第二章-ISO9000质量管理体系标准及应用1ppt课件

1、21世纪是质量的社会第二章：质量体系与质量认证蒋姝化工系重庆轻工职业学院.让我们看一下一位家庭主妇怎样做饭的老公：再接再厉，下次买钻石但是“做饭恒长远，钻石就一颗老婆：老 公，他想要吃什么我做菜，儿子洗菜、老公切菜偷偷尝一口咸淡；问一下老公好不好吃柴米油盐钱锅采买老公：很好吃，亲爱的，走，咱买衣服去做菜上菜饭菜识别需求产品实现配备资源职责分工丈量分析改良获得称心继续改良戴明环PDCA环.质量管理体系的根本知识过程：一组将输入转化为输出的相互关联和相互作用的活动。每一个过程都是为了获得一定的 最终结果，过程的的结果称之为输出。效果：指过程输出满足顾客要求或到达预期目的的程度。有效性：即效率，指过

2、程到达的结果与所用的资源之间的关系。顺应性：指随着时间的流逝，过程面对各种变化仍能坚持效果和效率的程度。.质量管理体系的根本知识过程方法：系统的识别和管理组织所运用的过程，特别是这些过程之间的相互作用。过程的管理可以按方案、实施、丈量和改良四个步骤。系统：就是组织内一系列必需经过协作来达成组织目的的功能或活动。管理系统的方法：将相互关联的过程作为体系来对待、了解和管理。.1、了解ISO9000族国际规范的来龙去脉2、掌握ISO9000族国际规范的分类与特点3、了解采用ISO9000族国际规范的原那么和意义本章主要要求：本章主要内容.ISO9000的定义ISO9000质量保证体系：是企业开展与生

3、长之根本，它不是指一个规范，而是一类规范的统称。是由TC176TC176指质量管理体系技术委员会制定的一切国际规范，ISO一词来源于希腊语“ISOS，即“EQUAL平等之意，是国际规范化组织(International Organization for Standardization)的简称。.ISO9000国际规范的产生对反复性事物或概念所作做的赞同规定。它以科学、技术和实际阅历的综合成果为根底，经过有关方面协商一致，由主管部门同意，以特定方式发布，作为共同遵守的准那么和根据。规范规范化在经济、科学、技术及管理等社会实际中，对反复性事物或概念经过制定、发布和实施规范，到达一致，以获得最正确次

4、序和社会效益。“规范是“规范化活动的成果制定规范的对象是具有反复性特征的事物.ISO9000国际规范的产生1、各企业都把提供高质量的产品作为企业运营的主要内容和市场竞争的有力手段；2、在消费过程中建立质量体系，以补充技术规范对产品或效力的要求； 国际规范化组织(ISO)为顺应国际间贸易开展的需求，于1987年3月发布了ISO9000规范。经1994年、2000年、2021年分别修订，目前2021年11月15日发布第四版，即ISO9001：2021版.ISO9000国际规范在我国国家技术监视局于1992年10月决议等同采用ISO9000族规范,并公布GB/T19000质量管理和质量保证规范。我国

5、于1988年12月宣布等效采用ISO9000族规范，发布了GB/T10300质量管理和质量保证系列规范。我国于1995年6月宣布等同采用ISO9000: 1994 族规范，即GB/T19000-1994 IS09000:1994。我国于2000年12月宣布等同采用ISO9000:2000族规范，即GB/T19000-2000 IS09000:2000。.ISO9000国际规范在我国等同采用国际规范通常用idt(identical)或符号“表示，是指国家规范在采用国际规范时，在技术内容和编写方法上和国际规范完全一样。 等同采用等效采用国际规范通常用eqv(equivalent)或符号“=表示是指

6、国家规范在采用国际规范时，在技术内容上完全一样，但在编写方法上和国际规范不完全一样。 等效采用不等效采用国际规范通常用neq(no-equivalent)或符号“表示，是指技术内容和国际规范不一样。 不等效采用.ISO9000规范出现的历史背景 科学技术和消费力程度的提高，是ISO9000族规范产生的客观环境 。 质量保证活动的胜利阅历为ISO9000族规范的产生奠定了根底 。贸易国际化加速了ISO9000族规范的产生质量管理的开展为ISO9000族规范的产生提供了实际根底.ISO9000规范出现的历史背景 科学技术和消费力程度的提高，是ISO9000族规范产生的客观环境 。 早期的商品社会中

