前台标准服务礼仪2ppt课件

1、客服前台效力礼仪规范 客服前台是公司的门面和“笼统代言人，前台任务的专业、规范与适度与否，对塑造公司笼统和品牌有着非常重要的作用；前台在整个物业管理流程中还起着综合调度的作用，调度能否合理关系着整个任务流程的顺畅与否，因此作为客服前台人员需求具备很强的综合素质，包括业务素质和效力素质。效力素质分为来电和来访两类效力类型。长相字声音 对于经常接听的前台人员来说，第三张脸至关重要，必需求用声音把这第三张脸做得非常非常完美，让业户觉得他的声音真的很柔美、很亲切。经过声音感到他真的能协助他。做到这一点很难，需求他把表情、肢体言语在听筒这边表现出来，然后运用声音经过听筒传过去。 接打是一个只凭声音话语传

2、达意义的过程，因此要格外讲究说话的技巧。接打时留意力一定要集中仔细应对，态度要真诚，记录要详细，动作要轻柔，吐字要明晰，声音要平稳，言语要简约，措辞要得体，解释要耐心，传说要准确。 铃响，迅速接听，首先“自报家门要用礼貌用语，并适当提高腔调。 如：“您好，恒大绿洲客服中心1101号为您效力，请问有什么可以帮到您要浅笑接听 有人以为，电波只是传播声音，打时完全可以不留意姿态、表情，这种看法是大错特错。打表情麻木时，其声音也冷冰冰，因此打也应浅笑着讲话。 留意接听姿态，适时记录细节 即使是人们用心去记住的事，经过9小时，遗忘率也会高达70%。 接听中要有呼应，要礼貌的讨教对方姓名有呼应，会让业户觉

3、得本人的事情能被他人了解和注重；被讨教姓名会让业户觉得遭到尊崇，并且回访时也便于称谓。表达客服人员的高素质。 对方激动时要以礼相待 对话中切忌不要显露怠慢、轻视，更不要争论。 言语要用商务用语，切不可用“地摊话“口头禅 例如“就这吧“还有啥事呢？“能行不？要用“那就这样吧“还有什么可以帮到您？“可以吗？替代 积极应对业户问题，积极寻觅处理方法 方法总比问题多，有了问题，才有处理问题的方法，才有提高的时机。不要把赞扬看成是一件坏事，而把它看成是对我们的信任和借此提高的时机。 赞扬是“坏事，也是好事。我们该以什么样的心态来对待客户的赞扬呢？正是有业户的赞扬我们的效力才有提高。客户的赞扬是灾难，也是

4、时机，关键在于他如何了解及面对。假设他视客户赞扬为灾难，他将会每天背负繁重的压力；假设他把它当作好事，视为业主对我们的信任，赞扬就是提高企业效力程度的工具。 业户来电，前台人员如有不熟习需求讨教他人才干回答的问题，当下能讯问并回答的，需求说“请稍等并捂好话筒，讯问终了回答时要说“赞赏您的耐心等待！ 当下无法讯问并回答的，需求寻求业户赞同，商定时间回电回答业户。“这个问题我需求讯问工程部，10分钟内回复您可以吗？假设问题棘手无法在承诺时间内回复，需求回电给业户“这个问题我们正在积极协调，一有新的进展我们马上回复您。 在才干范围内承诺给业主的，一定要不折不扣的做到 终了语让业主感遭到暖和 例如：

5、中秋节 业户来电，前台人员可以以“祝您中秋节高兴！终了对话。 近期天气转凉，前台人员可以以“天气转凉，请您留意防寒保暖！终了对话。 周末可以以“周末愉快终了。 目的是经过前台人员的问候，让业户深切感遭到公司对业户的关怀，拉近彼此间隔。拨通前要打好腹稿开头要“自报家门，要有礼貌语通话中语音要适中，吐字要明晰迅速切入主题，要说清内容，突出重点通话中断，要马上回拨给客户并表示歉意终了通话时要有礼貌语，等对方挂断后再挂要轻放听筒浅笑露八颗牙齿呼吸快吸慢呼，声断气不断吐字归音0.3秒/字 吐字-准，立字-丰满，归音-到家语调，节拍 a、停顿 b、语速 c、重音 d、腔调 e、音量和音高防止运用负面言语

6、比如“喂、“能不能、“我不会、 “但是、“这不是我应该做的、 “我不知道 等采用积极的正面用语 比如“您好、“请稍等、“赞赏您的耐心等待、“不好意思打扰到您、“您的建议非常好等 他找谁？ 请问您找哪位？ 有什么事？ 请问有什么可以帮到您？ 他是谁？ 请问您贵姓？或我方便知道您的姓名吗？ 不知道！ 负疚，这事我不太了解，您可以讯问XX 我问过了，他不在！ 我再帮您看一下，负疚，他还没回 来，您方便留言吗？ 他等一下，我要接个别 负疚，请稍等，我稍后给您打过去 人的 来访业户对公司都是非常重要的，因此前台人员要了解业户的感受，只需逼真领会到，才干表示出热情友好和情愿效力的态度。一、 视觉感受1 办

