餐饮门店运营员工培训制度 华莱士 餐厅助理发展手册（MDP）

1、助理发展手册华莱士餐饮管理服务有限公司助理发展手册（MDP） 第一册本书所载内容为华莱士有限公司财产，性质机密，一切属于华莱士所有。未经华莱士书面批准，不得以任何方式进行翻印或复制，唯本书另有注明者不在此限。凡未经授权而使用或翻印本书者，将遭民事或刑事监控。2010年01月 华莱士公司 第一册 目录 简介 单元一 职前简介 单元二 学习工作站程序 单元三 授权工作站程序 单元四 区域管理 单元五 值班管理单元简介.进度表.单元简介.第一级.第二级.第三级.第四级.第五级.单元简介第一级.第二级.单元简介第一级第二级单元简介. 第一册 简介 欢迎学习华莱士助理发展手册! 你现在就要进入一个学习过

2、程,这一过程将贯穿于你在华莱士的所有工作中.无论你是刚刚加入我们,还是已经跟我们一起工作了一段时间,你都将学到很多有关华莱士餐厅管理知识。 本书及助理发展手册（MDP）系列的其他书籍，将帮助你成为一名有效率的经理。 你的个人目标对我们来说十分重要。为了你个人及我们的利益考虑，希望你和我们一起成长并实现你的目标。我们的“训练哲学”正体现了这一点。 华莱士最重要的财产是人员，所以我们非常重视训练。我们的产品必须通过人员，才能送到顾客手中。因为，我们是人的事业。 在华莱士，所有训练的主要目标是达到杰出的品质、服务、清洁（Q.S.C）标准、令人鼓舞的营业额增长及最佳利润。为了成功地达到这个目标，我们所

3、有的课程都清楚地阐明了个人的价值，及每个人对华莱士系统的重要性。 有效的训练对个人和华莱士都有极大的好处：发掘新的资源，帮助系统进步使系统更完善为所有学员开拓前所未有的机会加强对华莱士文化的归属感提高思考和决策能力精益求精，不断进取 第一册：简介 在华莱士，我们相信对个人的关注和认可是改善工作表现的有效方法。因此，训练是一个肩并肩、教练及确认实际工作能力的过程。 训练与每个人的工作密切相关。它是一个持续的过程。贯穿于整个系统的每一阶层。它是使我们保持生机并不断成长的关键。 有效的训练依赖于个人和整个系统的努力。 个人在训练中担负的责任是：在Q.S.C、营业额、利润方面取得最佳成绩。无论是接收训

4、练，还是训练别人时，都应积极把握训练机会，取得最佳训练效果。不断训练和你一起工作的人，包括可能接替你的人。系统在训练中担负的责任是：不论生意顺逆都应始终地提供高质量的训练提供使学员能胜任华莱士所有工作的训练与华莱士共同成长的起点，由助理发展手册第一册开始。第一册中提供的技能和知识的训练，可使你成为餐厅管理队伍中的一员，在学习完第一册后，你将能：操作所有员工工作站的工作在所有的工作站上对员工进行训练掌握餐厅内基本维修、保全、安全及人事方面的程序对生产区、服务区进行管理提供“百分之百顾客满意”的服务，在Q.S.C和物有所值方面达到或超出顾客的期望以增进尊重的方式管理员工在营业额低的时段，在他人的监

5、督下进行值班管理以下将介绍本训练课程的安排及学员的学习方式 第一册：简介 各单元内容单元一：职前简介会使你对华莱士及本训练课程有所了解。你将在你的餐厅经理协助下完成每项活动单元二：学习工作站程序将学习关于工作站、餐厅基本营运及各项标准的知识单元三：教授工作站程序将教授如何在各个工作站实地训练员工，并介绍成为成功的经理所需具备的基本人际关系技巧。单元四：区域管理将教授如何管理餐厅的各个区域，包括生产区、服务区。单元五：值班管理需要你运用在营运、训练及人员管理方面学到的一切知识。你将在值班时同时管理餐厅的所有区域。每个单元都是以上一单元为基础的。只有掌握了单元二的技能，你才可能进一步学习单元三。因

6、此，每学完一个单元，你都将在更复杂的一个层次上工作，直至单元五时，再把所学到的全部知识综合地加以运用。每个单元都有特定的目标、工作表现要求和鉴定程序。有些技能是你必须掌握后，才可进行下一单元学习的。你的餐厅经理及营运督导或地区培训负责人，会在指定阶段鉴定你是否已掌握这些技能。假如过去你曾在华莱士工作过，那么你可能懂得怎样在部分或所有工作站上工作，也可能懂得怎样训练员工，甚至可能还有一些管理经验。如果你确信已了解某一单元的内容，并掌握了该单元所教授的技能，那么可以请你的餐厅经理为你进行该单元的鉴定工作。 第一册：简介具体步骤如下：在某一单元找出你相信自己已掌握的技能/知识。参阅单元简介中的鉴定程

7、序。在你的餐厅经理协助下完成鉴定程序。如果你完成鉴定内容的准确程度达到百分之百，便不必再学习那一部分的内容。如果你完成鉴定内容的准确程度低于百分之百，则必须学习那一部分的内容。本手册是学习MDP的基本指南。此外，在完成各个单元的过程中，你还需利用其它的重要资料。以下是各种资料的简介，稍后你需要确定这些资料放在餐厅的什么地方。基本管理手册这本手册及VCR带将配合单元三教授工作站程序，介绍基本人际关系、沟通及追踪技巧。楼面管理（一）：区域管理楼面管理（二）：值班管理 在进行单元五值班管理的过程中，需学习华莱士营运/训练手册这是介绍华莱士的各项程序、实际操作及政策的基本资料，每家餐厅最少备有一套，在

