第六讲饭店企业职能管理方法与工具戴斌副教授北京第二外国语ppt课件

1、第六讲 饭店企业职能管理方法与工具 戴斌 副教授 北京第二外国语学院旅游管理学院：：daibin1967sina 2003年2月5月 中国北京February -May , 2003 , China.一饭店章程饭店的根本法为何需求饭店章程什么是饭店章程如何制定饭店章程.二.员工手册培育饭店人员工手册的构成要素员工手册的制定与修订员工手册的宣传与贯彻.构成要素总经理致辞欢迎辞、饭店简介、饭店文化员工与企业、员工与客人、祝愿语、签名组织机构图任务理念任务意义、员工与顾客、员工与企业、管理者与被管理者、任务理念饭店人行为通那么效力规章效力理念、效力总那么、效力规范、赞扬处

2、置管理指针层级管理、分工担任、责权益连带、命令服从、封环、目的管理、奖优罚劣、协作、特殊授权员工福利与生长方案奖惩条例严密与平安修订与解释知情签名.三、八大观念打造职业经理人管理者的员工与效力观 管理者的敬业爱岗观 管理者的市场竞争观 管理者的上级服从观 管理者的下级指点观 管理者的同级协作观 管理者的社会责任观 管理者的学习创新观 .服 务服 务社会科学 管文科学文化背景 历史背景市场环境 制度环境旅游及饭店业从业阅历管理 者市场国家顾客亲友员工竞争者上级同事股东饭店管理：关系的视角.四.SOP饭店产品工程SOP的定义与意义流程规范Standard Operating Procedures是

3、对涉及到饭店效力的环节和工程，包括与客人接触过程和后台预备过程， 进展规范化设计，以求到达稳定和提升效力质量的目的。SOP的构成要素与样本SOP的落实确定管理目的，分解流程，与内外部专家讨论规范，规范化文件，宣传，试点，推行，鼓励与约束。SOP的修订与完善客人需求变化、产品创新与管理需求、行业规范、市场竞争等方面的需求都会推进饭店SOP的修订与完善。需求有专门的组织与人员担任。.SOP01：客房效力员岗位任务阐明书部门：管家部客房部班组：客房组编号：姓名：直接上级：客房组领班岗位：服务员直接下级：班次：早班、中班工作时间：6:0010:00 12:0016:00工作职责：负责房间、卫生间的清洁

4、工作；补充客房物品；保养客房设备工作内容：1、清洁退房；2、住客房的清洁；3、开夜床服务；4、住客房小整理；5、客房的维护保养；6、布草、杯具的送洗。.SOP02：送果蓝效力工程程序与规范阐明书A.订单审批前厅经理、餐饮部经理共同审批送果蓝的恳求单B. 效力要求西餐冷菜厨房担任预备果蓝并用保鲜膜封好。在客人到店之前由送餐部缠上彩带送入房间。彩带起装饰、暗示和日期提示作用。彩带的时间含义：金带：周一、三、五送入；红带：周二、四、六送入；蓝带：周日送入。果蓝类型包括以下三种：简单型：包括6种不同种类的水果，如：苹果、梨、橙、香蕉、葡萄、桃、李等；复杂型：简单型加上芒果特殊型：为VIP提供，包括各种

5、水果以及时令种类，或根据VIP要求预备；以上三种果蓝规范方式应一致，如有VVIP住店要将普通果蓝换成银盘以示注重。C. 运作程序送前预备每天早班与夜班交接时得到当时的VIP报表，了解客人抵达时间、人数和预分的房间号等；预备刀、叉、餐巾、甜食盘；预备洗手盅。将叠好的口布花放在甜食盘上，普通采用荷花外型，荷花上放银洗手盅并加一片圆形柠檬，加1/3水。.送至房间至少提早1小时送至客人房间，并再次确认房间号码。按如下规范摆放检查确保水果新颖干净；确认一切餐具和食品摆放合理、正确果蓝刀叉洗手盅餐巾饭店留念品、总经理名片或致辞.SOP03：餐具清洗技术规范阐明书程序标准1、配药以“污必脱”去渍粉230g/

6、5060oC温水30kg比例配制溶液；以“涤普特”2汤勺/ 6070oC热水4kg比例配制溶液。2、刮、拣、浸泡用炊刷刮去餐具上的剩余食品； 拣出沾有污渍的餐具泡于已配制好的“涤普特”药液中浸泡10分钟后冲水，再放洗碗机清洗消毒；拣出刀叉放于已经配制好的“污必脱”溶液中浸泡20 30分钟后，放于洗碗机清洗消毒。3、过机清洗消毒刮净的餐具陆续插在洗碗机的链条上；温度要求：预洗温度 4050oC主洗温度 6065oC过水温度 8590oC4、检查餐具无污、无渍、干燥；餐具无破损（破损者拣出禁用）。.五.制度与规范管理的平台饭店管理制度的种类饭店管理制度的制定饭店管理的修订与完善假设干案例.对管理制

