酒店对客人沟通培训(15小时)ppt课件

1、酒店对客沟通培训 .开篇说事与客人沟通的益处客人表扬、点名效力奖励为酒店留住顾客分析以前点名效力客人的特点. 对客效力的涵义： 酒店员工以设备设备为根底，以一定的操作活动为内容，以客人的需求为目的，同时倾注员工的感情投入而构成的行为成效的总和。自动、热情、周到的效力态度和娴熟的操作技艺是保证对客效力质量的关键。.优质效力=规范效力+超凡效力个性化效力。 是指酒店为宾客提供效力适宜和满足宾客需求的程度。或者说,是指效力可以满足宾客的需求特性的总和。.SERVICE 的定义“S-Smile 浅笑“EExcellent 优秀“R-Ready 预备“VViewing 对待“IInviting 约请“C

2、Creating 发明“EEye 眼神.沟通的重要性 沟通在任务中就如人的血脉,在生活中也同样的重要。假设沟通不畅，就如血管栓塞，其后果是可想而知的。所以要学会沟通，就要一定懂得其途径。由于它不只是言语，还包括动作、姿态、眼神、表情等等。有时一个眼神，一句我来了，对客笑一笑.都会有很大的作用,让他任务顺利，热情效力。.一、客户有什么样的需求？受欢迎的需求及时效力的需求觉得温馨的需求被了解的需求被协助的需求受注重的需求被称誉的需求被识别或记住的需求受尊重的需求被信任的需求平安及隐私的需求.二、客户类型及应对战略1、友善型客户表现对本人以外的人和事没有过高的要求，具备了解、宽容、真诚、信任等人类美

3、德，通常是酒店的忠实客户。战略提供最好的效力，不由于对方的宽容和了解而放松对本人的要求.2、独断型客户表现异常自信，有很强的决断力，感情剧烈，不擅长了解他人，付出一定要求报答，不能被容忍欺骗、疑心、怠慢，不容易接受意见和建议，不能了解和换位思索，通常赞扬较多。战略小心应对，尽能够满足其要求，让其有被尊重的觉得。.3、分析型客户表现思想缜密，情感细腻，容易被损伤，有很强的逻辑思想才干。懂道理也讲道理。战略真诚对待，作出合了解释，争取对方的了解。.4、自我型客户表现以自我为中心，缺乏同情心，不习惯站在他人的立场思索，有较强的报仇心思，性格敏感多疑。战略学会控制本人的心情，以礼相待。对本人的过失真诚

4、负疚，用一颗宽容的心去了解他。. 人生活在社会中，必然要和各种各样的人打交道。 一项权威的统计阐明：除去睡眠时间，我们80%以上的时间都用在传送或接受信息上。.一、 什么是沟通 双方 双向 达成共识定义 ：1 将信息传送给对方，并期望得到对方作相应反 应效果的过程。为了达成共识，双方进展的一种双向交流方式。.沟通的漏斗他心里想到的100% 他嘴上说的80%他人听到的60% 他人听懂的40%他人行动的20%沟通的漏斗.画图游戏 .情景模拟 某游览社打来的订房，急需订房。 请一位学员扮演销售部员工。.内容 6月9日，10名日本客人入住，双标无烟层，浴缸。其他费用自理。 10日， 24名韩国客人双标

5、，其他费用自理。共 17间半，6间无烟房。 11日退房，5点半叫早，打包早餐。 备注：房价严密。.沟通的最高境界说到听者想听！听到说者想说！.1 倾听的妨碍A 观念不同 心里有本人的观念，很难接受他人观念。 B 偏 见 抵触心情反感、不信任，所做的一切 都是冲着我来的。C 时间缺乏 根本就没时间仔细倾听对方要表达的内容。D 急于表达本人的观念 他人还未说完，迫不及待地打断对方，心里早已不耐烦了，往往不能够把对方的意思听懂、听全。 二 听的技巧.二 听的技巧2 倾听的四个步骤 第一步 听取信息 关键：仔细 关注 选出重要内容 .第二步 解释信息 关键：达成双方共同了解。用双方都了解的词。 接待员

6、：小姐贵姓？ 客 人：我姓 niu(柳？ 接待员：是 纽扣的纽吗？ 客 人：不是，是niu柳树的niu 接待员：明白，是柳树的柳，柳小姐。 客 人：对，对。.第三步 评价信息 关键：用视觉、觉得、听觉、阅历来评价信息。例：王先生向大堂副理赞扬说，放在床头的钱包丧失。王先生疑心是房务员清扫房间的时候拿走了。.第四步 回应信息 关键：好的倾听者有剧烈的愿望达成共识。富有自信心的回应： 信息听到了。 信息被了解了。 信息得到了恰当的评价。.3 提高倾听技巧的建议 坚持目光接触 目光柔和的看说话人，可以偶尔移开视野，不要让对方觉得紧张。如以下图 .用柔和的目光凝视对方. 表情专注 手臂不要交叉，和说话

