客房服务员三级职业技能鉴定题考试

1、职业技能鉴定国家题库客房服务员高级理论知识试卷注 意 事 项1、考试时间：90分钟。2、请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。】3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。4、不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。一二总 分得 分得 分评分人一、单项选择(第1题第80题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1分，满分80分。)1. 下列选项不属于客人到店接待服务内容的是()。A、建立客帐 B、定价排房 C、确认付款方式 D、交纳押金2. 在一段时间内包租车辆的租费一般以()作为计价单位。A、“台/公里” B、“台/次”

2、C、“台/天(日)” D、“台/小时”3. 客房主管是客房清扫卫生任务的主要指挥者,主管抽查的工作制度主要内容有主管抽查数量,()、检查的方法。A、检查领班的实际工作能力 B、检查的重点C、检查房间的用品是否合乎标准 D、检查房间物品的摆放规格4. 消毒剂的PH值大于5小于9，主要呈酸性，可以消毒()，卫生间等。A、家具 B、棉织品 C、杯具 D、搪瓷器皿5. 客房的种类里junior suite应是()。A、标准间 B、单人间 C、双床间 D、普通套间6. 人的各种感官在学习时能起到的作用是不同的，通过“味觉”，可学到1%；通过“触觉”，可学到1.5%；通过“嗅觉”，可学到()。A、2.5%

3、 B、3.5% C、4.5% D、5%7. 客房原始记录的特点是()、广泛性、真实性和群众性。A、经常性 B、可靠性 C、全面性 D、准确性8. 可拆分的大套房和连通房的定价，可按照出租形式分别采用()。A、优惠价或折扣价 B、旺季价或淡季价C、整套价或拆分价 D、团队价或散客价9. 下列不属于贵宾抵达饭店前的保卫部制定的内容是()。A、交通管理 B、路线保卫C、重点部位检查 D、便装警卫的设置10. 饭店客人来自不同的国度，尊重客人的()是服务员起码的礼貌要求。A、起居习惯和饮食癖好 B、宗教信仰和风俗习惯C、消费能力和节俭习惯 D、额外要求和特殊习惯11. 贵宾抵达饭店前保卫部制定的内容有

4、保安总指挥,值班安排,(),路线保卫和交通管理等。A、重点岗位设置 B、警戒黄线位置C、重点部位检查 D、便装警卫的设置12. 下列选项不属于客人离店时服务的内容是()。A、离店结帐 B、送客离店 C、征求意见 D、列队欢送13. 下面不属于客房原始记录特点的是()。A、群众性 B、真实性 C、经常性 D、准确性14. 针对客人对饭店有关规定不了解或误解造成的投诉，处理方法不正确的选项是()。A、耐心解释 B、帮助解决 C、及时处理 D、不必介意15. 客房的种类里普通套房应译为()。A、standard room B、junior suite C、single room D、two beds

5、 room16. 下列说法正确的是()。A、客房销售人人有责，尤其是客房部员工B、客房销售是销售部的事，与客房部无关C、客房销售是客房部最主要的工作D、客房销售是饭店各部门经理的主要工作17. 表示量值时，单位符号应当置于()，但平面角和温度的单位符号与其()。A、数值之前并留一定空隙；后面的数值之间不留空隙B、数值之后并留一定空隙；前面的数值之间不留空隙C、数值之后不留空隙；前面的数值之间留一定空隙D、数值之前不留空隙；后面的数值之间留一定空隙18. 商务旅游型客房的设计布置,要充分考虑到商务客人的需求,例如:在商务楼层客房要加装宽带、()、传真机等。A、加湿器 B、电脑 C、投影仪 D、复

6、印机19. 新招录的员工在()内发现不符合饭店要求的，饭店可以随时解除劳动合同。A、待岗期 B、合同期 C、试用期 D、转正期20. 房间家具打蜡属计划卫生,每打蜡一间约需()分钟,而员工每天的工作量为20间。A、20 B、30 C、40 D、1021. 下列选项不属于部门协调目的是()。A、营造良好的工作氛围 B、了解其他部门员工素质C、提高工作效率 D、培养团队精神22. 盐酸的PH=1，主要用于清除建筑时滞留下的()，石灰斑垢，效果非常明显。A、污渍 B、水泥 C、油漆 D、脏迹23. 下列选项不属于餐饮部运转程序的是()。A、开餐前的准备工作 B、迎宾服务C、餐后结束工作 D、任务分配

