销售礼仪（32页)ppt课件

1、 销售礼仪及销售技巧 销售人员的个人笼统蕴涵着公司的企业文化，折射出企业的笼统，在某种程度上也代表着楼盘的笼统。它可以拉近与顾客的间隔，减少顾客的疑虑，提高亲和力，进而促使顾客产生购买行为，达成买卖。因此，销售人员应有整洁的仪表、亲和力较强的仪容；有自动积极、面带浅笑、亲切诚实的态度；有进退有序的规范的礼仪；有流利的口才、收放自若的交谈才干等。 一个工程的销售队伍几乎承接着与该工程有关的一切客户的接访，无论是成交与否，客户第一次接触您的公司后都会头脑中构成对您的第一印象，这印象的来源是您的销售队伍。企业以什么样的笼统矗立于公众，甚至运营者展现了怎样的姿态，全在于第一线上第一时间与客户交锋的销售

2、人员。 第一印象往往是深化而长久的，而售楼员留给客户的第一印象把握在本人手中。我们必需从细微处着手去建立与客户相处的自信心，并自动发明良好的销售气氛。所以，我们要有以下的仪容仪表: 仪容仪表仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以及人体一切未被服饰遮掩的肌肤如手部、颈部等内容构成。仪表是一种无声的言语，显示着一个人的个性、身份、素养、及其心思形状。在效力中，得体的妆容和着装会表达个人良好的职业气质，给客户留下深化的印象，从而提升客户对企业笼统的认知。着一致制服，熨烫整齐，无污渍、无破损。衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1cm为宜衬衫下摆须束在裤内领带紧贴领口，系得美观大方，领带长度以在皮

3、带扣上下缘之间为宜。西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜 穿黑、深蓝、深灰色袜着黑色皮鞋，要坚持光亮、无尘挂牌佩带于左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不光头，不留长发，以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜坚持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料坚持手部的清洁，指甲不得长于1mm 勤换内外衣物，给人以清新的觉得 手腕除手表外不得戴有其他装饰物，手指佩戴戒指数量不超越一枚，且不得外型奇特。忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部坚持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应坚持镜片的清洁。仪容仪表-男士着一致制服，干净平整，无污渍、无破损。衬衣袖口须扣上

4、，衬衫下摆须掖在裙内或裤内。 着裙装时，必需穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休闲鞋，坚持鞋面光亮、无尘。佩戴耳钉数量不得超越一对，式样以素色耳针为主。头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发需挽起并用一致的头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后。坚持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料坚持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。 面部坚持清洁，眼角不可留有分泌物。 任务时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜勤换内外衣物，给人以清新的觉得，不运用香味过浓的香水。仪容仪表-女士形 体 仪 态 形体仪态：是指人在活动

5、中各种身体姿态、行为举止的总称，人们经过各种姿态的变化来完成各项活动，以此展现人所独具的形体魅力。 站姿 坐姿 行姿 蹲姿站姿：1躯干：挺胸、收腹、紧臂、颈项挺 直、头部端正、微收下颌2面部：浅笑、目视前方3 四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿绷直，脚尖与肩同宽，脚尖向外微分。 坐姿 入座要求1入座时双脚与肩同宽并行，同时尽量轻稳，防止座椅乱响，噪音扰人。2男士同时留意左手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面；女士在入座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，渐渐坐下。 坐姿可分为入座、坐、离座三个细节坐姿坐姿要求1头部挺直

6、，双目平视，下颌内收。2身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。3挺胸收腹，上身悄然前倾，坐满椅面2/3左右。4男士双手自然放在双膝或椅子扶手上，女士双手自然交叠，放在腿上或椅子扶手上。5假设面前有桌子，可双手自然交叠将手腕至肘部的三分之二处轻放在桌面上。6男士双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超越肩宽；女士双腿靠紧并垂直于地面,也可将双腿稍稍斜侧调整姿态。离座要求1离座时，身旁如有人在座，须以言语或动 作向其先表示，随后方可站起身来。2起身离座时，动作轻缓，无声无息。3分开座椅后，要先站定，方可离去。 坐姿忌讳：1、不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在任务台上休憩。2、切忌坐在椅子上转动或挪动椅子

