六西格玛管理模式定义阶段实施方法ppt课件

1、定义阶段(ZTE-GB105-V1.0)6管理方式定义阶段实施方法主 要 内 容1. 工程来源2. 确定CTQs3. 确定团队4. 工程范围 5. 问题陈说“现状6. 目的陈说( “期望形状 ) 7. 预算财务收益8. 绘制高端流程图9. 工程规划和进程安排 头脑风暴亲和图Kano(客户称心狩野模型)分析柏拉图分析质量功能展开(QFD)流程图(Process Map)质量本钱(COPQ)因果图(鱼骨图)工程进程方案定义的工具员工是产品/效力价值链中的重要一环!产品/效力价值链员工称心外部价值客户称心客户忠实利 润 率资产增值内部质量员工消费率留 住 员 工让我们的客户感到:世界级的产品和效力让

2、我们的员工感到:高效/称心的环境VOEVOCVOS客户价值最大化客 户员 工股 东大的要求：让人骄傲的任务大的要求： 净资产增长率大的要求：协助客户获得胜利小的要求：对我的建议给以明确的回答，或者告诉我为什么不行让我知道公司和经理对我的评价发明一个令人愉快和高效的任务环境 人力资本投资，员工同公司一同生长公平的报酬，对我的奉献给以奖励 让我成为团队的一员小的要求：让我得到更多的新客户和定单 协助我留住更多的现有客户 给我一直如一的优质产品和效力 满足我的全部需求协助我提高效率其他收入 中心增长点产质量量 新的增长点Little Ys本钱和消费率 利润VOEVOSVOC了解公司股东、客户和员工的

3、要求小的要求YsVOCVOSVOEBigYs过程和联络发现工程对客户的影响用“Win Win 的思想方式来对待客户的要求 (Ys) 经过减少偏向,加强一致性来优化我们的流程重点放在推进流程改良提高客户称心度从客户的角度监测整个流程 , 而且不断地从客户处得到反响关注客户股东和员工的呼声- 不断与客户坚持亲密接触- 客户的呼声推进我们的工程 什么才是客户真正需求的!- 客户怎样对待我们的流程? - 了解客户的子程序- 鼓励新的思想方式,让客户知道 向习惯性的思想方式挑战 审视整个流程从客户的角度出发以客户的要求为重点!- 不停地监测数据的变化- 跟踪工程数据的一致性和减少偏 差的效果 设计让客户

4、感到超出称心的工程 - 了解客户的真正需求 (Ys)- 把我们的流程 (Xs)与客户的 要求( Ys)相联络 - 找出与客户要求Ys亲密相关的 Xs 我们所做的每一件事都应该积极地、直接地影响我们的客户- 用客户的尺度，而不是我们的- 时辰让客户感到超出称心- 在任何能够的时候丈量客户的流程假设是对客户重要的东西,对我们也同等重要!听,看,行动,然后再听 : 一个闭环的有反响的过程项 目 来 源客户的呼声.我们必需努力做到倾听:了解什么才是最重要的行动: 提供客户所需求的提高: 消灭引起缺陷的根本缘由坚持我们胜利的最好方法是协助我们的客户生长和获利项 目 来 源例如，假设您客户的CTQ是您效力

5、的即时性，而您却正在丈量本钱，那么您丈量的结果将无法通知您，您的客户对您效力的及时性能否称心， 因此，将无法反映您客户的CTQ。何谓“工程Y？ 丈量您的输出，从而量化您在多大程度上满足CTQ要求。“工程Y应该是这样一个CTQ，它很清楚地阐明您正在改良的内容和客户想要改良内容之间的联络。定义工程Y工程YCTQ客户的呼声将外部 CTQs 转换成为对内部产品的要求或“工程Y。两款非常适用的工具是：质量功能展开(QFD)失效方式和结果分析(FMEA) 实例：炉灶必需加热到所设置的温度电冰箱必需坚持枯燥呼叫接纳者必需应对一切呼叫应对率(在20秒钟内应对入局呼叫的百分比)呼叫接纳者必需在20秒钟内应对95

6、%的入局呼叫 (快速应对)校准自动调温器的角度350设置值的自动调温器必需产生350的炉膛泡沫密度无水渗出定义工程Y1. 客户中心原那么；2. 问题中心原那么。可以提高客户称心度的性能参数。可以显著降低本钱的各项目的。可以显著提高任务效率各项目的。Trying to find Problem, and solve it !项 目 来 源如何确定6工程(立项二原那么):好的工程 -清楚定义问题与目的-缺陷与时机定义清楚-不事先假设处理方案-清楚联络客户与客户要求-符合企业战略 -有效运用工具 -以数据为驱动不好的工程 -没有突出重点，范围过泛 -改良目的不明确 -客观臆断处理方案 -与客户需求无

