服务礼仪礼节培训ppt课件

1、 效力礼仪 规范培训.爱和赞赏混蛋.喜 欢讨 厌.接 收 信 息 反映在面部好心、爱心 正 面仇恨、焦虑 负 面.我们在评价他人的同时， 他人也在评价着我们！将心比心，相由心生！.第四节 礼 节握 手鞠 躬问 候引 路.握 手顺序男女之间：女士优先 女方先伸手才可握手，如女方不伸手， 没有握手的志愿，男方可点头致意或鞠 躬致意宾主之间：主人优先 主人先伸手以示热情，客人后伸手同事之间：上级优先长幼之间：长者优先.握 手时间：35秒为宜力度：不宜过大，但也不宜毫无 力度握手时，应目视对方并面带浅笑切不可带着手套与人握手。. 鞠躬礼 30度 迎宾迎接顾客 送宾送别顾客时的标 准礼节.鞠 躬鞠躬时，

2、应从心底里发出向对方表示赞赏和尊重的意念，从而表达在行动上，给对方留下诚实、真实的印象。鞠躬的场所与要求：遇到客人或表示赞赏或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼，行礼时面对客人，并拢双脚，视野由对方脸上落至本人的脚前1.5米处15度礼及脚前1米处30度礼。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。.问 候早晨上班见面时，相互问候“早！“早上好等上午10点钟前。因公外出应向部门的其他人打招呼。在公司或外出时遇见客人，应面带浅笑自动上前打招呼。下班时也应打招呼后再分开， 如“明天见、“再见等。.引 路运用言语“请您到会议室稍候， 先生马上就来。“这边请！处置方式在走廊

3、引路时 1应走在客人左前方的2、3步处 2自已走在走廊左侧，让客人走在走廊中央 3与客人的步伐坚持一致，并适当做些引见在楼梯间引路时 1让客人走在正方向右侧，本人走在左侧 2遇拐弯或有楼梯台阶的地方应运用手势，并提示客人“这边请或“留意楼梯等。.礼仪行为十点通态度诚一点 应变活一点站得直一点 坐得正一点走得慢一点 穿得雅一点想得细一点 说得清一点 笑容多一点 嘴巴甜一点.第五节 礼仪. 作为现代通讯工具的，由于具有传送迅速，运用方便和效率高的特点，已成为重要的社会交往方式。假设缺乏运用的常识与素养，不懂得打的礼仪规范要求，往往会影响任务义务的完成，甚至会使本单位的良好笼统遭到损害。因此，注重礼

4、仪非常重要。 .接电话的礼仪.第一阶段：打招呼1、听到铃声，要立刻接，铃声不应 超越三声，左手拿起听筒，迅速报出本部门名 称，如：“您好，万佳福店 /客服中心/收银 室以免对方是误打，或再次讯问而浪费时间。 2、 面带浅笑，语调柔和，让客人从他的声音中体 会到他的亲切。3、嘴唇与话筒间隔是2厘米，自然发声，说话明晰 发音准确。 .4、问清对方姓名，事由，以正确的姓名及衔称谓 对方，适时运用敬语，如谢谢/对不起/请原谅/ 好的， 。 5、运用适宜的招呼语：早上好,下午好,晚上好, 或“您好 。6、喂、什么事等，都是不恰当，应显出我们的 礼貌和专业性。 7、无论对方是谁，他能够是顾客，他的好朋友，

5、 或是公司指点，公司的客户等，他都要让对方 感到他得到友好的接待。 .第二阶段：专心倾听并提供协助 1、放下手头任何事情，左手拿听筒，右手做好记 录预备，专心致志地听对方讲的事情。 2、不要在接听的同时，做任何其他事情，如 打字、阅读资料等，不要让任何事情分散他的 留意力，否那么是很不礼貌的，对方也很容易觉 察到他的心不在焉。 .3、假设要找的人不在或正在忙着其他事情不能抽身， 不要只告并对方不在，或正忙，要通知对方您想怎样帮 助对方，让对方感到他乐于协助他的诚意。如：“对不起，陈经理如今正在接另一个/陈经理刚出去 了一会儿， 1、请问我可以帮他留言吗？ 2、我可以让她打找他吗？ 3、您可以过

