某城区物业管理方案4

1、顺天城物业管理方案编 号：版 号：生效日期：深圳市中航物业治理公司物业治理方案拟制：审核：批准：日期：日期：日期：发放编号： 受控章：目 录1.治理方案简介. . .22.本版修改记载. . . .33.顺天城简介. . . . .44.顺天城治理模式和目标. . . .55.顺天城物业治理组织机构及职责. . . .76.物业治理主要历程的控制. . .97.物业治理的支持性历程. .208.物业治理的评价和革新. .219.物业治理财政预算. . .2310.社区文化实施筹划. .2511.培训原则.27附件一：顺天城治理费收入预测表 . .28附件二：顺天城治理费支出预测表.28附件三：

2、顺天城治理费支出明细预测表. .29附件四：顺天城治理处物资装备表. .30 附件五：顺天城治理处牢固资产、办公用品装备表.31前期开办费1.0 治理方案简介目的本方案旨在明确对顺天城高层商住楼进行治理的质量目标、治理流程及要求。适用范畴本方案适用于顺天城高层商住楼的物业治理运动。治理方案的控制为了表述方便，特用编号“STC”体现“顺天城”。本方案按公司步伐文件CPM-OP-003“物业治理方案的制订”进行拟制，长沙分公司经理审核、CPM总经理批准，本治理处卖力本方案的发放和变动的控制。本方案的受控发放范畴如下：发放编号：吸收人员部分STC/01总经理STC/02经理部STC/03财政部STC

3、/04质量治理部STC/00长沙分公司本方案的原件由顺天城物业治理处生存。2.0 本版修改记载序号修改章节修改内容概述修改状态修他日期修改人审核人批准人3.0 顺天城简介顺天城位于长沙市芙蓉中路185号，占地面积约2853平方米，总修建面积31427平方米。项目包罗30层高层商住楼、拥有会所等业主运动园地，以及有 82个停车位(其中地下70个、地上12个)和4部电梯（其中两台直达29层，两台在裙楼运行）。目前2、3、4层各1273平方米及夹层700平方米空置，塔楼两套（18层和26层）未出售。顺天城物业设施设备简朴，主要有停车场系统、消防自动报警系统、闭路电视监控系统、供配电系统、给排水系统、

4、通排烟系统、消防水系统、电梯系统、标识系统等。顺天城的设施设备根本处于良好运行状态，部分设备处于超负荷运行，如5-18层的开关柜和塔楼电梯。我公司于2002年 月 日正式接受顺天城。相信通过我们的范例化治理和优质办事，能确保大厦的保值、增值，取得良好的经济效益、情况效益和社会效益。4.0 顺天城治理模式、治理依据和目标治理模式通过智能化封闭式治理，将顺天城内消防、治安、楼宇自控、停车场、清洁卫生、绿化、衡宇维修、有偿办事等统一由物业治理处卖力，通过周密的治理步伐和综合的治理手段为顺天城业主提供一流的人性化物业治理办事，包管整个大厦24小时处于严密控制之中，使大厦有一个宁静、文明、舒适、洁净的商

5、住情况，让业主安身立命，无后顾之忧。凭据GB/T19002-ISO9002尺度创建质量包管体系，贯彻深圳中航物业治理公司（CPM）质量目标：弘扬“敬业、办事、创新”的企业精神，提供“宁静、文明、繁荣、崇高”的物业治理办事，创建中国物业治理行业的名牌企业。物业治理办事理念：您的满意就是我们的追求。治理依据 顺天城治理处依照物业委托照料治理条约和长沙市相关物业治理执法法例对顺天城实施专业化的物业治理。治理目标 通过智能化封闭式的治理方法，周密的治理步伐和综合的治理手段为顺天城各业主提供完善的优质办事。凭据公司总体质量目标，维护顺天城全体业主的正当权益，治理处提出的治理目标是两年内到达物业治理全国示

6、范大厦尺度，对顺天城治理处的综合满意率到达95%以上。具体体现在：(1)、供电满意率95%；(2)、供水满意率95%；(3)、大众设施满意率95%；(4)、卫生满意率98%；(5)、绿化满意率95%；(6)、维修满意率99%；(7)、治安满意率95%；(8)、对办事满意率95%；治理目标的评价以业主(客户)意见视察表统计结果为依据。治理处凭据有关划定，定期组织业户视察运动，凭据接纳表格所反应的各项视察指标来评价是否到达治理处的综合满意率。控制方法顺天城开发商、顺天城业主委员会与CPM公司配合执行物业委托治理条约。CPM公司与顺天城物业治理处签定顺天城物业治理目标经营治理责任制考核协议书，明确任

