网络舆情应急管理专业培训

1、课程提纲四、案例分析三、突发公共事件及危机管理运行二、突发公共事件及危机管理一、概论一、概论形势加强突发事件应对与网络舆情管理是构建和谐社会的重要内容。目前我国公共平安形势依然严峻：重大自然灾害频发； 重特大平安事故发生率居高不下；重大传染性疾病形势严峻；影响国家平安和社会稳定的因素仍然存在。突发公共事件产生的诱因：-经济开展具有不均衡性；-行政体制改革有待深化；-人民内部矛盾的复杂化；-传统道德文化体系的失衡；-全球化的冲击与挑战。 我国突发事件应对管理存在的问题 -法律框架脆弱； -综合协调机构缺乏； -突发事件应对网络松散； -社会应对能力薄弱； -预警体系不完善； -专家咨询队伍薄弱。

2、1243一、概论突发公共事件特征不确定性。即事件发生的时间、形态和后果往往无规那么，难以准确预测。紧急性。即事件的发生突如其来或者只有短时预兆，必须立即采取紧急措施加以处置和控制，否那么将会造成更大的危害和损失。威胁性。即事件的发生威胁到公众的生命财产、社会秩序和公共平安，具有公共危害性。 1 2 3突发公共事件分类1自然灾害：指由于自然原因而导致的事件，主要包括水旱灾害、气象灾害、地震灾害、地质灾害、海洋灾害、生物灾害和森林草原火灾等。2事故灾难：指由人为原因造成的事件，涵盖由于人类活动或者人类发展所导致的计划之外的事件或事故，主要包括工矿商贸等企业的各类安全事故、交通运输事故、公共设施和设

3、备事故、环境污染和生态破坏事件等。3公共卫生事件：指由病菌病毒引起的大面积的疾病流行等事件，主要包括传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全和职业危害、动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件。4社会安全事件：指由人们主观意愿产生，会危及社会安全的事件，主要包括恐怖袭击事件、经济安全事件和涉外突发事件等。突发事件的分级分级：一般、较重、严重、特别严重四级，分别以蓝色、黄色、 橙色、红色标示颜色威胁程度采取的行动红特别严重（特别重大）规模极大，后果极其严重，影响超出本省范围，需要动用全省的力量甚至请求中央政府增援和协调方可控制，必要时由国务院统一领导和协调应急处置工作。橙严重（重大）规

4、模大，后果特别严重，发生在一个市内或两个市以上，需要动用省级有关部门力量方可控制。黄较重（较大）后果严重，影响范围大，发生在一个县或波及两个县以上，超出县级政府应对能力，需动用市级有关部门力量方可控制。蓝一般影响局限在社区和基层范围内，可被县级政府所控制。突发事件的分期分期：预警期、爆发期、缓解期、善后期。分期阶段能力要求主要任务预警期事前预警预备防范事件的发生，尽可能控制事态发展爆发期事中快速反应及时控制危机事件并防止其蔓延缓解期事中恢复重建保持应急措施的有效性并尽快恢复正常秩序善后期事后评估学习从危机中学习一、概论我们的对策：健全和完善公共突发事件管理体系，做好“一案三制工作。即： 完善的

5、公共突发事件管理体系，关键是制定完善的突发公共事件应急预案，建立健全公共危机管理机制、体制和法制。二、公共突发事件及危机管理 关键词1 危机/状态 危机是一种形势，在此形势下，决策者的根本目标受到威胁，作出反响的时间有限，形势的发生出乎决策者的意料。赫尔曼1972 危机是对一个社会系统的根本价值和行为架构产生严重威胁，并且在时间性和不确定性很强的情况下必须作出关键性决策的事件。罗森塔尔1989 危机是一种能够带来高度不确定性和高度威胁的、特殊的、不可预测的、非常规的事件或一系列事件。斯格1998二、公共突发事件及危机管理危 机： 由一组迅速展开的事件组成，它使破坏稳定的力量在总的系统或其中任何

