第13章分销人员与内部管理ppt课件

1、第13章 效力人员与内部管理1了解效力人员的位置与作用2了解内部营销的含义及过程3了解顾客/员工关系反映4掌握绩效评价与奖励的原那么5效力人员的培训6内部营销的评价.第1节 效力人员一、效力人员的位置在提供效力的过程中，人效力企业的员工是一个不可或缺的要素。对于那些主要依托员工直接提供的效力，员工要素就显得更为重要。一方面，高素质、符合有关要求的员工的参与是提供效力的一个必不可少的条件；另一方面，员工的效力态度和程度也是决议顾客对效力称心程度的关键要素之一。.一个高素质的员工可以弥补由于物质条件的缺乏而能够使顾客产生的缺憾感；而素质较差的员工那么不仅不能充分发扬企业拥有的物质设备上的优势，还能

2、够成为顾客回绝再消费的主要理由。.思索到人的要素在效力营销中的重要性，格隆鲁斯提出效力营销实践上由三个部分组成。其中，外部营销包括企业效力提供的效力预备、效力定价、促销、分销等内容；内部营销那么指企业培训员工及为促使员工更好地向顾客提供效力所进展的其他各项任务；互动营销那么主要强调员工向顾客提供效力的技艺。图 . 在效力营销组合中，要处置好人的要素就要求企业必需根据效力的特点和效力过程的需求，合理进展企业内部人力资源组合，合理调配好一线队伍和后勤任务人员。以一线员工为“顾客，以向顾客提供一流的效力为目的，开展好企业的内部营销任务。. 顾客对企业效力质量评价的一个重要要素是一线员工的效力素质和才

3、干，而要构成并坚持一支素质一流、效力质量优良的一线员工队伍，企业管理部门就必需做好员工的挑选与培训任务，同时要使企业内部的“二线、“三线队伍都围绕着为一线队伍的优质效力提供更好的条件这一中心展开。只需为一线员工发明了良好的效力环境，建立了员工对企业的忠实，才干经过较高的效力质量博得顾客对企业的忠实。. 效力性企业对员工从事内部营销，对顾客从事外部营销，而员工之间那么交互营销，共同为顾客提供效力。因此，效力性企业的营销不仅实施于顾客，而且还要针对内部员工。.1、效力人员。 效力人员在一切效力业公司都相当重要，尤其是在没有实物作为证物，顾客仅能从员工的举动和态度中获得公司印象的情况下，效力人员的重

4、要性可想而知。效力人员有效地完成他们任务义务很重要，效力业公司有效性和效率的衡量也应包括顾客对员工的熟习与顺应性。二、效力人员与顾客. 效力公司必需促使每一位员工成为效力产品的推销员。假设效力人员态度冷淡或粗鲁，那他们就破坏了为吸引顾客而做的一切营销任务。相反，那么可以提高顾客的满足和忠实。 .2、顾客。对效力公司的营销活动产生影响的另一个要素是顾客之间的关系。一位顾客对某项效力质量的感受很能够会受其他顾客意见的影响。.企业一线员工是塑造品牌的关键 斯堪的纳维航空公司SAS的阅历：.第2节 内部营销一、内部营销的含义 内部营销是指组织把员工看作其内部顾客，设法对员工的需求予以满足，并向员工促销

5、组织政策与组织本身，使其可以以营销认识参与效力。内部营销的主要的目的在于鼓励高效的市场营销行为，建立这样一个营销组织：经过恰当的营销，使内部人员了解、支持外部营销活动，使其成员可以而且情愿为企业发明“真正的顾客。.内部营销是一项管理战略，其中心是开展员工的顾客认识。在把产品和效力经过营销活动推向外部市场之前，应将其先对内部员工进展营销。任何一家企业首先都应认识到存在着这样一个内部员工市场，只需进展恰当的内部营销，企业在外部市场上进展的运营活动才能够获得最终的胜利。.内部营销作为一种管理过程，能以两种方式将企业的各种功能结合起来。首先，内部营销能保证公司一切级别的员工了解并体验公司的业务及各种活

6、动；其次，它能保证一切员工预备并得到足够的鼓励以效力导向的方式进展任务。内部营销强调的是公司在胜利到达与外部市场有关的目的之前，必需有效地进展组织与其员工之间的内部交换过程。内部营销的宗质是把员工当作顾客对待，为他发明符合其个人需求的“任务产品。.内部营销的最终目的是鼓励高效的市场营销行为，建立这样的一个营销组织：其成员可以而且情愿为公司发明“真正的顾客。.二、内部营销的层次内部营销的整体目的：争取到自动自发且具有顾客认识的员工。内部营销的层次：战略性内部营销与战术性内部营销。.战略层次目的开创一种内部环境，以促使员工之间维持顾客认识和销售开心度科学的管理方法升降有序的人事政策企业文化的方针指

