医院服务礼仪内训ppt课件

1、医院基层员工、医生、护士、导医、中层管理人员 医院效力礼仪培训主要经过礼仪培训，使得学员知道个人和团体效力礼仪的重要性，改善本人，提升个人笼统。另外还可以全面提升竞争力，美容院礼仪培训主要让员工改发本人重新认识自我，要加强个人素质，塑造一个良好的企业笼统。 随着现代化医学方式的转变和护理学的开展，严厉护理管理、完善护理程序、强化医生、护士高度的责任感都是不可短少的促进要素。然而，在贯穿这些要素的其中，医院礼仪已成为当前急需处理的问题，毫不夸张地说，它是医院任务的内在质量和灵魂。同时，随着医疗市场的逐渐开放，医院行业的竞争的不断加剧和科学技术的不断提高，医疗方式发生了宏大变化。医疗任务已从传统的

2、“以疾病为中心的功能方式，开展到如今“以患者安康为中心的全新思想。谭教师以为，这就要求宽广医务任务者，不仅需求有高超的医术，更需求有高尚的医德医风和人性化的效力规范。医院医务人员文雅安康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的浅笑、体恤关切的言语，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激发患者追求愉快生活的愿望。这对于恢复患者的身心安康，将产生无可替代的积极影响。所以规范医务人员行为，加强医生礼仪涵养，提高护士人员素质，塑造医院良好笼统，已成为日常医疗任务中不可或缺的重要环节。“医院就是市场，效力就是营销。医务任务者提倡医务礼仪，规范和整合效力行为，已成为提升医院礼仪笼统和效力竞争力的利

3、器。1、了解医院医务礼仪的重要性2、了解患者埋怨不同的处置技巧3、掌握根本的医院礼仪要点及规范4、改善医院礼仪的仪容和职业着装，塑造职业的效力笼统5、学会在医院效力过程中与患者交往的根本礼仪规范与礼仪技巧礼仪的概念： 指人们在一定的交往场所中，为表示尊重、尊崇和友好而共同遵照的行为规范和交往准那么。表现为仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式等。仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰；礼貌：是指一种态度；礼节：那么是人们共同遵照的惯用行为方式；礼俗：是指民间的风俗习惯；仪式：指特定场所的程序化活动。效力礼仪：指效力人员为表示对客户的尊重和友好而遵照的品德行为规范。尊重原那么遵守原那么适度原那么自律

4、原那么生理需求平安需求社会交往受人尊重自我实现马洛斯需求层次双赢的效力理念角色定位职业品德与人格敬人三A实际首轮效应、末轮效应、亲和效应等充溢自信冷静的态度关怀对方站在他人的角度想问题不要随便地运用批判适当迎合对方防止无谓的争论1、仪容修饰护士在修饰仪容时,该当留意的部位通常有面部、头发、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。1面部：要求清洁、卫生、自然2头发：梳理整齐不外露，戴好任务帽，长短适中，发型适宜。3眼部：清洁、修眉。4鼻部、耳部：留意鼻毛和耳毛的修缮。5手臂、手：留意洗涤、不能留长指甲，不涂艳丽指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露，6腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟，不要光腿光脚，男性留意腿

5、毛。着裙装时，袜子的颜色应该为肉色，裙长超越膝盖。7化装修饰：淡雅、简约、适度、严肃、避短。原那么：白天宜淡，夜晚宜浓；任务宜淡，社交宜浓。着装的TPO原那么：着装要和时间time)相协调着装要和地点place)相协调着装要和场所occasion)相协调护士的职业服饰：1、护士帽的戴法2、护士服的穿着3、护士鞋的选择4、护士表的佩带5、护士袜的选择1根本站姿：直立，挺胸，收腹，提臀，立颈，重心落在两个前脚掌，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉。2根本行姿：身体协调，姿态优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。3根本坐姿：入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视。4根本蹲姿：由站立的姿

