服务行业服务礼仪ppt课件

1、效力礼仪浙江佳育康安康管理股份.自我引见南 烛效力 不以实物方式而以提供劳动的方式满足他人某种特殊需求。普遍性重要性附加值无处不在在产品差别不大的情况下提供更好的效力会获得更好的客户资源，提高本人的影响力产品的附加值会提升本人产品的价值，同时包括本人个人个人开展交更多朋友，获得更多人脉，展现自我，展现企业，展现产品的过程效力行业现状1、从业人员数量宏大，但是流动性大。2、社会观念偏薄，从业人员茫目3、得不到足够注重，门槛偏低效力理念沟通从心开场让一切自在连通让愉快时辰永留客人回想用户至上，用心效力勇于和客人交流、效力在于点滴、细节效力才干成就香格里拉待人如己，客制化效力效力认识 任务人员在本人

2、所从事的任务中为与本身任务有关的对象提供热情、周到、自动的效力愿望和认识。即自觉、自动做好效力任务的一种观念和愿望，发自效力人员内心。效力认识效力认识和效力才干的区别： 效力认识是愿不情愿做好的问题，效力才干是能不能做好的问题。不合格的效力合格的效力优质的效力杰出的效力内在思想的激发/超出客户预期效力评价规范/客户可以称心靠脑子岗位职责要求/客户可以接受效力认识根本问题：心态根本原理：关怀根本要求：自动如何做好效力 效力从心开场感恩心：对众多项选择择中选择本人的客户要心存感恩，不要以为是本人理所当然的老实心：要公平坦诚对待顾客；只需以为他人傻的人才是最笨的责任心：经常想想本人的任务职责，选择这

3、份任务的缘由。做一行爱一行。爱心：真心诚意对待顾客，把顾客当做家人，朋友。谦卑心：最为一流的员工不要以为本人很厉害，所以他人对本人的配合都是理所该当的善解心：要站在了解对方的立场上对待顾客所以要经常提示本人究竟怎样做才干真正让对方愉快宽容心：要有度量，仔细倾听客人的意见甚至无理取闹，努力做到不对客人说不，是在不能按照客人的要求，也要给客人备选方案奉献心：用百分之百的精神去为顾客效力尽心尽力效力。礼仪 是一种待人接物的行为规范，在仪容、仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面商定成俗的，共同认可的行为规范。同时也是交往的艺术。 非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动 -孔子 人无礼那么不生，事无礼那么不

4、成，国家无礼那么不宁 -荀子礼仪三要素尊重为本擅长表达方式规范礼由心生，态度决议一切 仪容颜色：宜和、宜静、宜庄气候：勿傲、勿暴、勿怠 头宜正、肩宜平、胸宜宽 面必净、发必理、衣必整、 纽必结。根本要求：男士头发不过后衣领，发角不 过耳，前面不 过眉毛，梳理整洁， 不蓄胡须，不烫发。不留奇特发 型，制止烫染夸张的发型及颜色。发型修饰根本要求：女员工应该坚持淡雅清妆， 不得留披肩长发特殊工种 除外，不得留怪异发型， 不得浓妆艳抹。头发盘起， 头发束起盘好，前不过眉。 可带发卡或头花。发型修饰面部清洁面部清洁，眼睛无眼屎，无睡意，不充血，眼镜端正、干净亮堂；耳朵内外干净，无耳屎；鼻子鼻孔干净，不得

5、流鼻涕， 鼻毛不外露；胡须需刮干净，要经常修缮。1、手勤洗、坚持指甲干净。忌留长指甲规范：五指伸开并拢，从手心看不到指甲2、不允许涂抹指甲油颜色绚烂夸张：血红、黑色、惨绿3、不能在公共场所剪指甲，特别是用牙齿啃指甲干净 1、在见客户之前坚持口气清新。不能 吃有气味食物大蒜、葱、榴莲等， 抽烟、嚼摈榔，喝酒等。 2、与他人交流过程中忌嚼口香糖，槟郎等。 3、切忌在公共场所剔牙，坚持口腔卫生。口腔卫生制服穿着整齐清洁挺括规范身着公司一致制服、休闲裤子，非亮色运动鞋。穿着合体坚持服装干净平整、领口袖口干净整洁，无异味。鞋子坚持光亮不褶皱，纽扣齐全。男士袜子穿深色，不得有怪异图案。女士袜子肉色为益。不

