汽车顾客效劳技巧

1、汽车顾客效劳技巧第一节 交谈、倾听沟通技巧一、交谈技巧1.交谈原那么原那么一:充分、认真聆听 充分、认真聆听既是对顾客的一种尊重和起码的礼貌，也是互动交流的根底。只有充分、认真地聆听，才能够清楚顾客讲话的内容，把握讲话者的重点。这样才可以有根据地进行回应，才会激发起顾客的兴趣。本卷须知1: 在聆听时，我们要注意，这种聆听不是傻听，不是盲听，而是有礼貌地听，积极地听，抓住重点。本卷须知2: 在聆听时，我们要注意积极地答复顾客的提问，目光停留于别人的脸部留意讲话者所指向的方向和位置，并且要不断地通过“是“对“嗯等短语让讲话者充分知道你在聆听。下一页返回第一节 交谈、倾听沟通技巧本卷须知3: 必要时

2、，应该不失时机地打断顾客的讲述，如在他完成一段话，或者停顿下来时，问一两个小问题，适时的提问，也能够让我们准确地把握顾客说话的重点。本卷须知4: 在交谈时，我们要停下手中的工作和活动，不要不断地看表，或者不停地摆弄小物品。如果在吃饭，应该放下餐具，停止进食。上一页下一页返回第一节 交谈、倾听沟通技巧本卷须知5 不可东张西望，给人以一心二用、三心二意不尊重人的感觉。本卷须知6: 在举止方面，要防止抖动全身或身体的某个部位，不可双手抱头、又腰不可抓耳挠腮、哈欠连天。本卷须知7: 应该站有站姿、坐有坐姿，落落大方，沉稳真诚只有这样，才可以算真正做到了充分、认真聆听。上一页下一页返回第一节 交谈、倾听

3、沟通技巧原那么二:言语适度 在交流过程中，还应注意言语适度。这种适度主要包括三方面，即适时、适量和适当。内容1:适时 就是要求讲话的时机要符合时宜，要适时而言，要注意场合。在正式场合，下级不要随意打断上级或者职位高者的讲话，对某一两个问题不要无休止地追问亦不可在别人谈话时，交头接耳。与非夫妻或者恋人的异性之间交谈时要注意距离和讲话的时机我们要防止该讲话时不讲话，不该讲话时却讲话的现象发生。内容2:适量 就是要求讲话的内容和时间长短要适量，时间宽裕可以多讲一些，时间不够，那么应简明扼要，突出重点。内容3：适当 就是要求讲话的内容适宜，主题要恰当得体，话题要准确。说话时要尽可能把重点清楚适当地表达

4、出来。上一页下一页返回第一节 交谈、倾听沟通技巧原那么三:运用肢体语言 肢体语言是人的情感表达方式之一。人在交谈过程中，往往会情不自禁地挥臂、伸手、伸出手指和拳头等来辅助、增强和渲染语言表达的效果。肢体语言的个体性比较明显，共性较差。肢体语言因不同社会背景、不同年龄层的人有不同的肢体表达方式，甚至同一种肢体语言在不同的区域、文化和个体之间有不同的含义。 因此，在谈话时，用肢体语言来辅助讲话的效果时应注意以下几点:本卷须知1:要适量。不可过多过快。本卷须知2:要及时，防止慢半拍。本卷须知3:要准确。不可引起误解。本卷须知4:要防止不礼貌的肢体动作。上一页下一页返回第一节 交谈、倾听沟通技巧上一页

5、下一页返回原那么五:保持正确的礼仪距离 每个人在潜意识中都有自己的一个私人空间领地。保持一个适当的距离，是对他人的尊重，同时让人有平安感。这个距离约为1米左右。原那么六:常用的根本礼貌用语 人与人之间的交往过程，在很大程度上也是情感的交流。特别是在现代生活中，“以人为本，充分尊重人，也是顺利实现交际交流的重要条件，而礼貌用语最能表达这种对人格、情感的尊重和关心。根本礼貌用语要常挂嘴边，例如“您好“欢送光临“请“谢谢“对不起“再见，等等。第一节 交谈、倾听沟通技巧上一页下一页返回2.交谈技巧技巧一:交谈内容要“就地取材“随机应变 刚开始与顾客接触时，一般要先应酬几句，如果开门见山、单刀直入，会给