7、公环境整洁亮堂2 效力人员真诚的笑容3 效力人员的礼仪姿态二、 听觉感受1 办公环境不嘈杂2 效力人员声音温暖3 效力人员礼貌用语三、 嗅觉感受1 办公环境气味清新2 效力人员身上无异味四、 心思感受1 办公环境良好有愉悦感 2 自动接待有被注重感 3 言语、姿态礼貌规范有被尊重感 4 效力人员面带笑容有亲切感 5 效力人员声音温暖有轻松感 站立：起身站立，要悄然站起尽量防止桌椅碰撞噪音，挺胸抬头收腹。手势： 女士：双手相叠左手在下，右手在上在腹前普通为上衣最下面一个扣子之下；目光：自动捕捉客户的目光，与对方目光进展交流 浅笑：眼含笑意，显露六颗牙齿，表情真诚。 言语：自动招呼您好，请问有什么

8、能帮您？ 根据情况判别客户需求，提供相应的效力 看见客户踏入效力中心大门时，须起身站立，面带浅笑，与对方目光进展交流，自动与客户打招呼 。如手头有任务，应立刻停顿。即使接，也应点头表示。场景一：A先生正在办理业务，B小姐来到效力中心 表情：向B小姐浅笑点头言语：很负疚，请您先坐下稍等一会，我帮这位先生办理完事务之后立刻为您效力。 如B小姐事情紧急或B小姐已等待3分钟 言语：向A先生请您稍等一下，我帮这位小姐安排其他人员接待，马上回来。 动作：立刻寻觅相关人员接待B小姐 找人回来后，向B小姐您好，请XX帮您办理好吗？向B小姐点头表示 向A先生很负疚耽搁了您的时间，我们继续。 假设在接待过程中令客

9、户不称心或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将效力上移转至相关人员或主管。 1、提供茶水效力： 倒茶：防止用手直接抓茶，而用手摇动茶罐 将茶倒出，这样使顾客觉得卫生。注水：注入7分水，以免热水溢出烫人 端茶：双手端茶，右手杯口下2厘米左右为宜，防止手指直接接触到茶杯口，左手拖底。茶杯放到桌子上后，留意提示业户：“请用茶！这样使业户领会到效力中的细节，感受温馨与尊重。 2、递交物品：在接受或交回给客户物品时，均需用双手接纳、递送；递交给客户物品的方向要以方便客户为前提，如请客人填写表格，应将表格正面便于阅读方向递交客户，递笔时应将笔杆一端朝向客户。让顾客时辰领会到我们的细节效力，让顾客感受

10、温馨与尊重。3、阐明公用章：客服中心可设立阐明公用章，在日常办理业务过程中，如需复印客户或相关人员的身份证复印件，要加盖阐明公用章。如“复件仅供装修备案运用字样，当着客户面盖在复印件上。这样会使客户感到公司注重客户的隐私，让客户感到放心。 4、说话过程中，仔细、耐心地听取客户来访事由，普通不要打断客户的说话；当听不清或听不明白时，应礼貌地说：对不起，我没有听清楚，请您再说一遍，好吗?这样有助于和顾客建立良好的关系。5、在不是本人职责范围内的任务，也要很有礼貌的引见相关人员受理，不能对客户说：“这事不归我管、我不知道、不清楚、跟我没关系等等，这样会使客户感到冷淡、不受注重、不尊重客户的觉得。 只

11、需这样才是真正表达“急业主所急，想业主所想，全心全意为业主效力，才干培育正确的效力认识和心态。假设他家爆水管，他到客服中心报修： 他：他好。我家水管爆了，快点安排人帮我维修。 客服中心：这个事我们不论，他到工程部去吧，在18号楼下面。 他气喘息息跑到工程部：师傅，我家爆水管了，快点帮我维修。客服中心：师傅出去了，我是值班的，走不开 他：去哪啦，我家如今爆水管啊！客服中心：不知道啊，能够去维修了吧，我们如今人手缺乏，每天都很忙的而且他这个过了保修期要收钱的场景一 一位业主怒气冲冲地跑进来： 业主：喂，我们家爆水管了，快点派人给我维修！ 客服中心：好的！请问您是几号楼几号房，我马上帮您安排师傅去。 业主：5-2-301，快点！ 客服中心：“好的.我记下来了。 然后马上当着业主的面打给工程部：“5-2-301房家爆水管了，请马上安排师傅维修。 假设这时工程部确实是暂时安排不出人员，他再跟业主说：“很负疚，师傅如今正在其它地方维修，我马上安排人员帮您先关水，呆会儿师傅回来再上门为您维修水管，请体谅！ 并抚慰好业主。场景二 业主的赞扬需求能够是多样化的，或许他有一些专业问题不明白,他需求他做出专业的讲解。 或许他需求他给他一个迅速、彻底的反响，而不是拖延或沉默