7、，产品构造简单，顾客可以凭仗本人的知识、阅历或感官来判别产质量量，消费者或销售者对顾客不承当产品责任;随着消费力的开展和科技的提高，产品也日趋多样化，构造也日趋复杂，这时顾客很难凭仗本人的才干和阅历来判别产品的优劣。消费者为了推销消费的产品，消除顾客的心思负担，提供对商品的“三包等担保方式，这样就构成了质量保证的最初雏型; “货物出门，概不退换 “产品责任，product Liability.ISO9000规范出现的历史背景 科学技术和消费力程度的提高，是ISO9000族规范产生的客观环境 。新产品不断出现，特别是高平安性、高可靠性、高价值的产品。这些产品在质量上的缺陷不仅给消费企业本身带来宏

8、大的损失，而且也给顾客呵斥宏大的损失。因此，社会和顾客都要求消费企业能建立一套质量体系，对产品构成的每一个环节的技术、管理和人员等方面的要素进展控制，长期稳定地消费满足用户需求的产品。例：美国产品平安全国委员会1970年的统计报告，每年因使器具有缺陷的产品而使身体遭到损伤的约有2000万人，其中致残的约有11万人，致死的约3万人。 消费方也以为有必要建立质量体系，对影响产质量量的诸多要素加以严厉控制，做到预防为主，防止质量问题发生，防止今后赔偿更多的钱，而且在被“清查质量责任时能提出足够的证据为本人辩护。 .ISO9000规范出现的历史背景60年代美国的菲根堡姆(A.v.Feigenbaum)

9、提出了较系统的“全面质量管理的概念,这一新的质量管理实际很快就被各国所接受。对产品全过程的管理、质量和本钱的联络，“预防为主的指点思想各国全面质量管理的实际,丰富和开展了质量管理学实际,又为ISO9000族规范提供了必要的实际根底。 质量管理的开展为ISO9000族规范的产生提供了实际根底.ISO9000规范出现的历史背景 质量保证活动的胜利阅历为ISO9000族规范的产生奠定了根底 。 1959年美国国防部向下属的军工企业提出第一个质量保证规范MIL-Q-9858A;适用于航天、导弹、坦克、雷达、军舰等复杂产品。 美国国家规范学会于1971年制定、发布了国家规范ANSI-N45.2 ; 美国

10、机械工程师协会于1971年发布ASME-III-NA4000 。 军品民品.ISO9000规范出现的历史背景 英国 1979年发布了一套质量保证规范：BS5750 : Part1-1979BS5750：Part2-1979BS5750：Part3-1979 1981年发布了以上这套规范的“运用指南规范。 这三部分即为ISO9001、ISO9002、ISO9003 的原型.ISO9000规范出现的历史背景 加拿大加拿大也于1979年制定,并于1985年修订了一套质量保证规范:CSACAN3 Z299.0(这套规范还有4个类型实践共5个规范)。 法国法国于1980年与1986年先后发布了法国国家规

11、范NFX-110-80和NFX-110-86 .ISO9000规范的建立和开展 法国 1980年ISO9000系列 质量管理体系规范ISO9000族 质量管理和质量保证国际规范ISO9000系列 质量管理和质量保证国际规范8402-86 质量-术语ISO/TC 176 国际规范化组织质量管理和质量保证国际规范技术委员会ISA ISOIEC-271出版物NFX50-110企业质量管理体系指南BS5750质量保证规范CSA CAN3-Z299质量保证大纲ANSI/ASQC Z 1.15质量体系通用指南 英国 1979年加拿大1979年MIL-Q-9858A 质量大纲要求MIL-I-45208 检验

