、公关部、人事部、物流部、IT与客户服务部等。20世纪60年代中期-70年代，H&M陆续在北欧、南欧、东亚等设立了生产地，将生产全部外包给分布在欧亚22个国家的700多家独立供应商。由于采取了全球外包策

50、略，使得公司低价产品的毛利仍然能够维持在53%左右。公司在全球设有15个办事处和22个生产办公室，负责与700多个供应商进行沟通。在22个生产办公室中，9个在欧洲，11个在亚洲，1个在中美洲，1个在非洲。基于采购成本的考虑，H&M将60%的生产放在亚洲，其余则在欧洲进行。生产地总是向拥有优良劳动力、低廉工资和高质量生产的地区转移。 455.2 欧洲三、案例2.瑞典平价时装连锁帝国H&M从宜家和H&M的经营方式可以看出，在讲究专业分工的现代社会，企业为了保持核心竞争力，必须将利润边缘化的非核心业务外包给全球范围的专业公司，以降低运营成本，提高竞争力，集中人力资源，赢得顾客满意度。这一管理法则在瑞

51、典企业身上得到了集中体现。宜家和H&M所经营的产品都属于传统的劳动密集型产品，瑞典并不具备本土优势，但这两家公司都成长为富可敌国的跨国企业，并占据全球行业领先者地位。它们的成功除了与紧跟时尚的设计和准确高效的市场营销外，更重要的是得益于成熟的外包战略。 465.2 欧洲三、案例2.瑞典平价时装连锁帝国H&M根据埃森哲公司对北欧企业外包型经济运作态度的调查，64%左右的北欧公司使用外包型运作。同其他北欧国家不同的是，大多数瑞典公司对将生产外包到欧洲以外的劳动力低廉的国家持积极态度，而其他北欧国家则满足于外包到北欧近邻的国家，如波罗的海沿岸国家。475.2 欧洲三、案例3.德意志银行外包德意志银行

52、是一家全球性的综合性全能银行。2002年，德意志银行提出“打造扁平化集团，专注核心业务”的新战略，并将剥离部分非核心业务作为业务转型的重要组成部分。IT业务外包德意志银行环球技术应用部分的员工总数达10800名。2003年，德意志银行将其计算机中心及1000名员工移交给了IBM公司，由IBM直接聘用德意志银行各国分行的员工，并签署了计算机中心业务外包合同，IBM向德意志银行提供包括信息技术和数据中心在内的多种技术服务，合同期限10年，合同规模约2.5亿美元。通过将计算机中心的固定支出改变为按量收费，德意志银行大幅度降低了成本开支。485.2 欧洲三、案例3.德意志银行外包采购和应收账款业务外包

53、2004年，德意志银行和埃森哲公司签订合约，将采购和应收账款业务外包给后者。德意志银行负责供应商选择与关系维护，并保留对采购和支付行为的同意权和授权权力。埃森哲公司负责向德意志银行提供先进的系统、工具和流程，管理整个采购和支付过程，严格控制采购成本，保证银行的正常运转。德意志银行不仅降低了采购成本，也明显提高了采购和应收账款的工作质量。495.2 欧洲三、案例3.德意志银行外包金融研究业务外包华尔街分析师的年薪至少25万美元，而具有同样资质的印度分析师的年薪在2万美元左右。德意志银行认为，只要加强与外包公司的沟通交流，使其明确银行的发展规划和业务重点，外包的金融研究业务不仅可以与内部研究水平相

54、当，而且可能更客观和合理。2005年，德意志银行通过英国咨询机构Irevna Limited将金融研究业务外包给印度。505.2 欧洲三、案例3.德意志银行外包交易与销售后台业务外包2006年，德意志银行把近50%的交易与销售后台岗位转移到印度的班加罗尔、孟买和钦奈，仅此项业务使其收益增长了19亿欧元以上。德意志银行市场业务的海外运营员工已占总量的50%以上。515.2 欧洲三、案例3.德意志银行外包交易与销售后台业务外包2006年，德意志银行把近50%的交易与销售后台岗位转移到印度的班加罗尔、孟买和钦奈，仅此项业务使其收益增长了19亿欧元以上。德意志银行市场业务的海外运营员工已占总量的50%