8、每一单元，你都将被安排阅读学习营运/训练手册中的部分章节。工作站观察检查表（S.O.C）S.O.C可以帮助每个岗位进行训练及检查工作表现。管理人员将利用这些表格去观察员工，并检查员工是否百分百地准确执行每一项程序。当你在单元二接受训练及鉴定时，也将用到S.O.C。当你在单元三实地训练员工时，会再次用到它们。工作站训练VCR针对每个工作站，都配有一盘VCR带演示该工作站的正确程序。当你在单元二学习工作站程序时，将观看它们。员工训练系统手册员工训练系统手册囊括了在一家餐厅建立员工训练体系所需了解的一切资料，其中包括员工训练单元，它为训练员工操作各个工作站提供了渐进式指南。你在单元三时会用到这些员工

9、训练单元。开始 第一天现在你可能想开始学习了。但首先，你应进一步熟悉本手册的内容。让我们花几分钟时间，去加深对每个单元的了解。请翻到每个单元的第一页，阅读单元简介，看看各单元主要讨论什么内容。你的第一天训练可能已经从第一册简介开始了。下面的系列活动将在你的餐厅经理协助下进行。首选，她/他会带你巡视餐厅，认识其他经理及员工，确定各种物品的位置。然后，你会与你的餐厅经理会面，完成单元一中的大部分活动。在单元一中，为了使你的训练有个良好开端，你的餐厅经理会和你一起检视你所需要的东西，并回答你的问题。现在，如果你已准备好，请开始单元一。. 经理发展手册第一册单元一：职前简介单元一:职前简介 总览 目标

10、 活动 单元简介这个单元，你将一直同你的餐厅经理共同工作，以确保对所做的工作有透彻的理解。当你开始单元一时，请记住，自己正成为一个每时每刻都在追求完美的团队中的一员。这里节奏快、决策多。身为一家充满活力的公司成员，你有机会实现甚至超越自己的个人事业目标。不过，开始时你要对自己有耐心。每一次你只能学习一种技能。逐步地，你将在一段时间后完成整个课程。完成这个单元后，你将能够：了解华莱士文化说明你的职务及职责解释餐厅的基本特点、决策及程序同时你还要制定完成计划表为了实现这些目标，你将同你的餐厅经理共同完成一系列活动。即：参观你的餐厅在进度表上填上各单元的开始和预计完成日期制定今后30天的工作时间表填

11、写一份训练资料检查表，确定各种训练资料放在何处，并预订其它所需的附加资料复习你的工作职责填写餐厅资料表，记录餐厅的特点和资料以下是单元一各项活动的进程表 活动一 活动二 活动四 活动五 单元一活动进程 与你的餐厅经理共同完成参观餐厅填写进度表填写三十天工作时间表 检查训练教材 参观餐厅 目的 结果 时间如果你是一个新成员，那么餐厅经理会安排你参观餐厅的各个地方，让你熟悉整个餐厅。尽量认识其他经理及员工，以便能很快熟悉同事。这次参观你可使你对你的餐厅及同事更为适应。 三十至四十分钟。观察完你的餐厅 填写进度表 说明 填写下页的有关质料。请填写上每个单元的预计开始完成日期。在你正式开始及实际完成每

12、个单元时，请填上实际日期。填好进度表后： 将一张进度表复件放在你的手册教材前面，供自己使用。将第二张进度表复件交给你的营运督导将第三张进度表复件教科你的区域培训负责人。餐厅助理发展手册第一册 进度表姓名： 课程开始日期： 员工编号： 预计完成日期： 餐厅名称： 预估考试日期： 餐厅经理： 区域营运督导： 区域培训负责人： 建议 预计 实际 完成 完成 完成 时间 日期 日期 职前简介 一天 _ -_- 学习工作站程序 1-4星期 - - 第一阶段 腌制、裹粉、微波 1星期- -第二阶段 总配、生产区开铺、打烊 1星期- -第三阶段 前台、服务区开铺、打烊 1星期- -第四阶段 示范站、区域管理

13、 1星期- -教授工作站程序 1-2星期 - - 训练员课程 1天 - -第一级 学习训练员工 2天 - - 第二级 训练员工 2天 - - 员工训练鉴定（餐厅经理） 1/2天 - - 区域管理 5天 - - 区域管理课程学习 1天 - - 第一级 生产区及鉴定 2天 - - 第二级 服务区及鉴定 2天 - - 值班管理 1星期 - -值班管理课程学习 1天 - -开铺管理 3天 - -打烊管理 3天 - - 楼面鉴定 1天 - - 三十天工作时间表 说明 在这项活动中，你和你的餐厅经理会安排出未来至少三十天的活动安排。请携带月历，以便定出完成各项活动的具体日期。在这段时间，你将学习单元二里各

14、个工作站的程序。为了配合单元二的学习计划，请把班次时间编排如下：首先，编排五个10：00-19：00的班次。其次，编排四个8：30-16：30的班次，及一个10：00-18：00的班次。然后编排五个打烊班次。再编排五个开铺班次。最后，编排五个配合餐厅进行滤油及维修工作的班次。当然，如过你已掌握部分或全部工作站的程序，那么你和你的餐厅经理应根据你的经验，重新作出一份时间表。除非你已全部掌握所有工作站的操作程序，否则你必须在这段时间内完成单元二的全部内容。你和你的餐厅经理必须编排你的训练时间表。 管理组简介顾客满意标准华莱士作风作为餐厅管理组的新成员，你最关心的问题应该是顾客满意。为了让所有顾客都

15、得到个关注，华莱士制定了顾客满意标准。顾客满意标准是： 提供热且新鲜的产品 准确第一次就准确无误 迅速有效地处理顾客投诉 人际交往象对待朋友/贵宾那样对待顾客 提供快速服务 提供令人印象深刻的服务你将通过手册学习如何达到这些标准。我们在训练一开始便将这些标准列出来，就是为了让你明确关心顾客是你的最优先事项。把顾客放在第一位，这对于华莱士的未来至关重要。注重整体利益以相互支持的团队作风工作赞赏对团队的贡献和个人成绩寻找并调整差异，为整体利益及顾客利益着想正视问题并解决问题，在信任和坦率的基础上沟通积极聆听和交谈，保持言行一致100%地支持决定 专有资料训练资料保全对待员工 专有资料是你的餐厅不能

