山水香格里拉酒店酒店实用礼仪ppt课件

1、. 山水香格里拉酒店适用礼仪 主讲人：李千秋.酒店适用礼仪培训教材 酒店真正的价值，莫过于优良的营运绩效和市场的良好评价。由于，这将决议酒店的可继续开展的生长性。 酒店成员的价值实现，必需将本人与酒店开展严密相连，酒店兴隆，个人才干得以开展，才干获取良好的经济效益，为了实现酒店利润最大化的目的，我们必需齐心协力，从最小化的详细行动开场。 本次培训：就酒店效力礼仪及沟通技巧等进展研讨、训练，力争提升效力笼统，激发全体任务人员的效力热情，使其精神容颜有较大的变化。 .一、酒店礼仪之本“尊重二、酒店员工必备礼仪素养三、酒店效力 “沟通 技巧四、酒店员工、仪态训练.一、酒店礼仪之本“尊重这是一个陌生人

2、的世界 “在来去匆匆所构成和加大的冷漠和疏离中，人们盼望人对人的效力，人对人的关怀，人对人的亲切。 李千秋.一、酒店礼仪之本“尊重我们的效力理念是 效力双赢！ “宾客称心，酒店得利 案例：.一、酒店礼仪之本“尊重酒店效力的精华 满足宾客需求 营造“家外之家 宾客等待什么样的效力？ 案例：.一、酒店礼仪之本“尊重酒店效力礼仪即“礼宾 讲尊重 讲诚信 讲笼统宾客对效力最不能容忍的是什么？ .一、酒店礼仪之本“尊重尊重 尊崇和注重 .一、酒店礼仪之本“尊重尊重时代的需求 时代的需求 人的需求 人际的需求 职业的需求 市场的需求.一、酒店礼仪之本“尊重酒店“敬人三A原那么 接受效力对象 注重效力对象

3、赞誉效力对象 .一、酒店礼仪之本“尊重尊重 从礼仪做起 从我做起 讲尊重、诚信、杰出，效力必定胜利！ .一、酒店礼仪之本“尊重效力礼仪： 从我做起 酒店效力面对面 优劣成败即时显 打造高素质员工 创建一流的酒店 .二、酒店员工必备礼仪素养 谁是最得意的酒店人? 年轻、美丽、聪明、 有技术、 有才干、 有思想、效力理念).二、酒店员工必备礼仪素养 亲和的浅笑 舒心的问候 洁雅的仪表 优美的仪态 得体的言语 诚实的态度 .二、酒店员工必备礼仪素养 “第一印象 这是一个两分钟的世界，他只需一分钟展现给人们他是谁，另一分钟让他们喜欢他。 罗伯特庞德 .二、酒店员工必备礼仪素养 您笑了！ 真美。 我好开

4、心！.二、酒店员工必备礼仪素养浅笑： 是最坦荡和最有吸引力的表情 浅笑效力 是效力人员愉快心灵和友好诚实态度的外化表现 浅笑是效力时与客人交流、沟通的愉快桥梁 .二、酒店员工必备礼仪素养浅笑是 最美的笼统 最美的言语 是最简单、经济报答最高的 效力技艺.二、酒店员工必备礼仪素养浅笑的内涵： 尊重、友善、真诚、自信、热情 “百善笑为先 中国古语 .二、酒店员工必备礼仪素养浅笑的方法和要求 方法： 让本人先拥有浅笑的心灵， 让本人具备尊重、友善、真诚、自信的质量 “诚于内而形于外 .二、酒店员工必备礼仪素养浅笑的方法和要求 要求： 浅笑要与眼神相结合 浅笑要与神情相结合 浅笑要与仪态相结合 浅笑要

