浅析民航特殊旅客服务的方法及改进

1、-. z.浅析民航特殊旅客效劳的方法与改良摘要民航业是我国经济社会开展重要的战略产业，改革开放以来，我国民航业快速开展。随着民航业的不断开展，旅客的效劳水平也在不断提高，作为一些特殊旅客在承受航空运输的过程中，机场或航空公司也会给予特别礼遇，或给予特殊照顾。本文主要从特殊旅客效劳的概念、效劳原则、技巧等方面，详细的介绍了特殊旅客效劳的相关容。通过对特殊旅客效劳的介绍以及现有效劳技巧的总结，对未来特殊旅客效劳的开展提出了一定的方案。关键词：特殊旅客、效劳引言特殊旅客效劳的概念特殊旅客是指那些应给予特殊照顾的旅客，他们一般有身份、行为、年龄和身体状况等带来的不便，一般如婴幼儿、孕产妇、病患、残障人

2、士等。特殊旅客效劳就是基于这些旅客而做的效劳。特殊旅客之所以特殊,是因为他们和一般人不一样,他们在*些方面需要承受特殊照料。一般特殊效劳工程有下面多种：1轮椅效劳；2免费手推车行效劳；3对团队残障旅客的团队保障；4陪护效劳；5冬衣存放免费效劳；6寻人播送效劳；7免费电瓶车效劳。1.2特殊旅客效劳的重要性民航旅客效劳事关整个社会对航空事业的认可度，搞好旅客效劳水平，尤其是特殊旅客效劳，能够给消费者带来的更大方便。所以，特殊旅客对航空事业的开展意义重大。1.3特殊旅客效劳的原则特殊旅客只有符合了一定的条件才能乘机。在不影响航班正常有序的进展情况下，应当对特殊旅客的效劳采取以下几个原则：1优先办理2

3、优先成行3优先座位4优先存放和运输。特殊旅客效劳的要求与相关规定2.1 特殊旅客效劳的要求1婴儿和有成人陪伴的儿童儿童指已年满两周岁但未满十二周岁，按相应的儿童票价计收,可独占一座。婴儿指未满两周岁的旅客。他们不单独占座，票价按照成人票价的10%收取，每个成人只能有一名婴儿能享受这种票价，超过限额将按儿童票价收取，可以单独占一个座位。为保证旅客平安，出生未超过14日的婴儿不允许乘机。2机上婴儿摇篮特殊效劳的规定许多航空公司可以为不占座的婴儿提供婴儿摇篮效劳。并且规定，仅承受1岁以下，身高在70cm以下，体重在15kg以下的婴儿。3无成人陪伴儿童没有成人陪伴的儿童如符合以下条件者，才可乘机：由父

4、母或监护人陪送到乘机点并且在下机地点安排了人做迎接与照料。没有成人陪伴的儿童须在始发站预前向航空公司售票部门提出承运要求，其座位由航空公司确认。4孕妇怀孕32周或没有32周的孕妇，除非医诊不宜乘机外，作一般旅客运输。怀孕过了32周的孕妇乘机，则要提供包括、年龄与怀孕时间，航程和日期，是否适宜乘机，是否需提供特殊照料等容的医诊证明。医诊证明，当在乘机前72小时填写，同时经过县级含以上的医院盖章与医生签字方能生效。在预产期4周的，或者预产期还不确定但确定为多胎分娩或预测有分娩并发症者，不予承受乘机。5病残旅客病残旅客通常可分身体病患，精神病患，失明，肢体伤残，担架旅客和轮椅旅客。盲人旅客指双目失明

5、的旅客，每一列航班的每一航段上，只允许载运2名没有成人陪伴或没有导盲犬引路的盲人旅客，并由座位控制部门负责管理。有人陪伴的盲人旅客，只限与成人陪伴同行。此盲人旅客按照普客进展运输。有导盲犬引路的盲人旅客可以携带导盲犬运输，但须向相关部门提供导盲犬的明与检疫证明，与旅客一样，导盲犬也要承受安检。2.2 特殊旅客效劳考前须知1耐心多一点在实际效劳中，应耐心倾听乘客的抱怨，不轻易打断乘客的表达，而且不应批评乘客的缺乏，而应当鼓励他们进展批评，使他们宣泄不满，耐心听完他们的倾诉与抱怨时。2态度好一点乘客有抱怨或投诉说明他们对企业的产品或效劳不满，从心理上分析，他们认为企业对他们有亏待。所以，如果处理不