6、卷裤腿首饰 除结婚戒指外，任务时间不得佩戴饰物，如手链、耳环、胸针、脚链、手镯等。男士可带简单手表。在跟客户推拿期间不允许带任何饰品。假设戴发卡或头花、帽子等仍按一致规范佩戴。略施粉黛、加强自信 ：淡妆、淡色口红、粉底浓妆艳抹、定被回绝 ：切忌过于花哨的颜色嘴涂大红色、脸惨白化装的利规1、公共场所化装：修饰避人、有失雅 观2、忌用他人化装品效力仪态修炼冷笑假笑喜笑效力仪态修炼怪笑大笑狂笑浅笑要显露6-8颗牙齿，口眼结合，略带笑容，自然亲切，浅笑贯穿效力的全过程、各环节。浅笑是礼仪的根底浅笑是对客人热情友好的表示，真诚欢迎的意味，是实现“顾客至上，情满人间目的的详细表达。浅笑是客人感情的需求浅笑

7、是传送友好的信号，可使客人消除陌生感和紧张感，从而产生心思上的平安感、亲切感和愉悦感。浅笑要符合规范浅笑 先要放松本人的面部肌肉，然后使本人的嘴角悄然向上翘起，让嘴唇呈现弧形。最后，在不牵动鼻子、不发出笑声，露八颗牙齿，但是不显露牙龈的前提下，悄然一笑。 二是要留意整体配合。浅笑虽说是一种非常简单的表情，但要使之真正获得胜利，除了要留意口形之外，还需留意面部其他各部位的相互配合。 不夸张地说，浅笑其实也是人的面部各部位的综合运动，假设忽视其整体的协调配合，浅笑便往往会不成为浅笑。 浅笑把手举到脸前把手指放在嘴角并向脸的上方悄然上提一边上提，一边使嘴充溢笑意双手按箭头方向做“拉的动作，一边想象笑

8、的笼统，一边使嘴笑起来练习方法：对着镜子说“钱浅笑男士：身体要立直，沉肩垂手、下颌微收、收腹立腰、气沉丹田、双目平视、脚掌分开呈“V字形、右手握左手背或腕部关节处 。站姿女士：V字型双脚要成V字形。膝和脚后跟尽量靠拢；丁字步一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚后跟稍稍向后脚的脚背靠拢，后腿的膝盖向前腿靠拢。在站立时，不要躬腰驼背或挺肚后仰。也不要东倒西歪地将身体倚在其他物体上，两手不要插在裤袋里或叉在腰间，也不要抱臂于胸前。站姿站姿礼仪的忌讳站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子、门、墙等。站立时不可手叉在衣服口袋内，不能伸懒腰、弄头发等小动作。站立时脚不能打拍子。训练方法1、头顶一本书，靠墙站立。2、对

9、镜训练走姿规范的行姿：头正、挺胸、步位直、目视前方、步幅适度、步速平衡、并用余光留意周围。自然放松。行步要防止八字步，低头驼背。不要摇摆肩膀，双臂大甩手，不要扭腰摆臀，脚不要擦地面女士步伐缓而密，轻松自若。男士步伐有节拍，不摇不晃。不可匆忙急过，跑动给客人慌乱、缺乏预备、训练缺乏的觉得，给人焦躁慌乱或漫不经心的印象。不能跑动，不能溜达、手插口袋。走姿本卷须知地上放一根红线，一头走到另外一头蹲姿东西落地需求捡起来的时候用上蹲姿，不雅的蹲姿让人觉得轻浮，不严肃。规范蹲姿下蹲时，双腿不并排在一同，左脚在前，右脚在后，两腿向下蹲，左脚掌全着地，小腿根本垂直于地面，右脚跟提起，前脚掌着地，臀部向下交叉式