16、向大众公布的资料，包括：营业额利润人事成本开支餐厅现金保全措施作为经理，你有责任将这些资料保密。这些资料属于餐厅所有，即使对朋友也要保守秘密。第一册及其他训练手册都是非常有用的辅助工具，它们含有你需要了解的资料，请妥善利用！注意：请不要把训练教材带离餐厅，包括VCR、课本、SOC等。你只应在餐厅范围内使用这些教材及资料。在本课程的稍后部分，你将学到餐厅的保全措施。现在，请先了解一些有关保全的基本资料。在任何紧急情况下，你和其他人员的安全是最重要。我们的保全措施是为了防止餐厅遭受盗窃及打劫，但更重要的目的为了保证你和其他人员的安全。为了确保安全，我们在开铺和打烊时采取了一项重要政策，就是间隔法，

17、即早上重要应有一名员工在餐厅门外等候，直至确定餐厅安全后再进入。打烊后至少应有一名员工留在餐厅内，直至其他员工确定安全时才离开。间隔法可以保证，在发生抢劫或其它紧急事故时，都会有人向警方报警。在华莱士，我们相信，我们怎样对待员工，员工便会怎样对待顾客。礼貌待客时我们的成功要诀，因此，作为经理，你在任何时间都要尊重和礼待员工、同事及他人。在课程的稍后部分，你会学习更多关于人际技巧的知识。现在，请先记住说话时语气要友善，要请求而非命令，叫人时要称呼对方名字，不妨多说“请”和“谢谢”。这些都是我们管理哲学的基本要点。仪容与专业标准疑问投入我们的管理哲学另一部分内容是，我们深信具有专业人员的仪容是很重

18、要的。这就是说，衣服要清洁并烫平、鞋子要擦亮、头发要梳好、指甲要剪短。此外，对员工和顾客要注意微笑，言行要具有自信，要让别人知道我们对自己以及对华莱士都感到自豪。我们相信，良好的外表可以带来良好的感觉，这是我们对自己，以及对身为华莱士大家庭一份子感到骄傲的感觉。在学习过程中，有时你会对餐厅的现实和正在学习的知识是否一致产生疑问。例如： VCR中的某个工作站程序，与员工训练员所示范的有所不同在这种情况下，你应该怎样做？首先，请员工训练员解释为何有所不同然后，在适当的机会询问你的餐厅经理，以确保你所学习的是正确方法。可能你会发现VCR已过时或员工训练员有错误。无论是哪种情况，你的疑问都会得到解答。

19、每当你发现问题或差异时，请务必询问。能否成功地学习这门课程，以及能否在华莱士取得成功，都取决于你的投入程度。所谓投入指：相信华莱士的经营哲学关心你的顾客确信你正在从事一项有价值的事业重视同事所作的贡献关心餐厅的Q.S.C.水准努力工作，以求掌握各种技能投入是个人和公司取得成功的最重要因素。华莱士处于首屈一指地位的原因是投入。现在向你介绍本课程最重要的材料营运/训练手册 营运/训练手册简介目的1.营运手册将向你介绍华莱士现有的管理技能、个人素质提升 相关知识，同时也将说明如何使用改手册。2.训练手册将向你介绍华莱士现有工作站相关操作标准。学习指南 营运/训练手册简介说明在阅读时,请回答下列问题,

20、并将答案写在横线上.在营运手册中,哪一章含有顾客满意管理的所有资料? 第一家华莱是士餐厅在哪一年开业? 2001年福州 华莱士企业文化之主题理念是: 简单有滋味 华莱士企业使命是: 诚信正直、以人为本、共创财富。 单元二:学习工作站程序单元二:学习工作站程序 单元简介总览目的活动在了解你的职责和前景之后,就可以开始为自己在华莱士打好一个坚实的基础了。基础极为重要,因为只有基础更好.以后的建筑才会稳固。今天你所要打好的基础是，学习餐厅内每一个员工工作站的程序。或许你会觉得，学习员工工作站程序并不属于管理范围。但从另一角度看，倘若你对各员工工作站的程序一窍不通，又怎样管理员工呢？对华莱士来说，工作

21、站的程序十分重要，因为我们的优质产品都是依照这些程序制作出来并服务顾客的。有时，要同时记住所有工作站的细节可能会引起混乱。但不要担心，一切都会清楚的。一旦你不知道应该做什么，或依据什么步骤，那么请记住你的首要目标是“百分之百顾客满意”。问自己，“我所做的将对顾客产生什么影响？“，并以常识作为你的指南。学习基本工作程序是每个经理发展的必要条件。在今后值班时，经常需要你迅速作出决定，而这些决定，而这些决定将直接对餐厅的品质、服务和清洁（Q、S、C）产生影响。假如你不熟悉每个工作站的程序，就不可能成为一个有效率的值班经理。因此，本单元是整个训练课程的基础，十分重要，你应该努力学习，打好基础。在完成此

22、单元之后，你应该能够：百分之百准确地完成每个工作站的操作程序遵守餐厅的卫生程序为达到上述目的，你需要进行以下几项目活动：阅读本单元学习各工作站的工作程序阅读及研讨营运训练手册的有关章节 活动一 活动二 活动三活动四鉴定步骤 在完成本单元所列的活动，并在每一个工作站通过鉴定后，你应追踪是否已经在追踪卡上做好相应的记录。每次达成一个目标，都应立即记录下来，这一点非常重要。 以下是单元二的活动进程表。阅读如何学习工作站程序观看华莱士卫生消毒VCR阅读营运训练手册学习每个工作站的程序并通过鉴定 当你在某个工作站完成训练后，餐厅经理将：依据工作站观察检查表（S.O.C）测试你的熟练程度;针对该工作站为你