7、务和要求。大厦治理处与业主签订物业委托治理条约和业主条约，明确双方责权利干系，并依据长沙市都会住宅小区物业治理暂行步伐及其实施细则推进各项治理事情。5.0 顺天城物业治理处组织机构及职责组织机构 顺天城物业治理处组织机构设置如下：顺天城治理处 27人主任 1人客户办事中心 4人客户投诉 客户欢迎社区文化 市场营销质量治理 信息治理 4人 （主任直接卖力）物业工程部 21人 设备运行 调养维修节能降耗 工程维护清洁绿化 物业巡视 消防宁静 交通治理应急处置惩罚 后勤 运行、维修 7人清洁绿化、后勤 1人安 管 员 8人保 洁 员 5人行政部 1人人力资源 行政事务财政治理 物资采购企业文化 大众

8、干系出纳文员 1人职责描述顺天城治理处职责治理红线范畴：治理南至 ；东至 ；北至 ；西至 ；下至地下室地面及地下管道；上至楼面散热层及楼面；内至房间的一切大众设施设备；外至楼房外墙面的一切属本大厦的物业。治理衡宇交代，自行车存放手续，收发报纸和信件，治理停车场。修理室内水、电设施，用户电表和开关，楼道照明线路和开关，调换楼道灯炮，维修调养大厦低压配电设备。受理业户来访、查询、委托、投诉等事宜。查抄、督促清洁工搞好楼道和情况卫生及大众茅厕卫生，提示业户搞好室内卫生和门前三包，制止一切破坏楼道和情况卫生的行为。维护、调养、运行电梯，解救困人。督促有关单元实时排除妨碍，掩护电梯宁静运行。组织进行消防

9、值班、安管值班，消除火险隐患和其它不宁静因素，解决产生的问题，保障业户的人身宁静。疏通楼内下水管道，查抄上水主管道和水池是否漏水、跑水，并实时修理，查抄修理到各业户的水平上水管及阀门。维护、调养所使用的机电设备及消防设施，产生妨碍和问题实时通知有关单元来处置惩罚，保障设备处于完好状态。治理和疏导种种车辆，指挥车辆按指定所在停放，驱逐乱摆摊和危害治安的人员，维安治理区的秩序。维护大厦的电话线路、电视线路、煤气管道，免遭损坏。协助公司向业户收缴水、电费、治理费和衡宇本体维修基金，完成公司和部分交给的其它任务。岗亭职责具体内容见规章制度汇编之岗亭职责篇。6.0 物业治理主要历程的控制概述 凭据顺天城

10、治理模式的特点，治理处将针对物业治理的主要历程制订书面的作业指导书和治理划定，明确各项治理历程的流程、控制要求及应到达的尺度。主要的业务历程将包罗：衡宇修建本体治理机电设备、设施治理事务治理情况治理治安治理消防治理社区文化公用设施治理会所与综合会馆经营办事治理 以下各节将对每一治理历程进行扼要的描述。衡宇修建本体治理衡宇修建本体的维修养护是物业治理的重要内容，CPM公司在近二十年的治理实践中，一直将如何保障衡宇使用寿命及确保衡宇在使用期间使用功效不停完善作为重点研究项目，不停探索乐成经验。顺天城治理处实行衡宇本体维修项目卖力制，由治理处主任定期向顺天城业主委员会报告项目的执行情况，使维修基金发

11、挥最大效用，确保衡宇本体始终完好，使用功效不停完善。衡宇本体部位的维护和治理的范畴：衡宇主体承重结构部位（包罗底子、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等）、抗震结构部位（结构柱、梁、墙）、外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。 机电设备、设施治理设备治理是以科学治理为底子，凭据现代科学技能的理论、要领和手段研究息争决设备运行中的纪律性问题。在设备治理中，CPM注重设备全历程综合治理，即把设备治理观点融合于设备整个寿命期中，保持楼宇设备最佳运行状态，充实发挥楼宇设备的效益潜力。在设备治理观点中，CPM又进一步注重预防检验，即不但做到设备的正确使用和精心维护，并且公道摆设设备定期调养筹划，以预防重于调停

