第一章质量概论ppt课件

1、 质量管理 Quality Management 褚玉静 :1014384194 : .课程内容及时间安排. 关于教材.可以关注的一些质量管理网站： 6西格玛质量网 质量世界 质量九千 中国计量在线 质量中国 中国质量网.为啥学习质量管理？. 学院的办学目的经过教育协作工程将德国的运用技术大学的办学方式引入中国的高校体系，以此确保面向实践的培育工程师，使他们具有跨学科的专业知识，跨文化沟通才干以及处理问题的才干，以便未来为中德两国的工商企业效力。.质量的重要性1、质量是翻开市场的金钥匙2、质量是企业的生命线3、质量的产品是企业竞争才干的根底4、质量是提高企业经济效益的条件.北京科技大学经济管理

2、学院 李晓辉18质量与质量管理生活在质量堤坝后美国著名质量管理专家朱兰博士人类社会质量、本钱、交货期、效力及呼应速度，是决议市场竞争成败的几个关键要素，而质量更是居首位的要素，是企业参与市场竞争的必备条件。 人类社会质量堤坝.1. 质量和质量管理的含义1. 质量管理开展历史1. 质量管理开展趋势 第一讲 质量管理概论.质量的定义ISO 90002000：质量是一组固有的特性，如：物理的如机械的、电的、化学的、或生物学的特性；感官的如嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉行为的如礼貌、老实、耿直；时间的如准确性，可靠性、可用性；人体工效的如生理的特性或有关人身平安的特性；功能的如飞机的最高速度等满足在文件

3、中阐明的，组织、顾客和其他相关方的惯例或普通做法所思索到需求或期望的程度。.几个根本术语的了解质量 quality 一组固有特性满足要求的程度注1：术语“质量可运用描画词如差、好、优秀来修饰。注2：“固有的其反义是“赋予的就是指在某事或某 物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。.要求 requirement明示的、通常隐含的或必需履行的需求或期望注1：“通常隐含是指组织、顾客、和其他相关方的惯例或普通做法，所思索的需求或期望是不言而喻的。注2：特定要求可运用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求。注3：规定要求是经明示的要求，如在文件中阐明。注4：要求可由不同的相关方提出。.顾客称心

4、customer satisfaction顾客对其要求已被满足的程度的感受注1：顾客埋怨是一种称心程度低的最常见的表达方式，但没有埋怨并不一定阐明顾客称心。注2；即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客称心。.一、质量的定义请判别下述说法的对错价钱贵=有质量质量就是符合要求质量是检验出来的质量是制造出来的质量是设计出来的 一组固有特性满足要求的程度 1.1质量管理开展历史.质量开展的三个阶段1、符合规范质量 2、符合运用质量3、符合需求质量. 质量管理的研讨对象 一门研讨和提示质量产生、 构成和实现过程的客观规律的科学 .第一阶段： 世纪初年代质量检验阶段 第二阶段:年代年

5、代统计质量管理阶段第三阶段： 年代至今 全面质量管理阶段 二、质量管理的历程三个阶段.质量检验阶段：第二次世界大战以前 l经过检验来控制和保证 l事后把关.统计质量控制阶段： 二战始20世纪50年代 l消除异常情况，坚持工序稳定l由事后把关转变为事前预防l广泛采用统计方法.全面质量管理阶段： 20世纪60年代始l不仅关注消费过程，还关注质量 构成的一切环节 l预防为主，不断改良.二、质量管理的历程工业革命前 产质量量由各个工匠或手艺人本人控制 年 泰勒制诞生科学管理的开端 最初的质量管理检验活动与其他职能分别 出现了专职的检验员和独立的检验部门。 年 美国贝尔研讨所的休哈特W.A.Shewha

6、rt) 运用数理统计原理提出了统计过程控制SPC实际，经济控制消费过程产质量量的“6法。 年 道奇(H.F.Dodge)和罗米克(H.G.Romig)发表了论文，提出统计抽样检验方法。.22.年代 美国贝尔公司运用统计质量控制技术获得效果；美国军方在军需物资供应商中推进统计质量控制技术的运用；美国 军方制定了战时规范Z1.1、Z1.2、Z1.3最初的质量管理规范。年代 戴明提出质量改良的观念在休哈特之后系统和科学地提出用统计学的方法进展质量和消费力的继续改良；强调大多数质量问题是消费和运营系统的问题；最高管理层对质量管理的责任。最终构成了对质量管理产生艰苦影响的“戴明十四法。 . 年 美国军方