6、人唐突的感觉。一般可以以天气为题，说几句今天天气如何如何。但假设不管时间、地点一味谈天气就太单调了。如何防止这一情况呢，你不妨结合所处的环境，就地取材引出适当的话题。恰当的开场白主要是使气氛融洽。要多用称赞的口气和语言，而少用或不用挑剔的口吻。还可以根据情况的变化转换话题，使交谈自然融洽地进行下去。第一节 交谈、倾听沟通技巧上一页下一页返回技巧二：谈话要看顾客定内容 顾客上门，多数是遇到了麻烦。与顾客交谈时，应以顾客的说话内容为中心，而不是一味地表达你自己的想法或见闻，多听顾客的诉求，围绕顾客的谈话而展开。交谈是双向交流，交谈时应看对象，因人而异。各种年龄、各种职业、各种地位的人都有各自不同的

7、情趣、特点及习惯等。因此，在交谈中选择什么样的话题，用什么样的语言与口吻应当有所不同，才不致于产生“层次差，如不要和艺术家大谈金钱，不要和失恋的人大谈你和恋人的甜蜜感情等，否那么别人是没兴趣听的。第一节 交谈、倾听沟通技巧上一页下一页返回技巧三:多谈顾客感兴趣的话题 在与顾客交谈的时候，我们可以试着从顾客的话语中找到他的兴趣所在，让他对自己有兴趣的话题发表看法等。一般地说，一个人感兴趣的话题，多是他知识储藏中的精华局部，如能就此进行交谈，不仅可以谈得很有兴趣，而且谈话内容也会比较丰富。第一节 交谈、倾听沟通技巧技巧一：不随意打断顾客 随意打断顾客谈话会打击顾客说话的热情和积极性。好的倾听者不会

8、随意打断对方的谈话，不会用自己的经验、观点来有意打断顾客的谈话。在反响顾客的谈话之前，稍作停顿，确保已经全部理解顾客的观点。这不仅表示你很关注顾客的观点，也给了你一定的时间来对顾客做出回应，如“噢“对“是的“是吗，等等。在 倾听顾客说话的时候，要知道什么时候应该说话，什么时候应该保持沉默。技巧二：适时复述，帮助准确理解 复述对方的话，确信我们己经完全抓住顾客的意思和观点。用自己的话复述一下顾客表达的意思，可以确保我们完全理解了顾客的意图。我们可以说:“我的理解是。或“您的意思是。不要假装以为自己已经理解了顾客，以免曲解顾客的意思。如果我们对顾客的讲话仍然有疑惑，或漏掉了顾客的一些话，请顾客重复

9、一遍。上一页下一页返回第一节 交谈、倾听沟通技巧技巧三:肯定对方谈话的价值 在谈话时，一定要用心去找顾客谈话价值，并给予积极的评价和肯定，顾客的内心也会很快乐，同时会对肯定他的人产生好感。这是获得对方好感的诀窍。技巧四:提问的技巧 提问是帮助我们发现和收集顾客需求信息一个非常非常重要的技巧。它可使我们更准确、更有效地把握顾客的意图，为顾客更好地效劳。提问一定要掌握一定的技巧。一个维修接待员的效劳技能怎么样，效劳经验是否丰富，从提问的技巧就可以看出来。提问一般分为两种:一种是封闭式的问题，另一种是开放式的问题。上一页下一页返回第一节 交谈、倾听沟通技巧1封闭式问题 封闭式问题的使用是为了完全帮助

10、顾客进行判断，顾客只能做肯定答复或否认答复。比方:.您是要在明天下午两点前提车吗，“您是刷卡付款吗，等。2开放式问题 开放式问题可以让顾客比较自由地讲出自己的观点，对某个问题的描述更详细。这种提问方式是为了引导顾客描述事实。一般以“为什么“怎么样“是什么等开始发问。一般来说，在效劳已开始的时候都是使用开放式的问题。 根据实际需要，两种技巧可以交替使用，直到我们能够准确判断顾客的需求为止。上一页下一页返回第一节 交谈、倾听沟通技巧技巧五:配合恰当的肢体语言 当我们与顾客交谈时，对顾客事情的关心与否，往往直接反映在脸上和肢体的动作。注意观察非语言行为，即说话者的语音语调、身体姿势、手势、脸部表情等