7、24. 鼓励学员动手，对于帮助学员记忆、提高学习效果有极大的作用，研究表明，学习一种知识通过阅读，可记住10%；通过听课，可记住20%；又看又听，可记50%；自己复述一遍，可记住()；一面复述，一面动手做，可记住90%。A、50% B、60% C、80% D、70%25. 企业安排劳动者延长工作时间的，应支付不低于()的工资报酬。A、平均工资 B、加班费C、工资的百分之一百 D、工资的百分之一百五十26. 客房部使用的机器清洁设备有()，吸水机、洗地机、洗地毯机和打蜡机等。A、吸尘器 B、玻璃清洁器 C、房务工作车 D、挤水器27. 客房原始记录的特点是经常性、广泛性、()和群众性。A、准确性

8、 B、直观性 C、真实性 D、规范性28. 职业道德是由人们的()的影响来保证的。A、职业责任感、职业义务感和劳动纪律 B、职业信念、价值取向和行规C、社会公德、角色意识和社会舆论 D、职业责任感、职业义务感和社会舆论29. 职业道德是人们在长期的职业活动中形成的()的总和。A、关系 B、行为准则和规范C、处世之道 D、劳动纪律30. 贵宾抵达饭店前保卫部制定的内容有(),值班安排,重点部位检查,路线保卫和交通管理等。A、保安总指挥 B、警戒岗的位置C、警戒黄线的位置 D、便装警卫的设置31. 客房原始记录的主要内容有()，记录客房接待服务工作，记录物品消耗和记录客房设备。A、记录客房产品销售

9、 B、记录客房安全状况C、记录客房捡拾客人遗忘物品状况 D、记录客房特殊情况的处理32. 下列选项不属于客房部与前厅部协调的主要内容是()。A、互通最新房态信息 B、及时整理好结帐房C、客房差异情况的核对 D、特殊宾客服务的要求33. 下面不属于客房原始记录主要内容的是()。A、记录客房设备 B、记录物品消耗C、记录客房产品销售 D、记录客房安全状况34. 饭店员工应当爱岗敬业，自觉维护()，争当“五讲”、“四美”、“三热爱”的模范。A、国家利益、集体利益 B、社会利益、饭店利益C、客人利益、员工利益 D、内部利益、外部利益35. 下列选项不属于部门间的协调原则内容的是()。A、共同协商 B、

10、分工协作 C、互不推诿 D、本位主义36. 在我国的法定计量单位中，有些非物理量的单位可用()与符号构成组合单位。A、阿拉伯数字 B、汉字 C、英文 D、拉丁文37. 饭店的服务工作具有系统性、()和随机性等特点。A、一致性 B、协作性 C、突发性 D、原则性38. 饭店业发展到大饭店时期的主要特征是建筑规模宏大、设备设施豪华、餐饮精美考究、讲究礼节、服务周到，尽力满足宾客的要求，且()。A、价格低廉 B、价格昂贵 C、价格适中 D、价格不稳定39. 下面说法正确的是()。A、星级饭店客用香皂的重量要求是每块不低于25克，最多可达到45克B、星级饭店客用香皂的重量要求是每块不低于30克，最多可

11、达到40克C、星级饭店客用香皂的重量要求是每块不低于30克，最多可达到45克D、星级饭店客用香皂的重量要求是每块不低于35克，最多可达到40克40. 单位应当按照国家有关规定，结合本单位的特点，建立健全各项消防安全制度、保障消防安全的操作规程，并()。A、公布执行 B、严格执行 C、上报备案 D、上报审批41. 客房部常用表单（原始记录）从记录到检查核实，从保管到加工整理要由()。A、每个服务员人人有责 B、专人负责C、客房部门经理负责 D、饭店经理负责42. 下列不属于影响工作定额的因素是()。A、饭店的等级 B、器具的配备C、工作环境 D、员工的觉悟高、低43. 根据消防安全管理规定，商场

12、(市场)、宾馆(饭店)、体育场(馆)、会堂、公共娱乐场所等公众聚集场所是()，应当按照规定的要求，实行严格管理。A、消防安全重点单位 B、消防安全重点部位C、消防安全隐患单位 D、消防安全重点整改单位44. 客房的种类里junior suite应是()。A、豪华套间 B、双套套间 C、普通套间 D、商务套间45. 客房的种类里普通套房应译为()。A、junior suite B、business suiteC、duplex suite D、deluxe suite46. 将客房原始记录加工整理成管理资料，一般分为()、整理和分析三个阶段。A、检查 B、统计 C、分类 D、收集47. 将客房原始

