酒店业督导技能__第一章ppt课件

1、酒店业督导技艺南京化工职业技术学院 2021-2021学年.案例一个老头和他的孙子要去县城，他们预备骑着驴去。老头儿先骑着驴，孙子跟在后面走，走了一会儿，碰到一位当了母亲的女子，那位母亲责怪老头儿不关怀儿童，不应该让孙子走着，于是，老头儿就下来让孙子骑着驴，本人走着。走了一段路，又碰到一个和尚，和尚那么责怪孙子不孝敬爷爷，不应该本人骑驴。没方法老头就和孙子一同走路，又过了一会儿，他们碰到一个学者，这位学者就笑他们，有驴不骑，偏要走路。老头儿和孙子没方法就一同骑着驴。结果，走了一段路，就碰到了一个外国人，这个外国人责怪他们虐待动物！ 问题：终究应该由谁骑这头驴呢？.思索：在酒店或企业中：老头的角

2、色？驴的角色？老头的孙子的角色？母亲的女子、和尚、学者、外国人的角色？他的想法？.一、管理实际泰罗科学管理实际:1903年美国古典管理学家 科学管理的内容：1、任务定额制:计算出任务量和时间，剔除多余动作、纠正不用要动作，规定完成每个操作单元的规范时间。 2、规范化原理：规范的作业条件包括三项根本内容：一是规范化的操作方法；二是规范化的工具、设备和资料；三是规范化的作业环境。.3、实行差别计件工资报酬制度； 主要内容包括：设立专门的制定定额部门、制定差别工资率、工资支付的对象是工人。4、把方案职能与执行职能分开； 把管理职能与执行职能分开，进一步明确资方与工人之间、管理者与被管理者之间的关系。

3、5、实行职能工长制 发扬个人专长，容易提高效率.在酒店管理中的运用1、规范化的菜谱 规范份额；规范配料量； 规范烹饪程序；每份菜的规范本钱 2、规范化的问候、接听 3、前厅、客房规范化任务流程.接听：要及时，铃声响三声内接起；接听时，问好，自动自报家门酒店左手接听，右手持笔，记录相关事宜姓名、事由、时间、地点、联络方式等如需转接，准确操作；对方找的不在时，敬请留言；将记录的内容复述一遍；讲完后，应让客人先挂；.有预定的散客/无预定的散客/团体入住接待任务流程更改预定处置流程餐饮部、商务中心、康体部等效力任务流程客人离店结账任务流程离店行李效力流程遗留物品处置任务流程客人赞扬处置任务流程.客人入

4、住任务流程.客人离店结账任务流程.人际关系实际开创人：梅奥，美国行为学家， ，内容：1、工人是“社会人而不是“经济人； 人们的行为不是单纯追求金钱的动机，更重要的是社会、心里方面的需求，追求人与人的友谊、平安感、归属感和受人尊重。.人际关系实际2、企业中存在着非正式组织； 非正式组织作用在于维护成员的共同利益，免受内部个人成员的忽略或外部人员的干涉；处置好企业内部各个群体之前的利益关系，注重非正式群体的存在，与员工处置好上下级关系，发明出良好的关系网。3、新的指点才干在于提高工人的称心度 决议劳动消费率的诸要素中，置于首位的就是员工的称心度，称心度越高，其士气就越高，效率就越高。高的称心度源于

5、个人需求的有效满足。.在酒店管理中的运用1、了解员工的需求 工资要能满足酒店员工的最根本的需求生理需求 员工福利上，例如医保、住食待遇、补贴等让员工有平安感平安的需求 2、为员工提供愉悦的任务环境 协调好人与人之间的关系，员工与员工，员工与指点都要调和相处，让员工觉得就是他的第二个家社交需求 3、激发员工的归属感 要发掘员工的价值，需求及时的给予欣赏和称道，表达尊重，使对方的价值得到认同，使对方的位置得到成认。尊重需求和自我实现的需求.参与式管理实际开创人：利克特近代管理学上的一种民主指点及鼓励法那么的管理制度，目的是培育组织成员的责任感及主人翁的事业观，让组织成员参与到企业的管理中来，了解管

6、理层的目的，添加对组织的认同感和荣誉感，有效地达成组织目的。 树立“人人都是管理者的理念，使员工的“自我实现的需求得到满足，相互间充溢信任感，从而提高企业效率。.在酒店管理中的运用让员工参与到管理层中，一同讨论任务；鼓励团队精神，增进员工的责任感。思索：为什么要让员工参与到讨论之中？以及如何让员工参与到讨论之中？ ？.以人为本管理实际以人为本的直接解释是以人为“根本，是人力资源的范畴，建立健全人力资源管理机制才干真正做到以人为本。内容：在管理过程中以人为出发点和中心，围绕着激发和调动人的自动性、积极性、发明性展开的，以实现人与企业共同开展的一系列管理活动。.在酒店管理中的运用酒店的“以人为本有