11、，理解这些因素带来的信息，让倾听更有效。技巧六:保持微笑 微笑是人际关系中最好的润滑剂，它表达了一个人的友善、亲切、礼貌及关心。微笑可以创造出一种愉快的气氛，缩短人与人之间的距离。维修接待员在接待顾客时要永远保持微笑。上一页下一页返回第一节 交谈、倾听沟通技巧案例多种形式的效劳沟通方式 在一家维修企业的业务大厅有3名业务接待人员:小刘、小陈和小李。小刘每次与顾客沟通时，都会面带微笑，主动问长问短，一会儿与顾客应酬天气，一会儿聊聊车辆的状况，总之聊的大多是一些顾客非常感兴趣的话题。小刘的这种效劳方式可以称之为“礼貌待客方式。 而小陈时常会向顾客提出一些简明扼要的问题。例如，我能帮您什么忙吗?您要

12、维修车辆的什么部位?我们最近有优惠活动，您想了解一下吗?您想参加这次活动吗?小陈采用的是“技巧推广方式。 小李由于业务经验丰富，他与顾客谈论的都是关于车辆日常保养和科学驾驶方面的经验。例如，什么样的车辆使用哪种性能的润滑油比较好，车辆维修之后如何鉴别维修的质量，何种零配件的性价比最好，雨雪天气如何防止刹车时出现侧滑，等等。无论顾客使用的是什么品牌哪种型号的车辆，也不管顾客的车辆是旧还是新，小李总会给顾客提出一些非常中肯而有效的建议。在这里，小李所采用的就是“个性效劳方式。上一页返回第二节 投诉处理原那么一： 顾客永远都正确 只有树立了“顾客永远都正确的观念，才会有平和的心态处理顾客的抱怨。这包

13、括三个方面的内涵:(1)应该认识到，有抱怨和不满的顾客是对企业仍有期望。(2)对于顾客抱怨行为应该给予肯定、鼓励和感谢。(3)尽可能地满足顾客的要求。上一页下一页返回第二节投诉处理汽车维修企业在处理与顾客的关系时，必须树立“顾客永远都正确的意识，这是建立良好顾客关系的关键。在处理与顾客的纠纷时，无论是企业的普通员工还是企业的管理者，都应时时提醒自己必须遵循这一原那么。只有这样，才能站在顾客的立场上考虑问题，想顾客之所想，急顾客之所急。可见，“顾客水远都正确并不意味着顾客在事实上的绝对正确，只是意味着顾客得到了绝对的尊重。当顾客品尝到了“上帝滋味的时候，就是维修企业提升知名度和美誉度的时候，也就

14、是企业能拥有更多的忠诚顾客和更大的市场，是企业开展壮大的时候。上一页下一页返回第二节 投诉处理原那么二:不与顾客争辩这一条原那么是第一条原那么的延伸，就算是顾客的不对，也不可与之争辩，心中要始终存有这种观念:“上帝永远是对的。即使是顾客在与企业的沟通中因为存在沟通障碍而产生误解，也绝不能与顾客进行争辩。顾客抱怨时往往带有情绪，这时与顾客争辩只会情进一步激化。结果是争辩赢了让事情变得更加复杂，使顾客更加情绪化，事上帝也走了，生意也没了。原那么三:耐心倾听顾客的抱怨有认真倾听顾客抱怨，才能发现其实质原因，进而想方设法平息抱怨。上一页下一页返回第二节 投诉处理原那么四:要站在顾客立场上将心比心 在处

15、理投诉时，切忌漠视顾客的痛苦。效劳工作非常忌讳客服人员不能站在顾客的立场上去思考问题。客服代表应该站在顾客立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，成认过失。因此，对于所有的顾客投诉，无论顾客的投诉是否合理，都不要急着分清责任，而是先表示抱歉，这也是很重要的。原那么五:迅速采取行动 对于顾客的抱怨，企业或维修接待员要及时处理他们所提的意见，必须快速反响，最好将问题迅速解决或至少表示有解决的诚意。拖延时间只会使顾客的抱怨变得越来越强烈，使顾客感到自己没有受到足够的重视，使不满意程度急剧上升。假设经过调查，发现产品确实存在问题，那么应该给予赔偿，并尽快告知顾客处理的结果。上一页下一页返回第二节