6、友好，会使他们情绪和感受很差，这样就会恶化和乘客的关系。反之态度诚恳能够降低客户的抵融情绪。3动作快一点面对乘客提出需要，效劳人员应该立刻给予解决，不因手中事忙而推脱客人。手脚应当利落，不应婆婆妈妈、丢三落四，争取短时间到达最正确效果。4语言得体一点客人在发泄的时候，言语中有可能会有过激情况，这时如果和他们针锋相对，彼此关系势必被恶化，在解释时，措辞也要非常注意合情合理、得体大方，不应开口就说你怎么还用不会？你懂不懂最根本技巧？等伤乘客自尊的言语，尽量委婉地与乘客沟通，就算是乘客有不合理之处，也不应太过冲动，这样只会使乘客感到失望并离去。5方法多一点在处理乘客投诉和抱怨时，不是一味给他们进展慰

7、问、抱歉或者补偿、赠送小礼品等，解决方法其实很多，除了以上手段外，可以邀请乘客参观成功经营，没有出现问题的乘客，可邀请他们去参与机场部讨论会，或给予奖励等。2.3航空公司关于特殊旅客效劳的规定1需要轮椅的旅客轮椅旅客指身体适宜乘机，但行动不便，需轮椅代步的旅客。要同一航班上，轮椅旅客通常有数量限制，所以需轮椅效劳的旅客要提出申请：机下轮椅WCHR指为能自行上下飞机，于客舱能自行到座位上，只在航站楼、停机坪和飞机间需帮助的旅客提供的轮椅。申请机下轮椅的旅客，须向航空公司直属售票部门不含销售代理人，于预计航班起飞24小时含前提出申请。登机轮椅WCHS指不能自己上下飞机，但能够走到座位上去的旅客所使

8、用的轮椅。申请该轮椅的旅客，应当于起飞前36小时含前向航空公司直属售票部门不含销售代理人提出申请。机上轮椅WCHC指经适航允许，对在客舱供无行走能力的旅客使用的轮椅。申请机上轮椅的旅客，应当于航班起飞时间前36小时含前向航空公司直属售票部门不含销售代理人提出申请。残疾人代表团应当提前72小时含向航空公司直属售票部门不含销售代理人提出申请。为方便轮椅旅客乘机，应遵守下面的流程进展办理：持电子行程单、有效证件与乘机医疗许可如病患旅客等，在航班起飞前2小时到达机场。在值机区，办理登机牌与托运行。到问讯处填申请表。到问讯处进展轮椅交接。送机人应在航班起飞15分钟后再离开机场。轮椅运输的考前须知：手动轮

9、椅应当作为托运行进展运输；病残旅客使用轮椅可以免费运输，并且不计在免费行额；电动轮椅应当作为托运行进展运输；病残旅客使用的电动轮椅，可以免费运输并且不计在免费行额中。2需要效劳的盲人、聋哑旅客有成人陪伴的盲人和聋哑旅客当为正常旅客。盲人与聋哑旅客要单独乘机旅行，需年满16周岁。不满16 周岁的聋哑旅客假设单独乘机，须有自愿提供帮助的旅客陪伴。航空公司不提供导盲犬效劳。第三章特殊旅客效劳技巧3.1 特殊旅客的承受与处理承受条件：1医诊证明书，一式三份。2诊断证明书在航班起飞前96小时填写方有效，病重者48小时填写有效。3乘机申请表，一式两份。4本人签字或监护人代签。陪伴人员1原则上由医生或护理人

10、陪同，以便旅途中照料。2精神病人除外，符合条件的都可以单独旅行。承受申请：1国申请乘坐航空公司的班机，在售票处处理。2受理部门要了解旅客的病情和精神状况，如果旅客不能承受，则应做好解释工作。3通知旅客准备好必须的证件。4诊断证明书应在指定医疗单位签署。5航空公司接收前方可为旅客定座。6申请时应当包含特殊旅客设备。处理流程：1售票处2始发站3经停站4到达站5航班衔接站3.2 特殊旅客效劳程序已提前申请特殊效劳旅客保障程序：1始发站接到效劳通知，提前准备好相关设备，做好准备。假设收到特殊旅客运输电报或 等信息，应及时回复发送单位。2旅客来到柜台时，应当验查乘机证件、诊断证明书、乘机申请书、客票和其