7、关 -无效果 -工具运用缺乏 -数据缺乏怎样才算一个好的工程?汇制Pareto图的过程: (Minitab)分门别类搜集数据。计数类别出现的频数。纵轴代表频数，横轴代表导致问题发生的要素， 按频率递减的顺序绘制直方图。分析数据，找出主要缘由。客户地址错误密码重设Lockup/PerformanceGeneral InquiryInstallation安装Not ExchangeServer Space效力器空间Not ResolvedNew Acct SetupPersonal Address Book个人地址簿Global Address List全球地址清单User Profile其它12

8、8107 75 54 32 29 21 19 18 18 17 15 2123191410 6 5 4 3 3 3 3 3 4 23 42 56 66 71 77 81 84 87 90 94 961000100200300400500020406080100DefectCountPercentCum %PercentCountPareto Chart for Failures 用于确定导致问题发生的主要要素。 普通而言，80% 的问题是由20%的要素呵斥的- J. M. 朱兰 博士。柏 拉 图0.5mm间距QFP桥连占桥连缺陷的89.1，故作为焊接直通率攻关的一个子工程项 目 来 源案例：降

9、低0.5mm间距QFP桥连不良率头脑风暴的类型：自在旋转 由一切团队成员自发产生各种想法循环法 团队成员依次提出想法 卡片法 团队成员将想法写在卡片上，无需经过讨论头脑风暴的指点原那么：没有任何思想会遭到批判 不要讨论想法一切想法都要加以记录鼓励大胆想象不要解释输入人人都要参与以他人的想法为根底 在短时间内产生众多主意的团队协作方法。头 脑 风 暴为 什 么 要 头 脑 风 暴 ？ 集 体 工 作 的 工 具 不 是 个 人 的 是 产 生 在 大 量 观 点 的 方 法 两 个 人 的 智 慧 要 大 于 一 个 人 是 “原 因结 果 工 具 的 输 入?头 脑 风 暴 是 在 较 短 时

10、 间 内 发 掘 出 大 量 观 点 或 可 能 性 的 一 种 方 法。集 思 广 益头 脑 风 暴1. 确 定 并 写 下 要 讨 论 的 问 题。2. 让每个团队成员都参与不作任何评价。3. 记 录 所 有 的 观 点。4. 确 认 所 有 的 观 点 都 被 列 出。5. 剔 除 重 复 的 观 点 并 整 理 所 列 观 点。 6. 作为下一个“缘由结果过程的输入。如何来开一个头脑风暴会头脑风暴的规那么规 那么： 轮番 每个人都有一样的时机提出主意 鼓励每个人都参与 听取和尊重他人意见 重组现有主意 紧扣主题 不要评论主意1. 运用头脑风暴产生想法并置于墙上。2. 将想法按性质自然分

11、类，无法一定属于何类的想法由小组讨论决议。3. 合并小组有所疑问的工程。4. 确定各种类别的主题。5. 划分每种类别中工程的优先次序。当您拥有众多的客户要求而需求将它们进展分类的时候，亲和图是一个理想的工具。这个工具将协助您组织和总结信息，以便您掌握问题的本质，并确定客户要求。亲和图运用头脑风暴和一致赞同的决策方法完成。 亲 和 图经头脑风暴产生的想法或问题列表按照它们共同的主题或其类似性将以上问题或想法进展分类，这样做可简化列表，将精神集中于最需求处理的问题或值得执行的建议。杆：杂项.Issue: flay rods out of skewon the treadleConcern: tro

12、uble at the millConsequence: the SpanishInquisition问题：去皮杆偏离轨道接触器涉及：工厂中的困难结果：西班牙调查Issue: Rod roundnessConcern: out of roundrods slow assemblyConseq.: late shipmentsIssue: red rod temperaturelimitationsConcern: limitations on speedof forming forgeConsequence: increasedshrinkageIssue: green rod hardnes

13、srequirementsConcern: limited materialoptions probableConsequence: cost of rods50% over targetIssue: corrosion of sleevematerialConcern: degradation ofproduct appearanceConsequence: Rejection ofproduct by customerIssue: yellow rod lengthspecificationConcern: processcapability unknownConsequence: fai

14、l CTQIssue: availability of greenrodsConcern: necessary for allproduct linesConsequence: missedshipmentsIssue: sleeve field failuresConcern: test assembliesshowed increased mortalityConsequence: shortened life,customer complaintsIssue: tricorder/sleeveassembly forceConcern: excessiveforce can hurt c