23、进行简单的考试如果你曾在华莱士工作过,那么你可以先完成学习指南,并由餐厅经理进行测验,在通过S.O.C的鉴定后,你就可以免修这些工作站。对于那些你不熟悉的工作站,就必须完成整个训练及鉴定过程。稍后，你和你的餐厅经理将在进度表上记录各工作站的鉴定时间及你的工作表现。现在，如果你已准备好，就可以开始这个单元的训练了。 如何学习工作站程序训练过程学习各工作站程序时，你将按照规定步骤进行。就是说，先从最基本的工作学起，再逐渐增加难度。实际上，在学习各工作站程序时，可分为四个步骤进行：第一步：准备学习工作站程序。第二步：由员工训练员将工作站程序呈现给你。第三步：由你试作工作站程序。第四步：由训练员和餐厅

24、经理进行追踪确认。现在我们逐一讨论每个步骤。第一步：准备在开始学习一个工作站程序时，首先要阅读工作站操作标准及所需的训练资料。然后是工作站简介。训练员将带你到准备学习的工作站上，向你介绍该工作站的设备，并阐述工作程序。通过工作站简介，你将初步了解工作站的大致内容，对将学习的工作有基本概念。第二步：呈现在这一步中，你将在工作站上接受实际的训练。首先，训练员会将所有工作程序示范一遍，然后由你试作.在试作之前，你要留意观察训练员的操作示范，如将训练员的示范与S.O.C内的程序相对照，效果就会更佳。第三步：试作呈现完毕后，由你试作，训练员会在旁观察。直到你对工作有足够的信心。然后由你自己一个人单独练习

25、，必要时，可要求训练员协助。你应该在营业额较低的时段开始试作，当非常熟练后，再在繁忙的时段练习。在你能够独立工作前，训练员不应离开。需要记住的是，你的首要目标是绝对准确，而不仅仅是快速。只要多练习，自然可以提高速度。若程序不正确，快也没有用。如果工作太繁忙，训练员会帮助你的。在至少试作一次后，你应阅读训练手册的有关章节。在训练过程中，这是唯一一步要求你作，而其它员工不要作的步骤。为什么这一步骤非常重要呢？因为营运训练手册对工作站作了非常详细的说明。作为经理，你必须充分了解工作站的工作程序。通过阅读训练阶段这些质料，你将获得更深刻的理解。按照以上方法学习工作站，可使你不必在很短的时间里，阅读和学

26、习过多知识，从而导致负担过重。循序渐进是最有效的学习方法。第四步：追踪在熟练掌握工作站后，你将接受鉴定。首先，训练员会依照S.O.C。检查你的操作步骤，然后餐厅经理也将按照此种方法鉴定你的工作，并进行一项有关工作站知识的笔试。 学习工作站的次序及训练的阶段都是按照循序渐渐的方法排定的。某些工作站是必须学习的，因为只有掌握了这些工作站之后，才能有效地学习其它岗位。因此，我们将所有工作站分为四个不同阶段（或简称为四级），逐步学到第四级。如果你没有在华莱士工作过，那么学习一级需一个星期的时间。如果你已经了解某些工作站程序，并可立即通过餐厅经理鉴定，那么所需时间就短些。无论如何，在进行逐级训练时，要与

27、你的餐厅经理密切合作，不要操之过急，必须彻底明白每一个工作站的工作程序，掌握工作技巧，但另一方面，当你已完全掌握了某一级后，就不要在滞留，应尽快转入下一级的学习。 在每一级开始前，都会列出一个时间表的样本，可使你在一星期内掌握该级的工作。当你在某一级通过鉴定后，应阅读下一级的质料，计划下一步的工作。以下是各个不同级别的工作站内容：第一级工作站腌制裹粉微波第二级工作站总配生产区开铺生产区打烊第三级工作站前台服务区开铺服务区打烊第四级工作站示范站区域管理记录进度你将学习多个工作站，而每个工作站上又有许多步骤需要学习，你应如何记录已进行的各项活动呢？首先，你应填号单元一的时间表，也可以在进度表种记录

28、你在每个工作站上完成的活动。在你通过鉴定或测验之后，你的训练员和餐厅经理必须将结果记录下来，并记下每次鉴定的日期。（注：如果没有通过鉴定和测验，则不应记录在进度表内）。进度表内还有些项目由你自己填写，你须填写观看VCR、学习S.O.C及阅读营运手册有关章节的日期。只要按时填写，你便能清楚地知道自己完成工作站各项活动的时间。你从营运训练手册获得的资料十分重要。在训练过程中，你需要搜集资料并记录。我们提出这项要求是因为：你必须理解这些资料后，才会明白只有用特定方式执行一项程序的原因。你会经常应用这些资料，但你不可能每次都拿出手册来参考。所以你应将有关时间、温度及程序的资料记录下来，以便随时使用。在

29、了解这些内容后，就可以开始学习了。 华莱士卫生消毒VCR目的结果时间完成时间 通过观看华莱士卫生消毒VCR，你可以了解华莱士的基本卫生程序及措施。 在看完华莱士卫生消毒VCR之后，你会了解华莱士每一项卫生措施的用意，并且能够切实执行。三十分钟。 / / 学习员工工作站程序并通过鉴定简介现在，你应开始努力学习员工工作站的工作。在与训练员见面之前，你应先阅读工作站内容帮助自己了解该岗位的工作，并明确自己应达到的目标。工作站简介包括：工作站工作表现标准,是指完成训练后应有能力达到的标准；工作站所需的训练资料，包括VCR、S.O.C、产品标准图片及训 练手册中的有关章节。你应至少在工作站实习一次之后，

30、再阅读训练手册中的有关章节。但在第四级工作站，你应先阅读手册，然后再在工作站进行工作。S.O.C、VCR及训练员处学到的内容，足以使你做好工作站的工作。而营运、训练手册会提供有关资料，帮助你在将来管理这些工作站。在实习和阅读营运、训练手册的有关章节之后，你应再次实习该工作的工作。但这次你应从管理人员的角度去完成有关工作。好了，你可以准备开始了！如有疑问，请随时向餐厅经理提出。 第一级简介在第一级里，你将学习以下工作站：腌制裹粉微波你可以根据餐厅的具体情况，安排学习这些工作站的次序。利用繁忙时段（餐厅里顾客最多的时间，通常在11：00至13：30及17：00至19：00之间），针对较高客流量进行