12、之看法，提高楼宇设备的运行效率。楼宇设备运行治理的目的在于提高设备的运行效率，包管运行质量，最终提高整座大楼的运作效益。设备运行、维安治理的优劣直接干系到各个系统能否到达原有的设计性能与办事年限，干系到大楼的供电、供水等供给状况能否正常，干系到能否为用户提供一个高质量的宁静、舒适而又方便的事情情况。运行治理设备运行首先要在技能上考虑宁静性和可靠性。其次设备的运行在技能性能上应始终处于最佳运行状态，以发挥设备的最佳效用。制订严密的、科学的操纵规程。对操纵人员进行专业培训，掌握专业知识和操纵技能。增强维护调养事情。定期校验设备中的宁静附件，包管灵敏可靠。技能人员对设备运行参数和统计结果作阐发，实时

13、发明事故的潜在因素，接纳有效步伐进行改进，确保宁静运行。产生设备妨碍后对其原因及纪律进行阐发，提出有效的改进步伐，确保类似事故不再产生。设备系统的日常运行事情内容配电系统配电系统是为修建物提供能源的系统，也是楼宇宁静正常运行的最根本保障，治理人员将对配电设备实行运行状态的全面监控，对高压室、变压器室、低压室进行巡视查抄，监督记载电压、电流、功率因数等运行参数，一旦发明问题，赐与实时处置惩罚。当产生局部停电等运行妨碍时，凭据预定步伐进行倒闸操纵，包管宁静可靠运行。大楼应急发电机将始终处于良好备用状态，随时具备立即起动条件，定期进行启动试验运行，包管万无一失，实时供电。给排水系统巡视人员对屋顶、地

14、下层等各处相关设备进行巡回查抄，一旦产生缺水、溢水问题或其征兆立即通知有关人员前往处置惩罚。电梯系统电梯是大楼必不可少的运输东西，治理人员将按划定查抄其运行情况以及平层是否准确、指示灯显示是否正确完整、按钮功效是否有效。按客流情况分差别时段调解运行方法，以使电梯运行在宁静、节能、方便的最佳方法。另外可利用CPM公司首创的电梯智能运行治理装置解决非办公时间的宁静守卫和通行方便的矛盾。在办公时间段内，电梯全开放运行，可自由乘坐。在非办公时间，构造事情人员可凭人手一张的智能卡乘电梯到达授权可达的楼层，无卡人员则操纵不了电梯。每张卡的授权区域及使用功效都可由电脑设置，一旦丢失可立即挂失注销。 电梯报警

15、对讲系统由于电梯轿箱是一个较狭小的封闭空间，一旦产生停梯困人妨碍，被困人员会感随处于伶仃无援境地，心情将十分紧张急躁，因此电梯中设有报警按钮和对外通话装置。中央监控室接听报警后，一方面通过闭路电视视察梯内情况，并应与梯内被困人员保持联系、赐与慰藉，嘱其耐心等候救援；另一方面迅速通知电梯维修工解救被困人员。如电梯内产生治安报警，中央监控室将立即通知巡逻人员或快速应急小组前往现场处置惩罚。消防报警系统消防宁静至关重要。消防设施是楼宇火警自救的重要手段。中央监控室消防监控设备必须24小时正常事情，所有消防设备必须保持完好。严格凭据公司消防设施治理划定，定时查抄维护和试运行各消防系统设备，一旦产生火警

16、信号，将按公司应急处置惩罚步伐和灭火作战方案执行。保安监控系统保安监控系统为提供宁静监督、侵入报警、收支门控制治理等功效。在电梯、大堂、重要通道等部位部署的摄像机，24小时密切监控各大楼停车场、重要收支口、机房等主要场合。中央监控室人员将实施24小时屏幕监控，同时将异常情况记入录像带，以备查证。结合流动岗、牢固岗的人员监控，对大厦的治安起到可靠的保障作用。当出现异常情况时，监控人员立即通知该区域的牢固岗、巡逻岗和快速应急小组进行现场处置惩罚。紧急情况时按应急处置惩罚方案执行。保安巡逻系统为包管保安巡逻人员切实巡查到位，实时了解巡查历程中的任何异常情况和保障巡查人员的人身宁静，凭据大楼特点，组织

