第七章、饭店接待部门管理ppt课件

1、第七章 饭店接待部门管理学习目的1. 掌握饭店前厅部主要义务；客房部的业务范围、 房型与房态；餐饮部的主要义务；康乐部的作用2. 熟习饭店前厅部、客房部、餐饮部的组织机构3.了解饭店前厅部根本业务；客房部的对客效力；餐饮效力；康乐部和商场部的日常管理等1. 重点掌握饭店各个部门的根本业务2. 重点了解饭店各个部门的组织框架学习要求1. 饭店前厅业务管理2. 饭店客房业务管理主要内容3. 饭店餐饮业务管理4. 饭店康乐业务管理5. 饭店商场业务管理 重点饭店各接待部门的业务 难点饭店各接待部门的组织机构设置与职责重点难点第一节、饭店前厅管理一前厅部的定义前厅部是设在饭店前厅，销售饭店效力，组织接

2、待任务，调度业务，为宾客提供订房、登记、分房、行李、留言、邮件、委托代办、商务、退房等各项效力，以及为饭店各部门提供信息的综合性效力部门。一、前厅部的定义和主要义务协调各部门的对客效力任务接待宾客并办理各类手续销售客房和饭店其他产品保管宾客信息并设立客史档案为宾客提供各项前厅日常效力二前厅部的主要义务二、前厅部的主要机构及职责商务中心 Business Center礼宾部 Concierge总机房 General Switchboard问讯处Information Desk预订处Reservation Desk接待处 Reception Desk前厅部的主要机构前厅部经理前台主管接待处领班收银

3、处领班问讯处领班接待员 收银员外币兑换员 问讯员 预订处主管 预订员 行李房领班机场代表领班驾驶领班 总机领班商务中心领班门童 行李员 机场代表 驾驶员 话务员 文员礼宾部主管总机主管商务中心主管 大堂副理三、前厅部根本业务管理预订业务接待业务礼宾效力问讯效力总机效力商务中心效力收银结账效力客务关系效力第二节、饭店客房管理一、客房部的业务范围1、对客房进展清洁整理 2、对客房进展维护和保养 3、为住客提供全面优质的效力客房的效力与管理布件、员工制服及客衣的洗烫饭店公共区域的清洁保养一客房部的组织机构客房部经理楼层主管 客房效力员 勤 杂 工客房中心主管 物品领发员 联 络 员洗手间效力员清 洁

4、 工布件收发员公共区域主管 布件房主管 洗衣场主管 缝 补 工客衣效力员洗 衣 工二、客房部的组织机构及职能二客房部分支机构的职能客房效力中心 公共区域 洗衣房布草房客房楼层三、房型与房态按房间布置等级划分按房间床位设置划分按房间位置划分一客房的根本类型单人间single room双人间double room三人间triple room规范间 standard room奢华规范间 deluxe standard room商务间 business room套间 suite奢华套间 deluxe suite总统套间 presidential suite内景房inside room外景房outsid

5、e room角房corner room连通房connecting room二客房的形状房态Room Status,又叫客房形状、客房情况，是指对客房占用、清理或待租等情况的一种标示或描画。住客房OCC请勿打扰DND走客房C/O外宿房S/O空房VAC保管房BLO待修房OOOOccupied roomDo Not DisturbCheck-Out roomSleep Out roomVacant roomBlocked roomOut Of Order room主要类型四、客房部清洁保养及其管理整理清扫除尘擦洗卫生间改换和补充用品检查设备地板打蜡清洗地毯擦拭家具清洁墙面卫生间清洁消毒效力员自查领班

6、查房经理抽查主管核对日常清洁保养定期清洁保养客房检查一客房的清洁保养二公共区域的清洁保养各餐厅、酒吧客用电梯屋顶平台客用洗手间饭店建筑物周围各办公室门厅虫害控制 停车场五、客房部对客效力及其管理托婴效力洗衣效力加床效力叫醒效力房内小酒吧效力擦鞋效力第三节、饭店餐饮管理一、餐饮部的主要义务1243为宾客提供称心的餐饮产品为宾客提供优质的餐饮效力为饭店树立良好的企业笼统弘扬中华民族的饮食文化二、餐饮部的组织机构及职责各餐厅经理效力员领班管事间领班热菜间领班迎宾员 值台员跑菜员 酒水员酒吧经理 保管员 酒吧领班面点间领班宴会预订领班宴会厅领班冷菜间领班调酒员效力员 洗碗工预订员效力员酒水员各厨房厨师长宴会部经理热菜厨师冷菜厨师面点厨师切配厨师餐饮部总经理餐饮部副经理行政总厨切配间领班托盘摆台上菜与分菜斟酒餐布折花示瓶、开瓶、斟酒西餐的上菜与分菜轻托、重托西餐摆台、西餐摆台植物、动物、实物 三、餐饮效力管理第四节、饭店康乐管理稳定和添加饭店的客源提高饭店的等级满足宾客健身和文娱需求一、康乐部的主要作用网球场健身房棋牌室游泳池保龄球馆台球室二、康乐部的日常管理三、康乐部的平安管理加强对宾客活动的正确指点加强对康乐运营的效力与管理加强对康乐设备的维修保养做好卫生任务验收商品商品摆设预备零钱、售货工具和包装用品整装迎接宾客展现商品包装商品送货效力安装效力维修效力退换效力报关托运效力