7、的位置；3、尽量不要叠腿，更不要采用“4字型的叠腿方式或用双手扣住膝盖的方式就做；4、座椅上，切忌双腿大幅度叉开，或将双腿伸的老远，不得将脚藏在椅下或用脚勾住椅子。5、忌讳翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西。 行姿 行走时步伐要适中，女性多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑危急情况例外，也不可脚擦着地板走。 走廊、楼梯等公共通道，员工应靠左边而行，不宜在走廊 中间大摇大摆。 行走时上身坚持站姿规范。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚。 几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排走时，并排不要超越3人，并随时

8、留意自动为他人让路，切忌横冲直撞。在任何地方遇到客人都要自动让路，不可抢行。 在单人通行的门口，不可两人挤进挤出。遇到客人或同事，应自动退后，并浅笑着做出手势“您先请。 在走廊行走时，普通不要随意超越前行的客人，如需超越，首先应说“对不起，待客人闪开时说声“谢谢，再悄然穿过。 和客人、同事对面擦过时，应自动侧身，并点头问好。 给客人做导游时，要走在客人前两步远的一侧，以便随时向客人讲解和照顾客人。 行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。 任务时不得扭捏作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。 上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。 留意“三轻，即说话轻、走路轻、操作轻。 蹲姿在拾取低处的物件时，应

9、坚持大方、端庄的蹲姿。 阐明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿根本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。接待须知 1 顾客来时要问好，规范接待用语。2 来访的客人很多时，应按顺序接待，并致歉阐明。应谨记客户的姓名以示尊重。3 和顾客交谈时应该眼望对方，点头称是予以回应，不要随意打断客户的说话。4和顾客讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。不得流显露腻烦、冷淡、愤怒、生硬、紧张和恐惧的表情。5在任务、打或与顾客交谈时，如有其他客户走近，应立刻表示，以表示他已留意到他/她的降临，不得无所表示，等客人先开口。 6在任务场所要坚持良好的精神形状，有客户来访时，应立刻

10、起身接待。面对顾客应表现热情、真实、亲切、友好。 7任务场所不宜哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱放物品，咳嗽、打喷嚏应转身向后，并说对不起。 8上班时间不允许在接待现场或客户面前吸烟、吃东西、谈无关业务的报刊杂志。 9客户握手时用普通站姿，目视对方眼睛，上身微向前倾，不宜过分弯腰低头，要热情大方。 10说话音调要自然、明晰、柔和、亲切，音量不要过高，亦不要过低，以免顾客听不太清楚。不要急功近利，要给顾客一种“置业顾问的笼统 。11不准讲粗言、运用蔑视和侮辱性的言语，不讲过分的玩笑。说话要留意艺术，多用敬语。 12不宜模拟他人的言语和语调说话。不得以任何借口顶撞、挖苦、挖苦客人。

11、谈及其他楼盘或其他人时，千万不要诋毁他人。 13要留意称谓顾客姓氏，未知姓氏之前，要称谓“先生“女士。任何时候不准讲“喂或说“不知道。可将“不知道改为“我先问一下。 14暂时分开面对的客人，一概讲“请稍后，假设分开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等啦。不得一言不发就开场效力。 15当为顾客完成一项效力后应自动讯问能否还有其他事要协助。 交谈的礼仪1交谈时，用柔和的目光凝视对方，面带浅笑，并经过悄然点头表示了解客人说话的主题或内容。2他人讲话时不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻子、瘙痒、敲桌子等，要做到修饰避人。3严禁大声说笑或手舞足蹈。4在客人讲话时不得经常看手表。5三人交谈时，要

12、运用三人均听得懂的言语。 6不得模拟他人的言语、语调或手势及表情。 7在他人后面行走时，不要发出诡谲的笑声，防止产生误解。8讲话时，“请、“您、“谢谢、“对不起、“不用客气等礼貌用语要经常运用，不准讲粗言秽语或运用蔑视性和侮辱性的言语。不开过分的玩笑。9不得以任何理由顶撞、挖苦、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和言语粗鄙，不论客人态度如何都必需以礼相待，不论客人心情多么激动都必需坚持冷静。10称谓客人时，要多称谓客人的姓氏，用“某先生或“某小姐或女士，不知姓氏时，要用“这位先生或“这位小姐或女士。11几人在场，在与对话者说话时涉及在场的其他人时，不能用“他指他人，应称谓其名或“