7、制定了MILQ9858A等系列军用质量管理规范在MILQ9858A中提出了“质量保证的概念，并在西方工业社会产生影响。年初 朱兰、费根堡姆提出全面质量管理的概念他们提出，为了消费具有合理本钱和较高质量的产品，以顺应市场的要求，只留意个别部门的活动是不够的，需求对履盖一切职能部门的质量活动谋划。戴明、朱兰、费根堡姆的全面质量管理实际在日本被普遍接受。日本企业发明了全面质量控制TQC的质量管理方法。统计技术,特别是“因果图、“流程图、“直方图、“检查单、“散点图“陈列图、“控制图等被称为“老七种工具的方法，被普遍用于质量改良。.年 英国制定了国家质量管理规范BS5750。菲利浦克罗斯比提出“零缺陷

8、的概念。他指出， “质量是免费的。突破了传统上认为高质量是以低本钱为代价的观念,他提出高质量给企业带来高的经济报答。年代 质量运动在许多国家展开。包括中国、美国、欧洲等许多国家设立了国家质量管理奖，质量管理不仅被引入消费企业，而且被引入效力业，甚至、机关和学校。许多企业的高层指点开场关注质量管理。全面质量管理作为一种战略管理方式进入企业。.年 ISO9000系列国际质量管理规范问世。年 ISO9000系列规范改版新的ISO9000规范更加完善，为世界绝大多数国家所采用。第三方质量认证普遍开展。朱兰博士提出：“即将到来的世纪是质量的世纪。年代末 全面质量管理TQM成为许多“世界级企业的胜利阅历证

9、明是一种使企业获得中心竞争力的管理战略。质量的概念也从狭义的符合规范开展到以“顾客称心为目的。全面质量管理不仅提高了产品与效力的质量，而且在企业文化改造与重组的层面上，对企业产生深化的影响，使企业获得耐久的竞争才干。. 年 随着知识经济的到来，知识创新与管理创新必将极大地促进质量的迅速提高包括消费和效力的质量、任务质量、学习质量、直至人们的生活质量。质量管理的实际和方法将更加丰富，并将不断突破旧的范畴而获得极大的开展。 2000年12月15日，ISO9001：2000规范发布，标志着质量管理体系开展到一个新的阶段 。.三、质量管理的开展趋势1、质量创新2、质量人才3、质量战略4、质量系统5、个

10、性质量6、质量文化. 1、质量创新 在传统要素中，曾经或必将注入最具活力的创新知识，与之相顺应的是质量观念以及质量管理理念将发生深化的变化。. 2、质量人才 掌握质量管理知识和技艺，具有创新精神的人。质量的不断创新对质量人才提出了更高的要求。. 3、质量战略 质量战略处于决策的中心位置，推进产品和效力质量、任务质量、质量体系的全面创新。. 4、质量系统 互联网对企业的组织方式和管理机制产生了深化的影响，质量管理的重要使命和职责将是建立一个富有知识经济气味和经济全球化特征的新的质量管理体系。. 5、个性质量 需求的多元化、个性化必将引发质量管理理念及方式的深化变革。. 6、质量文化 质量文化是一

11、个企业质量及质量管理的实际和实际的历史沉淀和环境气氛的产物，质量文化的中心思想与企业的中心价值规范亲密相关，这种价值规范对企业的质量决策与行为将产生艰苦影响。.第二章管理体系ISO9000族规范一、 ISO9000族规范的开展史二、2000版ISO9000族规范的构造三、质量管理八项原那么. 第一节 ISO9000族规范的开展史随着工业技术的迅速开展，产品的复杂程度显著添加，产质量量已不能仅靠检验把关来到达。不少内在质量问题是无法依托常规的检验来发现的，还有不少质量问题只需经过运用后才干逐渐暴露。因此，各国纷纷制定本国的质量管理、质量保证规范。1959年，美国国防部发布MILQ9858A197

12、9年，英国制定BS57501979年，加拿大制定CAN3Z29980年代，澳大利亚、法国、挪威、瑞士、南非也相继制定了规范日本开展了全面质量管理，效果显著。.1980年，成立质量保证技术委员会TC1761987年，TC176改名为质量管理和质量保证技术委员会TC176SC1质量术语分技术委员会SC2质量术语分技术委员会SC3质量技术与方法 分技术委员会 WG 任务组 WG 任务组 WG 任务组.TC176于1986年和1987年发布了质量术语和质量管理、质量保证的系列规范，即：ISO8402 1986 ；ISO9000 1987 ；ISO9001 1987 ； ISO9002 1987 ；IS

13、O9003 1987 ；ISO9004 1987 。.一、 修订背景 87版及94版ISO9000族规范的缺乏1、以加工制造业为主体方式2、现代管理的胜利阅历强调不够3、方式选择4、规范间难以协调.ISO/TC176决议对87版规范分两个阶段修正： 第一阶段 发布94版，保管87版的根本构造和思想，作技术性部分修正亦称有限修正； 第二阶段发布2000版，对ISO9000族规范在构造、原那么和技术内容等方面作艰苦变卦，是一次战略性换版。.二 、修订要求适用于不同类型和规模的组织与其他体系兼容以过程方式为根底允许删减强化继续改良和预防不合格促进组织的自我评定和自我完善各方都获益方便运用使顾客称心和

