质量管理第2章 质量与质量管理ppt课件

1、第二章 质量与质量管理一、质量与质量管理二、质量管理重要术语三、质量管理原那么四、质量管理的开展简史五、全面质量管理概述.一、质量与质量管理.1、质量一组固有特性满足要求的程度。 明示的、通常隐含的或必需履行的需求或期望赋予特性.产品或效力满足规定或潜在需求的特征和特性的总和。 ISO8402:86反映实体满足明确或隐含需求的才干的特性总和。 ISO8402:1996一组固有特性满足要求的程度。 ISO9000:2000.广义性相对性时效性可比性.2、广义质量概念与狭义质量概念的对比.具有代表性的质量概念：符合性的质量概念适用性的质量概念广义质量概念.主题狭义质量概念广义质量概念产品制成品所有

2、的有形产品或服务，待销或自用过程直接与产品制造有关的过程所有的过程，制造、服务、政府等，赢利或非赢利质量被看作是技术问题业务问题顾客购买产品的顾客所有有关人员，无论内部或外部.主题狭义质量概念广义质量概念如何认识质量基于职能部门的文化基于普遍适用的三部曲原理质量目标体现在工厂的各项指标中公司业务计划中劣质成本与不合格的制造品有关无缺陷时将消失的成本总和质量的评价主要基于符合工厂规范、程序、标准满足顾客需求. 假设把质量管理看作一个延续的过程的话，质量谋划、质量控制和质量改良便构成了这一过程的最主要的三个阶段，美国质量管理专家朱兰博士称之为“质量管理的三部曲.主题狭义质量概念广义质量概念改进是用

3、于提高部门业绩公司业绩质量管理培训集中在质量部门公司范围内负责协调质量工作中层质量管理人员高层管理者组成的质量委员会.3、质量特性 产品、过程或体系与要求有关的固有特性。.质量特性重要质量特性次要质量特性关键质量特性.4、顾客称心顾客对其要求已被满足的程度的感受。.顾客：谁是顾客？识别顾客.顾客研讨企业研讨过去顾客识别顾客的途径目前顾客潜在顾客购买决策者最终运用者.根据企业运营活动：内部顾客外部顾客中间顾客竞争者顾客.顾客称心：顾客忠实顾客埋怨期望认知质量顾客价值与效果感知质量比较顾客称心感认感认感=认.顾客称心的根本特性：客观性层次性相对性阶段性.5、质量管理 在质量方面指挥和控制组织的协调

4、活动.质量保证质量改良质量控制质量谋划制定质量方针、质量目的.6、产质量量构成的实际质量职能是指在质量构成全过程中，为实现质量目的所必需发扬的质量管理功能及其相应的质量活动。.产质量量构成规律：产质量量是检验出来的宣传出来的消费出来的产品实现全过程的结果.质量螺旋模型市场研讨产品方案设计制定产品规格制定工艺采购仪器仪表配置消费工序控制检验测试销售零售零售售后效力维修保养市场研讨供应商.质量环：市场调研产品开发方案采购消费销售顾客效力辅助部门外部顾客.二、质量管理重要术语：.产品：过程的结果流程性资料硬件软件效力.满足要求合格.缺陷：未满足与预期或规定用途有关的要求。不合格.顾客：接受产品的组织

5、或个人。.供方：提供产品的组织或个人。.相关方： 与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。.组织： 职责、权限和相互关系得到安排的一组人员或组合。.过程： 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。. 为进展某项活动或过程所规定的途径。程序：.效率：到达的结果与所运用的资源之间的关系。.质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量目的和方向。.质量谋划： 质量管理的一部分，努力于制定质量目的并规定必要的运转过程和相关资源以实现质量目的。.质量控制： 质量管理的一部分，努力于满足质量要求。.质量保证： 质量管理的一部分，努力于提供质量要求会得到满足的信任。.质量改良：质量管理的一

6、部分，努力于加强满足质量要求的才干。.质量方案： 对特定的工程、产品、过程或合同，规定由谁及何时应运用哪些程序和相关资源的文件。.三、质量管理原那么1、以顾客为关注焦点2、指点作用3、全员参与4、过程方法5、管理的系统方法6、继续改良7、基于现实的决策方法8、与供方互利的关系.以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织该当了解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。.指点作用指点者确立组织一致的目的及方向。他们该当发明并坚持使员工能充分参与实现组织目的的内部环境。.全员参与各级人员都是组织之本，只需他们的充分参与，才干使他们的才干为组织带来收益。.过程方法将活动和相关的资源作为过

7、程进展管理，可以更高效地得到期望的结果。.管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、了解和管理，有助于组织提高实现目的的有效性和效率。.继续改良继续改良总体业绩该当是组织的一个永久目的。.基于现实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的根底上。.与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可加强双方发明价值的才干。.强调四种管理方法：1、管理的系统方法；2、过程方法；3、基于现实的决策方法；4、质量管理体系方法。.关系：指点作用全员参与管理的系统方法过程方法基于现实的决策方法与供方互利的关系以顾客为关注焦点继续改良.四、质量管理开展简史质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段