12、系统要求 1980年 1928年 1947年 1979年 1987年 1994年 2000年 美国 1959年-1985年.ISO9000规范出现的历史背景 70年代末，随着世界贸易量的增大，质量管理国际化已成为世界性的迫切需求。 许多国家和地域性组织发布了一系列的质量管理和质量保证规范，作为贸易往来供需双方评价的根据和遵守的规范。 国际规范化组织于1979年成立了“质量保证技术委员会(即ISO/TC176)“，开场着手制定质量管理和质量保证方面的规范。贸易国际化加速了ISO9000族规范的产生.ISO9000规范出现的历史背景质量管理和质量保证规范的产生不是偶尔的，是消费力开展的必然产物，又

13、是质量管文科学成果的标志。它既是国际商品经济开展的需求，又为企业加强质量管理、提高管理程度提供指点，是科学和经济开展的必然结果。小结.有关的国际规范化组织1、国际规范化组织,成立于1947年 International Organization for Standardization , ISO2、国际电工委员会 International Electrotechnical Commision ,IEC 1906年成立，1947年参与ISO专业技术委员会，Technical Committee, TC分专业技术委员会，Sub-Committee, SC任务组，Working Group , W

14、G.ISO9000族规范的制定国际规范化组织质量管理和质量保证技术委员会(ISO/TC176)国际规范化组织在1971年正式设立了认证委员会,1985年起改称为合格评定委员会。它是IS0理事会的常设咨询机构,其根本义务是:研讨法规、程序和方法,以确保国家和地域性认证体系和认证标志的相互认可;研讨各国和地域性认证体系,以便于未来建立IS0认证体系；审查IS0规范在认证体系中的运用等。除了要按产品国际规范来评定产质量量能否符合规范外，还要对制造商的质量保证才干加以适当的评价。 .ISO9000族规范的制定国际规范化组织质量管理和质量保证技术委员会(IS0/TC176)1979年在原来认证委员会第二

15、任务组“质量保证的根底上,单独建立质量保证技术委员会(即IS0/TC176),专门研讨国际质量保证领域内的规范化问题和担任制定质量体系的国际规范。当时的正式成员(即P成员)20个,察看成员(即0成员)有14个,秘书国为加拿大。到1991年底已开展到P成员42个,0成员21个。我国于1981年参与IS0 / TC176 技术委员会,为0成员。.ISO9000族规范的制定国际规范化组织质量管理和质量保证技术委员会(IS0/TC176)1980年5月在加拿大渥太华举行。会议决议IS0/TC176下设3个任务组:WG1担任质量名词术语的一致,法国为秘书国;WG2担任质量体系根本要素确实定,美国为秘书国

16、;WG3担任质量体系方式确实定,英国为秘书国。.ISO/TC 176组织构造图ISO/TC176质量管理和质量保证专门委员会加拿大SC1：概念及术语委员会法国SC2：质量体系分委员会英国 WG2：流程性的质量管理美国 WG4：ISO9001/2/3实施指南美国 WG8：工程管理英国 WG9：质量改良美国 WG10：ISO9000修订美国 WG11： ISO9001/2/3修订英国 WG12：ISO9004修订美国 WG13：质量方案书加拿大 WG14：技术形状管理美国SC3：支持技术分委员会荷兰 WG1：丈量和实验设备英国 WG2：质量手册美国 WG3：质量的经济性英国注：括号内国家为秘书国.

17、ISO9000族规范的组成 第一版871、ISO90002、ISO90013、ISO90024、ISO90035、ISO9004ISO规范族群的组成.1994年，ISO/TC176对上述规范进展修定修定后，规范称号部份发生改动Eg:ISO8402：1994ISO9001、ISO9002、ISO9003规范称号不变提出ISO9000族概念：“由ISO/TC176技术委员会制定的一切国际规范ISO9000族规范的组成 第二版94ISO规范族群的组成.ISO9000族规范的组成 第三版2000四个中心规范ISO9000：2000 质量管理体系根底和术语ISO9001：2000 质量管理体系要求ISO

18、9004：2000 质量管理体系业绩改良指南ISO19011：2002质量和或环境管理体系审核指南规范的分类：中心规范规范技术报告小册子ISO规范族群的组成.ISO9000族规范的组成 第四版2021四个中心规范ISO9000：2005 质量管理体系根底和术语ISO9001：2021 质量管理体系要求ISO9004：2000 质量管理体系业绩改良指南ISO19011：2002质量和或环境管理体系审核指南规范的分类：中心规范规范技术报告小册子ISO规范族群的组成.取代的情况ISO9000：2005取代：ISO9000：2000ISO9001：2021取代：ISO9001：2000ISO9004：