13、记录加工整理成管理资料，一般分为检查、()和分析三个阶段。A、分类 B、整理 C、上报 D、收集48. 贵宾抵达饭店前的二级保卫方案，保安总指挥应由()负责。A、保卫部经理 B、副总经理或助理总经理C、总经理或副总经理 D、大堂值班经理49. 饭店业需要按照职业道德原则统一规范从业人员的()。A、思想观念、操守和服务模式 B、价值取向、信念和行为模式C、行为准则、纪律和管理模式 D、思想品德、情操和修养模式50. 下列不属于机器清洁设备的是()。A、吸尘机 B、吸水机 C、玻璃清洁器 D、洗地机51. 尊重客人，客人是上帝，是国际饭店业()普遍遵守的原则。A、服务人员 B、管理人员 C、销售人

14、员 D、从业人员52. 客房部使用的机器清洁设备有吸尘器、()，洗地机、洗地毯机和打蜡机等。A、挤水器 B、吸水机C、尘拖(万向地推） D、玻璃清洁器53. 与客人沟通的技巧主要有()；对客人要彬彬有礼；要“善解人意”；要反话正说；要否定自己，而不要否定客人；要投其所好。A、重视对客人的心理服务 B、重视为客人提供功能服务C、重视客人消费观念 D、重视饭店经营理念54. 我国法定计量单位是在国际单位制单位的基础上，根据我国国情，适当选用一些()构成的。A、国际单位制单位 B、市制单位C、非国际单位制单位 D、国际单位55. 下列不属于劳动定员计算程序之一的是()。A、计算每班次的工作量B、确定

15、各职能区域岗位或工种设置C、根据客房部管辖范围将各职能区域分开D、客房部总体的管理模式56. 国家实行劳动者每日工作时间不超过8小时、()的工时制度。A、每周工作时间不超过48小时 B、平均每周工作时间不超过48小时C、平均每周工作时间不超过44小时 D、每周工作时间不超过40小时57. 在讲课前，准备教案首先要确定本课的主题，然后()。A、确定讲课开场白 B、确定要讲的内容C、确定本课讨论题 D、确定本课案例分析58. 下列不属于机器清洁设备的是()。A、洗地机 B、打蜡机 C、挤水机 D、洗地毯机59. 经营、服务者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求()其受到的损失，增加赔

16、偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的()。A、增加赔偿；费用50% B、增加赔偿；费用的一倍C、赔偿；费用的10% D、增加赔偿；费用的两倍60. 科学地确定各类人员的比例,处理好三个方面的比例关系是处理好管理人员和服务人员的比例关系,处理好楼层服务员同后台工作人员、公共区域、布草房及洗衣房服务员的比例关系,()。A、处理好服务人员与卫生班清扫员的比例关系B、处理好各班次人员之间劳动强度的比例关系C、处理好各工种人员之间的比例关系D、处理好各岗位人员利益分配的比例关系61. 下列不会影响清洁房间卫生速度的因素是()。A、客人的素质 B、是否跨楼层清扫客房C、客房清洁服务器具配备 D、员

17、工分工不明确62. 处理客人投诉时，下面选项正确的是()。A、客人永远正确 B、保护客人利益也不能损坏饭店利益C、顺着客人抱怨饭店 D、为平息投诉，讨好客人63. 刷洗浴缸墙壁,需用时间20分钟/间,而员工一天工作量为()间,循环周期每月刷洗一次。A、25 B、20 C、15 D、3564. 贵宾抵达饭店前的一级保卫方案，保安总指挥应由()负责。A、总经理或副总经理 B、副总经理或助理总经理C、办公室主任 D、保卫部经理65. 国家星级饭店标准规定,二星级饭店要有24小时电话总机、总台、服务台的服务,至少有()间(套)可供出租的客房和18小时的热水.A、25 B、20 C、30 D、3566.