8、.质量检验阶段主要特点：以事后检验为主体。.统计质量控制阶段的主要特点： 从单纯依托质量检验事后把关，开展到工序控制，突出了质量的预防性控制与事后检验相结合的管理方式。.全面质量管理阶段 全员、全过程、全方位、多样性的质量管理。 在杰出指点的参与下，发扬全体员工的潜能，以富有竞争力的本钱不断满足顾客的需求和期望。.其他新实际：质量保证实际产质量量责任实际质量经济学质量文化质量管理与计算机的结合质量控制实际质量检验实际质量改良实际与田口方法质量功能展开 QFD .五、全面质量管理概述.全面质量管理 全员、全过程、全方位、多样性的质量管理。.全面质量管理 在杰出指点的参与下，发扬全体员工的潜能，以

9、富有竞争力的本钱不断满足顾客的需求和期望。顾客导向.杰出指点：全面质量管理的驱动者；极大程度向员工授权；顾客导向的中心价值观。.TQM的四大支柱：TQM杰出指点顾客导向不断改良全面参与.质量管理的五大要素：料法环机人.TQM的经典理念戴明的质量管理学说朱兰的质量管理学说克劳斯毕的质量管理学说石川馨的质量管理学说.总结：高层管理的决心与参与永不延续的质量改良活动全体员工的参与继续和有方案的教育培训对质量本钱的认识和分析制定衡量质量的尺度规范满足顾客需求的长久目的.TQM是一种管理途径。既不是某种狭隘的概念或简单的方法，也不是某种方式或框架TQM强调一个组织必需以质量为中心来开展活动。其他管理职能

10、不能够取代质量管理的中心位置。TQM必需以全员参与为根底。TQM强调让顾客称心。使一切相关方都受害TQM强调一个组织的长期胜利。而不是短期的效益或哗众取宠的市场效应.指点思想： 1、质量第一、以质量求生存、以质量求昌盛； 2、用户至上； 3、质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的； 4、强调用数听说话； 5、突出人的积极性。.任务原那么：1、预防原那么；2、经济原那么；3、协作原那么；4、按照PDCA循环组织活动.根底任务：1、规范化任务；2、计量任务；3、质量信息任务；4、质量教育任务；5、质量管理小组活动。.戴明的质量管理学说戴明管理十四要点PDCA循环质量无须惊人之举！.戴明管理十四要

11、点：1、发明产品与效力改善的恒久目的；2、采用新观念；3、停顿靠检验来提高质量；4、废除以最低价竞标的制度；5、不断地提高消费与效力系统，以提高质量与消费力，从而本钱也会不断降低；.戴明管理十四要点：6、建立现代的岗位培训方法；7、建立指点体系；8、排除恐惧；9、废除部门与部门之间的藩篱；10、取消对员工发出计量化的目的；.戴明管理十四要点：11、取消任务规范及数量化的定额；12、消除妨碍基层员工任务畅顺的要素；13、建立严谨的教育及培训方案；14、发明一个每天都推进上述各项的高层管理构造。.PDCA循环PplanDdoCcheckAaction.PDCA的特点：1、周而复始2、大环套小环3、

12、阶梯式上升4、统计的工具四个阶段、八个步骤、七种工具.大环套小环PDCAPDCAPDCAPDCA.改良上升PDCAPDCA原有程度上升到新程度.七项致命恶疾：1、谋划具有市场潜力的产品和效力时，缺乏继续一致的目的；2、太短视近利；3、绩效评价、考绩和年终检讨；4、管理阶层流动频繁；.七项致命恶疾：5、管理阶层只留意看得见的数字，而忽略了那些“不知道和“无法得知的数字；6、超额的医疗本钱；7、过多的偿债本钱以及因偶发事件所产生的律师费用。.朱兰的质量管理经典著作.朱兰的质量管理学说突破历程质量环8020原那么帕累特原理生活质量观.突破历程1、突破的取态2、突出关键的少数工程3、寻求知识上的突破4、进展分析5、决议如何抑制变革的抗拒6、进展变革7、建立监视系统.质量环质量螺旋模型市场研讨产品方案设计制定产品规格制定工艺采购仪器仪表配置消费工序控制检验测试销售零售零售售后效力维修保养市场研讨供应商.克劳斯毕的质量管理学说著作：.十四点真言：管理层的决心质量改良团队质量度量质量本钱评价质量认识补救行动零缺陷方案主管培训零缺陷日目的制定消除导致错误的成因表扬出色奉献质量会议反复以上13点.石川馨的质量管理学说自上而下的QC要开展全公司的质量管理质量管理是运营思想的革命要