19、2000取代：ISO 9004-1：1994ISO规范族群的组成.ISO9000族规范的特点ISO9000族规范的特点 编制ISO9000族规范的目的在于提供指点； 在合同中,质量保证方式规范是对技术规范的补充; ISO9000族规范可同时适用于合同环境和非合同环境； 提供多种方式,可广泛地灵敏运用； 强调以预防为主和全面控制；.采用ISO9000族规范的意义采用ISO9000族规范的意义 有利于规范企业内部的管理行为，提高管理程度，提高质量，添加效益 ； 有利于开展外向型经济,提高市场竞争才干； 有利于维护消费者的利益； 有利于开展质量体系认证和加速产质量量认证任务；ISO9000族规范的推

20、进方式 (1)受害者推进; (2)管理者推进；.ISO9000族规范益处ISO9000族规范的益处 经过加强顾客认识和组织的质量认识，提高顾客的称心度 ； 经过供方管理控制改良销售绩效； 经过提高运转效率缩短产品上市周期； 市场范围和竞争优势； 利用不同的职能提高过程的一致性； 控制更加有效的管理体系构造； 取消不增值过程以降低本钱； 坚持继续过程改良； 降低顾客审核和供方审核的频次； 为其他质量活动打根底，如全面质量管理；.临终前的父亲和他儿子们的故事临终前的父亲在病床上通知他的儿子们，在他的葡萄园里可以找到大量的财宝。父亲死后，儿子们都争先恐后地奔向葡萄园。为找到藏宝，他们把土地翻了个底朝

21、天。结果，并没有找到任何珍贵。不过,由于土地有了新的活力，来年葡萄获得了大丰收。 .临终前的父亲和他儿子们的故事的启示很多公司努力于经过ISO9000质量认证或到达其他质量规范。之所以如此，是迫于来自他们用户的压力或者本身是一个市场战略。随着这些措施的实施，公司发现他们曾经在很大程度上改良了质量管理任务。他们从中得到的利益超越了他们的全部料想。他们的公司蓬勃开展起来。.ISO9000与TQM的一样点和区别ISO9000与TQM的一致处和区别： 实际根底一致 ； 强调指点的作用； 有组织、有系统的活动； 强调控制； 采用统计技术和 现代管理技术的要求一致； 不断改良质量 控制要素范围不同 ； 执

22、行规范不同； 所站的角度不同； 检查方不同； 动力机制不同；.ISO9000与TQM的关系ISO9000与TQM的关系：TQM是质量管理的根本手段，ISO9000是TQM的根底。 TQM强调人是质量管理的中心，是一种手段，是一种管理方式，对大多数组织来说，直接引入TQM有一定困难。而ISO9000那么是质量管理的根本要求，它只需求组织的最高管理者的决心和承诺、稳定组织构造、确定质量体系的方式和要素，就可以引入ISO9000 规范，组织贯彻实施。 ISO9000和TQM的结合是现代企业质量管理的开展道路。 ISO9000 顾客的主导作用，TQM是企业的自动行为； ISO9000 只规定做什么，“

23、如何做是TQM关于方法论的研讨，“为什么要做是TQM实际和方法的根底研讨问题； . ISO9000：2000质量管理体系 根底和术语1规范的内容第一部分 引言包括八项质量管理原那么第二部分 范围包括十二项质量管理体系根底第三部分 术语和定义第四部分 附录.ISO9000：2000质量管理体系 根底和术语2.术语引见ISO9000：2000规范中包括术语80条：1) 有关质量的术语5条；2) 有关管理的术语15条；3) 有关组织的术语7条；4) 有关过程和产品的术语5条；5) 有关特性的术语4条；6) 有关合格的术语13条；7) 有关文件的术语6条；8) 有关检查的术语7条；9) 有关审核的术语