15、alibrationConseq.: false readingsIssue: Chlorinated solvents inmanufacturing processConcern: Requires EPApermit before productionConsequence: delayedproduction start upIssue: process cap. ofsleeve formerConcern: mating surfacefor transfer rodConsequence:interference fitIssue: availability of reallyg

16、ood beer in ClevelandConcern: some brands causegastric distressConsequence: less teamcelebrations套管Issue: flay rods out of skewon the treadleConcern: trouble at the millConsequence: the SpanishInquisition问题：去皮杆偏离轨道接触器涉及：工厂中的困难结果：西班牙调查InquisitionIssue: tricorder/sleeveassembly forceConcern: excessive

17、force can hurt calibrationConseq.: false readings问题： tricorder/sleeve的安装力量涉及： 力量过大有损校准结果：读错文字Issue: yellow rod lengthspecificationConcern: processcapability unknownConsequence: fail CTQ问题：黄杆长度规范结果：失败的CTQIssue: Chlorinated solvents inmanufacturing processConcern: Requires EPApermit before productionC

18、onsequence: delayedproduction start up问题: 在制造过程中出现氯溶解涉及: 在 消费前需求EPA答应结果: 延误消费正常开场Issue: availability of reallygood beer in ClevelandConcern: some brands causegastric distressConsequence: less teamcelebrations问题：在美国克利夫市上等啤酒的上市情况涉及：一些品牌呵斥胃产生不良反响结果：集体庆贺宴会减少Issue: green rod hardnessrequirementsConcern:

19、limited materialoptions probableConsequence: cost of rods50% over target问题： 绿杆的硬度要求涉及： 有限的资料选择能够性结果： 杆的本钱超越目的50%Issue: availability of greenrodsConcern: necessary for allproduct linesConsequence: missedshipments问题:绿杆的上市涉及: 一切产品的必要性结果: 运输错误Issue: process cap. ofsleeve formerConcern: mating surfacefor

20、 transfer rodConsequence:interference fit问题：套管模板的处置过程涉及：传输杆匹配的外表结果：冲突安装Issue: Rod roundnessConcern: out of roundrods slow assemblyConseq.: late shipments问题： 圆杆涉及：不圆的杆简慢组装速度结果.：推迟发运Issue: red rod temperaturelimitationsConcern: limitations on speedof forming forgeConsequence: increasedshrinkage问题：红杆的温

21、度局限涉及：铸形的速度局限结果：添加收缩Issue: sleeve field failuresConcern: test assembliesshowed increased mortalityConsequence: shortened life,customer complaints问题： 套管区域的缺点涉及：测试装配显示缺点率上升结果：运用寿命缩短、客户埋怨Issue: corrosion of sleevematerialConcern: degradation ofproduct appearanceConsequence: Rejection ofproduct by custo

22、mer问题: 套管资料的腐蚀涉及: 产品外表的退化结果: 客户拒收产品问题:绿杆的上市涉及: 一切产品的必要性结果: 运输错误问题： 绿杆的硬度要求涉及： 有限的资料选择能够性结果： 杆的本钱超越目的50%问题：黄杆长度规范涉及：未知的处置才干涉及：未知的处置才干结果：失败的CTQ问题：红杆的温度局限涉及：铸形的速度局限结果：添加收缩问题： 圆杆涉及：不圆的杆简慢组装速度结果.：推迟发运问题: 在制造过程中出现氯溶解涉及: 在 消费前需求EPA答应结果: 延误消费正常开场问题：在美国克利夫市上等啤酒的上市情况涉及：一些品牌呵斥胃产生不良反响结果：集体庆贺宴会减少问题：套管模板的处置过程涉及：传

23、输杆匹配的外表结果：冲突安装问题： 套管区域的缺点涉及：测试装配显示缺点率上升结果：运用寿命缩短、客户埋怨问题: 套管资料的腐蚀涉及: 产品外表的退化结果: 客户拒收产品问题： tricorder/套管的安装力量涉及： 力量过大有损校准结果：读错文字关 系 过 程并非一切的客户要求对一切的客户都同等重要。Kano 分析用来决议哪一个客户要求是重要的。Kano 分析可以协助小组将不同的客户要求排序，以决议哪一个要求具有最高的优先级别。如何进展Kano 分析。1. 制定调查表。对每一个潜在的客户需求运用一对问题 (功能和功能妨碍) 。2. 测试调查表，并根据需求修正它。3. 面向客户发送调查表。4

24、. 处置结果。5. 分析结果。 狩野(Kano)分析QFD为CTQ提供了从高到低的下行过程。 下行过程以始于客户呼声。 经过质量四层构造图确定内部可控要素。 QFD是用于展现各种要素的相对重要性的工具，而不是用于确定质量与各种要素之间的量化关系。质量功能展开(QFD)从确定客户的要求到详尽的行动部署，以保证获得高客户称心度，质量构造图是这个逻辑流程的图形表现方式， 用于QFD的质量四层构造图将客户的呼声(VOC), 逐层过渡到设计、工序、产品或效力的商业化中。 客户构造图公司构造图工序构造图工序控制构造图质量构造图Translating the Voice of the Customer Qu