17、步队，并公道摆设巡查路线，实行24小时全天候巡逻。当出现异常情况报警时，监控人员将立即与巡逻人员进行对讲联系，确认情况类别。紧急情况时，按公司应急处置惩罚方案治理。为包管巡逻人员和牢固岗人员始终保持良好的体力和精神状态，我们将制定公道的排班筹划，对流动岗、牢固岗、巡查路线进行轮换。 智能停车治理系统对付车辆的治理，除了接纳牢固岗与巡逻岗相结合的要领外，现有停车控制设备智能化的先进功效，对室内停车场实行封闭式治理。中央监控室将已治理停车手续的车主资料记入电脑，给车主配发感到式IC磁卡。车辆收支时，用磁卡控制道闸起落，完成车辆收支登记。一旦车主将磁卡丢失，可立即通知治理处在电脑上注销。外来车辆的进

18、出也予以严格控制，进入时由牢固岗记载车辆资料发给停车卡，进场时凭卡并经资料查对无误方能离开。照明系统在大楼中，照明质量的优劣直接影响人们的事情情况和视力掩护。照明系统治理的主要内容就是做到既包管照明质量又节约能源。巡视人员必须巡视查抄大楼的大众照明，发明损坏要立即调换。凭据事情人员的作息时间，按预先的设定，通过楼宇设备自动化系统对大众照明进行开/关控制。设备系统的应急处置惩罚方案设备妨碍处置惩罚规程A、产生火警处置惩罚规程：大楼产生火警时，要做到忙而不乱，实时报警，并做好灭火及疏散人员、抢救物资等事情。火警报警步伐发明火警时，立即用消防电话或普通电话向中央监控室报警，也可启动手动报警器，使楼层

19、警铃、火警报警器的信号传到中央监控室。用电话报警时，必须讲清下列事项：火警产生的具体所在、火势巨细、燃烧物质、报警人的姓名和身份。接到报警后的处置惩罚步伐中央监控室接到报警信号后，利用对讲机通知巡逻保安员立刻前往火警现场。如属火警误报，应通知中央监控室复位；如证实火警，应立即通知中央监控室启动报警设施并通知相关人员加入施救，并利用现有设施进行灭火。如火警严重，在组织前期扑救的同时向119报警。中央监控室利用消防广播，引导人群利用消防楼梯向宁静所在疏散；使电梯降至首层；切除火警区域电源，准备启动应急电源；启动相关防、排烟风机、消防泵。治理处主任到现场指挥灭火，治理处其他人员要立即到现场加入灭火，

20、设备值班人员则服从岗亭，随时听从指挥。派人到大楼门口引导消防队进入火场，指示消防栓位置。B、电梯困人救援规程：电梯妨碍，应由电梯工解救被困搭客。轿顶操纵放人步伐确认妨碍电梯号及该电梯所停层数（如N层），并通知搭客“救援在进行中”。到停层的上一层（N+1层），用形钥匙打开该电梯的厅门。进入轿厢顶，将“检验开关”转到“检验”位置；注意：“检验开关”未转到“检验”位置时不得关厅门，以免电梯突然运行。关上厅门，按“上行”或“下行”按钮，将电梯轿厢在最近楼层平层。将“门机开关”打开，用手盘动门机将门推开放人。放人完毕，将“检验开关”转回正常位置。注意：此时要保持厅门为打开状态。将“门机开关”复位，关好厅

21、门。机房操纵手动放人步伐如轿厢门处于半封闭状态，则应先将其完全封闭。利用电梯对讲或其它方法，通知轿厢内的搭客保持镇静，并说明轿厢可能随时移动，不必惊慌。进入机房，封闭该妨碍电梯的电源总开关。插入松抱闸手柄，并小心将抱闸撬开。凭据负载情况盘动飞轮，使电梯降（或升）至最近一层门口为止（由钢丝绳上油漆标记确定）。打开厅门及轿厢门放出搭客。用手把门关好。确认所有楼层电梯门锁好。维持电梯电源切断状态。放人完毕通知电梯维修事情进一步查抄。事务治理事务治理业主的意见征询入伙及装修治理投诉处置惩罚及回访业主入住准备事情日常维修办事入伙及装修治理治理处按划定治理业主入伙手续，发放有关入伙资料，收缴相关用度，和业