7、两层含义：一是要以客人为本。运营战略的需求 一方面提供良好的硬件条件，另一方面提供细致周到高档次的效力，以满足客人高层次的精神需求。二是要以员工为本。管理和运营战略双重需求 一方面思索员工的需求，积极满足员工的需求；另一方面还要允许员工参与到管理之中。 .酒店业的开展离不开管理实际的指点.二、酒店管理层次管理层决策层总经理、总监 担任酒店的日常运营决策，对督导层进展 管理，拥有最高级别的权益和职责。 督导层部门经理、经理、主管、领班 对提供的酒店产品消费与效力的一线员 工进展管理的人。一线员工酒店客房效力员、前台接待员、行李生、厨师、公卫清洁员、洗衣员、保安员等。 一线员工的任务好坏直接取决于

8、督导层的管理程度，决议着酒店运营的胜利与失败。 .督导管理层员工顾客对于员工，督导层代表着管理层，有权下达指令、决议奖罚、安排休假、提升和加薪等。对于管理层，其代表了员工，代表了消费力、本钱、收入和对客效力。对于顾客，督导层代表了酒店的产品和效力，决议能否满足和超越宾客的需求。督导层的作用和位置督导层：置于一种承上启下、衔接左右的位置。.三、酒店管理技艺管理层、督导层、以及一线员工对于各项酒店技艺的需求时不一样的。.四、团队建立1、团队的概念： 有两个或两个以上的人组成，经过成员间的相互影响、相互作用，在行为上有共同目的和规范的介于群体与个人之间的一种形状。.2、团队与群体的区别担任对象成员目

9、的成果追求责任分担绩效评价规章制度.3、高效团队的特征高效团队.27明晰的共同目的1、方便确定事情的轻重缓急2、确立一些明确的行为准那么3、确定并把握中心的义务和目的胜利的关键4、为团队： 能为团队成员指引方向和提供动力。5、为成员：目的会使个体提高绩效程度。.28成员之间互置信任精神：表现出他的才干阐明他既为本人也为他人的利益任务用言语和行动来支持本人的团队公平说出他的觉得严密.成员要有团队归属感：“我是这一团队中的人 提高员工的待遇 加强有效的沟通 加强企业文化学习.具有责任心共同分担他们在到达共同目的中的责任“我们本人担任：团队成员对团队的承诺，团队对团队成员的信任指点者可以“放权.31

10、高效的指点者团队指点的特质 擅长沟通、视野宽广、有协作精神、专心、有想象力、有先见之明、自信、耿直、有勇气、守诺1.为团队指明前进的方向2.促进团队中各种技艺的组合，并提高技术程度3.搞好与外部人员关系，为团队的开展去除妨碍4为团队中的其他成员发明时机.4、团队的类型斯蒂芬.罗宾斯根据团队存在的目的，拥有自主权的大小，将团队分为四种类型：问题处理型团队自我管理型团队多功能型团队虚拟型团队.问题处理型团队成员就如何改良任务程序和任务方法相互交换看法或提供建议。但是，这些团队几乎没有权益根据这些建议一方面采取行动；对于调发动工参与决策过程的积极性缺乏。.自我管理型团队通常由10-16个组成，他们承

11、当着以前本人的上司所承当的一些责任，不仅讨论问题怎样处理，还要执行处理方案并承当全部责任。彻底的自我管理型团队甚至可以挑选本人的成员，并让成员相互进展绩效评价。.多功能型团队这种团队来自同一个等级、不同任务领域和员工组成，他们来到一同的目的是完成一项义务。例如IBM的义务攻坚队其实就是一个暂时性的多功能团队。多功能团队是一种有效的方式，它能使组织内甚至组织间不同领域员工之间交换信息，激发新的观念，处理面临的问题，协调复杂的工程。.虚拟型团队虚拟型团队结合来自不同地域的人员，经过电子邮件或视听会议等设备共同完成义务。三大类技术： 桌面视听会议系统DVCS 协作软件系统 网络系统.5、团队的开展阶

12、段分析 五个阶段 1 构成期：启蒙阶段 工程团队刚刚组建，确定团队成员的相互关系 团队成员行为具有相当大的独立性，成员只不 过是单独的集合体，不清楚他们的角色和责任。 团队指点指挥或“告知式指点。在带着团队 的过程中，确保团队成员间建立起一种互信的 关系，分享团队开展阶段的概念达成共识。.2激荡期构成各种观念，猛烈竞争、碰撞的局面工程团队获取团队开展的自信心，但是存在人际冲突、分化的问题。团队成员面对其他成员的观念、见解，更想要展现个人性格特征。 对于团队目的、期望、角色以及责任的不满和波折感被流显露来。团队指点教练式指点。指引工程团队度过激荡转型期，强调团队成员的差别，相互包容。.3凝聚期规

