中国昆山MIX酒吧酒吧服务行为规范（44页)ppt课件

1、 中国昆山MIX酒吧效力行为规范 .一，米秀口号创一流文娱，做一流员工，从我做起，共创MIX辉煌 YES要 求：俯首挺胸、声音宏亮 目 的：在各种会议中运用，以提高热情与战斗力。.三、浅笑 目视对方上三角位置，自然浅笑。 要 求：面对客人、同事时都要有真诚、自然的浅笑。.四、站位 女员工：女生左手握右手大拇指，右手其他四指搭在左手手背上，置于小腹部，两脚后跟并拢，脚尖张开60度。 要 求：抬头、挺胸、收腹 . 男员工：双手放于背后，左手紧握右手腕，两脚平行张开与肩同宽，成跨立姿态。 要 求：抬头、挺胸、收腹。 .站立时如何与客人交谈1、目光留在客人眼睛和双肩之间的三角区；2、与客人相距于60到

2、100厘米之间；3、跟客人间隔太近，一那么进犯客人的隐私权，二那么会使客人产生压力感，特别是个子矮的客人呵斥心思压力；4跟客人间隔太远，一那么需大声说话，呵斥 喧哗，二那么显得疏远。.五、迎客 在规范站姿根底上以腰部为轴心向前鞠躬15度，同时致迎客语： “您好，欢迎光临！ 要 求：迎客时要求声音自然、响亮、明晰、亲和； .六、带客指引手势 单手伸出，肘部略弯屈，手掌申直、五指并拢，大拇指略弯曲指尖指向指引的方向 。 男员工出手有力，女员工出手优雅 注：手上不可持有其它物品。 .行走规范1、随时问候客人、上司、同事，不可左顾右盼，摇头晃肩或低头看地2、双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行3、男员工脚印

3、在前方一线两侧4、女员工脚印在前方一条直线上.七、应对1当在近间隔获得他人提出的信息后，点头，同时应对：“好的! 当无法听到声音时可直接用OK手势代表回应 。 如：“好的! 请稍等。 “好的! 马上就来。 要 求：应对客人时一定要浅笑、点头表示。.八、应对2 当远间隔的客人呼唤时 ，右手向正上方伸直，五指并拢，掌心朝正前方。 要 求：举手时争取让客人看见，直到客人把手或烛台放下。.九、致歉语 “对不起! 要 求：致歉语一致运用“对不起，不可运用“不好意思等模糊语 。.十、蹲式效力 效力员在卡座、包厢效力时，要求运用蹲式效力。在站立形状左脚后撤半步自然蹲下，重心落在左脚尖上。 要 求：上身坚持挺

4、胸收腹，不可挡住客人前方视野 。.十一、敲门 五指并拢成半握拳形状，掌心向前举起与头顶同高，敲门三下 两轻一重。 要 求：进入包房或办公室时必需敲门。.十二、点烟 右手握打火机，手心朝下，火朝上；左手五指并拢弯屈，中指按在右手食指第二关节处。 要 求：火苗控制在22.5厘米之间 ，经常自动为客人点烟 。.十三、托盘 厅区员工右手自然摆动，人多时，可用右手维护或举过头顶； 包房员工右手半握拳置于背后腰部。 要 求：托盘上无物品时，左手握住盘边，盘面朝内夹于左腰部 。 .十四、退出包房效力中途要分开包房时要面对客人退步分开。十五、表示手势请慢用 右手五指并拢、大拇指朝内略弯曲，无名指与目的物品间隔

5、为3厘米，同时配合言语。 如： “这是他们点的手撕牛肉，请慢用！.十六、量酒 右手五指自然张开向下，以虎口握瓶颈，瓶口对住杯口，注酒时可将右手往上拉开，使酒液呈一条直线注入量杯中，直至杯满，收回 。适用于带珠塞的洋酒 要 求：动作优雅，不可歪头、斜肩，酒不可溅出杯外 。.十七、分酒 右手掌根部按住大调壶盖，食指或者中指和无名指勾住壶柄根部，直接把大调倒立坚起，将酒注入小调壶，注酒时可将右手往上拉开，使酒液呈一条直线注入小调致八分满。适用于大厅 要 求：动作优雅，不可歪头、斜肩。酒不可溅出壶外 。.十八、换杯 双手带着白手套，以右手先把干净的杯子放到桌面，再撤走桌上的脏杯子。 注：撤换杯前要征得

6、客人赞同，撤换完，要表示请慢用 。.迎面遇见客人，如何爲其让路？靠右边行，右脚向右前方迈出半步；身体向左边转；右手放在腹前，左手指引客人前进的方向；30度鞠躬，幷问候客人。.客人从背后过来，如何爲其让路？停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步；左手放在腹前，右手指引客人前进的方向30度鞠躬，幷问候客人。.咨客动作的规范面带浅笑，点头致意，问候客人；确认客人预订情况，讯问有何特殊要求；协助客人在衣帽间存放衣物；引领客人入座，走在客人前恻1米至1.5米之间；不时回头照顾客人，协助客人搬开座椅；和效力员做好交谈，通知效力员来宾情况。.如何送走客人？走在客人后侧；向前方伸手指引客人门口的方向；手举的