14、提高组织业绩使ISO9001与ISO9004协调一致.三、修订过程2000版9000族规范修订任务由ISO/TC176技术委员会担任，采用课题管理的方法，进展用户调查，确定课题阐明和预达目的。修订进度： 1997年第四季度 WD1任务组草案一稿1998年第一季度 WD2稿1998年第三季度 CD1稿委员会草案1999年第四季度 DIS稿规范草案2000年第三季度 FDIS稿2000年第四季度 正式规范发布2000年12月15日. 四、修订思绪 吊销，以使规范数量减少 合并、简化 以技术报告、小册子等方式发布 转入其他委员会处置.五、修订所基于的质量管理原那么以顾客为关注焦点指点作用全员参与过程

15、方法管理的系统方法继续改良基于现实的决策方法与供方的互利关系.第二节2000版ISO9000族规范的构成一、94版ISO9000族规范的构成ISO8402术语ISO9000质量管理和质量保证规范选用或实施指南ISO9001至9003质量管理和保证要求ISO9004质量管理指南审核规范支持性技术指南 .二、2000版ISO9000族规范的构成中心规范四个；其它规范一个；技术报告假设干份；小册子假设干份.1、中心规范4个ISO9000:2000 根底和术语ISO9001:2000 质量管理体系要求ISO9004:2000 质量管理体系业绩改良指南ISO19011 质量和环境管理审核指南.ISO90

16、00:2000质量管理体系根底与术语ISO8402:1994标 准ISO9001-1:1994第四章、第五间部分内容ISO9001:2000.ISO9001:2000质量管理体系要求采用过程方式模型取代20个要素添加了删减的要求标题不再包括“质量保证术语包含产品的质量保证和顾客称心供组织证明才干时运用认证根据ISO9001:2000ISO9002:1994ISO9001:1994ISO9003:1994.ISO9004:2000质量管理体系业绩改良指南超越了ISO9001:2000规范的要求使一切相关方受害不是ISO9001:2000规范的实施指南与ISO9001:2000可一同运用，也可独立

17、运用ISO9004:2000ISO9004-1:1994.ISO19011:2000质量和环境管理审核指南 ISO10011-1ISO10011-2ISO10011-3ISO14010ISO14011ISO14012ISO19011:2000.2、其它规范1个ISO10012 丈量设备的质量保证要求 3、技术报告假设干份，现已列入方案的有：ISO/TR10006 工程管理指南ISO/TR10007 技术形状管理指南ISO/TR10013 质量管理体系文件指南ISO/TR10014 质量经济性指南ISO/TR10015 教育和培训指南ISO/TR10017 统计技术在ISO9001中 的运用指南

18、.4、小册子假设干份，现已列入方案的有：质量管理原理选择和运用指南ISO9001在小型企业中的运用指南.ISO9000族2000规范的主要特点一、区分体系要求和产品要求，使规范更具通用性过程方式替代20个要素某些条款替代如8.2.3和8.2.4替代 4.10 ， 7.5 替代4.9等弱化了某些条款如4.11，4.15强化了某些条款如5，8.4，8.5.二、更加强调管理者，特别是最高管理者的作用管理职责条款添加(36)指点作用明确质量管理原那么之一三、更加强调资源配置的重要性由一小条款(4.1.2.2)变为四大板块中一项人力、根底设备、任务环境.四、对质量目的要求更加明确可丈量可分解、各层次上建

19、立继续改良五、主张文件化适度六个程序文件方式不限不强调文件制约，更强调执行要求的效果和实践控制才干.六、强调以顾客为关注焦点的思想质量管理原那么之一多个条款表达顾客为关注焦点(如5.2，5.3，5.4，5.6，7.2，8.2.1等)七、强调继续改良，不断追求的思想质量管理原那么之一方针、目的表达需谋划、分析、证明继续改良的根据是数据和信息需经过文件和记录来证明，验证其有效性.八、充分思索与其它管理体系的兼容性定义和术语一致、根本思想方法一致管理原那么、管理体系运转方式一致审核规范一致ISO19011九、允许删减删减的控制缘由清楚局限于部分第七章产品实现.十、强调了法律、法规要求94版只在4.4