6、五分钟后再打来吗？ 4、假设他情愿的话，请留下他的姓名和号码，我让 她打给他，他看行吗？等等。. 4、以恳求或委婉的语气，不要以要求的方式让对方提 供信息。不要说他叫什么名字？或他的号码 是什么？ 要说：请问我可以知道他的名字吗？ “陈经理有您的号码吗？。 5、传接过程中，要捂住话筒，使对方听不到这边 的其他声音。 .倾听技巧： 1、 在整个沟经过程中，抑制和耐心是必不可少的。不 要遭到客人心情的影响，客人生气，是对情况生气，不 要引伸到个人，不要想到对方对个人有成见，他要成就 并显示他的专业性。 2、 要培育以下习惯： a、赞同对方； b、在沟经过程中尽量运用对方的言语； c、多赞扬对方，如

7、赞扬对方的判别力好等。 .3、 要机智、并成为一个好倾听者， 有技巧地显示他对对方的兴趣： a、不要显出不耐烦； b、不要打断对方说话； c、不要帮对方说完句子； d、不要没有听完就匆忙下结论； e、与对方相呼应，用倾听嗓音 等表示我们在专心倾听。 . 留言技巧 .1、旁边时辰预备好记录工具， 如记录纸、笔、常用号码等。 2、记录时，一边记录一边反复，尤其涉及到数字、日期、 时间和资料，或需求转达对方讲话内容时，记录遵照6 何原那么即何时、何地、何人、何事、何因、如何等。准 确完好地记下通话要点。 3、仔细听讲，不打断对方讲话，不可因不专心而要求对方 重讲一次。 4、 对方讲完后予以确认，并把

8、所讲的内容简单复述一遍。 5、 反复和确认是沟通中非常重要的技巧之一，他可以 防止误解，或不致脱漏重要的信息等。 .回答以下问题技巧： 1、担任地回答一切问题，如遇不清楚的事情，或说其大意 或请了解情况的人接，回答以下问题不能模糊不清。 2、本人不了解情况，无法转达对方的内容，可跟对方 说：“我不了解详细情况，过后我再给您回，您看 可以吗？ 3、假设对方找的是他的经理，刚好又不在，最好说：“对不 起，经理不在，请问您是哪一位？需求留话吗？“而不 要先问对方是谁，然后再通知他经理不在，以免给人造 成实践上是在的，而不情愿接他的误解，普通来 说，终了说话，致告别语是由打一方提出来的，如 对方是长辈

9、、上级、外宾或女性，应听到对方放下话筒 才挂。 .4、需求适当的人处置某事时，要通知对方他会将此事转告给适当的人来处置，或让处置该事的人打给他，如“这事由李经理担任，假设需求的话，我帮您转达好吗？/这事由李经理担任，假设您情愿，我会转告她，让她给您回。 5、如需对方等较长时间，应明确告知对方需求等候的时限并建议对方稍等一会儿，或是过后回给他，如：“对不起，李经理正在可以请您等几分钟吗？/过几分钟，我打给您好吗？ 6、接打错的时，要婉转对待，谦恭有礼的告知对方拨错了，不可流露愠怒的腔调。如：这里是万佳福店 ，请问您要哪里？请对方需求查查能否拨错了他想要的那个号码，不可突出您拨错了,而应说：这里是

10、万佳福店 ，我们这里没有 ，您确认您拨的号码对吗？ .7、如两部同时响，先接其中一个，向对方致歉，请 其稍等一下，迅速接另一个，如：对不起，请稍 等。 8、 接者根据不同情况运用以下文明用语，如：您好 请讲“ 、 请稍等“、 对不起，他刚走开，请问有什 么事可转达？“切忌用喂，他找谁？他在哪里？“不 知道！“等一会儿！“语气不耐烦等不规范用语 9、帮对方找人时，不可挂断。 .第三阶段：终了 1、在通话终了，要让对方觉得到他非常乐意帮 忙，表示谢意并道“再见；要等对方放下话筒 后，再悄然放下话筒，还有什么能够帮到您 的？-陈先生，谢谢您的来电，再见！ 2、在对方还在说话时就挂断很不礼貌的。 .打

11、 1、预备提纲 2、简明扼要 3、浅笑 4、规范用语：您好！我是，请问.微笑.浅笑全世界通用的货币自信的意味礼貌的显示友好的反映交际的手段安康的流露.浅笑效力是一种职业要求浅笑效力是超市效力程度高低的标志浅笑效力是员工素质与文明程度的外在表达.浅笑的价值笑是一种言语。浅笑是社交场所中最有吸引力、最有价值的面部表情。.浅笑浅笑的内涵：1浅笑是自信的意味。2浅笑是礼仪涵养的充分展现。3浅笑是和睦相处的反映。4浅笑是心思安康的标志。.浅笑的作用效力人员坚持浅笑效力，可以大大改善效力态度，提高效力质量。浅笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的间隔，给对方留下愉快的心思感受，从而构成融洽的交往