6、子系统中的影响作用大大超过正常水平，并增加系统的危险，而导致的一种紧张状态。 从系统理论的角度，危机是一种改变或破坏系统平衡状态的现象，即系统的失衡状态。 从危机管理的角度，危机可以被认为是一种决策形势，且管理者做出决策和反响的时间相当有限。二、公共突发事件及危机管理 关键词2 契约/修复 从本质上看，人类文明的开展是一个契约化的过程-人与物契约和人与人契约的订立。 危机即是契约受到威胁或破坏的状态。 人/物契约的破坏，主要表现为各种自然灾难。自然危机的管理要求人类自觉处理好认识、改造和征服自然的方式，做到与自然和谐共处，不断提高对自然灾难的预防、应对和补救能力； 人/人契约的破坏，主要表现为

7、各类人为危机。人为危机的管理需要透过复杂的社会危机表象，寻求标本兼治之道。二、公共突发事件及危机管理危机管理新视角 1、任何组织与利益相关者建构的契约，都是在双方取得共识的根底上达成的，是一个共识系统。2、从本体论层面看，任何组织与利益相关者能够达成共识，归根结底是因为彼此间存在共同的利益。因此，契约本质上是一个利益驱动的产物。3、从方法论层面看，组织与利益相关者欲达成共识，必须以沟通为手段。沟通是人与人所有关系赖以生成和开展的根本机制。 二、公共突发事件及危机管理危机是由系统内部和外部假设干相互影响的因素引起沟通共识利益契约环境二、公共突发事件及危机管理核心主张：把危机管理看作一个契约修复过

8、程。环境危机：环境要素变异引发的危机；环境再造或自我适应沟通危机：沟通关系变异引发的危机；沟通关系修复利益危机：利益关系变异引发的危机。利益关系修复 1 2 3 什么是危机管理 危机管理：调动各种可利用的资源，采取各种可能或可行的方法和方式，限制或消除危机行为，使现存危机得以解决且损害最小化的行为。包括危机预防、事件识别、紧急反响、应急决策、处理、应对评估等。二、公共突发事件及危机管理危机管理范围示意图(Robert Heath) 公众认知 物理影响 媒体 事件 公众认知 精神影响 利益相关者 复原 恢 复反 应左边两个象限代表危机管理的沟通活动；右边两个象限表示危机管理的行为构成。上面两个象

9、限反映处理危机事件的初级阶段，以生理上可见的影响为主；下面两个象限反映恢复管理时期，该阶段精神影响更为突出。二、公共突发事件及危机管理二、公共突发事件及危机管理1突发事件及危机管理结构建立危机的早期预测机制制定危机应急方案;成立专门的反危机机构危机管理模拟训练234三、突发事件及危机管理运行危机开展周期：预警期、爆发期、缓和期、善后期。运行管理 危机管理过程：危机预警及准备、识别危机、隔离危机、管理危机、善后处理。三、突发事件及危机管理运行危机处理程序1、隔离危机 人工隔离 即在人力上进行明确分工，一局部处理危机，一局部照常维持日常工作。事故隔离 即对危机本身的隔离。应从发出警报开始，报警信号

10、应明确危机的范围，以使其他局部的正常工作秩序不被影响。同时,也为处理危机创造有利条件。2、处理危机 就是直接对危机采取果断措施。其要点为:(1)集中力量，有的放矢;(2)果断行动，控制危机;(3)坚持不懈，排除危机;(4)高瞻远瞩，立足振兴。3、危机善后(1)消除危机后果: 危机后果主要包括物质后果、人身后果和心理后果三个方面。 消除危机后果所需的时间比处理危机的时间要长的多，但不能拖，拖得越久，危害越大。(2)危机处理总结：危机管理的最后环节。 步骤：调查评价整改。三、突发事件及危机管理运行1危机监测：发现危机征兆，分析并得出或验证有关危机演进的初始判断；即时监测危机的发展速度和影响程度，以

