服务意识及微笑服务培训-PPT课件

1、1服务意识2 服务就是站在客户立场上，本着关怀的态度，去帮助其解决问题，满足客户的需要。什么是服务3为什么要有服务意识顾客是怎样失去的顾客要的是什么顾客服务的等级4为什么要有服务顾客的意识5竞争带来的最符合最适合自己的自己最 自己想法的产品产品喜欢的产品6在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。7利润的源泉服务89101112王永庆 著名台湾企业家，被誉为东南亚的“塑胶大王”。13与五年前相比，顾客更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量

2、他们认为服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务顾客的期望越来越高14更容易获得提升涨工资获得好心情保住工作提供了优质服务的员工15顾客是怎样流失的16失去的客户的百分比原 因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心顾客流失的原因 每个客户平均告诉5个人每个客户平均告诉10个人有效解决客户问题,105%会成为忠实永久客户.1/5的人会告诉20个人开发新客户比维系旧客户要多花五倍的时间和成本一次不好的服务需要12次好的服务来修正17美国LOMA协会的一项研究表明好的服务差的服务18一个满

3、意的顾客会告诉1-5人100个满意的客户会带来25个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的 广告，并且对价格也不敏感给公司提供有关产品和服务的好主意一个满意的顾客19一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客24人不满但并不投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人6个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保 持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与 公司保

4、持关系一个不满的顾客20 顾客的价值不在于他一次购买的金额，而是其一生所能带来的总额，包括他对亲朋好友的影响。这样积累起来，数目相当惊人。乔吉拉德的“250定律”21顾客要什么服务的关键因素 22 关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。 231物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6可以帮助顾客成长的事物7让顾客得到满足8方便9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和安

5、全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道24不想等待太久25专业的人员26前后一致的待客态度关键因素24一、有问必答二、保持沟通三、专人负责四、超常服务五、专业顾问六、长期伙伴你的位置在哪里？等级顾客服务的等级25谁偷走了你的微笑怎样防止别人偷走你的微笑照照镜子：微笑训练笑的技巧微笑服务的魅力 26微 笑微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲

6、倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。 请在一张纸上写下你所面临的烦恼。27游 戏28情景一工作中的烦恼偷走了你的微笑. 令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。 29情景2 我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。 人际关系偷走了你的微笑30情景3生活的琐事

7、偷走了你的微笑 今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿骂，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。31境由心造32阿Q精神 感恩 设身处地 辩证理论 自我激励 怎样防止别人偷走你的微笑？33甲：“营业员胸前为什么 佩带照片呢？”乙：“开展微笑服务啊！”甲：“这和佩带照片有什 么关系？”乙：“你没看那照片上的 人都是微笑的吗！”微笑服务的魅力 34微笑服务的魅力 消除隔阂有益身心健康获取回报调节情绪 “笑一笑,十年少”“举手不打笑脸人”“一笑消怨愁” 35恰当的微笑表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时36不要表达过度我好喜欢你哦！

8、37微笑训练像空姐一样微笑3839微笑的三结合与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合40与眼睛的结合 当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。 眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。 练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。41与语言的结合要： 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。不要： 光笑不说或光说不笑42与身体的结合微笑要与正确的身体语言想结合，才会相得益彰，给客户以最佳的印象。43你是否能把微笑留给客户 以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。 我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话 声调会拖得很长。 别人认为我的声音总是“升调”。 大多数情况下，我能控制自己的