31、实习并通过鉴定。 以下是完成工作站的时间表样本。第一级：时间表样本第一天10：00-11：00 腌制工作站简介并观看VCR（如餐厅无此设备，请统一观看）11：00-17：00 腌制初步训练和实习17：00-18：00 腌制实习和回顾第二天10：00-11：00 腌制重温前日工作内容11：00-17：00 腌制实习17：00-18：00 腌制初步鉴定第三天10：00-11：00 裹粉工作站简介并观看VCR（如餐厅无此设备，请统一观看）11：00-17：00 裹粉初步练习和实习17：00-18：00 裹粉实习和回顾第四天10：00-11：00 裹粉重温前日工作内容11：00-17：00 裹粉实习1

32、7：00-18：00 裹粉初步鉴定第五天10：00-11：00 微波工作站简介并观看VCR(如餐厅无此设备，请统一观看)11：00-17：00 微波初步练习和实习17：00-18：00 微波回顾和初步鉴定 以上只是一个建议。你应与餐厅经理协商制顶一个适合你自己情况的时间表。 如果你已经学习过这一级内的某些或全部工作站，则应相应地调整你的训练和鉴定时间。即使你已熟悉某个工作站，但你仍需复习该工作站的工作站内容，阅读营运、训练手册中的有关内容，并通过工作站鉴定。现在如果你已准备好： 腌制工作表现标准所需的训练资料说明 在完成腌制工作站的训练后，无论是在繁忙时段和非繁忙时段，你都能运用训练手册列出的

33、程序来准备和操作工作站，制作出符合华莱士标准的产品。 VCR腌制工作站观察检查表（S.O.C）腌制训练手册在阅读完本章节后，你应已学完该工作站并至少实习过一次：腌制 回答下列问题，以检查你对指定阅读内容的了解程度，并帮助你学习一些有关工作站和产品的重要资料。我们采用那两种方式进行腌制： 分别说出两种腌制方式说使用的腌制时间： 对腌制后的产品有哪些要求： 腌制后的产品保质期为： 裹粉工作表现标准所需的训练资料在完成本工作站的训练后，你应该能够按照营运、训练手册中的程序，在繁忙时段和非繁忙时段，都能制作出符合标准的产品。VCR裹粉工作站观察检查表（S.O.C）裹粉训练手册在阅读完本章节后，你应已学

34、完该工作站并至少实习过一次：裹粉回答下列问题，以检查你对指定阅读内容的了解程度，并帮助你学习一些有关工作站和产品的重要资料。我们采用什么方式裹粉： 裹粉时必须检查面粉量是否达到裹粉盘的什么位置： 裹粉所需的过滤水多长时间必须更换一次： 微波工作表现标准所需的训练资料在完成本工作站的训练后，你应该能够按照营运、训练手册中的程序，在繁忙时段和非繁忙时段，都能制作出符合标准的产品。工作站观察检查表（S.O.C）微波训练手册在阅读完本章节后，你应已学完该工作站并至少实习过一次：微波回答下列问题，以检查你对指定阅读内容的了解程度，并帮助你学习一些有关工作站和产品的重要资料。微波4片板烧鸡腿肉需要多长时间

35、： 加热产品时的注意事项是： 两杯玉米杯的微波时间是： 第二级简介在第二级你，你将学习下列工作站：总配生产区开铺生产区打烊 在总配工作上，你将学习如何包装各种产品及学习如何叫制产品制作数量。 在这一级，建议你编排两个8：3016：30的班次和两个16：0024：00及10：0018：00的班次。班表样本如下：第二级：班表样本第一天10：0013：00 总配初步训练及练习14：0017：00 产品制作17：0018：00 总配第二天8：309：00 生产区开铺训练9：0015：00 产品制作15：0016：30 回顾生产区开铺程序第三天8：309：00 生产区开铺独立操作9：0015：00 产品

36、制作15：0016：30 重温工作站第四天16：0022：00 产品制作22：0023：00 预打烊23：0024：00 生产区打烊以上班表仅供参考。请与你的餐厅经理订出一份最适合你的班表，以完成这一级的目标。现在你可以开始学习第二级的工作站了。 总配总览工作表现标准所需资料 毫无疑问，总配工作站对于餐厅营运的顺畅及高效率至关重要。请想一想总配对餐厅的影响： 服务速度：如果保温柜总不能保持适量的产品，那么顾客就不能及时地得到他们所要的产品。我们的服务就会受到影响。 产品品质：总配负责保持保存时间及产品轮替的标准。只有达到这两个标准，才能保证向顾客提供热而新鲜的高品质产品。 员工及管理组士气：你

37、可能已经遇到过不顺利的情况。产品短缺会给每个希望为顾客留下深刻印象的员工，和每个希望营运顺利的值班经理带来挫折感。 利润：产量过多会导致损耗增加。我们可以通过明智的监察及控制，来避免这种情形。百分之百的顾客满意依赖于总配的能力。同时，特殊点膳能否迅速而准确地得到处理，总配也是非常重要的因素。你很容易就能知道这个工作站为什么如此重要，为什么通常只有最佳的员工才会指派担任这项职务。总配的标准都是在顾客要购买某种产品时，总能得到热而新鲜的产品。你将发现总配工作站是到目前为止最富挑战性的工作。你必须不断的实习、实习、再实习！ 你需要分贝在每个营业时段锻炼你的熟练程度。你必须能维持一个餐厅达到服务标准的