6、态，转变为两腿弯曲，身体高度下降。(5)端治疗盘的姿态：双手握于方盘的两侧，掌指托物，双手尽量接近腰部，前臂与上臂呈90度；(6)持病历夹的姿态：手掌握病历夹的中部,放在前臂内侧，与上身呈锐角；(7)推车行进的姿态：双手扶把，平稳用力，察看病人的面部表情和各种管子的通畅，要使病人的头端在护士的一侧。 (8)拾物的姿态：上身挺直双脚前后分开，屈膝蹲位，护士服不得拖地。 (9)开、关门的姿态：开门用手，假设双手端物时那么侧背开门，出入病房时要及时用手悄然关好门。14、引导病人时:双方并排时，居左。一前一后时，应居于病人的左前方1米左右。15、上下楼梯时的位置:不论是上楼还是下楼，都靠右边16、请坐

7、、请进、指引方向的手势：小于0.5米,亲密间隔0.5-1.5米,效力间隔1-3米,展现间隔左前方1.5米,引导间隔大于3米,待命间隔1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。2、在患者走入视野2米范围内用目光迎接患者，当与患者视野接触时，浅笑并点头表示；3、浅笑时以显露6颗上齿为规范，面部肌肉放松，嘴角悄然上翘，使唇部略显弧形1、在与患者交流的过程中应凝视他们，使患者觉得他在为他提供全神贯注的效力；2、在与患者坚持较长时间的交谈时，应该以客户的整个面部为凝视区域，不要凝视一点。3、在医院的任何场所，只需看到顾客的目光就要用他的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开。1

8、、音调：在发声时选用中高音腔调，显得有朝气并有利于音量掌控自若2、音量：视患者的音量调理3、语气：轻柔、和缓、明晰、自然4、语速：适中；1、在迎接患者时，要送出问候语2、在客户分开时，要送出告别语3、在医院的门诊厅内行走时，当和患者的目光接触时，应送出问候语4、得知患者的姓氏时；5、在和患者交谈时，随时运用礼貌用语1、欢迎语：欢迎光临2、问候语：您好/早上好/节日高兴3、送别语：再见/请慢走4、咨询语：有什么可以帮到您/我的解释您称心吗5、负疚语：对不起/很负疚/请您体谅6、致谢语：谢谢您的协作7、终了语：请慢走1、降化患者的怨气：我立刻帮您查一下。请您慢点讲好吗？我来做详细记录。2、合一架构

9、法3、移情安抚：3F技巧的运用4、多用“我们这样的字眼交际礼仪之一：护士与患者1、对待病人的称谓：按年龄称谓： 按职务称谓：对住院病人的称谓：普通病人来院就诊时，护士该当热情迎接并根据病人年龄的不同进展特征性自我引见。 如是发热病人就诊需测体温时，应向病人解释。如是发热、腹痛病人需做生化检查时，应向病人解释。在运用文明言语的同时，还应该留意行体言语。接待急诊病人该当有应急才干、冷静、迅速、矫捷、果断。重病人或轮椅、平车推入的病人，护士该当上前迎接并采取果断措施。认识不清的病人来就诊，该当迅速而镇静地将病人推入抢救室，尽快向家属讯问情况并及时抚慰家属。外伤、骨折的病人来就诊，护士该当迅速协助医生

10、止血或固定伤肢，同时为病人做好解释、抚慰任务。见到入院病人时，要起立面对病人,浅笑迎接问候病人。好像时有其他护士在场,也应抬起头来，向病人致意。双手递接病历。尽量安排病人落座或者进入本人的病区休憩引见病人的责任护士和管床医生。责任护士先了解病人对本身疾病的认识和住院的想法，然后向病人引见院规及有关保健知识。得知病人即将出院的音讯时该当向病人表示祝贺并告知本院和本病区的好码以便联络。病员离去的时候，热诚地送上一段间隔。根据天气的详细情况，给予病人关怀性吩咐。尊重病人、维护病人、关怀病人是和病人交谈的原那么站在或坐在病人的床前该当目光凝视病人，面部坚持浅笑，倾听为主，切忌心不在焉。与病人交谈的话题