7、向明确的规划程序.战术层次目的效力人员是效力业的第一市场效力人员必需了解为何必需求以某种态度任务，或者在某种情势下必需自动地支持某种效力及有关该效力的事项雇佣员工必需：接受公司及其他有关活动，以期在与顾客接触时，会支持这些效力及有关活动。.一项效力推出前，必需充分的预备并让内部人员完全接受必需求有畅通的内部沟通咨询管理内部的人员推销也是必要的.三、内部营销的管理过程1态度管理。即有效管理员工的态度，提高员工效力顾客的认识，并对自觉进展效力的行为给予鼓励。2沟通管理。即指经理、一线员工和后勤人员以高度的责任感来完成与他们职位相符的任务，为内部和外部顾客提供效力。 .四、内部营销的作用1、企业要发

8、明效力文化和在员工中建立效力导向。1让员工可以了解和接受企业的使命、战略、战术以及效力、效力过程和营销活动。2在效力管理中开展效力导向的管理风格和指点风格。3向员工教授效力导向的沟通与互动技巧。.2、企业希望在员工中维持效力导向和坚持效力文化。1确保管理方法可以鼓舞士气，提高员工的效力理念和效力导向。2确保员工可以不断得到信息和反响。3在向外部市场推出新效力和营销活动前，先对员工进展培训。.3、企业向员工引见新产品和营销活动。1让员工认识和接受企业推出的新效力2让员工认识和接受为新效力导入的传统营销活动和行为，这些行为和活动都是群众活动。3让员工认识和接受为营销活动采取的新措施 .第3节 效力

9、人员的内部管理一、效力人员的作用在效力组织内部的人力资源管理比普通的人力资源管理起着更为重要的作用，这一重要性表达在以下关系上：1、员工的称心度与企业内部效力质量相关；2、员工的忠实度与员工的称心度相关：3、员工的消费效率与忠实度相关；4、效力的价值与员工的消费效率相关； .企业的一切任务都是由投入、过程、产出三部分分组成的，在企业提供效力的过程中，上一环节的员工即是下一环节的供应者，那么时该环节员工又是上一环节的顾客，由于他们得到了上一环节的产出。因此，“提供者顾客这对关系不但阐明了企业与最终用户的关系，也阐明了企业内部各环节之间的关系，我们把企业内部的顾客称为内部顾客。.管理人员把本人的手

10、下视为顾客是一种很好的管理方法，当管理人员把手下员任务为本人产出的顾客时，就会去了解他们的需求，而当管理人员满足了员工的需求之后，员工往往能很好的完成任务。这也是为什么管理人员应把本人作为一个供应者去为本人下属效力的最有力证据。.二、“顾客员工关系反映分析“公司员工顾客给我们的另一重要启示是“顾客员工关系反映，即对于效力组织来说，顾客关系反映了员工关系，即组织尤其是管理人员如何对待员工，员工就将如何去对待顾客。假设管理人员协助员工处理问题，员工也就会为顾客处理问题。.关怀员工遇到的问题并协助处理。1不要使员工时时感遭到与管理人员之间的间隔，要使他们有可以畅所欲言的环境。2定期举行与基层员工的会

11、议。3企业为员工提供一些福利性的协助。4制定一些支持员工的方案。. 效力营销战略一、效力营销战略分析效力营销战略是指效力企业为了谋求长期的生存与开展，根据外部环境与内部条件的变化，对企业所作的具有长期性、全局性的方案与谋略。效力营销战略是企业在组织目的、资源和它的各种环境时机之间建立与坚持一种可行的顺应性的管理过程。.1、优势、优势分析2、时机、要挟分析3、效力营销对策分析1SO战略，即扩张性对策2WO战略，即防御性对策3WT战略，退出性对策4ST战略，分散性对策.二、效力营销战略类型的选择一本钱领先战略二多元化战略三、效力企业竞争优势实际此处讨论两个问题：一是企业的竞争优势的来源是什么？二是

12、企业如何坚持它的竞争优势？.企业才干实际把企业看作是一个资源或才干的集合体，以此为假设，得出了企业竞争优势来自企业中心才干、企业中心才干决议了企业活动的边境、组织学民是企业中心才干积累的关键等一系列现实意义的艰苦命题。一个企业必需拥有其它的竞争对手所濉有的技艺或资源，即优势企业相对于它的竞争对手而言，必需存在一种“才干差距。.同时这种才干差距还必需能为它的顾客带来差别化的利益。换句话说，对于享有竞争优势的企业来说，它与竞争对手的才干差别包括才干的差距和顾客利益的差距必需表达在它所提供的产品和效力的属性上。而且，要坚持企业的市场竞争优势，顾客的关键购买规范以及支持这些规范的“才干差距必需坚持稳定