38、产品存量。此外，你还需监督产品品质、存放时间及产品轮替。请牢记：不好的产品，不要出售！ 工作站观察检查表（S.O.C）品质控制 训练手册每样产品的制作方法及相关图片回答下列问题，以检查你对本工作站内容的了解程度，并帮助你学习一些有关工作站和产品的重要资料。保温柜温度： 当保温柜产品存量与客流量失衡时该如何处理： 本工作岗位的工作职责是什么： 生产区开铺总览工作表现标准所需的训练资料 餐厅的正确开铺可以确保当天的营运十分顺畅，而且对于出售给第一位顾客的产品质量，也有重大影响。 作为开铺人员，你需要制定开铺的正确程序，并应每天遵守。你应确保完成每件事项。在完成开铺训练后，你必须能够，将餐厅开铺的事

39、项安排妥当。训练手册开铺 完成各个工作站的设备归位，补足货品 安装设备（冰淇淋机器）回答下列问题，以检查你对本工作站内容的了解程度，并帮助你学习一些有关工作站和产品的重要资料。换油后该如何给空炸炉补入新油： 当保温柜产品存量与客流量失衡时该如何处理： 本工作岗位的工作职责是什么： 生产区打烊总览工作表现标准所需的训练资料 打烊之所以重要，原因很多。第一，这是彻底清洗及消毒设备和器皿的时候。第二，打烊工作做得好，可使第二天的开铺工作比较顺利。 打烊的一个重要步骤是打烊前的预备工作，也就是实际打烊前所要做的事。你将学习如何与他人合作，以确保打烊工作的顺利完成，同时还将学习保全方法，这对于你和你的同

40、事都十分重要。 当你准备开始学习预打烊及打烊工作时，应牢记华莱士成员的首要职责，提供百分百的顾客满意。打烊时，你决不能影响为顾客提供快速友善的服务、热而新鲜的食物、以及干净愉快的用餐环境。满足顾客的需求，永远是你优秀处理的问题，其它都是次要的。 在完成打烊训练后，你应能按照打烊流程，完成餐厅打烊工作中的各项工作。训练手册打烊 完成各个工作站的清洁保证第二天正常营运回答下列问题，以检查你对本工作站内容的了解程度，并帮助你学习一些有关工作站和产品的重要资料。滤油最佳温度： 在什么情况下我们必须更换新油： 前台总览工作表现标准所需的训练资料 在柜台，你直接与顾客接触。对于他们来说，你代表华莱士，你将

41、使我们的承诺得以实现或违背。你无论如何都要为顾客提供热诚、友善及高效的服务。 在柜台工作时，你担任了品质、服务、清洁中的服务工作。你将学习如何为顾客提供优质的服务。 我们将尽可能提供最佳的训练。使你学到最好的方法去服务我们的顾客。不过你一定要记住“从顾客的角度去思考”，这意味着你要以你的特点及常识为每个顾客提供超出他们期望的服务。 在完成前台的训练后，你必须能够训练手册的程序做好前台工作。你应运用前台六步曲，为顾客提供印象深刻的服务。 VCR前台服务工作站VCR 工作站观察检查表（S.O.C）前台 训练手册岗位工作站柜台回答下列问题，以检查你对本工作站内容的了解程度，并帮助你学习一些有关工作站

42、和产品的重要资料。服务六步曲： 遇到什么情况需要在汇集产品前再次与顾客确认点餐内容： 备膳顺序： 欢迎顾客时要注意哪两件事？ 如果顾客出示竞争对手的宣传品，你应怎样说？ 单元三:教授 工作站程序 单元简介总览目标活动 现在你已掌握了华莱士的基本情况，该是发挥所学的时候了。你管理他人的能力，是以传授知识和技巧为基础的，这种能力即是教授他人如何执行一些基本工作的能力。 在单元三里，你的主要任务将从学习工作站程序，转为将这些程序教授给别人。你将首次训练，监督和管理餐厅内的员工。 你刚刚接受过所有员工工作站的训练。在本单元，你将要运用训练你所采用的同一方法训练四步骤，来训练员工。 虽然训练责任大，但在

43、这一过程中会有很多人为你提供帮助。当你开始训练他人时，餐厅经理和其他管理组伙伴都会帮助你。你也可以利用训练手册和营运手册来熟悉训练程序。 此外，你将要学习人际技巧，这个你就可以更有效地与员工一起工作，并且也将为你的管理工作奠定基础。 这是一个令人振奋的单元，因为你将要开始学习如何管理别人。 在完成本单元后，你应可以：展示训练员工工作站的能力展示基本人际关系、沟通和追踪方面的能力了解并遵循保全、安全和人事方面的程序 在未来两个星期内，你要完成数项活动，这些活动都是为达到本单元目标而安排的。通过完成第一至第三阶段的活动，为你训练他人作好准备。在第四阶段中，你将训练两名员工（一名有经验的；一名毫无经

44、验的），并阅读营运手册内的有关章节。 单元三活动进程表第一阶段活动一 活动二活动三 活动四 活动五鉴定程序阅读营运手册中训练一章的部分内容训练员课程学习安排训练时间并接收训练，以担任训练员的角色练习总配工作站及你不熟悉的工作站通过餐厅经理鉴定 在单元三内，你需通过两种不同的鉴定程序。餐厅经理将鉴定你在各工作站上的工作能力。此时，你的餐厅经理将在选定的工作站上对你进行鉴定，他们会使用有关的S.O.C以确保你能胜任每一个工作站。餐厅经理将鉴定你在训练员工方面是否成功。餐厅经理会使用有关的S.O.C.表来鉴定你训练的员工，以确定你在训练员工方面是否成功。 你应为两次鉴定作好准备：认真学习训练程序，并

45、在训练员工时，完成遵循这些程序，以准备餐厅经理考核你的训练是否成功。联系你仍觉得较弱的员工工作站，以准备通过鉴定。利用营运手册、训练手册复习你学过的所有知识。 如果你曾作过员工训练员，那么应该确信这些经验。请餐厅经理鉴定你作为一个训练员的能力，并使用S.O.C.表来鉴定一些经你训练的员工。 如果经你训练的员工能百分之百通过餐厅经理的鉴定，那么除下列项目外，你可免修本单元的其余部分：相关手册和VCR餐厅经理/营运督导至少在五个员工工作站上，对你的能力进行鉴定。 此外，餐厅经理将签署你在技能和知识方面顺利通过鉴定的日期。 现在，只要你准备好，便可以开始。在第一阶段中，你将通过下列程序，准备成为训练