16、投诉处理原那么六:留档分析 对于每一次顾客投诉及其处理结果，维修接待员都要做出详细的记录，包括投诉内容、投诉原因、处理万式、处理过程、处理结果、顾客满意程度等。通过事后分析记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理顾客投诉提供有价值的参考。上一页下一页返回第二节 投诉处理方法三:分析判定投诉是否属实 倾听顾客投诉的内容后，先分析顾客投诉的类别，再判定顾客投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复顾客，以取得顾客的谅解，消除误会。方法四:落实责任 根据顾客投诉的内容，落实到相关的具体受理单位和受理负责人。假设属效劳问题，交效劳部门处理;如果属质量问题，那么交质检

17、部门处理。方法五:调查分析投诉原因 要查明顾客投诉的具体原因及造成顾客投诉的具体责任部门及个人。方法六:提出处理方案 根据实际情况，参照顾客的投诉要求，提出和确定解决投诉的具体方案如返修、赔偿等。上一页下一页返回第二节 投诉处理方法七:提交主管领导批示 对于顾客投诉问题，领导要引起高度的重视，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，及时做出批示。方法八:及时通知顾客，实施处理方案 投诉处理方案经批复后，迅速通知顾客并付诸实施，尽快收集顾客的反响意见。对工作失误者和部门主管按照有关规定进行处分，依照所造成损失的大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或奖金。同时对不及时处理问题造成延误的责任人也要追究责任

18、。上一页下一页返回第二节 投诉处理方法九: 回访 在对顾客的投诉处理结束后，在一周内应对顾客进行 回访。了解顾客对投诉处理是否满意，如果仍不满意，如果仍不满意，那么应向上级领导汇报，重新处理。方法十:评价总结 对投诉处理过程进行综合评价与总结，吸取经验教训，提出改进措施，不断完善企业的经营管理和业务运作，以提高效劳质量和效劳水平，降低投诉率。小贴士 处理顾客投诉或抱怨一定要具备专业知识，否那么处理问题时假设说一些外行话，可能将矛盾进一步激化。4店顾客投诉处理流程如图7-1所示。上一页下一页返回第二节 投诉处理三、投诉处理技巧一般顾客处理技巧一:运用适当的肢体语言 运用适当的肢体语言提供正面的信

19、息。负责顾客投诉接待的人员要表情自然放松;微笑，表示关心;交谈或倾听时保持眼神交流;认真倾听顾客的抱怨;自我情绪控制;感受顾客的心情。如果身体语言运用不当，将会给顾客造成负面的影响。易引起顾客表情紧张、严肃;动作紧张、匆忙等。这些行为都会调动起顾客的情绪，感到如临大敌，加大投诉处理的难度。技巧二：稳定顾客情绪 稳定顾客情绪的方法如下。上一页下一页返回第二节 投诉处理技巧三:处理投诉时与顾客交谈的技巧处理投诉时与顾客交谈的技巧如下。技巧1： 认真倾听，并表示关心，让顾琴感觉你确实想为他解决问题。技巧2: 确认投诉的最主要内容技巧3: 善用提问开掘顾客的不满。技巧4: 必要时还要认同顾客的情感，对

20、其抱怨表示理解上一页下一页返回第二节 投诉处理技巧四:与顾客谈判的技巧 与顾客谈判的技巧如下。技巧1:预防法 在预估事情可能要发生时，先给以提醒技巧2:转移法 不做正面答复，以反问的方式提醒顾客双方的责任技巧3:否认法 对顾客所提问题有明显差异的，应予以否认技巧4:拖延法 以请示上级为由，争取时间上一页下一页返回第二节 投诉处理2.愤怒顾客处理技巧一:合作 在处理愤怒顾客投诉时，维修接待员(或投诉处理员)需要找一个双方都认同的切入点，比方说:“我有一个建议，您是否愿意听一下，。这么做是为了让顾客认同提议，而这个提议是中立的。技巧二:了解顾客的想法 维修接待员(或投诉处理员)向顾客询问他的想法，