11、他必需的运输文件。乘机申请书与诊断证明书地面效劳人员各留存一份。3在始发站遇到病残旅客时，应当有责任与义务根据病残旅客运输条件判断他们是否满足乘机要求。并做出相应的处理。如果条件都满足了，就按下面程序进展：1工作人员填写乘机效劳单，一式四联；提供地面效劳设备如轮椅等，引导旅客到值机柜台；协助旅客办理登机牌。2病残旅客的座位应安排在靠近乘务员或客舱门口的位置。如行动不便，则尽可能靠近盥洗室和紧急出口处；腿不方便的旅客，应安排尽可能舒适，空间大而不给邻座旅客造成不便的座位；陪伴人员的座位安排在病残旅客的旁边；病残旅客如果需要多占座位时，应根据实际占用的座位数购置。3协助办理行托运。与病残旅客托运轮

12、椅或其它物品时，要拴行标签和提示标签，并递交行领取小票。4协助旅客进展安检。安排旅客在休息室休息，并供给茶水、饮料等。如旅客意愿，可协助旅客携带随身物品和行。5地面工作人员凭乘机效劳单和当班乘务长交接，共有四份。交接完成后，留存一份，交给乘务长三份。6航班离站后，地面效劳单位应当通过特殊效劳电报或 和效劳网信息系统等传递方式，把病残旅客信息通知给经停站与到达站。7地面效劳人员要将病残旅客及其处理情况记录并归档。3.3 特殊旅客效劳技巧我国现在的民航业在经过多年的效劳后，也积累了很多针对特殊旅客效劳的技巧。而且还在不断改良，效劳质量也日趋成熟，力求能为特殊旅客提供更周到、贴心的效劳。特别是处于弱

13、势的病残、老年旅客更要为他们排忧解难。1我国民航业为特殊旅客的效劳技巧更为人性化为了让特殊旅客能够选择空运这一方便而又快捷的交通工具，航空效劳人员就一定要以旅客为中心，为他们提供最好的效劳。2特殊旅客的效劳技巧更为专业化必须加强对特殊旅客的效劳，提高他们对餐食的要求需要管理，不断完善效劳理念与程序，切实提高信息传递的及时性与准确性。每当复杂和特殊情况发生时，年轻员工总显得不善沟通、话语简单和效劳粗线条等，这是相当致命的。诚然，效劳技巧也不是说绝对的，除了适宜的语言沟通外，更多的是用心观察，分析揣摩旅客的诉求与意见。面对旅客时，态度一定要诚恳和真切，语气须婉转、缓和，要想方设法把效劳做到位。1在

14、实际效劳中工作时，要十分注重在表达、观察、注意、倾听与劝说五大能力上下功夫。在实际效劳中，总能碰到极特殊的旅客，这时的处理能力往往反映了一名效劳人员的综合素质。善于发现、留心这样的事情就表现了一个效劳员的观察与注意能力。语言表达要准确，要用文明用语，严禁使用不清楚、不知道、老头、老太婆等忌语。而倾听与劝说的能力则能考验他们在效劳中的语言和实际处事的能力。对不同的旅客，采用不同的沟通技巧。在效劳中，尤其应当善于倾听，它是是良好沟通的开场。2善于控制自己的情感，保持良好的效劳心态。在实际效劳过程中，效劳人员与旅客之间总会出现矛盾与误解，但即使这样，效劳人员也要虚心、耐心和诚心地效劳旅客，不和旅客计

15、较，很好地制好自己的思想情绪，不出现冲动主消极言语。归根结底，效劳人员一定要加强自己的修养，培养坚决的意志，保持积极的心态。第四章总结4.1 现有的特殊旅客效劳总结伴随民航业的开展，效劳水平也提高了很多，特别是在针对特殊旅客的效劳上。归根结底，对特殊旅客的效劳，主要是四心，也就是热心接待旅客、虚心听旅客询问、虚心听取意见、细心为旅客效劳。4.2 特殊旅客效劳技巧的改良由于特殊旅客在民航业中的角色特别，所以一定要不断完善对他们的效劳，使效劳充满更多人性化，提高效劳水平和层次。这主要表现在下面几个方面：1更活的效劳。只要是旅客提出的要求，不管是否规，只有是合理的，就应当在效劳围尽可能满足。2提供满足癖好的效劳。有的特殊旅客癖好特别，如特别爱干净，就应当按他们的意愿，效劳好。3意外效劳。有时难免会有急事，这种情形下，提供雪中送炭式效劳十分重要。4心理效劳。心理效劳能满