46、员：学习人际关系、沟通和追踪技巧。阅读训练手册、营运手册的训练质料。观看相关的VCR. 你将如何接手训练才可成为训练员？首先，你的训练经历会示范正确的程序：把你当作一名员工，在 某个工作站上“训练”你。其次，他/她会请你调换角色。你当训练员，他/她做员工。你要运用训练经理训练你时所示范的技巧来训练他/她。然后，你会得到关于你的表现的回馈。你还会有机会多练习，以加强你的熟练程序，减少失误。当你和训练经理都确信你已掌握了所有正确的技巧时，你便可以进入第二阶段，训练真正的员工。当你训练第一个员工时，训练经理会与你一起，确保你运用正确的步骤和技巧。若你的表现很好，你便可自己独立完成训练程序了。 在第一

47、阶段的空闲时间里，你将有机会在总配及你认为薄弱的工作站上继续进行学习，以通过餐厅经理或营运督导的鉴定。 现在，只要你准备好，便可以开始学习人际关系、沟通和追踪技巧。活动一 营运手册训练章节阅读目的结果时间完成日期 阅读营运手册中有关训练的章节：简介员工训练系统 通过阅读以上内容，你将熟悉华莱士的训练方法，并了解下列事项：要达到良好的工作表现，训练非常重要。 当你读完这些章节后，便可以更详细地了解训练方法。一小时 / / 现在，你准备好时，请拿出营运手册，阅读指定的章节。 训练章节说明请回答下列问题，以检查你对指定阅读内容的了解程度：一个人接受训练的带来哪些益处？ 有效训练有哪些要求？ 员工训练

48、员的三大特点是什么？1. 2. 3. 系统训练四步骤是什么？1. 2. 3. 4. 通过S.O.C的最低标准是什么？ 有哪两种S.O.C.鉴定方式可以辨认出是工作表现问题，还是训练需求问题。1. 2. 现在你对华莱士的训练程序已有所了解，可以开始学习如何成为一名训练员了。活动二、三 训练员课程/担任训练员角色说明目的结果时间完成时间现在你要参加训练员课程的学习，在课程中你将学习什么是训练四步骤。并通过角色扮演了解训练员的工作内容。训练经理会亲自带你在门店内进行演练：复习员工训练方面的知识。询问有关问题。如仍未排出训练班表，则应确定一个训练班表，训练一名毫无经 验的员工、一名有经验的员工、担任新

49、的工作站工作（至少两个不同的工作站）由训练经理在一个工作站对你进行训练，示范正确的训练技巧。交换角色，在工作站对训练经理进行训练，示范正确的训练技巧。安排训练经理观察训练员工的情形，至少在最初的几次要这样做。他/她会留意下列技巧： 正确的训练技巧 正确的工作站程序 正确运用人际关系、沟通和追踪技巧。以上述方式与训练经理一起工作，可以确保你完全理解训练程序，你将至少在两个不同的工作站上训练员工，演示正确的训练技巧。参加过课程，经过训练经理训练，便可开始训练员工。课程学习：两个半小时训练经理示范如何“训练”你：一小时你演示如何：“训练“训练经理：一小时 / / 活动四 练习总配工作站及你不熟悉的工

50、作站目的结果时间完成时间在总配方面进行练习，会有帮助于你准备好进入单元四。在单元四内，你讲明白达到百分百顾客满意的一大因素，那就是如何保持保温柜内产品数量与顾客对产品需求之间的平衡。现在你已学习过呢如何训练别人，因此你要准备通过鉴定，完成第一阶段。餐厅经理或营运督导讲悬着一些工作站对你进行鉴定。事前你并不知道他将选择哪些工作站。正因如此，你要抽出一些空闲时间，在你没有百分之百通过的工作站上进行练习。你应准备通过餐厅经理或营运督导的鉴定，并且准备开始学习单元四。在工作方面进行练习：视需要而定。在总配方便进行练习：视需要而定。 / / 活动五 餐厅经理鉴定餐厅经理指南 完成第三单元教授工作站程序后

51、，你将对他所训练的员工进行通知式的S.O.C.检查，以鉴定经理的训练技巧，如果员工能够100通过鉴定，说明他的训练技巧便合格了。 被鉴定者训练的两名员工一名富有经验的一名毫无经验的每个员工一个工作站如果所有员工都能再工作站鉴定中百分之百通过，那么请在鉴定表上签名并写下日期，如不合格，请与被鉴定者一同工作，直至他们所训练的员工能够百分百通过工作站的考核，此时方可签署鉴定表。毫无经验的员工1.（姓名） 受训的工作站 百分之百的通过S.O.C. 是 否 富有经验的员工1. （姓名） 受训的工作站 百分之百的通过S.O.C. 是 否鉴定日期： / / 餐厅经理签字： 单元四:区域管理 单元简介总览目标

52、活动 让我们回顾一下，到目前为止，你已经完成的课程。 通过学习所有工作站的程序，你已对营运有了基本的了解。 你已经建立了人际关系技巧的基础，这对于你的整个华莱士 事业极为有益。 你已经通过训练员工，学会了如何将知识传授给他人。 现在，你即将投入管理工作。你要在已经建立的稳固基础之上。运用掌握的所有技巧，同时还要学习新的技能。你会发现管理工作意义重大，它对于餐厅能否在Q.S.C方面达到标准具有直接且重要的影响。 不过，管理工作也十分艰辛，工作节奏快，要求严格。你必须能够及时分析现场情况，在短时间内作出决定。有时候你会出错。这并不要紧，每个人在开始阶段都会出错。如果能从错误中学习，那么这些错误就会