10、蹲姿通常适用于女性，尤其是穿短裙的人员，它的特点是外型优美典雅。其特征是蹲下后以腿交叉在一同，其要求是：下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地，右腿在上，左腿在下，二者交叉重叠；左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地；两脚前后接近，合力支撑身体；上身略向前倾，臀部朝下。交叉式蹲姿手势训练手势幅度大小适宜，上界不要超越对方视野，下界不要低于腰所在的线，左右摆动范围不能过宽，在人胸前或有房进展。手势宜少不宜多，多余 的手势给人装腔作势，不专业的觉得。1、和顾客谈到本人的时候不要用手指本人鼻尖，应该按住胸脯2、谈到他人时，不能用一指禅，或者背后指他人。应该四指并拢，大拇指悄然

11、弯曲，运用整个手掌。3、接待客户时候，不能手足无措，抓头发，耳朵，后脑勺，玩饰品等。4、防止摆弄本人手指，比如弄响、或握成拳头，手指动来动去的。正确运用手势1、垂放：常用手势1)、双手自然下垂，掌心向内，指尖向下，分别贴于大腿两侧裤线处，或者掌心向内，虎口相交叠放在小腹前2)、一只手掌心向内，贴于裤线的自然垂放，另一只手掌心向外，贴于后背腰处2、持物：1)、稳妥，考量一下物体分量，选择用双手或者单手持放，留意平安。2)、自然。根据物体分量，本身的才干和实践需求，可以选择，拿，捏，提，握，抓。扛，夹等不同姿态。3)、卫生。在和顾客交集过程中留意卫生，在为顾客拿东西的时候尤为留意传送物品接取物品双

12、手为宜自动上前递于手中方便接拿尖、刀刃内向正面朝上目视对方双手或右手起身站立自动走近对方不抢取物品4)、规范。给客人递送物品应该双手递上，拿东西的动作应该自然，五指并拢，用力均匀。不要翘起兰花指，或小拇指。递接名片向对方递送名片时，应面带浅笑，稍欠身，凝视对方，将名片正对着对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方，递送时可以说：“这是我的名片，请您收下，您有什么问题，可以随时给我打。在递名片时，切忌目光游移或漫不经心。出示名片接受他人递过来的名片时，应尽快起身或欠身，面带浅笑，用双手的拇指和食指接住名片的下方两角，态度也要必恭必敬，使对方感到他对名片很感兴趣，接到名片时要仔细地看

13、一下，可以说：“谢谢！、“能得到您的名片，真是非常荣幸等等。然后郑重地放入本人的口袋、名片夹或其它稳妥的地方。切忌接过对方的名片一眼不看就随手放在一边，也不要在手中随意玩弄，不要随意拎在手上，不要拿在手中搓来搓去。接受名片本人的名片应放于容易拿出的地方，建议用名片夹不与杂物混在一同、不将他人的名片与本人的放在一同，假设穿西装宜将名片置于左上方口袋，假设有手提包可放于包内伸手可得的部位。跟客人握手时：时间要短，普通35秒，即说一句欢迎语或客套话的时间；用力适度，不可过轻或过重；必需面带浅笑，凝视对方并问候对方；上、下级之间，上级先伸手，年长、年轻之间，年长者先伸手，先生、小姐之间，小姐先伸手。行

14、握手礼时不得戴手套，也不可双手交叉和两个人同时握手。 握手礼仪掌心向上，指引过程中站在被指引的物品或者道路旁边，面对指引对象，右手手臂自然伸出，五指并拢，掌心向上，手掌与程度面成45角。之间方向指向索要指引的方向。以肘部为轴，朝一定方向伸出手臂指示引导：表情训练 表情是无声的言语，人际交往过程中，表情可以真实的反响人心思形状，所以表情在人们交流过程中的影响非常宏大 跟客人交流过程中该当凝视对方眼睛，大约占交谈时间的30%。该当经常坚持眼神的交流，长时间逃避对方眼神，或者左顾右盼有“心里有鬼的表现。 但是不可长时间盯着客户眼睛看，有一种 直勾勾的眼神，会让人产生不温馨的觉得。无声的言语眼神交流本