20、.4中涉及2000版1.1，1.2，5.1，5.2，7.2.1，7.3.2等条款中多次提及8.3退让处置中需思索十一、强调了沟通内部沟通5.5.3)与顾客的沟通(7.2.3).第三节 八项质量管理原那么一、八项质量管理原那么的产生和作用二、八项质量管理原那么的了解.一、八项质量管理原那么的产生和作用产生：ISO/TC176 1995年成立专门任务组总结吸纳各国质量管理阅历用高度概括、易于了解的言语表述质量管理的规律作用：指点ISO/TC176编制2000版ISO9000族规范指点学习、了解和掌握规范指点组织完善质量管理.一、八项质量管理原那么的产生和作用戴明的十四句箴言：1最高管理层必需把改良

21、质量和效力作为公司的目的2绝不允许同习以为常的拖沓、过失、劣质原资料和次品共处3摒弃大任务量的检验，主要抓好过程的控制和改良4突破根据最低本钱价的选择惯例，必要时应思索质量规范.一、八项质量管理原那么的产生和作用5不断地寻觅消费系统中的问题6制定现代化的培训方法7制定现代化的监控方法8排除畏惧心思，使人人都能有效地为公司任务9突破部门间的壁垒10取消那些不能处理实践问题的数字目的11取消在方案任务和数字定额根底上衡量任务的准那么12取消计时工的妨碍13制定强有力的教育和培训方案14建立起不断推行上述要点的管理体制这就是戴明博士所总结的由上而下双向平行的以质量为中心的质量实际。.二、八项质量管理

22、原那么的了解1、以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织该当了解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 为此，组织应：识别顾客包括潜在的顾客了解顾客的需求和期望将顾客的需求和期望转化为要求传送这些要求到组织的各个层面改良组织的一切过程，为顾客提供称心的产品.组织遵守本原那么就可以： 经过顾客称心添加信任感，招来回头客。 了解顾客的需求期望，抓住市场机遇， 扩展市场占有率。 .2、指点作用 指点者确立组织一致的目的及方向。他们该当发明并坚持使员工能充分参与实现组织目的的内部环境。 为建立并坚持和实施符合国际规范的质量管理体系最终使顾客和相关方称心，最高管理者应：制定并坚持组织的

23、质量方针和质量目的；经过加强员工的认识、积极性和参与程度，在整个组织内促进质量方针和质量目的的实现；确保整个组织关注顾客需求；确保实施适宜的过程以满足顾客要求和其他相关方要求并实现质量目的确保建立、实施和坚持一个有效的质量管理体系以实现这些质量目的.2、指点作用 指点者确立组织一致的目的及方向。他们该当发明并坚持使员工能充分参与实现组织目的的内部环境。 为建立并坚持和实施符合国际规范的质量管理体系最终使顾客和相关方称心，最高管理者应：制定并坚持组织的质量方针和质量目的；经过加强员工的认识、积极性和参与程度，在整个组织内促进质量方针和质量目的的实现；确保整个组织关注顾客需求；确保实施适宜的过程以

24、满足顾客要求和其他相关方要求并实现质量目的确保建立、实施和坚持一个有效的质量管理体系以实现这些质量目的.2、指点作用 确保获得必要的资源；定期评审质量管理体系；决议有关质量方针和质量目的的措施；决议改良质量管理体系的措施.3、全员参与各级人员都是组织之本，只需他们的充分参与，才干使他们的才干为组织带来收益。 组织应经过以下方式鼓励全员参与：识别过程活动的才干要求选择人员，进展职业谋划和培训规定职责和权限建立个人和部门目的，对实施过程进展管理并评价其结果促进员工参与时机，发扬个人潜力制定并实施奖励制度推进公开的双向交流发明条件，鼓励创新、建议和观念的交流 应充分思索分包或暂时雇佣人员的参与.4、

25、过程方法 将活动和相关的资源作为过程进展管理，可以更高效地得到期望的结果。 任何运用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程。为使组织有效运转，必需识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。通常，一个过程的输出将直接成为下一过程的输入。系统地识别和管理组织所运用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法。采用过程方法：必需识别和管理大量相互关联的过程识别过程之间的接口重点管理能改良组织关键活动的各种要素如资源方法和资料.5、管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、了解和管理，有助于组织提高实现目的的有效性和效率。 任何组织都是过程和活动的集合，大量过程相互关联和作用，构成一个系统。对组织内运用的过程及其接口进展系统识别和管理，强调主要过程，优化陈列过程，使各过程相互协调和相容，构成一个相互促进的整体，能有效地利用已有资源，清楚地了解输入能否满足输出的要求从而保证体系能被清楚的了解、管理和改良，提高组织质量管理体系运转的有效性和效率。.运用“管理的系统方法原那么，组织应采取如下措施：建立一个体系，并以最有效的方法实现组织的目的；了解系统的过程之间的相互依存关系；确定体系内特定活动的目的以及这些活动应如何运作；经过丈量和评价并继续改良体系.6、继续改良 继续改良总体业绩该当是组织的一个永久目的。 确保实施继续