53、爸你造就成为有效率的经理。因为出错后，你会强迫自己分析所做的事，并找出一种更好的方法。 完成本单元后，你将能够在开铺、打烊，以及其余营业时段内管理生产区、服务区。 单元四预定用一星期完成。 首先，你将学习区域管理基本课程，其内容是解释如何计划及管理一个区域的工作。 单元四活动进程表（区域管理）活动一 活动二 活动三 活动四阅读区域管理章节完成区域管理课程楼面实践学习接受餐厅经理的鉴定以下是完成单元四的班表单元四班表样本 8：3016：308：309：00 完成开铺工作9：0010：30 区域管理章节学习10：3015：30 生产区管理实践15：3016：30 重温区域管理章节内容 8：3016

54、：308：309：00 完成开铺工作9：0010：30 重温区域管理章节10：3016：30 生产区域管理实践第三天 16：0024：0016：0022：30 服务区管理实践22：3024：00 完成打烊工作 16：0024：0016：0017：00 重温区域管理章节17：0022：30 服务区域管理实践22：3024：00 完成打烊工作第五天 鉴定 在单元四，你将接受一个基本鉴定，餐厅经理将鉴定你在各区域管理的成绩 首先，在每个区域你将学习楼面管理技巧。餐厅经理将使用值班管理鉴定表，对区域的表面逐一进行评估。这份检查表用来评估你的楼面管理能力，评估的技巧包括： 值班前准备工作 进行餐厅巡视的

55、完整性及准确性 在楼面追踪员工的能力 在本区域中运用人际关系、沟通及追踪技巧的能力 区域管理简介今天，我们将向你介绍区域管理的一般原则。这一部分将为你提供进行区域管理所需的基本知识及技巧。今天，你需要完成八项活动：首先，你要阅读区域管理原则简介其次，你要阅读区域管理原则简介然后，阅读本册中关于楼面管理的教材在实际进行区域管理工作前，你要与餐厅经理会面，就你所学到 的知识进行讨论，并为第一至第三级课程作好准备。在实际进行管理工作中，你要利用部分时间，观察餐厅经理在生产区的工作情形，并提出问题，从而对楼面管理有所体会。阅读本册的生产区管理要点一节现在，你已对区域管理有了概括的认识，可以开始进行活动

56、了。活动一 区域管理简介区域经理的角色三C原则在担任区域经理时，你就已经向值班经理管理工作迈出了第一步。为什么呢？因为区域经理在管理一个区域时，与值班经理管理整个楼面的过程一样。一名经理负着管理八名员工。这意味着，在营运高峰时段，当员工人数增加时，生产区经理及服务区域需协助值班经理，担负起餐厅内管理一个区域的责任。区域经理督导一组员工工作，使他们能够以有效、快速、一致的方式达到本区域的工作目标。此外，区域经理还应与其他区域经理及值班经理一起协调餐厅内所有员工的工作。因此，在你首先实习生产区经理，而后实习服务区经理期间，可以学到楼面管理的各方面内容，良好的楼面管理，就是值班管理工作的最终要求。稍

57、后，你会在单元五运用你从本单元学到的技能，使自己成为一名称职的值班经理。楼面管理的最佳定义是：协调人员、设备及物料、以达到杰出的Q.S.C水准，并使营运保持在平稳、一致且有利润的状态。如何才能达到这个目标？你可分为三个阶段去实现。制定值班前计划，检查并安排区域的人员、设备和物料，使你在值班时，能够达到杰出的Q.S.C水准。在值班时实施值班前计划，进行追踪，保证各项工作及分配的任务依计划进行，同时立即解决出现的问题。完成值班后分析，对已完成的值班工作进行分析，找出可以改进的方面。 在进行值班前、值班中及值班后的各项工作时，你应运用三C原则（沟通、协调、合作）。我们在此之前已向你介绍过这三个原则，

58、现在再从管理的角度进行探讨。 餐厅的每个区域，都要依靠团队成员的齐心合力。我们将讨论生产区、服务区。每个区域的团队都要尽力完成一系列各自设定的目标。 作为区域经理，你应确保实现本团队的目标。你是团队的组长，履行组长职责时，要运用三C原则。 沟通是指与关键人员交换重要信息，使团队中的每个成员都听到并且明白自己每一分钟的任务。 协调是指通过安排人员、设备及物料，达到最佳的Q.S.C.水准。 合作是指自己的区域内促进并保持一种团队合作精神，使团队中的成员相互帮助，以完成工作目标。 在本单元的其余部分，你将有机会把这些原则应运于生产区、服务区的管理之中。活动二 楼面管理简介关于值班前、值班中、值班后各

59、项活动的资料在这一系列教材中，你将学习楼面管理的要点，首先阅读有关值班前、值班中、值班后各项活动的教材。接着，在阅读有关三C原则的资料然后，你将参加关于在值班时如何有效地安排人员的讨论。最后，你将讨论领导风格，这是一名区域经理取得成功的决定性因素。 在这一部分，我们讲述值班前、值班中、值班后完成的事项。作为区域经理必须保证实现自己团队的目标。怎样才能做到这一点呢？首先，你要作好值班前计划；然后在值班时，检查、追踪区域内的各项活动。以下是你必须完成的一些事项。值班前计划与值班经理沟通，安排人员。明确哪些人员被指派到你的区域。然后：为你的团队制定计划。确定在值班中员工人数出现变化时，应如何重新进行

60、调整。了解团队中每名成员的能力，切记要将他们安排到自己熟悉的工作站上。人尽其才！明确在值班的关键时段（如午餐或晚餐繁忙时段）有哪些人上班，并安排好这些人员的工作站。预先协调人员休息的先后次序，以避免在某段时间出现人手不足的情况。为设备计划，要确定区域内的每一台机器：是否清洁、是否可以正常运作？在即将来临的值班中，它是否放置在恰当位置？如果发生故障和损坏，如何替换或修理？为物料作计划：确保你有足够的食品物料、调味料、包装袋及其它物料，以免在值班时出现短缺。确保所有物品都放在正确的位置。如发现有短缺的物品，应立刻向值班经理报考，并计划如何取得所需的物品。为人员、设备及物料作计划的最佳方法是在值班前