11、应该围绕“安康的主题。与老人、小孩、女性交谈时，可以辅以适当的手势交谈时，声音不可过高。耐心倾听病人讲完话，病人不发问，最好中间不要插话，即使插话也是为了了解病情，听的过程中应以“是、嗯等语气詞配合。病人与他说话时，千万不能经过一些肢体言语通知病人他不耐烦。说话中，要带好笔和笔记本，做好必要的记录说话中，要能听出病人的画外音并给予及时解答。走进病房切忌谈笑风生，步伐轻盈稳重。尽量使病人的卧位温馨，视病人的情况与病人交谈。视病人的详细年龄等情况辅以适当的肢体言语抚慰病人。做好家属的任务。与治病无关的隐私不要涉及。留意与病人交谈的地点。留意维护病人对本人身体隐蔽部位隐私权。保守病人的。对待病人对医

12、院的埋怨回答病人对病情的讯问接待探望病人的家属或朋友指点病人遵守院规输液：脚步轻盈，手推治疗车来到病床前；仔细查对床头牌，确认病人，问询能否要上卫生间；选择输液部位，征得病人的赞同才干输入；消毒后进针前再次查对姓名，并通知病人要穿刺了；进针、固定后为病人摆好温馨的位置并讯问能否温馨；协助病人拉好衣袖，并讯问还有什么要协助的；把呼叫开关递给病人并交代运用方法；推车出门，并随手关门。、向医生报告病情时的礼节：报告内容简约明了，预备好必要的文字资料：记录单、化验单、医嘱本等；有礼貌地敲门进入医生办公室；做好预测，预备好必要的药品、器械等；当医生在病房里与病人交谈時，汇报病情应留意病情能否对病人有负面

13、影响。、向医生传呼的礼节：铃响三声内接听；拿起话筒，应及时问候，并报出所在部门；对话人的姓名、单位及所找的人应听清楚并复述一遍；应走到医生跟前轻声通知他。公共礼仪名片礼仪双手递接名片，递名片时应使名片的字顺着对方；接名片时应说声“谢谢，并仔细看一遍，好好收藏；放名片的最好地方是名片夾或衬衣口袋；如将名片放在卓上,不要在名片上压东西或将几张名片摞在一同；假设名片有污损,不要再将名片递给他人。访问礼仪事先商定访问时间,到达要准时.进门应该应付假设是重要的任务访问,该当事先将挪动打至静音假设是重要的任务访问,那么该当留意本人所携带物品的放置位置该当留意访问时间不宜太长引见礼1自我引见引见任务单位、部

14、门、职位、姓名等2引见他人引见时经常运用祈使句和敬语把晚辈引见给长辈把男士引见给女士把下级引见给上级把客人引见给主人假设需求将双方相互引见，要先引见前者，后引见后者握手礼:握手的自动权掌握在四类人的手里:主人、年长者、身份高的人、女士握手总是应该得到呼应的正确的握手姿态：站起来，两脚并立 手抬到腰部，手掌垂直 身体略微前倾 面带笑容，眼睛温暖地凝视对方握手应留意的地方：握手应该站立相握；握手应先脱去手套，用右手相握；顺序：长幼之间，长辈先伸手；男女之间，女士先伸手；上下级之间，上级先伸手。病人入院时，护士应自动握手。时间不宜过长，25秒即可；力度适中，留意不可交叉握手、不可隔着桌子握手。第一章

15、节：网咨及邀约1专家才是赢家： 知识 技巧 心态2咨询顾问就是专业的销售顾问-他是个高明的销售员！3网咨及邀约的目的4网咨及邀约前的预备5如何判别意向客户6如何客户恐惧及消极心情第二章节：建立信任1销售就是建立信任感2浅笑时最好的赞誉 也是最动听的声音3关怀打动人心，耐心倾听建立信任4认同是门艺术 同类才干相吸模拟对方5专业博得信任 有见证才有压服力第三章节：探询需求了解病情1在没有找到患者的病情之前，他的引见毫无价值2需求分为： 直接需求 隐形需求3销售高手武器：发问 发问找到需求4问问题应该留意的事项5发问的三个原那么第四章节：价值塑造说1引见就是“说-说是一门学问2人类行为的动机：追求高兴 逃避苦楚3引见时突出：价值塑造4引见的中心：A安康的重要性 B 益处说够 C 害处说透5高明的引见