13、某先生或“某小姐或女士。 12不论什么时候从客人手中接过任何物品时，都要说“谢谢；对客人呵斥任何不便都要说“对不起；将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上。13客人讲“谢谢时，要答“不用谢或“不用客气，不得毫无反响。任何时候招呼他人都不能用“喂。14对客人的问询不能回答“不知道，不清楚的事情，要先请客人稍等，再代客讯问；或请客人直接与相关部门或人员联络。15不得用手指或笔杆为客人指示方向。16在效力或打时，如有其他客人，应点头和眼神表示欢迎、请稍候，并尽快处置终了。回头再次面队客人时，要说“对不起，让他久等了“，不得一言不发就开场效力。17假设要与客人说话，

14、要先打招呼，如正逢客人在与他人说话时，不可凑前旁听，如有急事需立刻与客人说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量，如蒙客人点头答应，应表示赞赏。18说话时如要打喷嚏或咳嗽时，应说“对不起，并转身向侧后下方，同时尽能够用手帕遮住。19客人来到公司时，应讲“欢迎光临，送客时应讲“请慢走或“欢迎您下次光临。20说话时音调要自然、明晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。 21客人与同事相互交谈时，不可随意插话，特殊需求时必需先说“对不起，打扰您。 22对客人的疑问问题要表现充分的关怀，并热情地讯问，不应以任务忙为借口而草率应付。客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火

15、、指摘或批判客人，也不得不理不睬客人，任何时候都应不失风度并冷静妥善地处置。23全体员工在公司遇到客人、上级、同事时都应自动打招呼问候。24做到讲“五声，即迎客声、称谓声、致谢声、致歉声、送客声，制止运用“四语，即蔑视语、焦躁语、否认语和斗气语。25凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的赞同方可进入。未经主人赞同，不得随意翻阅房内任何东西或文件，在与上司交谈时未经同意，不得自行下坐。 打、接的礼仪一切来电，务必在三响之内接答。接先问好、报单位，“他好，美林湾，然后讲“请问能帮您什么忙？，不宜在开场时运用“喂、“哎等语气词。对方讲话应仔细听，必要时要做好记录，通话要点要问清楚，然后向对方

16、复述一遍。接听中不要太注重使客户接受所推物业，只需求尽量压服客户来现场看楼即可。 对于本人不能处置的，应及时将转交给能处置的人，或记录内容，待处置后回复。终了时待对方挂断之后方可挂线，不可先于对方挂线。 7、通话时要简明扼要，不要在中长时间聊天。8、给对方打手机时，请先讯问对方如今接能否方便，并且咨询能否有座机转接，不宜长时间占用对方。9、通话时，假设中途需求与人交谈时，要说“对不起，并请对方稍候，同时用手捂住话筒方可与人交谈。10、当客人在中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量防止运用“也许、“能够、“大约之类语意不清的回答。不清楚的问题应想方法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如

17、碰到本人不清楚又无法查清的问题应回答“对不起，先生，目前还没有这方面的资料。11、如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声“正在查找，请您再稍等一会儿。 引见和被引见的礼仪 1直接见面引见时，应先把级别低者引见给级别高者，把年轻的引见给年长者，把本公司的引见给别公司的人。 2把一人引见给多人时，应先引见给其中位置最高的。 3男女间的引见，应先把男性引见给女性。当年龄、级别差别大时，也可把年轻女性引见男性。 握手的礼仪握手的时机： 1 当他被引见给某人以及跟某人道别时，特别是当他与他的客户道别时 2 当客户或其他来访者进入他的办公室时 3 走进某个会场并被引见给与会者时 4 会议终了后相互道别以及重申已达成的协议时5他觉得有必要握手时，他会渐渐培育起这种觉得的 握手的技巧：1 自报姓名并伸出他的手，在多数场所，职位高的人应该先伸出手，假设他她没有这样做，他就应先伸手。2 伸出手