五星级客户效劳体系建立

1、五星级客户效劳体系建立“效劳经济时代 效劳为王200020052021效劳为客户解决问题保存客户销售与客户达成交易争取客户群众营销客户效劳“效劳经济的时代效劳为王一、销售： 与客户达成交易，争取客户二、效劳： 为客户解决问题，留住客户“争取与“保存的不同之处案例分析： 1、2005年做为分水岭，之前中国企业成长靠群众营销，靠广告打出知名度，靠销售与客户达成交易争取客户，好似打猎一样，寻找猎物. 2、2005年后，靠效劳，为客户解决问题保存客户，好似人类文明进步，像畜牧一样经营培养客户，来拓宽市场。“效劳经济的时代效劳为王案例分析：1、三株、红桃K脑黄金、黄金伙伴 进口原料、大抬广告、扩大疗效案

2、例分析：2、中央电视台 营销时代：开进一台桑塔娜，开出一辆大本驰 效劳时代：开进一台桑塔娜，开出一辆自行车总结：现在的市场在乎一个“买，而不只仅仅只是在乎一个“卖！“效劳经济的时代效劳为王案例分析： 1、制造业：GE 1980年之前，85的利润来自它的制造业； 至今，制造业不到40，而效劳业却占到了其利润来源的60 GE目前是全美最大的汽车租赁商，美国第一大保险公司最大股东2、证券业：高盛、美林、摩根斯坦 A/证券承接业务所带来的利润逐年下降 B/并购重组咨询、财务/管理参谋、战略咨询费年均增长超过303、银行业： A/建行的张恩照亲任中国电信、中石化、中一汽等10余家企业的首席客户经理；(传

3、递信号：一把手主抓客户关系、大客户效劳 B/民生银行推出为赊销客户提供包括： 贸易融资、收帐管理、信用风险担保、商业资讯调查等民生保险业务4、电信业：中移动开始了由“圈地到“耕地的战略转移 总结：效劳最终成为利润的源泉！“五星级效劳奖 的关键点获得世界效劳最高奖“五星钻石奖的组织，与他们的竞争对手比较，都具备了以下特点：更卓越的绩效更敏捷的反应更专业的平台更忠诚的客户更精专的团队一、 更卓越的绩效一更卓越的绩效一、客户效劳价值的N法那么： 企业拥有的资源总是有限的！只能满足有限的客户和有限的欲望！所以，1：找出最优质的客户是表达我们客户效劳价值的前提； 2、创造最大化的价值是我们客户效劳价值表

4、达的过程； 3、获取最合理的利润是表达我们对客户效劳价值的结果；客户效劳价值 N 法那么找出最优质的客户获取最合理的利润创造最大化的价值前提过程结果*企业拥有的资源总是有限的*只能满足有限的客户和有限的欲望客户效劳的三项价值让渡价值：企业对客户的价值让渡价值客户总收益客户总本钱三项让渡价值VS二项让渡本钱功能价值： 对客户的实用性情感价值： 对客户的愉悦性 探求价值： 对客户好奇心的满足货币本钱: 客户要付出的价格隐形本钱: 客户的其它付出 根据行业与开展阶段的不同，又可分根本价值与附加价值，当根本价值得到满足时，客户将关注附加价值 功能价值情感价值探求价值货币本钱货币本钱非货币本钱沙盘: 设

5、计与发现功能价值情感价值探求价值银行储蓄移动电话快餐店豪华大酒店你的行业优质客户衡量标准关系价值：客户对企业的价值(LTV) 关系价值=客户关系总收益客户关系总本钱三项关系价值VS二项关系本钱收益价值：客户对利润率的奉献份额价值：客户对占有率的奉献品牌价值：客户对美誉度的奉献直接本钱：进入财务核算的本钱间接本钱：非财务方面的投入 收益价值份额价值品牌价值货币本钱直接本钱间接本钱客户金字塔策略MVC 最有价值客户(Most Valuable Customer)MGC 最具增长性客户Most Growable CustomerLVC 低奉献客户Low value Customer BZ 负值顾客

6、Below Zero Customer MVCMGCLVCBZ 留住培育淘汰改造二、 更敏捷的反响客户关系七项监测指标- 手术中- 效劳中-血压心率失血呼吸麻醉1.客户满意度 2.客户投诉率 3.客户流失率 4.客户净荐率 5.新标准新手段 6.竞争对手策略 7.员工满意度顾客需求与效劳产品效劳产品组合的54333法那么 价值态度功能价值情感价值探求价值货币成本其他成本5客户忠诚商品独特以客为尊喜出望外物超所值心想事成4客户满意品质可靠个性服务有所发现价格低廉快捷便利3客户接受达到标准尊重顾客值得尝试质价相称交易方便2客户犹豫1客户冷淡客户效劳七步流程作业预备信息解码需求确认策略执行效果反响投