24、12条10) 有关丈量过程质量保证的术语6条.ISO9000质量管理体系-根底和术语1、质量定义：一组固有特性满足要求的程度固有特性是在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。要求包括明确的、隐含的及必需履行的需求和期望。在合同情况下，或是在法律法规要求的情况下，如在核平安性领域中，需求是明确规定的；而在其他情况下，隐含的需求那么应加以识别并确定。.2、顾客称心定义：顾客对其要求已被满足的程度的感受任何一个组织听取顾客的意见，主要指整体意见组织获取顾客称心信息的方法包括：设计顾客调查表去顾客那里访问开座谈会委托中介组织经过消费者协会、媒体反响信息顾客既可以是组织内部的，也可以是外部的.3

25、、质量管理体系定义：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。质量管理体系的内容应以满足质量目的的需求为准那么。一个组织建立的质量管理体系应以满足顾客的需求及公司内部管理而设计。94版定义：为实施质量管理所需的组织构造、程序、过程和资源。 ISO8402. 3.6组织构造:人员的职责、权限和相互关系的安排 过程: 一组将输入转化为输出的相互关联或作用的活动 程序:过程的执行-任务流资源:智力、资金、硬件和计算机软件.4、最高管理者是指在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人指点班子或一个人职责制定质量方针管理评审制定质量目的提供资源向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性指定管理者代表.5、组织职责权

26、限和相互关系得到安排的一组人员及设备组织可以是公有的，也可以是私有的, 包括公司、集团、企事业单位、研讨机构、慈悲机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合。6、相关方与组织的业绩或成就有利益关系的团体或个人可包括内部员工、顾客、供方、一切者、银行等团体可由一个组织或其一部分或几个组织构成.7、过程一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。注2：组织为了增值通常对过程进展谋划并使其在受控条件下完成。注3：对构成的产品能否合格不易或不能经济地进展验证的过程，通常称之为“特殊过程。 .8、产品- 过程的结果.注1：四种产品类别：效力；软件；硬件；流程性资

27、料。注2：效力是在供方和顾客接触面上需求完成的至少一项活动的结果，并且通常是无形的。 软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、记录或程序的方式存在。 硬件通常是有形产品并具有计数的特性。 流程性资料通常是有形产品并具有计量的特性。注3：质量管理主要关注预期的产品。 .9、程序为进展某项活动或过程所规定的途径程序可以构成文件，也可以不构成文件书面或文件化程序中通常包括活动的目的和范围；做什么和谁来做，何时、何地和如何做；应运用什么资料、设备和文件；如何对活动进展控制和记录。 .10、继续改良定义：加强满足要求的才干的循环活动组织不断对质量管理体系各过程的改良 识别过程确定过程过程的有效动作监控

28、过程丈量分析过程到达继续改良.概念图是术语分组的根底三种联络方式：属种关系、从属关系、关联关系季 节年阳 光夏 天春夏秋春夏秋属种关系从属关系关联关系.割草的男孩 一个替人割草打工的男孩打给一位陈太太说：“您需不需求割草？陈太太回答说：“不需求了，我已有了割草工。男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。陈太太回答：“我的割草工也做了。男孩又说：“我会帮您把草与走道的周围割齐。陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢他，我不需求新的割草工人。男孩便挂了，此时男孩的室友问他说：“他不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这？男孩说：“我只是想知道我做得有多好！.ISO9000规范的八项原那么以顾客为中心

29、；指点作用；全员参与；过程方法；管理的系统方法；继续改良；基于现实的决策方法；互利的供方关系.一：以顾客为关注焦点市场经济货币商品货币增值(顾客称心)不增值顾客不称心组织依存于他们的顾客,因此组织应了解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超越顾客的期望。 .二：指点作用质量人培训领导绩效技能干劲0100%0%00%100%100%100%100%指点者建立组织相互一致的目的、方向和内部环境。.三：全员参与 产品出现问题、效力质量出现问题： 80%以上是管理者可以控制的，操作者是无可奈何。 各级人员都是组织的根本，只需他们的充分参与才干使他们的才干为组织带来受害。 .全员参与ISO/TS16