7、高度在肩膀和腰部之间；跟客人道别。. 检查规范1 大厅摆台：烟缸干净无异味、有1/10水，色盅无破损、内有5颗色子，并大小一致，色子一点一致向上。烛台干净无破损，酒水牌干净整洁、无皱痕、与店内售卖酒水相符，每两张台发现以上任何问题1个扣1分。2 桌子摆位：桌面平整、无歪斜、无摇摆、无挡道、间隔可站2人。一项不符合扣1分。检查全部桌子.3 桌子：干净无尘、摆放整齐、不开裂、不掉铜板、平稳、有储物架、备洋酒杯3-6个、有挂钩2个、桌牌4个，发现两处不符合扣0.5分检查全部桌子4 椅子：干净不黏手、无破损、亚光、踏脚处高那么朝向桌子方向，一项不符合扣1分。检查全部桌子.5 杯具、大/小调：干净、无破

8、损、无污迹。各检查10个。评分规范：干净得3分，干净但破旧得分，脏或有异味等分6 走道：前期走路方便、走道不可超越1米除消防检查严厉店、凳子和员工站位不档路、员工自动让路，发现一处不符合扣0.5分。.7 亲和力：自动问好或点头表示、面带浅笑、亲切友善、带客上洗手间，发现一处不符合扣1分，每个部门抽查1/2人员取平均分填写在方格内。8 存包操作：热情礼貌，戴双白手套、细心护理客人的财物，摆放整齐，存包2分钟内完成，取包1分钟内完成，每项执行不到位扣0.5分。.9 带位：人员带位要细心、热情、周到，带位前讯问客人能否存包，侧身运用指引手势为客人带位，到达时要有引见或言语提示，带位仓促、无手势或无引

9、见及提示0.5分；无带位或与客人间隔超越三米分。10 如有客人提出效力要求时，客人两米内保全员须礼貌的了解顾客的需求，知会效力人员或提供及时点烟、打冰、拿杯效力，带着客人上洗手间效力，发现每一处执行不到位扣0.5分。.11 蹲拾效力：卡座、包厢、拾物一致运用蹲式效力，地面纸巾、果皮、色子、烟头、空瓶等，能看到及时蹲拾，每项执行不到位扣0.5分12 回应客人：客人举物或呼唤效力时，必需在举手8秒内跟进效力，秒内跟进得2分，超越秒分。13 赞扬处置：要在3分钟内妥善处置客人的赞扬；评分规范：3分钟内处置得2分，超越3分钟得分,检查对象写台号.14 小吃、果盘规范：小吃份量适宜、配备正确、款式美观，

10、中果盘、小吃配6根果签，大果盘配12支果签，符合规范得2分，不美观得分，不符合规范0分。15 传送规范：传送小吃、果盘时必需佩戴白手套，并传送小吃时要求运用托盘盘面应摆放垫布，传送完小吃时要按要求拿托盘，没有佩戴手套扣0分，手套脏或其它相关事项不合格扣0.5分。.16 “请慢用表示：上小吃或倒酒后等要打手势表示客人慢用评分规范：有表示2分，无表示分17 酒水果盘传送速度：出品时要求做到快速准确，客人点完单后酒水、饮料、果盘要求4分钟内上桌,顶峰期不得超越5分钟，达标得5分，用时每超出1分钟扣2分。18 找零速度：必需在下单后5分钟内找零；评分规范：达标得2分，超越分钟得分，检查对象写台号.19

11、 小吃传送速度：厨部小吃要求6分钟内上桌，顶峰期不得超越7分钟，同时小吃不可堆积超越2份，达标得5分，用时每超出1分钟扣2分，每时间段检查看见一次堆积扣0.5分。20 存取酒：存酒需在3分钟内完成，取酒需在3分钟内完成。按规范得2分，不达标0分21 歌手在上演的时间段，效力员必需背对歌手上演的那个舞台进展效力。歌手换舞台，效力员也要自觉的换方向效力。有执行2分，未执行0分。.22 加酒调酒：小调酒壶酒量少于分满，大调少于时，要在3分钟内自动加酒、调酒；评分规范：3分钟内完成得2分，超出3分钟没调酒得0分23 开酒调酒：酒水上桌后必需在1分钟内帮客人调酒；客人特别要求除外，超越时间扣2分每次24

12、 分酒、量酒规范：分酒姿态按BI系统规范一致操作。大厅吧不列为检查对象。评分规范：符合规范得2分，不符合规范得0分.25 温度：夏天按24-26度，冬天按22-24度，至少有6个温度计，温度计正常，分三个时间段，每个时间段检查2个区域，每项执行不到位扣0.5分，温度合格得2分，不合格得0分。26 空气质量：空气不闷、不熏眼睛、空气烟味和酒味不浓，每项执行不到位扣0.5分备注：生日环节及酒水套餐时所发烟花不算该项检查内容.27 任务柜：物品配备充足、物品摆放整齐、回收物品在5分钟内撤走，每项执行不到位扣0.5分。28 地面卫生：地面坚持干净干爽，及时清理地面渣滓、水渍、异物、烟头、纸巾、色子等时间不得超越2分钟，每个区域不能同时超越5颗色子，烟头不超越3个，纸巾不超越2团，水迹遗留不超越1分钟，评分规范： 好5分，普通3分，较差1分，很差0分；评分方法：分3个时间段评分两个区域.29 台面卫生包括大厅吧：酒水摆放整齐干净，台面无水迹、无渣滓、无多余空杯、空瓶；烟盅内渣滓不超越2/3、两个干净备用杯重叠放于台面、调酒后一个量酒扣于酒瓶上评分方法：分个时间段，每个时间段检查张连号台；假设分钟内清理、预备终了的不扣分；评分规范：好5分，普通3分，较差1分，很差030 换杯规范：00：00及01：00必需专人专职配带白手套进展全场换杯，杯具必需有余温。评分规范：全部区域