21、如顾客想怎样处理，在顾客描述想法的时候，维修接待员(或投诉处理员)才能真正确定对方想什么，才可能达成双方都接受的解决方案。上一页下一页返回第二节 投诉处理技巧三:回形针策略 这是一个获得认同的技巧。当接待情绪冲动的顾客时，一个具有丰富经验的维修接待员(或投诉处理员)会请求顾客随手递给他一些诸如回形针、笔和纸等东西。当顾客递给他时，他便马上向顾客表示感谢，并在两人之间逐步创造出良好的气氛。技巧四:柔道术 当了解了顾客的情况时可以利用他施加给维修接待员(或投诉处理员)的压力抓住扭转局面的时机。你可以这样说:“我很快乐您告诉我这些问题，我相信其他人遇到这种情况也会和您一样的。现在请允许我提一个问题，

22、您看这样处理您是否满意。上一页下一页返回第二节 投诉处理四、维护企业合法利益的方法 维修企业除了满足顾客的需求外，也要注意保护自身的合法权益，加强自我保护意识，以减少不必要的投诉。为了维护企业的合法权益，应该做好以下几点：方法一：做好进厂检验 做好车辆维修前的检验，在初检表上详细注明该车的车况与随车物品。这样做一方面可以分清责任，不至于在竣工交车时与顾客发生不必要的争议，而 影晌与顾客之间的关系;另一方面通过进厂检验可以发现顾客本身未觉察的车辆故障，如果顾客同意增加修理工程，也可以增加企业的收入。方法二:做好合同评审 汽车维修效劳企业与顾客双方签字的维修工单实质上就是一份维修工作合同，在进行维

23、修作业之前应认真做好维修工单的评甲工作，要确保企业有能力履行这一合同。一个有经验的维修接待员，在交车时间以及收费估价上都会为企业留有一定的余地，以防止处于被动地位。上一页下一页返回第二节 投诉处理方法三:有条件的质量保证 质量保证条款在维修工单反面。例如某维修效劳中心的维修工单后面印有如下的顾客须知条款:总成大修保修3个月或10 000公里(先到者为准)，保修条件如下。必须完全按照本维修效劳企业的要求进行维修和换件(必须是正厂件);必须按要求回本维修效劳企业进行走合保养;保修期内发生故障必须第一时间返回本维修效劳企业进行检修。上一页下一页返回第三节 故障诊断技巧一、问诊 汽车故障诊断都是由问诊

24、开始，这也是诊断的第一步。问诊也是有一定的技巧和方法的，是要有针对性地问，抓住关键问题。顾客通常对自己车辆的性能十分熟悉，对一般的细小变化都能感觉出来，比方车辆的制动性能、异响、振动等。顾客来到维修中心之后，会告诉你车辆有故障。这时候，要确认故障病症，就必须运用有效的询问技巧。 但是，顾客只是站在他的角度来说明车辆怎么不好的，这时如果完全按照顾客的描述进行记录，往往写出来的故障病症是不准确的。因此，就要运用有效的提问技巧，询问顾客关于故障的情况，这样才能够把故障情况准确地记录在委托书上，才不会误导维修技工的判断问诊方法与技巧如下。下一页返回第三节 故障诊断技巧问题三、 看到了什么。也就是视觉的

25、感受。如果他说发现地上漏了一摊油，这时候你就要问他看见的油是什么颜色?如果是黑色的，就可以判断那是机油;如果是一种红色的液体，就可以判断可能是自动变速箱油;如果说是一种绿色的液体，那可能是冷冻液泄漏;如果是透明的液体，那么通常是空调水。问题四 驾驶的感受。比方顾客说开车的时候，每当车速在7O km/h左右时，一殊刹车，整个踏板就开始抖动，这时候就可以初步判断可能是前刹车碟翘起或者后面的刹车毅失严;如果他说一殊刹车就感觉脚有抖动，可以问他有没有感觉方向盘也在抖动?或者他说驾驶的时候，总觉得到了100 km/h左右，整个方向盘就抖，这时候通常就会疑心是轮胎平衡不好。如果他说跑到一定车速的时候，车身抖动，而且连门窗也抖动，这对于后轮驱动的车来说，很有可能是万向节坏了这些都是顾客在驾驶过程中的一些感觉。