25、ality Function Deployment(QFD)EngineeringRequirementsFailure Mode and Effect Analysis (FMEA)QFD and FMEACustomer SatisfactionCustomerDissatisfaction项 目 描 述1. 问题陈说：2. 目的陈说：经过四个月努力，将发货过失率由3128PPM降低到223PPM。 2000年7月至12月发货过失率平均值高达3128PPM,上述问题的存在直接影响客户称心度，添加质量本钱，从而导致市场份额的降低，利润的回落。案例：降低发货出错率3. 效益预测: (此处从略定

26、义和描画：对问题作详细和完全的描画应针对问题的论述，不包含问题的处理方案和结论尽能够地详细不应包含问题的缘由目的与功能：明晰地定义和量化问题确定运用的丈量资源分清负面影响，目前的形状性能和于客户的关键质量要素的关系问 题 陈 述一个良好的问题论述应包含:问题的宏观论述: 一个高程度的论述应对问题的大小及后果作定义对应的变量:输出和丈量资源问题的量化:?条件: 判别对应变量的负面影响?内容: 结果的量化测定?表现: 执行相应的影响质量的关键要素(CTQ)?时间: 对时间安排应在思索之列?规范: 客户的关键质量要素(CTQ)于要求问 题 陈 述 一个良好的问题论述的例子： 问题的宏观论述:只需70

27、的部件准时交货，呵斥罚款和丧失销售时机对应变量 Y: 准时发货, 发货单核对问题量化:?条件: 延迟交货根本上发生在大客户的大定单上，低价值部件的交货延迟 远远大于高价值的?内容: 近六个月的罚款总数达120,000$，还未包括原资料及销售时机丧失 的计算?表现: 丈量单位以天为计算.目前我们只需延迟发货的数据.我们将对延迟 发货的单子作一回想并得出交货日期的数据分布.?时间:.延迟交货发生在各个阶段, 但是近九个月来按时发货已从85下降 到70。?规范:货物必需在客户指定的日期内准时抵达。用现有的数据对问题作明晰的定义问 题 陈 述?对应的变量被不良地定义，或没有被量化?对应的变量与客户的关

28、键质量要素(CTQ)未相联?量化建立在异常的信息上?数据，测试方法未指明?测试单位及规范没有得到客户数据的支持?论述的不是问题而是一个预定的处理方案问题陈说的典型缺陷差：销售额低于目的优：现状 产品A的销售额下降了15% 期望形状 在未来的6个月中产品A的销售额添加30%差：我们的停机时间太长优：现状 在消费领域，停机时间34 期望形状 在未来的3个月内将消费停机时间降低到10%差：运输损失日益添加优：现状 微波炉运输损坏率从去年的5上升到10% 期望形状 在1个月内将微波炉的损坏降低到5%/ 6个月 内降低到2% 问题陈说实例分析 一个区分，探求和图解的目视工具，为了加强细节，列出一切与问题

29、或条件有关的能够缘由以便发现问题根源。 1. 吸引团队到问题内容上来 2. 产生一个团队集体智慧的快照 3. 对问题的缘由达成共识 4. 对处理方案的支持 5. 吸引团队到缘由上而不是景象上因果图(鱼骨图)为深化分析寻求最大缘由把目前或未来的问题与缘由之间的能够联络笼统化突出客户赞扬，工艺缺陷，及不合格产品呵斥缘由提供讨论焦点协助技术上或工艺规范上的提高改良为什么运用因果图？高端业务流程图通常称为SIPOC图。SIPOC源自供应商、输入、过程、输出和客户的首写字母。高端流程图案例：提高批量单板焊接直通率高端流程图SIPOC仓储部1.资料2.工艺及设计3.SMT设备4.人员5.环境1.低PPM值2.合格率高的单板1.焊膏印刷2.贴片3.回流焊4.插件5.波峰焊1.接入事业部2.网络事业部3.本部事业部4.挪动事业部5.CDMA事业部高端流程图SIPOC1.资料2.工艺及设计3.测试设备4.人员5.环境在线合格率1.领料2.单板调试3.入半废品库4.模块装配5.模块调试6.入半废品库7.整机装配整机调试车间；中国电信器件供应商；康讯公司案例：降低低噪声放大器LNA(800MHz)在线返修率高端流程图工程进展方案安排组织重要的工程活动，并在工程实施过程中坚持对工程进展跟踪。工程方案