12、气氛；可以反映本人高超的涵养，待人的至诚。浅笑有一种魅力，它可以时强硬者变得温顺，使困难变容易。浅笑是人际交往中的光滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。.浅笑在人际交往中表现到的作用： 1、表现心境良好 2、表现充溢自信 3、表现真诚友善 4、表现乐为敬业.怎样才干正确地运用好浅笑？ 浅笑必需发自内心，要防止生硬、虚伪、笑不由衷。 笑得好应进展以下训练： 调整心态，想象对方是本人的兄弟姐妹或多年不见的老朋友； 留意面部各部位的相互配合；力求表里如一，真正的浅笑该当具有丰富的内涵，表达一个人内心深处的真善美，是内心活动的自然流露。.浅笑的表达 1、自信的浅笑： 充溢自信和力量。 2、礼貌的浅笑

13、： 将浅笑当作礼物，赠予他人。 3、真诚的浅笑： 表现对他人的尊重，了解与同 情。.笑要自然笑要甜美笑要亲切客人是“上帝客人是“财神客人是嘉宾浅笑要适当不能讪笑不能傻笑不能皮笑肉不笑让客人恐慌让客人为难让客人无所适从. 亲 切和 蔼礼 貌热 情超市的浅笑规范是什么？.如何耐久的坚持浅笑？当下，无论是企业，还是行政机关的窗口部门，“浅笑效力培训被以为是提高效力质量、提升社会笼统的最有效途径之一。如何才干让浅笑效力更有效？.1、浅笑要发自内心他能否对着镜子察看过，他勉强挤出的浅笑和他发自内心的浅笑相差有多远？别以为只需嘴角往上提升，就能笑的灿烂真诚。要想得到发自内心的浅笑，就要在感情上把顾客当亲人

14、、当朋友，感其所感，想其所想，与顾客同欢喜，共忧伤。这样才干让他的笑自然、真诚，也只需这样，他的浅笑才干打动顾客。.2、浅笑应包含开朗、体谅和心平气和浅笑效力，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客情感上的沟通。开朗：发自内心的浅笑才会让人产生愉快的觉得。所以我们必需坚持愉快的心情。体谅：当顾客犹疑不决时，一定不要催他，而应带着体谅的心境耐心为顾客解答；当顾客恼火或不耐烦时，一定要体谅顾客的心境，用本人的真诚打动她。心平气和：当与顾客产生意见上的不一致时，也不要与顾客发生冲突，而应心平气和的处理问题，时辰记住处理问题才是双方沟通的目的。. 3、要排除烦恼 到单位上班我将烦恼留在家里；回到家

15、里我就把烦恼留在单位，这样，我就总能有个轻松愉快的心境。4、要有宽阔的襟怀 “忍一时风平浪静，退一步海阔天空 不与顾客争高低，不与顾客争胜负。5、要与顾客有感情上的沟通 当他向顾客浅笑时，要表达的意思是： “见到他我很高兴，情愿为您效力。 浅笑效力，最重要的是在感情上把顾客当亲人、朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。 . 研讨： 浅笑需求露几颗牙齿？.三米浅笑原那么效力性行业中以露八颗为美，然而很多人那么以为是露六颗牙，比较具有东方的含蓄美。三米六齿：国际规范浅笑，就是顾客在离他三米的时候就应该看到他绝对规范诱人的浅笑。面容和祥，嘴角悄然上翘，显露上齿的六颗牙齿。留意要坚持牙齿的清洁

16、以表示尊重。.浅笑的“四要一要口眼鼻眉肌结合，做到真笑。发自内心的浅笑，会自然调动人的五官，使眼睛略眯，眉毛上扬。鼻翼张开、脸肌收拢、嘴角上翘。二要神情结合，显出气质。笑的时候要精神丰满、神采奕奕、亲切甜美。三要声情并茂，相辅相成。只需声情并茂，他的热情、诚意才干为人了解，并起到锦上添花的效果。四要与仪表举止的美调和一致，从外表构成完美一致的效果。.浅笑的“四不要浅笑的“四不要一不要缺乏诚意、强装笑脸；二不要显露笑容随即收起；三不要仅为心情左右而笑；四不要把浅笑只留给上级、朋友等少数人。.1 脸部肌肉放松。 2 说英文字母E。3 想象最愉快的事情。4 白纸挡住鼻以下部位，眼神含情脉脉。5 拿下