11、规划应对危机的总体原则和可行步骤；调查研究利益相关者的态度和行为，发现问题，重点突破；追踪监测危机议题；收集利用与危机密切相关的其它信息。2危机评估：评估指标的设置；评估结论的形成。危机监测系统 3危机预报：根据危机评估的结论，对危机的来临、发展及其危害，向组织内外的利益相关者发出警报，以唤起注意，采取预控措施。关键词3 预警/预谋三、突发事件及危机管理运行 关键词4 策略/路径 是指危机发生后，组织用于应对、化解危机的指导思想和实施方案。 二元核心：事实和价值 六个指向：告知、疏导、改变；迎合、引导、重构； 三个起点：争取更多时间、获取更多信息、最低限度降低损失。 三、突发事件及危机管理运行

12、 关键词5 媒体/话语权 媒体既是化解危机的利器，同时也是引发、扩散和恶化危机的“造反派。 在危机中如何应对和利用媒体，实际上就是如何参与话语权的较量和争夺。 议题管理。原那么：主动；借力；转换。 目的：形成共识，创造有利舆论环境。三、突发事件及危机管理运行泄洪模式BECDA一种积极应对策略，原则是及时准确地向媒体发布信息成为主要信息源；避免同媒体发生冲突提供关键信息、解答关键问题；控制媒体活动范围，减少信息“渗漏” 就事论事，谨慎发表意见三、突发事件及危机管理运行45123信息加工权威评价主题先行注重时效受众本位巧选角度三、突发事件及危机管理运行新闻发言人 信息发布坦诚关爱沉稳持重处理棘手问

13、题忌“无可奉告忌过度承诺忌专业术语三、突发事件及危机管理运行关键词6 劝服/意见领袖 突发事件和危机中的沟通管理，本质上是一种劝服作业。面对突发事件、身陷危机，组织必须扮演好劝服者的角色。 劝服者：维持自身的可信性老实可靠、专业权威；了解沟通对象；把握沟通原那么3T原那么: 主动沟通Tell your own tale、充分沟通Tell it all、尽快沟通Tell it fast。 说真话，立即说.危机管理专家奥古斯汀 意见领袖：影响人们对特定信息的评价、对某一事物的看法和据此采取行为的少数权威。意见领袖来自群众，他与被影响者地位平等，是群体成员生活中熟悉的人。人们对他有一种天然的信赖，因

14、而他的意见显然比其他信息源更具说服力。共同的标准和利益、“自己人的认同感使他在传播的信度和效度方面有着不可替代的优势。三、突发事件及危机管理运行 关键词7 恢复/重建 危机事件的平息，并不意味着危机管理的终结。恢复管理的任务： -理顺沟通关系：恢复沟通渠道和沟通环境，改善沟通机制，恢复和提升组织形象。 -重建利益关系：恢复常态开展秩序，减少组织损失，对利用相关者进行补偿，利用危机带来的时机，改善组织运营机制、优化组织结构，改善利益互惠机制和价值系统。形象修复和改善，重返公共社会空间。 让危机的受害者或其家属得到最大的抚慰； 让利益的受损者重新树立对组织的信心； 获得新的关心者和支持者。三、突发

15、事件及危机管理运行 关键词8 超越/开展观 当恢复管理成功实施，组织的秩序、规那么、形象、价值系统得以重构，回归平衡和社会契约达成，这便是超越。 危机开展观是人类文明中开展与进步、危机与破坏两种力量博弈的必然产物。危机开展观的树立和应用，是超越的根本方向。实现危机管理，构建和谐社会，必须做到 有一个健全的危机管理机制，以不变应万变，以变制变； 有一个成熟的危机管理团队，能驾驭危机管理的全局； 有一个完善的危机预警体系，能够发现征兆、防患于未然； 有一个科学的危机管理方案，提供战略方向和行动指南； 有一个可控的危机管理程序，确保危机预案的强力实施； 有一个合理的恢复管理框架，做到取势、明道、优术