55、以上。525.2 欧洲三、案例3.德意志银行外包德意志银行选择外包服务商的原则：一是要求外包服务商要具有高于或等同于银行的业务能力，以满足银行内部和外部客户的需要；二是十分重视外包服务商的技术安全防护能力以及法律保证承诺；三是要求外包服务商的服务和应急计划充分有效；四是严格关注外包成本，确保成本不会随着时间的变化或者在特定环境下出现无限制的增长；五是外包业务要有利于提高银行竞争力，而且这种改善可能在银行内部无法低成本完成。德意志银行的外包经验：要站在战略的高度，而不是战术的层次；要把人才管理放在最重要的位置；在转移至离岸前，要准确记录流程；在转换期中对“发送”和“接收”部门要有明确的责任划分；

56、在转移至离岸后，必须主导流程迁移和再造；只要下定决心，目标一致，规模就会很快壮大；要得到来自高级管理层的广泛支持。535.2 欧洲三、案例3.德意志银行外包德意志银行未来的外包发展方向：一是向更加工业化的业务模式发展，采用更多的制造业流程思维。二是建立“全球区域中心”以支持业务发展，中心既需要标准化，又需要灵活性（部分离岸、部分在岸）。三是分阶段实施流程转换、流程优化、流程应用、流程再造。四是利用离岸能力的目的是推动根本性变革，而不仅仅是简单附属的关系。545.2 欧洲三、案例4 . Wipro 总部位于印度班加罗尔的Wipro Technologies公司曾一度在争取德国公司的晶片和软件设计

57、外包业务时感到困难重重，面对缄默的德国人始终难以理解对方的真实意图。经过多年的努力，直到聘请到一名德国工程师后，Wipro Technologies公司才茅塞顿开。这位德国工程师从外表、谈吐到思维方式都跟Wipro Technologies公司未来的德国客户有相同的习惯，这使他比他的印度老板更容易让德国人消除恐惧，毕竟他们要将高科技产品的生产和后勤服务交给相隔半个地球、讲着不同语言的印度人去完成。目前Wipro Technologies公司在瑞典、英国、荷兰及芬兰等欧洲国家均设有类似德国的开发中心，每个开发中心都非常强调起用当地人才。就这样，Wipro Technologies公司以一种独特的

58、方式大量聘用与目标客户有相同文化背景的当地员工敲开了欧洲市场的大门。 555.3 日本一、概况 日本是发达国家中软件外包比重最高的国家。21世纪初，日本先后颁布了三项重大国家战略，形成一个前后衔接、循序渐进的战略体系：e-Japan战略以宽带化为突破口，大力开展信息基础设施建设，为推动国民经济和社会信息化打下良好的硬件基础；e-Japan战略以促进信息技术的应用为主旨，利用实施e-Japan所创造的信息基础设施，重点推进IT技术在医疗、食品、生活、教育和就业等7个重点领域的应用；u-Japan战略前瞻性抓住信息、通信技术发展的制高点，通过实现“无所不在”的网络社会，在更深的程度上和更广的范围内

59、拓展信息技术的应用，使日本成为未来全球信息社会发展的楷模和标准。这一战略大大推动了日本软件业和软件外包的发展。565.3 日本一、概况 据高德纳公司的数据显示，2007年日本信息技术外包（ITO）的市场规模为32.6亿美元，占全球市场份额的12.5%；到2012年市场规模将达43.6亿美元，市场份额为11.5%;2007-2012年的年复合增长率为6%。高德纳公司认为，日本将形成购买业务流程外包（BPO）服务的全球第二大市场，但是在主要市场中所表现的5年复合增长率将最低，为5.7%。 575.3 日本一、概况 目前，日本在海外发包总额中，流向我国外包的订单高达65%。2008年我国ITO外包国

60、际业务中，32.3%的发包来自日本。日本作为我国ITO外包的最主要发包方，2009年市场需求规模为14.37亿美元，较2008年增长30.09%，增长率较前几年有所放缓；2010年随着全球各主要经济体实行一系列的积极财政政策与经济刺激方案，经济运行环境有所恢复，日本作为全球第二大经济体，经济也将逐步步入恢复通道，预计全年日本对我国ITO外包发包规模将为18.96亿美元，较2009年增长31.91%，增长速度有所恢复，而2011年的年增长率将达到34.62%，市场规模增长速度重新回到较高速增长的通道上。585.3 日本一、概况 日本跨国公司的外包模式受到日本文化和公司治理结构的深刻影响，不同于美