客房部试讲ppt课件

1、客房部效力篇.课程表一、我们的产品二、效力心态及认识* 讨论什么是团队建立. 一、我们的产品.市场调查表失去顾客百分比原因1%死亡2%搬走了3%自然的改变了喜好4%在朋友的推荐下换了酒店4%在别处得到了更大的利益16%服务人员对他们的需求漠不关心70%对产品不满意.客房部的产品是什么？.9F房间的硬件设备设备.电视、迷他吧等硬件设备设备.衣橱、沙发等硬件设备.卫生间等硬件设备设备.客房部的产品有形的产品硬件设备设备，它可以直接让客人触碰得到，并且是直接影响顾客对酒店产品的评价。.无形的产品软件设备设备，是我们酒店的全体员工为顾客提供的各种效力，是无法触碰到的，并且是间接的影响顾客对酒店的评价，

2、例如：员工的对客效力、快捷等等。.有形硬件设备设备+无形软件设备设备=客房部的产品.二、效力心态及认识.效力心态及认识一、效力心态1、什么是效力？ 效力是酒店在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需求在营销过程中所采取的一系列活动。.Great service Ssmail(诚招天下客；客从笑中来；笑脸增友谊；浅笑出效益) Eeye Rready Vview Iinvitation Ccreated Eexcellent .2、什么是效力心态？ 效力心态service consciousness是指驱除本身心思妨碍，酒店的全体员工为企业所到达目的，而共同为顾客提供热情、周到、自动的

3、效力愿望和认识。 .要树立正确的心态投入任务，需驱除自大心思，要知道：行行都是效力业；环环都是效力链；人人都是效力员。效力没有贵贱之分，人人平等，只是行业不同，效力的层次不同。 . 规范效力 + 超凡效力= 效力心态效力心态是在规范的根底上有超乎常规的表现。突破原始的物有所值，全力打造物超所值的效力，让客人来了不想走，走了还想来的效力境界。 .二、效力认识有剧烈与冷淡之分，有自动与被动之分。这是认识程度问题，认识深化就会有剧烈的效力认识；有了剧烈展现个人人才、表达人生价值的观念，就会有剧烈的效力认识；* 有了以 公司为家 热爱集体 无私奉献的风格和精神，就会有剧烈的效力认识。 .* 王仁峰教师

4、说：“平庸是最贵的，人才是免费的.* 超凡的效力指的就是个性化效力、情感化效力，我们从细节入手，不仅要从顾客的普通的需求、物质需求及心思需求出发，更要满足客人的明示、暗示和潜在的需求，用心和情去打动客人，让客人从满足升华到“惊喜，在情和细上展现我们的效力特征，关注客人的习惯、嗜好并且建立客史档案，做好超值效力，以此来抓住市场，提升我们的口碑，到达理想的效益。.什么是团队建立？.团队建立 团队建立其实就是一个管理过程，团队建立的好坏 ,意味着一个企业后继开展能否有实力 ,也是这个企业凝聚力、执行力的充分表达。 .龟兔赛跑的故事通知我们：团队的力量会超越个体的极限，发明出任何个人所无法到达的业绩。

5、* 没有完美的个人，只需完美的团队.团队建立凝聚力 沟通 凝聚力 正心态沟通：沟通是光滑剂，他能促进团队的每一个成员的默契配合，相互协作从而到达为了酒店共同的目的，员工之间、员工和企业之间相互协作的目的。 假设一个团队没有良好的沟通会直接影响到团队的一致性、才干及凝聚力 . 良好地进展交流沟通是一个双向的过程，它依赖于他能抓住听者的留意力和正确地解释您所掌握的信息。您给人留下的印象是一贴正确了解您信息的催化剂。犹如发酵粉能使面团发酵膨胀一样。.正心态积极的心态 *好心态才有好形状*. 积极的人像太阳 照在哪里哪里亮. 消极的人像月亮 初一十五都一样.团队建立执行力 *没有执行力就没有竞争力*.*执行的四大心态：1、遇到问题就说是他人的缘由，他立刻原地踏步自杀；.2、公司找他来是处理问题的，他说没问题，他立刻失业；.3、他白天在公司上班，私下说公司不好，等于出卖他本人的灵魂；.4、他享用了荣誉和奖金，他就必需承当相应的冤枉和责任。.*有执行必有检查* 检查经：员工不会做他要求做的，只会做他检查做