7、诉处理系统改善三、 更专业的平台效劳竞争的四大平台1.提升价值2.方便客户3.节约本钱4.提高效率综合效劳平台营业场所声讯效劳平台客服中心增值效劳平台会员俱乐部辅导效劳平台客户专刊客户效劳客户效劳四类标准效劳标准衡量效劳质量的尺度层级标准情境标准企业标准客户标准从层级标准到情境标准等级标准A级客户B级客户C级客户D级客户情境标准B级客户离弃 100投诉 60抱怨 40异议 20非常标准常规标准从企业标准到客户标准满意度 = 重合度建立客户满意度模型产品与效劳的设计产品与效劳的实施满意度差距测评产品与效劳的改进满意度的提升 功能价值综合成本情感价值探求价值超值满意满意可接受可接受九类客户效劳标准

8、效劳标准: 达成效劳标准的流程与制度分析制度 岗位责任 辅导制度研发制度 操作手册 投诉制度培训制度 督导制度 绩效制度设计流程 作业流程 反响流程给标准更要给标竿群体行为定律: 生命具有模仿的天性,在一个群体行为中,80%是跟从者,15%是中坚力量,5%是先行者在一个单点上找到高度 用典范的力量来驱动团队以多点的高度构成面的完美 制止萌芽状态的错误行为营业场所功能提升之道营业厅 - 企业提供综合性现场报务的场所更加快捷便利业务更全面协同性更好文化功能更强营业场所提升之道客服中心开展的四个方向客户效劳中心-企业通过通讯网络提供互动性效劳的系统CALL CENTER提升之道专业化标准化速度化人性

9、化COPC-2000 标准: 四个最正确平衡客户效劳质量客户满意度员工满意度获利能力与本钱 客户专刊的功能价值PUBLICATION提升之道价值性差异性互动性经营五星级会员俱乐部会员俱乐部-通过会员效劳和交流活动,实现互利功能的团体俱乐部六大功能检测服务功能根据行业特点面向会员提供基本服务和增值服务调研功能建立沟通桥梁,获得客户需求的第一手资料教育功能转变客户理念,提升客户知识,培养客户习惯社交功能通过企业与会员,会员与会员的沟通,吸引目标客户促销功能减少中间环节,提升安全感,增加与会员交易品牌功能通过活动和会员的良好口碑,树立企业的品牌形象四、 更忠诚的目标客户客户五步成长路线图5.忠诚度4

10、.满意度3.接受度2.认知度1.需求度哇,棒极了!.嗯,不错嘛.可以吧.哪一家的呢.我想要.客户五步成长路线图80%精力预防20%精力处理 快速解决,不要拖延一点投诉,全线改进杜绝借口,令投诉者直至满意 80/20法那么及时法那么补偿法那么补偿法那么迁善法那么不满 = 商机提升忠诚度的“客户之锚贝恩公司研究证实: 客户忠诚度每提高5%,企业的利润就会提升45% - 90%1.加高转换本钱.2.消弭逃逸动力.3.培养特殊偏好.表象情绪行为虚假忠诚重复交易经常抱怨寻求替代品真实忠诚重复交易经常感谢推荐本品五、 更精专的效劳团队客户效劳是一项系统工程服务支持系统*产品支持*技术支持*行政支持 关键词

11、: 参与 -技术层参与: “GRL天使体验行政层参与: “沃尔玛飞鹰行动客户团队建设的四大环节选择淘汰培育使用审慎原那么专业原那么果断原那么授权原那么五星效劳 与“五力精英学习力快速完成职业化的进程,精通法则,善用工具 学习力洞悉价值构成理解客户标准亲和力以亲近客户为乐趣,与客户共情并成为主导者意志力管理负面情绪能够化压力为动力 综合思考多方利益快速设立多赢方案 平衡力“案例法复制成功经验根据培训目的,提供相关事例,组织学员讨论,得出多种启示,提升解决实际问题能力的教学方法 示范法老师提供标准答案,求得一致性思维“案例法给出案例,没有标准答案,发挥学员思考 “承诺法提升执行效果一致定律:没有承诺时,人们随意行动.有承诺时,人们以行动再现承诺 原理案例莫拉蒂海滩实验玩具商的策略HC的承诺启