13、。.此外，当顾客的关键购买规范发生变化时，一个企业能否坚持竞争优势那么取决于它顺应变化或影响顾客关键购买规范的才干。.2、使员工了解组织内部发生的事。1关于销售、利润、新产品、效力和竞争的综合情况。2其他部门的活动。3关于企业在实现目的上的最新开展及完成目的情况。3、树立组织的整体观念，加强员工责任感。培育员工的责任感始于新员工参与时，新员工需求学会的是对顾客和对其他员工的责任感。4、尊重员工.三、员工管理1、绩效评价的准那么1所做评价与效力水准直接相关2效力提供者需求为履行其效力职能做好预备，他们应该有时机去学习需求的技术和知识，这样他们才有能够在绩效评价系统中表现良好。3所用评价方法的适用

14、性、效力适用性和公正性由效力提供者输入。.4向评价对象解释所用的评价方法5继续不断地对评价进展管理，尽量不要发生某一评价方法只作用一次的情况。6在任务群体中，绩效评价系统应该尽能够一致，这样每个员工的任务成果都由同一套规那么来断定。7运用多种评价方法，抑制单独运用的缺陷，以便全面、科学地评价绩效。 .2、奖励的准那么1把奖励与公司笼统和战略联络在一同。2区别称职性支出和奖励性支出。3运用多种方法奖励出色的任务行为，包括物质奖励、非物质奖励、评选先进等。4记住轻拍后背表示赞赏的力量。.5为了获得员工耐久的承诺而努力任务。开展耐久的奖励系统，同时开展短期的活动，如举行销售竞赛，提高员工积极性。6给

15、每个人得奖的时机。7奖励集体，而不单独奖励个人。 .四、效力人员的培训一人员招聘1、由研讨人员决议一个合格的前线员工所应有的素质。2、从中选出对企业胜利有重在影响的行为，针对这些行为制定规范化的测试。3、在企业内选出几个任务出色的员工进展测试，对测试结果进展分析，选出行分高的条款综合成最终的测试内容。.二员工培训员工招聘只是企业人力资源管理的开场，如何使员工成为符合企业要求的效力提供者，这是企业内部培训要处理的问题。例如，麦当劳的汉堡包大学：这些机构的主要义务之一是为员工进展技艺培训。还要对员工进展交往培训。根据效力组织类型的不同，可以对技艺培训或交往培训有所偏重。例如：麦当劳。.培训任务还可

16、以向员工灌输企业的价值观，并使员工对一些与企业开展有关的事给予更多的关注，这也是有关企业文化培训的内容。.在设计内部员工培训方案的过程中，首先应思索的是企业内不同层次的业务需求企业各级部门的任务目的、任务内容及所要到达的要求等。还应留意对不同部门的员工，不同职能和不同地域的部门及组织内不同级别之间相互影响、相互联络领域进展研讨，使制定出的方案能增进彼此之间的联络，并在公司遇到的问题与业务流程方面建立起员工之间、部门之间、地域之间的了解 .三自上而下培训1、最高管理层2、经理和主管3、与顾客接触的前线员工4、公司里的其他员工.经理和主管以及前线员工两个层面较为重要。效力组织中的经理和主管的培训与

17、其任务特点亲密相关，员工对顾客提供效力的过程不仅受管理人员如何对待员工的影响，还遭到管理人员如何对待顾客的影响。.管理人员都应该了解本人的行为对下属具有怎样的影响力，同时也应该了解在建立以效力为导向的企业文化中本人应扮演的角色和应有的行为。管理人员在平常的任务中要具有表率作意图识，应以顾客为中心；他们还应该学会如何培训和开展本人手下的员工同样关怀顾客。 .第4节 内部营销的实施一、开展内部营销应留意的问题1、企业应努力营造一种内部营销的大环境。管理人员该当成为了解和实施内部营销的倡议者和推进者。各级管理人员应身膂力行，给企业普通员工做出示范，为企业正确了解和实施内部营销做出表率。.为了吸引、开

18、展、鼓励和坚持高程度的雇员，企业需求支持性的人事政策和方案与控制政策。招聘时，企业应制定高目的，吸引优秀人才。聘用后，允许内部员工参与方案制定和控制程序，以利于员工了解企业规划，本人认识到缺乏之处，进展自我控制并改良任务方法。企业制定客观、简单、恰当的评价规范，经常衡量员工的任务业绩和奉献大小，能让员工在评价、奖励和人事变动中知道什么是重要的，实现企业战略目的、树立企业笼统和企业文化。.对员工的培训有三个义务：一是使员工能详尽了解效力战略的运作，了解本人与其他人、与公司的其他功能部门及与顾客相联络时的角色。二是建立并促进员工对于效力战略和兼职营销人员任务的良好态度。三是建立和增进员工之间的沟通、销售和效力技艺。.2、企业应根据市场的变化和本身的需求，明确内部营销战略的重点。3、企业进展内部营销要强调对员工的调查分析。.二、内部营销评价1、我们争取员工的竞争能否如争取顾客的竞争那样猛烈？我们有冒险精神吗？我们尝试过新的战略吗？我们能否运用多种媒介？我们能否选择了适当的担任招聘和会见任务的管理人员吗？什么样的人能给人留下深化印象？什么样的人是销售