22、主签定物业委托治理条约、业主条约和装修治理责任书，按装修治理划定有关划定对业主装修进行治理。业主入住准备事情流程业主确定搬家筹划（搬家日期实时间、搬运物资数量）治理处确定停车所在、搬家路线、搬运时间、电梯使用保安摆设电梯指挥车辆物品代管清洁准备现场指引值班欢迎回访事务机电水电查抄电梯查抄 通知 治理处客户办事中心为方便业户咨询、求助、投诉，治理处设立客户办事中心和24小时值班电话，由专人接听、欢迎来访及处置惩罚其它办事事项，卖力种种信息的收集、归纳、整理和反馈，协调指导相关各部分处置惩罚日常物业治理事务和紧急事项。业户意见征询业户意见征询按“首问卖力制”的原则进行闭环操纵，绝不允许任何理由的推

23、诿、拖延及无反馈。业户意见征询的渠道有：通过业户意见征询箱收集的业户意见信函、发起；通过定期开展的业户意见视察，发放业主（客户）意见视察表征询业户办事意见。业户的来访、来电或其它的意见、发起。投诉处置惩罚及回访业主CPM公司提倡“隐性化”和“人性化”的治理办事。为淘汰业户的投诉或未便，治理处要求所有事情人员必须有良好的办事意识，并且要有富厚的办事经验和敏锐的识别力，增强日常巡视及维护事情，使我们的办事超前于业主的感觉，在业主尚未意识到未便之前解决问题。因为高条理的办事境界是没有投诉，而非仅仅是圆满处置惩罚投诉。记载存案治理处主任来访、电话及信函的投诉治理处任何人员能否自行处置惩罚？是否确认？回

24、访并解释相关部分回访 否 是 否 是否立即处置惩罚并判断是否属于重大投诉 是日常维修办事为了实时处置惩罚业户的报修，范例维修办事事情，确保为业户提供优质的维修办事，治理处制定了维修办事事情流程和维修办事项目及收费尺度并严格遵照执行，使维修办事的全历程得以有效控制，并按有关划定对维修办事进行回访。业户报修客户办事中心分类并通知相关部分处置惩罚接到报修的有关部分急需处置惩罚的问题，10分钟赶到现场予以处置惩罚非急需处置惩罚的问题，半个事情日内与报修人联系，12个事情日内予以处置惩罚一时无法解决或底子无法解决的问题，要立即联系报修人说明情况或商定处置惩罚的步伐实时间现场处置惩罚完成，盘算有偿用度并请

25、报修人验收及记载回访意见将结果陈诉治理处客户办事中心结合报修项目性质，按划定摆设时间回访维修记载归档 不满意 满意 情况治理为提高顺天城大厦情况治理水平，为业户创造清洁、优美、平静、舒适的商住生活情况，CPM公司结合自身多年来的情况治理事情经验，决定将情况治理中的绿化专业化事情接纳外包形式承包给绿化专业公司经营，清洁事情仍由治理处自行负担。详见情况治理事情手册。治理处将明确清洁治理事情的职责、事情流程和要求，对清洁办事事情质量进行有效控制，制定并执行顺天城清洁事情方案、清洁卫生治理规程和清洁查抄尺度及扣分尺度。为了明确绿化治理事情的职责、事情流程和要求，对绿化办事事情质量进行有效控制，治理处严

26、格按供给商的选择合治理规程对绿化办事供给商（绿化分包方）进行选择和治理，制定并执行顺天城绿化事情方案、绿化治理规程和绿化查抄尺度及扣分尺度。治安治理治安治理是物业治理办事事情的一项重要内容。顺天城大厦治安治理的目的是制止大厦内业户的产业遭受损失，人身受到伤害，防备意外及人为突发事故，维护业户正常的生活秩序。详见治安治理事情手册。治安治理事情内容创建健全宁静守卫组织机构，制定和完善各治安岗亭责任制。配备适宜的安管队员，定期对安管队员进行职业道德教诲和业务技能培训。制定和完善各项治安治理规章制度，包罗实行24小时值班及巡视制度。制定和完善大厦车辆治理规章制度，增强室内外停车场治理。结合大厦特点，制