15、卷须知如何凝视不熟习客户凝视区域熟习客户凝视区域很熟习客户凝视区域适当的称谓： 1、在中国普通的称谓有“小朋友、“先生“小姐、“女士等。要正确运用。在效力过程中要说“您而不能说“他从而表达本人对对方的尊崇。2、假设知道对方的姓氏普通要称谓：姓氏+先生/女士，表示尊重对方文明用语：1语音规范，留意腔调的区别，咬字明晰不模糊：正确的语音语调：1、声音优美，2音量适度：音量要控制在客户听清楚为宜，不可声音过大让客户有压迫感，或过轻让客户听不清楚3语速适中，在正常人的思索和接受才干 来说，普通语速在150180个字/分钟4语气正确，同一句话说出来的语气不对会引起很多误解。不可以说话急躁，生硬，轻慢。如

16、“快点，我马上要下班了“别乱动，好好待着“听没听过2、表达恰当：说话要有完好、准确，不可过度用专业词语，或简称，让对方摸不着头脑。尽量用群众言语解释。3、仪态要配合，眼神，腔调、浅笑、身体言语的配合：4、不要用口头禅、打断客户说话文明用语：3、不好意思1、请稍等最好通知确切的时间，不要有遥遥无期的觉得2、久等了只需有让客人等候的事情发生，一定 要充溢歉意的通知对方，语调中充溢真诚，普通伴随浅笑和鞠躬说出不好意思的时候要用谦虚的态度向客户表达，比如让客户等候，或者出现小过失等4、明白了当了解了客户的需求时，要果断、自信的通知客户本人曾经了解，让他放心交给本人。这个时候要眼神坚决的看着对方眼睛。5

17、、对不起当本人做错的时候恳求对方原谅，要干干脆脆的说出来，表达本人歉意，不要拖迁延拉，扭扭捏捏，反而让人感到装出来的，不真诚说谢谢的时候要干脆利落，整体节拍感要简单，同时面带浅笑。6、谢谢即使看不到本人的神情或者浅笑，可是感受的到称谓语赞赏用语咨询语问候语答谢用语歉意用语先生、女士、小姐等谢谢、谢谢您的配合、赞赏您的支持、赞赏您的珍贵建议。能为您做什么吗? 假设您不介意，我可以；请问您还有别的事吗？ 您需求协助吗？您好，M先生/小姐(女士)； 早上好，M先生/小姐(女士)不客气、很高兴为您效力、这是我们应该做的。对不起，打扰了；真实负疚，给您添费事了；请稍等；对不起，让您久等了；请原谅。告别语

18、再见、请走好、欢迎再次光临、有什么问题可以给我们打。十字文明礼貌用语您好、“请、“谢谢、“对不起、“再见常用礼貌用语礼仪一、打礼仪：1、打时间：1大家商定好的时间2对方比较空闲的时间3除非十万火急，千万不要再对方休憩的时间打4控制时长，尽量控制在3分钟之内2、打内容简练 1事先预备、最好列个清单 2简明扼要，不要煲粥、问候玩对方要直奔主题，不要东拉西扯 3适可而止，普通由打一方终止通话，并向客人表示赞赏，等客户放下之后再悄然挂断。3、举止要文明 1客户是可以从里听到本人的感情，所以要礼貌 2通话时坚持浅笑，让腔调充溢笑意 3坚持端正坐姿或站姿 4不可以边吃东西边打 5接时要用文明用语“您好不用“喂接礼仪2、应对谦和，首先要自动问候，切忌不弄用“喂开头，一面出现语气不顺让对方听起来有厌恶