17、白纸，眼睛依然含情脉脉。学会如何浅笑？机械笑眼形笑眼神笑.浅笑与表情的结合 浅笑中眼睛的表情非常重要，眼神有传神送 情的功能，是心灵的窗户，口到、眼到、神色到，笑眼传情，浅笑扣人心弦。笑和神、情、气质的结合：“神是有情入神，笑出精神、神色、神态做到心情丰满，神采奕奕。“情，是笑出感情，笑的情切、甜美。“气质是表达出谦虚、稳重、大方和得体的良好气质。.运用眼神的要求1凝视的部位：凝视对方的双眼，既可以表示对对方全神贯注，又可以表示对对方所讲的话正在洗耳恭听；与客人较长时间交谈时，可以对方的整个面部为凝视区域；同客人相距较远时，普通应以对方的全身为凝视之点。2凝视的角度：正视对方、平视对方、俯视对

18、方、兼顾多方。效力人员在凝视客人时，不允许对对方上上下下反复进展打量。这种审视他人的做法，往往会使对方感到被侮辱、被挑衅。.笑的忌讳假笑：虚伪 冷笑：产生敌意 怪笑：含有恫吓、嘲讽窃笑：洋洋得意、幸灾乐祸 狞笑：愤怒、惊慌、吓唬眉笑：含有功利性 怯笑：害羞、怯场.表情含义张嘴：表示诧异、恐惧 咬嘴：表示自省或自嘲 抿嘴：表示努力坚持噘嘴：表示生气或不满 撇嘴：表示轻视 努嘴：表示支持拉嘴：上拉表示倾听， 下拉表示不满.浅笑的训练方案 训练目的： 习惯性地展现富有内涵的、好心的、 真诚的、自信的浅笑。. 训练 方法.1、对镜训练法：端坐镜前，衣装整洁，以轻松愉快的心境，调整呼吸自然顺畅；静心3秒

19、钟，开场浅笑，双唇轻闭，使嘴角悄然翘起,面部肌肉伸展开来；同时留意眼神的配合，使之到达眉目伸展的浅笑面容。如此反复多次。.2、模拟浅笑训练法： A、轻合双唇。 B、两手食指伸出其他四指自然并拢，指尖 对接，放在嘴前15至20厘米处。 C、让两食指尖以缓慢匀速分别向左右挪动，使 之拉开5至10厘米的间隔。同时嘴唇随两食 指挪动速度而同步加大唇角的展开度，并在 意念中构成美丽的浅笑；并让浅笑停留数秒。 D、两食指再以缓慢匀速向中间靠拢，直至两食 指相接；同时，浅笑的唇角开场以两指挪动 的速度，同步渐渐收回。需求提示的是，训 练浅笑渐渐收住，这很重要。切忌不能让微 笑忽然停顿如此反复开合训练20至3

20、0次。.3、心情诱导法： 心情诱导就是设法寻求外界物的诱导、刺激，以求引起心情的愉悦和兴奋，从而唤起浅笑的方法。诸如，翻开他喜欢的书页，翻看使他高兴的照片、画册，回想过去幸福生活的片断，放他喜欢的、容易使本人高兴的乐曲等等，以期在欣赏和回忆中引发高兴和浅笑。.4、记忆提取法： 据载这是演员在训练中常采用的一种方法，也被称为“心情记忆法。就是将本人过去那些最愉快、最令人喜悦的情景，从记忆中唤醒，使这种心情重新袭上心头，重享那惬意的浅笑。5、观摩欣赏法： 几个人凑在一同，相互观摩、议论，相互交流，相互鼓励，相互分享开心浅笑的一种方法。也可以平常留心察他人的浅笑，把精彩的“镜头封存记忆中，时时模拟。

21、.6、含著法：选用一根干净、光滑圆柱形筷子横放在嘴中，用牙悄然咬住含住，以察看浅笑形状。.7、意念法： 这是一种曾经有了浅笑训练根底或者擅长浅笑的人，不用对镜或其它道具，而只意图念控制，驱动双唇，以求到达最正确浅笑形状的训练法。8、他人诱导法： 同桌、同窗之间相互经过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。9、口型对照法： 经过一些类似性的发音口型，找到适宜本人的最美的浅笑形状。如“一“茄子“呵“哈等。10、习惯性佯笑： 强迫本人忘却烦恼、忧虑，伪装浅笑。时间久了，次数多了，就会改动心灵的形状，发出自然的浅笑。.11、牙齿暴露法： 笑不露齿是浅笑；露上排牙齿是轻笑；露上下八颗牙齿是中笑；牙齿张开看到舌头是大笑。12、强迫浅笑法： 强迫本人浅笑，假设他是单独一个人，强迫他本人吹口哨，或哼一首，表现出他似乎曾经很高兴。由于行为和觉得是并肩而行的，假设我们