18、 客房用品的申购是由使用部门根据营业需要，提出申购物品的名称，()和数量。A、单价 B、规格型号 C、功能 D、需用时间67. 刷洗恭桶污渍,需用时间5分钟/间,而员工一天的工作量为80间,循环周期()刷洗一次。A、每半年 B、每季度 C、每周 D、每月68. 将客房原始记录加工整理成管理资料，一般分为检查、整理和()三个阶段。A、上报 B、统计 C、分析 D、分类69. ()的人违反治安管理的，从轻处罚；()的人违反治安管理的，免予处罚，但是可以予以训诫，并责令其监护人严加管教。A、已满十四周岁不满十八周岁；不满十四周岁B、已满十六周岁不满十八周岁；不满十六周岁C、已满十三周岁不满十八周岁；

19、不满十三周岁D、已满十二周岁不满十八周岁；不满十二周岁70. 贵宾抵达饭店前一级保卫方案值班安排应()。A、全天候安排专人值班 B、全天候安排值班C、保卫部制定值班 D、各部室轮流值班71. 星级饭店客用衬垫的规格长是不小于()，宽不小于1100毫米。A、2000 B、2100 C、2200 D、190072. 衡量饭店经营管理和服务水平的重要标志之一是：提供各种()，让客人()全方位享受。A、便利；从生理到心理 B、服务；从精神到物质C、产品；从菜点到服务 D、服务；从店内到店外73. 下列选项表述正确的是()。A、房务报表主要内容是反映客房状态的房态信息B、房务报表主要内容是客房清扫状况和

20、物品补充情况C、房务报表主要内容是遗失损坏物品情况和物品补充情况D、房务报表主要内容是客房状态和清扫情况74. 在讲课前，准备好教案首先要()。A、确定本课的主题 B、确定本课开场白C、确定本课讨论题 D、确定本课案例分析75. 热情友好是树立良好的饭店形象，()的条件之一。A、培育市场观念、开发新的市场 B、培育竞争意识、引导客人消费C、培育全员销售意识、争当销售状元 D、培育“忠诚顾客”、吸引回头客76. 待客()有利于造就一种和谐的服务环境。A、谦虚谨慎、戒骄戒躁 B、热情服务、有求必应C、热情友好、不卑不亢 D、举止得体、落落大方77. 下列不属于吸尘器应用范围的是()。A、家具 B、

21、帘帐 C、垫套 D、烟缸78. 下列不属于吸尘器应用范围的是()。A、地板 B、地毯 C、纸篓 D、垫套79. 劳动法是指()的总称，包括中华人民共和国劳动法及其他相关法律、法规。A、调整生产关系与生产力的法律规范B、调整人事劳资关系的法律规范C、调整劳动关系以及其他社会关系的法律规范D、调整劳动关系以及与劳动关系密切联系的法律规范80. 下列选项不属于与客人沟通主要技巧的是()。A、重视对客人心理服务 B、维护饭店声誉，不能否定自己C、要善解人意 D、对客人要“反话正说”得 分评分人二、判断题(第81题第100题。将判断结果填入括号中。正确的填“”，错误的填“”。每题1分，满分20分。)81

22、. ( )当我们由于工作水平或粗心大意等原因，给客人造成不便或损失时，饭店和当事人除了要向客人解释外，还应当主动向客人表示歉意，争取客人的谅解。82. ( )房务报表主要内容之一是客房清扫状况。83. ( )中档饭店清扫房间定额为1214间/人。84. ( )宴请费用价格的确定主要依据宴请招待标准和与会人数。因地区不同，目前使用的主要有按“人”和“桌”两种计价单位。85. ( )答应客人的投诉要求，是设法使客人消气的最好办法。86. ( )饭店服务工作的特点是灵活性、特殊性和规范性。87. ( )台灯的样式、色调与室内整体氛围没有直接的联系。88. ( )客房维修意见表的作用之一是对外影响和宣

23、传。89. ( )二级保卫方案住地的警卫设岗应是重点时间设岗。90. ( )接待未办理预订客房而直接到店的客人时，必须按客人要求接待。11. ( )用人单位必须建立、健全劳动安全卫生制度，严格执行国家劳动安全卫生规程和标准，对劳动者进行劳动安全卫生教育，防止劳动过程中的事故，减少职业危害。92. ( )1平方千米(平方公里）等于100,000平方米。93. ( )规范化服务与个性化服务相结合模式体现在:服务工作微观化、内拓化；服务工作宏观化、外延化；服务工作制度化、标准化。94. ( )贵宾抵达饭店前二级保卫方案对专梯使用的措施是主宾个别行动时使用。95. ( )劳动者对用人单位管理人员违章指挥、强