13、那么，价值，行为，方法，工具均已建立；构成有力的团队文化。工程团队效能提高，团队开场构本钱人的任务商定。团队成员调理本人的行为，以使得团队开展更加自然、流畅，有认识地处理问题，实现组织调和。团队指点参与式指点。允许团队有更大的自治性。.4收获期人际构呵斥为执行义务活动的工具， 团队角色更为灵敏和功能化，团队能量积聚于一体。工程团队运作如一个整体。 任务顺利、高效完成，没有任何冲突，不需求外部监视。团队成员对于义务层面的任务职责有明晰的了解。 没有监视，自治，即使在没有监视的情况下本人也能做出决策。 随处可见“我能做的积极任务态度， 互助协作。团队指点委任式指点。让团队本人执行必要的决策。.5修

14、整期义务完成，团队解散或执行期表现不尽如意，进入修整期时能够会被勒令整顿，主要是经过优化团队规范。这五个阶段反映的是团队建立的普通性过程，并不是一成不变的，由于它主要考量的是人的行为，而当团队从一个阶段跨向另一个阶段的时候，团队成员的行为特征变化并不明显。 它们也很有能够会发生交叠。激荡期在前期和后期都能够产生.6、团队建立中的督导任务1凭仗专业知识建立权益 权益可分为两种类型。等级权益，即随着职位的升高而获得的权益；个人权益，即由于具有知识、技艺和个人特质而孕育产生的权益。2模范作用3人际关系技巧 (1)充分了解员工。 (2)让员工本人处理本人的问题。4以积极、前瞻的态度面对任务.7、团队精

15、神古人云：人心齐，泰山移“团结就是力量缺乏“团队精神的群体是乌合之众一个有高度竞争力、战斗力的团队必需求“团队精神.谈联想和麦当劳的文化差距“联想与麦当劳在人力资源的差别主要表达在指点团队建立、干部选拔、培训机制、人员鼓励四个方面。联想的总裁几乎无人不晓；但麦当劳的总裁是谁，恐怕就很少有人知道了。联想很强调企业家和能人的奉献，而麦当劳那么强调的是管理团队。联想“班子优秀主要表达在以杨元庆为首的高层，在中层，也就是事业部和部门经理这个层面，相比之下却没有麦当劳那么理想。.一个企业不仅仅需求高层那么几个英雄人物，更需求铍铜员工的团队精神。联想集团“打造虎狼之师的口号，就是想重现联想创业时的团队战斗

16、力。由此，也可以看出团队精神对于企业的艰苦作用，不仅可以提高团队整体效能，加强竞争力；能提高团队的凝聚力，提升成员间的亲和力，推进团队的高效运作等。.什么样的团队具有团队精神？剧烈的归属感：情愿为团队的利益与目的而尽力，个人服从团队，团队利益优先。全心投入团队事务：不仅尽心尽责，而且尽心尽力，仔细勤勉，充溢活力与热情。彼此视为一家人：成员之间相互宽容、相互依存，充溢凝聚力；彼此促进，相互提高。.如何培育团队精神？1确立一个目的。导向明确、科学合理的目的能使全体成员在目的的认同上凝聚在一同，构成坚强的团队，团结协作，为实现目的斗争。2树立我为人人，人人为我的思想。一个好的企业、好的部门往往是经过

17、自我调理把磨擦问题降到最低点的。对一些处于边境的问题防止采取“踢皮球、“守球门的态度，要识大体，顾大局，尽量在本人部门里加以处理，为其他部门、上下级发明好的任务条件。.3树立自动效力思想。日常任务中许多事情都不能十全十美，这就要求我们发扬团队精神，自动为其他部门提供优质效力，尽心尽力协助他人处理难题。4加强指点者本身的影响力。作为指点者，应了解和了解团队成员的心思，注重倾听不同声音，接受不同的意见和观念并加以注重和思索。指点者还要引导团队成员使其个人目的与组织目的坚持一致，这样才干使个人为团队斗争终身。5建立系统科学的治理制度，引导全体员工参与治理，使治理任务和人的行为制度化、规范化、程序化，保证组织协调、有序、高效运转。.6经常沟通和协调。多了解和了解，仔细地倾听他人所提出的与本人不同的意见和张，用“双赢的沟通方式去求同存异，到达良好的沟通目的。7强化鼓励。鼓励员工的方法有很多，比如为员工提供一份挑战性的任务，为员工提供学习新技艺的时机，提拔、提升以及确保员工得到相应的任务条件等等。此外仔细听取员工意见也能鼓