16、； 有一个有效的危机管理评估体系，能客观反映危机管理的得失成败，于前车之鉴中寻找平安前行的路途。几个根本概念舆情是“舆论情况的简称，是指在一定时期的一定社会空间内，围绕新闻事件、社会现象和社会问题所表达的信念、态度、意见和情绪的总和。网络舆情Internet Public Opinion,IPO特别强调两点：一是新闻事件、社会现象和社会问题主要通过互联网首发或传播，二是表达信念、态度、意见和情绪的公众主要是网民。 四、网络舆情危机管理舆情的特征 1、舆情是一种看法、意见、态度，是一种思想观点思想性；2、并不是所有的看法、意见、态度都是舆情，必须是民众的普遍看法、意见、态度，才构成舆情普遍性；3

17、、并不是民众的所有看法、意见、态度，都构成舆情，只有民众对社会公共管理部门及公共事务的看法、意见、态度，才是舆情政治性。四、网络舆情危机管理“新意见阶层定义：关注新闻时事、在网上表达意见的网民。 近年来，他们凭借互联网“所有人对所有人的传播优势，对中国社会开展中的种种问题畅所欲言，能在极短时间内凝聚共识，发酵情感，诱发行动，影响社会。“新意见阶层关注什么？政府官员违法乱纪行为 涉及代表强制国家机器的政法系统、公检法、城管队伍、拆迁办等涉及代表特权和垄断的政府部门、央企衣食住行等全国性的民生问题社会分配不合理、贫富分化 涉及国家利益、民族自豪感重要或敏感国家、地区的突发性事件影响力较大的热点明星

18、的火爆事件四、网络舆情危机管理“群体极化(Group Polarization)定义：“群体极化(Group Polarization)，指群体中原已存在的倾向性通过相互作用而得到加强，使一种观点朝着更极端的方向转移，即保守的会更保守，激进的会更冒险。 互联网的匿名环境、海量帖文的气氛渲染，观点相近人群的频繁沟通，更容易产生“群体极化，并可能开展为人身攻击，甚至威胁社会正常秩序。传播学者詹姆斯斯托纳四、网络舆情危机管理四、网络舆情危机管理政府应积极地有所作为如果政府对所有言论都放任自由，不予以任何干预，那么强势者的言论势必压倒甚至淹没弱势者的声音，一局部人的言论自由非但没有得到保护反而受到了压

19、制，即所谓的“寂静化效应。政府应当在某些情况下积极地有所作为，通过制度安排和政策手段保障平等的言论时机。在这个意义上，政府可以是言论自由的朋友而不是敌人。舆情应对之策：适当调整管理思路，从“维稳到“促和谐完善网络治理的法律规制加强行业自律； “问计于民，积极采纳网民的意见和建议 ； 重视网络监督，厉行官员问责制，提高政府公信力 突发事件迅速反响，危机管理泰然自假设，“尽早讲、持续讲、准确讲、反复讲 。备注：关于“四讲国务院新闻办把突发公共事件的舆论引导策略，概括为“四讲，即：尽早讲，政府要尽快抢占信息发布制高点，第一时间说明对事件的态度及应对措施；持续讲，向公众不断披露事件进展情况；准确讲，发

20、布信息真实全面，争取公众的认可；反复讲，采取各种方式对公众进行答疑解惑。这是对近年来突发事件经验教训的深刻总结。四、网络舆情危机管理特别提醒：无论如何，政府官员或者新闻发言人不可用“无可奉告来抵挡公众及新闻媒介鸵鸟政策。即不敢正视现实的政策，据说鸵鸟被追急时，就把头钻进沙里，自以为平安无事 气急败坏地否认不但于事无补，反而“越描越黑。应对网络舆情的20字建议高度重视第一时间尊重事实科学应对民生情怀四、网络舆情危机管理网络危机公关的处理方法1、针对网站新闻的转载和专题。 1大型门户网站和专业网站的年度合作协议。 2通过信息监测公司、公关公司、广告代理公司出面与网站协商，甚至可以通过个别资深的媒介购置人员靠关系直接搞定。 3通过和网站编辑以及负责人的私人关系处理。大数下面的根往往才是最重