30、949基层指点层了解顾客需求了解方针目的明确职责权限自动评价业绩提高任务积极性.四：过程方法ISO9001PDACISO9004 将相关的资源和活动作为过程来进展管理，可以更高效地到达预期的目的。 .过程方法 过程1过程2输出/入输入输出ACTIONPLANCHECKDOQMSACTIONPLANCHECKDOACTIONPLANCHECKDO.五：管理的系统方法相互作用的诸要素的综合体就是系统;系统分析系统工程系统管理针对制定的目的，识别、了解并管理一个由相互联络的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。 .六：继续改良正常情况75-95%用于维持5-25%用于改良冰山问题海平面继续

31、改良永无尽头继续改良是一个组织永久的目的。重点针对体系的有效性和效率. .继续改良PDCAPDCAPDCA客户称心.七：基于现实的决策方法每个人、每个级别都要有决策运用统计技术情况不明决心大方法不多胆子大 有效的决策是建立在对数据和信息进展符合逻辑和直观的分析根底上。 .八：互利的供方关系加强双方发明价值的才干对市场或顾客的需求和期望的变化，结合做出灵敏快速的反映优化本钱和资源 组织和供方之间坚持互利关系，可增进两个组织发明价值的才干。 .互利的供方关系供方原资料组织产品客户 称心$协助、指点.ISO9000质量管理体系文件组成与层次关系质量方案质量手册 程序文件 任务文件、技术规范 质量记录

32、 中心过程过程活动/作业特定过程活动证据.文件要求总那么质量管理体系文件应包括：a) 构成文件的质量方针和质量目的的声明；b) 质量手册；c) 本规范所要求的构成文件的程序；(六条)d) 组织为确保其过程有效谋划、运作和控制所需文件e) 本规范所要求的记录见4.2.4.质量手册 组织应编制和坚持质量手册，质量手册包括：a)质量管理体系的范围,包括任何删减的细节与合理性；b)为质量管理体系编制的构成文件的程序或对其援用；c)质量管理体系过程的相互作用的表述;.文件控制应编制构成文件的程序，以规定以下方面所需的控制：a) 文件发布前得到同意，以确保是充分与适宜的；b) 必要时对文件进展评审与更新，

33、并再次同意；c) 确保文件的更改和现行修订形状得到识别；d) 确保在运用途可获得适用文件的有关版本；e) 确保文件坚持明晰、易于识别；f) 确保外来文件得到识别，并控制其分发；g) 防止作废文件的非预期运用，假设因任何缘由而保管作废文件时，对这些文件进展适当的标识。记录是一种特殊类型的文件，应根据4.2.4的要求进展控制。.内部文件控制外来文件控制.条文解析发布同意运用评审更改识别运用者获取外来文件鉴别作废处置.记录的控制 应建立并坚持质量记录，以提供符合要求和质量管理体系有效运转的证据。质量记录应坚持明晰、易于识别和检索。应编制构成文件的程序，以规定质量记录的标识、储存、维护、检索、保管期限

34、和处置所需的控制。.农夫和鹤的故事一农夫在他的农田里撒网，试图捕捉不断在吃他播下的种子的鹤。在他捕到的鹤中有一只鹳 gun 。鹳争辩着恳求农夫放了他：“尊崇的农夫，我可不像那些鹤一样总来吃他播下的种子，我是鹳呀。 农夫回答：“没准他确是一只鹳，不过现实摆在面前我只能说他也来吃我播下的种子了。 结果鹳与鹤一同被杀掉了。.农夫和鹤的故事的启示在ISO规范中，我们可以找到评价质量管理体系的指点原那么。一个检查人员的职责就是要客观地报告所发现的实践情况。文档和记录应准确并反映实践情况。假设证据与被检查者的陈说不一致，检查者就要找出其中的缘由。.管理职责 管理者承诺； 以顾客为中心；质量方针谋划质量目的

35、的实现管理明确职能有效开展活动管理评审确保体系继续的适宜性、充分性和有效性.资源管理人力资源满足要求团结、了解的企业文化5S管理任务环境适宜的任务场所适宜的设备完善的效力设 施明确需求提供检测考核记录效果评价教育背景技术培训操作技艺任务阅历提供培训人员安排确 定 并 提 供 资 源.质量方针最高质量目的和方向；满足要求和继续改良的承诺；质量目的的框架；评审适宜性。不同职能层次上建立目的；量化并可考核；与质量方针坚持一致。质量目的.管理明确权限与职责委任管理者代表 确保质量管理体系建立实施改良开展内部沟通.驴和骡子的故事一头驴和一匹骡子驮着重重的货物前往一日一次的集市。驴的个头小且在陡坡上不够灵