7、度的描画管理制度是饭店科学化管理的根底和效力与管理方式的操作工具。它能最大限制减少包括管理者在内员工行为的随意性。本报告书所谓的管理制度主要针对管理层如层级管理制度、质量控制制度、市场营销制度、物资采购制度等，必要时可专门构成。一项完好的饭店管理制度包括制度称号、制度目的、管理职责、工程运作规程详细包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理任务内容、管理分工、管理程序与考核目的等工程。大体来说，管理制度可以分为效力流程管理制度、支持性流程管理和全局性职能管理制度几大类。管理制度该当及时修订，以到达现代饭店科学管理的根本要求。为此，国家旅游局提倡星级饭店积极采用符合国际惯例和国际通行的各方面管理制

8、度。这些管理制度至少包括用以制约和指点本饭店的客务、财务、工程、平安、人力资源以及设备维修保养和清洁卫生等运转系统的主导性制度。一至五星级饭店在接受检查时必需提供上述几个方面的制度文本。三星级以上饭店还须提供制度的执行记录。 .六.质量管理质量的保证质量检查还是质量管理一些可供讨论的案例中国的饭店质量管理实际ISO系列、国家规范、饭店规范不同质量管理部门设置的利与弊专家检查的作用与缺乏.质量管理通报样本2001第号 由：分管副总经理 经：质量管理部 报：* * * * 发：各部、室、科、车队 一、 本周开展的主要质量管理任务 简要陈说质量管理部本周内主要做了哪些任务、与年度质量管理目的和总经理

9、关于质量任务的有关指令相比尚存在哪些间隔、主要缘由是什么。 二、 本周主要质量事故及其处置结果 如今质量通报中的内容，但是有条理。本着先二线、后一线，先管理者、后普通员工，先赞扬、后检查，先客人赞扬、后内部赞扬的原那么陈说事件、调查缘由与处置结果。其中处置结果要注明处分根据，如第章第款、未来的第章第款、总经理办公会决议等。 三、 本周质量管理先进阅历及其表扬 每周至少要有一次质量管理方面的先进阅历与优秀员工引见。言明主要事迹、对宾馆质量管理的意义、表扬等级与奖励方法、能否有推行价值等。 四、 对本周质量管理问题的简要分析 对本周质量管理中出现的问题进展综合分析，要研讨产生这些问题的深层次缘由，

10、如终究是我们质量规范有问题、还是培训任务不到位、还是责任人的责任心不强、或者宾馆的设备设备缺乏以满足对客效力和内部管理的需求，总之不要就事论事。 五、 下周质量管理任务重点内容结合上述分析、年度质量管理任务方案和总经理、分管副总经理的指令和安排，对下周的全宾馆的质量管理任务提出本部门的专业指点意见，如完善规范、程序与制度，加强管理培训，外出观赏学习，请旅游局、技术监视局、大专院校的专家授课等。既要有指点全局的高度，又要有详细的操作方案。 饭店质量管理部 盖章 年月日 .检查报告样本对效力质量的每一次检查，特别是专项检查和暗访之后，都应该无一例外地完成一份效力质量检查报告，以反映检查的结果。起草

11、报告应做到：客观、严厉、公正、全面、细致。饭店效力质量管理委员后检查报告检查时间：1998年月日18时0分至22时30分检查人员：外请人员报告整理：18:00经过大堂副理向营业车队以客人名义要出租车效力，非常钟后，车辆到达前厅门口。车辆内外整洁，符合营业规范，司机工号9074仪容仪表根本符合要求，但领带结扣明显低于衬衫领口，没有佩戴手套。检查人员上车后，没有运用规范言语，而是问道：“哪儿去。车在街上小转一圈后，开回饭店，停在大堂门口。前厅门卫工号7019拉车门动作规范，问好言语，腔调符合规范。前次检查中的问题已矫正 18:07，检查人员到前台办理住店手续。接待人员工号4006仪表仪容均符合规范

12、。但现场的两名接待人员工号4006、4010对饭店现行的房价说法不一，其中一人引见为80美圆，另一人说是100美圆。 接待台内一照明灯泡已不能照明，据接待员讲，已于前天报修，但至今未修。接待台内客用保险箱有明显的损坏痕迹，前厅部尚未提出修缮意见。前次检查曾经指出 18:10入住手续办理终了，行李员工号4027接过检查人员的手提物品，陪同上房间815、817。路途中，行李员未与检查人员讲话，且与检查人员拉开很大的间隔45米。入房前后行李员的任务程序符合规范。检查人员入房后，楼层效力员送来茶水，符合规范，但茶具过于简陋，为无盖普通瓷茶杯。 前次检查曾经指出18:15检查人员对房间815情况进展了检查，总体情况良好，根本符合规范，便也存在如下问题。1.枕头下发现头发。 前次检