5、与言语相结合.二、酒店员工必备礼仪素养浅笑的原那么： 自动浅笑 热情有礼 自然浅笑 亲切大方 眼中含笑 诚实美丽 真诚浅笑 真实感人 一视同仁 平等尊重.二、酒店员工必备礼仪素养礼貌言语，暖和如春 “良言一句三冬暖，恶语半句六月寒 “五声与四语 他知道吗？ .二、酒店员工必备礼仪素养称谓 有商定！ 善用尊称 ： “ 您 好！您慢用！尊姓 留意商定俗成！ “老伯、老人家 西方忌： “老 .二、酒店员工必备礼仪素养问候 有魔力！ 要积极、自动、热情地问候！ 要“量身定制问候语 要声情并茂，用心去问候 .二、酒店员工必备礼仪素养应对 有方法！ 有问必答，言简意赅 及时 应对，不厌其烦 礼貌应对，言语

6、得体 不信口开河，随意承诺 .二、酒店员工必备礼仪素养交谈 有原那么！ 交谈 “五不问！ “七不谈！ 交谈 “五W原那么 “三T原那么 机智、时间、宽恕 “适度的原那么 .二、酒店员工必备礼仪素养他以为交谈胜利的关键是什么？倾听 全神贯注地听 揣摩 、 判别、 回应赞誉 说对方爱听的话 ：“ 您说的对，真棒！ 会说本人想说的话：“ 您需求这个还是那个?.二、酒店员工必备礼仪素养洁雅的仪表 他如何对待个人卫生习惯？ 白花花的头皮屑 乱草丛般的鼻毛“红杏出墙 让人难以忍受的口气、体味 “细节决议胜利！ .二、酒店员工必备礼仪素养容貌修饰原那么 干净 整齐 得体 美观 .二、酒店员工必备礼仪素养容貌

7、修饰要求： 头发 面容 颈部 臂膀 手部 腿、脚部 .二、酒店员工必备礼仪素养服装的最大功能是什么？ 自我展现？ 表现成就？ 协助人们建立自信？ 为了美丽？案例：“当我要裁人时，我就先从穿得最差的人开场 .二、酒店员工必备礼仪素养着装与搭配原那么 整洁 协调 得体 有品味 .二、酒店员工必备礼仪素养择装“TPO原那么 T：时间、季节、时代 P：地点、场所、职位 O：目的、对象 .二、酒店员工必备礼仪素养服饰搭配与忌讳： 正装“三色原那么 “三一概原那么 鞋和袜的搭配 .二、酒店员工必备礼仪素养女性职场着装 “四忌 忌暴露、 忌泄漏 忌紧身、 忌花哨.二、酒店员工必备礼仪素养优美的仪态 良好的仪

8、态是一种规范，一种涵养，一种风度。仪态还是展现内心世界最真实、可信的身体言语。.二、酒店员工必备礼仪素养仪态 又称体态，是指一个人的姿态和风度。它是无声的言语，可传情达意，可表示人际关系的亲疏尊卑。.二、酒店员工必备礼仪素养酒店效力人员仪态美 优美典雅的站姿 文雅端庄的坐姿 流畅稳健的走姿 美观大方的蹲姿 热情礼貌的举止和神情 . 流畅稳健的走姿 * 双目平视 * 抬头、挺胸、收腹 * 中心稍向前倾 .二、酒店员工必备礼仪素养诚实的态度 “态度内心境绪形状的外在表现 真诚地欢迎来宾 用热情、高兴感染宾客 擅长控制本人的心情和言行 案例： 他对我热情，我就喜欢他 .三、酒店效力沟通技巧双向沟通，相互了解 是效力双方进展协作的前提了解效力对象的需求 才干谈得上充分满足对方需求 .三、酒店效力沟通技巧沟通渠道“商定俗成 言语梅拉比安公式 效力工程美国西北航空公司一例 控制干扰发出者与接受者 商定俗成，相对稳定 .三、酒店效力沟通技巧有效沟通方法和准那么 沟通目的明确，注重对方感受 选择有效的沟通环境时间，地点 注重反响赞扬 注重沟通艺术 .三、酒店效力沟通技巧酒店“迎送礼仪 确定迎送规格 确定迎送人员 拟定接待方案 .三 、 酒店效力沟通技巧礼仪 接听迅速、有礼 转接及时、转述 拨打择时、简明 “闻其声，如见其人 .