7、人坚持适当的间隔。.心在现场.三 说的技巧他 在 说 什 么他 是 怎 么 说他 的 身 体 语 言 对方感遭到： 他的言语，他的说话方式，他身体言语 .说话的温度急事，渐渐的说大事，清楚的说小事，幽默的说没把握的事，谨慎的说做不到的事，别乱说损伤人的事，不能说厌恶的事，对事不对人的说开心的事，看场所说伤心的事，不要见人就说他人的事，小心的说本人的事，听听本人的心怎样说如今的事，做了再说未来的事，未来再说.表达方式尽量委婉少用或不用否认言语，如，“不，“不是“他说的不对 ，“他不明白发表不同观念时可以改用“他的意思我明白，我的意见是“我对Tina 的意见再补充几点“他看这样会不会更好. 沟通的

8、目的是为理处理问题，化解矛盾。 争吵对处理问题没有协助，是最差的沟通方式。 学会调整本人的，不要被对方的心情影响。 说话不要让对方没面子，失去面子很少有 人会讲道理。.四 同理心1 什么是同理心： 简单地讲是站在对方立场思索，在沟通时把本人当成沟通对象，站在对方角度对待问题 。 站在客人的立场思索，站在客人的角度对待问题。.2 怎样运用同理心两原那么.第一步：辨识，分辨出当事人的内心感受。第二步：反响，让对方知道他曾经明白他的感受第三步：行动 ，从对方可以接受的角度， 提出处理方法案，或排除客人的困扰。方 法.运用同理心的案例案例1：客人退房，房务中心报告，发现枕头上有大片的血迹，能够清洗不掉

9、，请前台向客人索赔。假设他是前台员工，运用同理心的沟通方法，怎样处置？.运用同理心的案例案例2：晚6点，西餐厅客人很多，有几个来用餐的的7、8岁孩子在餐厅追逐打闹，其他客人意见很大，作为餐厅主管，您怎样请这几个孩子的家人制止他们？请尽量用同理心的沟通技巧.1 请客人配合我们的规定和制度时，要提出对客人有力的理由。2 尽量少用“这是公司的制度，这是酒店的规定。3 即使是回绝，也要让客人知道他曾经为他的 事情努力了，只是暂时没方法帮他。少说“我没方法，“我不知道。“这不归我管。建议.效力员与顾客的效力关系以客人是朋友取代客人是上帝下面，我们以“餐饮对客沟通为例。.一、预备任务：一、察言观色主人与主

10、宾二、平常信息搜集看新闻、书籍客户档案，喜好广泛。.沟通分为：一：餐前沟通：十人桌坐人案例餐前沟通很重要，它是为后面能和客人坚持良好的沟通做铺垫的！点菜前：位客人，就是沟通的好时机。对客人宴会性质和口味的了解，向客人引见本酒楼。点菜时：喜好、忌讳、留意高价提示。案例.二：餐中沟通针对餐前搜集进展，抓住重点客人姓名和职称，案例菜品引见切入点把握时间把握台面清理.三：餐后沟通对客人用餐的意见搜集.沟通中应该留意的细节问题沟通中留意坚持平安间隔沟通中应凝视对方面部，不能东张西望或漫不经心。沟通中要留意口气不能有异味或口腔不洁沟通要讲重点.沟通的“八要要为对方着想，让顾客有面子要尊重对方的话语权要找大

11、家感兴趣的主题要三思而后说要有适当的赞誉要留意礼仪与仪态要积极反响与倾听要谦逊、幽默、通俗。.大家牢记沟通的根本问题-心态沟通的根本原理-关怀沟通的根本要求-自动沟通 不是一种天性，而是一种才干！.轻松一刻沟通技巧在家庭的运用.珍：他晚上还要加班吗？ 明：是啊！没方法！珍：不是说好了今晚一同出去逛街的吗? 明：我又不知道今晚暂时要加班。珍：他天天就知道任务任务，从不留点时间给我。明：他又在罗嗦啦，真烦死人了！珍：我才烦死了呢！他老是任务第一。明：先生任务这么辛劳，他人家的太太都会心痛，他却这样发牢骚。珍：太太理家也很辛劳，他人家的先生都那么体恤，他却一点也不关怀我 .夫妻对话：.珍：他今晚又要加班啦？ 明：珍：我们不是说好今晚出去逛街的吗？明：珍：明：珍：要求：1.加班还是要去的立场问题2.必需安抚好太太心情3.时间2分钟.珍：他今晚又要加班啦？明：唉，真不好意思，老婆！看来今晚他又得一个人呆在家里了。珍：能不去吗？明：我也不想去，可是公司最近这么忙，我