36、敏。他恳求骡子把他身上的货物去掉。骡子根本不顾驴的乞求。以后不久，由于不堪重负，驴倒了下来并很快死掉。主人把驴的皮剥下来，然后把原来驴驮的货物和驴皮都放在了骡子的背上。可怜的骡子呀，他不得不驮运本人的和死去的同伴驮运的货物! .驴和骡子的故事的启示想象这里提到的驴就是一个负担过重的部门。骡子就代表管理者。正是由于没有认识到这个部门已不堪重负而需求协助，即正是由于管理失当才导致了一个根本作业过程的解体。而最后的结局就是不得不咽下本人酿成的全线停工的苦果。要是管理者可以履行职责，为负担过重的部门提供适宜的资源，停工本来是可以防止的。 .野公猪和狐狸的故事一只狐狸发现一只野公猪正在磨他的长牙。而眼前

37、似乎并没有什么危险。“公猪，他的敌人并不在附近，为什么要磨他的长牙呢?狐狸问。野公猪回答:“假设敌人扑上来，我就没有时间再去磨牙了。.野公猪和狐狸的故事的启示可更好地领会ISO9000规范中设备资源管理。这一条款明确地规定了必需对设备进展维护，以便当我们运用它时，其性能是可靠的。我们当中有多少人有过这样的阅历，正是由于一个关键设备在关键时候出了缺点致使我们误了重要的开船日期。而缺点是由于没有对其进展维修呵斥的。.产品实现谋划过程；与顾客有关的过程；设计和开发过程；采购过程；消费和效力的运作过程；丈量和监控安装控制过程。.谋划实现过程产品工程质量目的明确验证活动确认实现过程确认需求建立的文件资源

38、确认可否援用现有文件编制质量方案确认提供信任的记录确认丈量方法；建立验收规范.给猫挂个铃铛从前，在一座大房子里有一群老鼠。这些老鼠不断地遭到一只机灵的、非常勤劳的猫的攻击。于是这些老鼠召开了一次会议，讨论如何处理他们的问题。一个年轻聪明的老鼠站起来提出了下面的处理方案：“当这只猫出现时,假设我们可以昕到他的声音，我们就可以及时逃跑。所以，我建议在这只猫的脖子上挂个铃铛。 众老鼠对这个精彩的处理方案报以热烈的掌声。这时，一只上了年纪的老鼠背着手踱上讲台。他不紧不慢地说：“我倒只需一个问题，谁去给这只猫挂铃铛呢? 。.给猫挂个铃铛的故事的启示让我们再回到戴明质量循环并看看如何才干实施纠正和预防方案

39、。最聪明的莫过于先看看公司在实施一项方案时的才干。很多方案都是由于没有可以对人类资源做出正确评价，没有可以正确估计到能够遇到的约束而以失败告终。通常，最容易的是提出一项方案而不去实施。说着容易做起来难。.管理与顾客有关的过程识别要求评审产品要求与顾客沟通搜集产品信息信息处置信息反响书面化一致性满足性顾客规定的要求顾客预期的要求产品义务法律法规要求.设计和或开发谋划输入输出评审验证确认更改控制.控制采购过程选择控制合格供方明确采购信息验证采购产品确定需求明确规范寻觅合格供方经过6个方面，提出合同要求评价合同的适宜性确定验收内容步骤现场验收.消费效力的运作运作控制；标识和可追溯性；顾客财富；产品防护；过程确认。确保丈量才干与丈量要求相一致控制丈量和监控安装.丈量、分析和改良丈量分析改良谋划纠正措施预防措施顾客称心与否顾客要求的符合性过程、产品特性及趋势供方顾客称心质量管理体系有效性过程才干产品符合要求控制不合格.继续改良谋划检查内审管理评审数据/信息分析纠正措施预防措施.纠正措施和预防措施评审措施实施措施验证效果不合格或不合格趋势缘由分析确定措施过程监控产品丈量统计分析顾客反响体系