27、订宁静防备步伐（含应急处置惩罚规程）。在本地公安构造的指导下，密切联系业户，提高业户宁静防备意识，配合做好大厦治安防备事情。顺天城大厦治安治理应到达的事情尺度大厦根本实行封闭式治理。大厦实行24小时治安制度。安管人员有明显标记，事情范例，作风严谨。危急业户宁静处设有明显标记和防备步伐。大厦内无重大火警、刑事和交通事故。消防治理全面贯彻江总书记“隐患险于明火，防备胜于救灾，责任重于泰山”的重要指示和“预防为主，防消结合”的消防事情目标，立足于火警的预防上，并从人力、物力、技能等多方面做好灭火的充实准备，其焦点三落实，即“步队落实、制度落实、设备落实”。大厦消防事情的重要内容是消防宣传教诲、消防步

28、队建立、消防制度制定、消防设施、器材配置与治理以及消防应急疏散方案。详见治理处消防治理事情手册。社区文化为做好大厦精神文明建立，大厦内设有学习宣传园地，治理处积极组织业户按社区文化运动治理规程开展种种康健、文明、向上的文娱运动。治理处制订大厦业户精神文明条约，并做好宣传事情，促使全体业户自觉维护民众利益，遵守大厦的各项治理划定。同时，治理处积极配合本地街道办事处、居委会、公安构造开展各项事情，确保大厦大众娱乐场合无重大违纪违法案件。公用设施治理治理处按公用设施治理规程对大厦公用设施进行治理。公用设施的治理尺度大厦内公用配套设施完好，无随意改变用途。给排水、供配电、通讯、照明设备设施齐全，事情正

29、常。大厦范畴内的门路流通，路面平坦。7.0 物业治理的支持性历程概述 为了确保上述物业治理主要业务历程的实现，大厦治理处将对实现物业治理的支持性业务历程形成书面的步伐和须要的作业指导书，以明确支持性业务历程的控制要求。顺天城物业治理所包罗的支持性物业治理历程包罗：文件和资料的控制质量记载的治理员工培训文件和资料的控制 发放文件资料时应加盖公章，并要求吸收人在发放登记表上签字。作废文件资料同时收回加盖作废章或销毁。质量记载的治理 按 质量记载治理规程 由专人定期整理装订成册存档。员工培训 由CPM长沙分公司统一摆设培训。8.0 物业治理的评价和革新概述治理处将对顺天城物业治理历程和结果进行须要的

30、评价，并凭据评价结果进行物业治理的质量革新，对物业治理的评价将包罗：内部评价物业治理历程的监控公司定期质量大查抄公司内部质量审核治理处定期的治理目标评价外部评价业户投诉的处置惩罚定期的业户意见视察政府部分的定期查抄纠正和革新纠正和预防步伐对上述物业治理的评价和革新将按公司划定的步伐文件进行，并形成记载。以下将对物业治理的评价和革新进行扼要的描述。内部评价所包罗的治理事情内容公司定期质量大查抄每年一次公司内部质量审核每年二次治理处每月治理情况查抄(陈诉)表外部评价业户评价业户投诉的处置惩罚按步伐文件CPM-OP-033定期的业户意见视察按步伐文件CPM-OP-034市政府有关部分的定期查抄纠正和

31、革新纠正和预防步伐按步伐文件CPM-OP-0379.0 物业治理财政预算治理事情必须的物资设备筹划物业治理用房 顺天城治理处、消防值班室、安管值班室、维修室、社区文化娱乐室（会所）。办公设备安管用对讲机 4 台；维修用对讲机 2 台；电脑 1 台，物业治理软件一套；外线电话 5 部；文件资料柜 5 个，办公桌椅 10 套；灭火器材按消防划定配备；经费收支预算经费来源：(1)、牢固收费项目：向业户收取治理办事费；出租商业面积的经营收入；停车场治理办事费。 (2)、临时收费项目：物业装修工程治理费和装修垃圾清运费；向业户提供的有偿办事费。主要开支项目：治理人员人为、福利、保险等；安管用度，包罗人为、福利 、打扮、保险；一般维修，包罗楼宇一般养护及维修，设备一般维修；楼宇的卫生、绿化用度及水池清洁、消杀的维护用度；大众物业投保用