商务礼仪培训090711

1、欢迎各位同仁(tngrn)参加 商务礼仪培训(pixn) 共七十八页序一、礼仪的概念二、形体礼仪三、着装礼仪四、动作(dngzu)礼仪五、手势礼仪（一）指示、展示等（二）握手礼仪培训(pixn)提纲六、交换名片七、商务接待八、电话礼仪（一）接听礼仪（二）代接礼仪（三）转接礼仪九、馈赠礼仪十、公司内部礼仪和秩序十一、附共七十八页 外表衡量人的观念是多么的肤浅、 愚蠢，但社会上一切人都每时每刻根据你的服饰(fsh)、发型、手势、声调、语言判断你。共七十八页服饰(fsh)的魅力序：共七十八页调查(dio ch)发现：（1）世界著名的300名金融公司决策人 认为(rnwi)形象是成功的关键； （2）2

2、500名律师认为个人形象影响收入；共七十八页“印象管理(gunl)”认为 个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪(ly)留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。共七十八页礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益(shuy)的一项品质就是礼节。 -拿破仑.希尔一、礼仪(ly)的概念共七十八页礼节 + 仪表(ybio) = 礼仪是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗。它为我们生活中的活动和行为(xngwi)提供了一个准则，如同足球比赛的规则一样。共七十八页仪表(ybio)的重要性 种类 整体印象中所占比重%视觉信号 55%声音信号 38%语言信号 7

3、%而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要(zhngyo)的因素共七十八页微笑(wixio)的价值笑是一种语言。微笑是社交场合(chng h)中最有吸引力、最有价值的面部表情。共七十八页微笑(wixio)示例共七十八页微笑(wixio)的作用微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼(h i)的信息。微笑应是客户经理的“常规表情共七十八页微笑(wixio)的训练一、嘴形笑共七十八页微笑(wixio)的训练二、眼神(ynshn)共七十八页眼神(ynshn)礼仪运用(ynyng)“大、中、小三角”原则共七十八页形体(xngt)礼仪 站-站如松男士的基

4、本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过(bgu)肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。二、形体礼仪共七十八页男士(nn sh)的基本站姿共七十八页形体(xngt)礼仪 站-站如松 女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下 颌微收，双目平视，两脚成“V”字型， 膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离 为两拳，双手自然(zrn)放下或交叉共七十八页女士的基本(jbn)站姿共七十八页站姿怎样(znyng)练出来的共七十八页形体(xngt)礼仪 坐-坐如钟男士基本坐姿： 上体(shngt)挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开

5、、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上共七十八页男士(nn sh)基本坐姿共七十八页形体(xngt)礼仪 坐-坐如钟女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 也可以两腿并拢，两脚交叉(jioch)，置于一侧，脚尖朝向地面。共七十八页共七十八页形体(xngt)礼仪 行-行如风规范的行姿： 行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动， 行步(xn b)速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。共七十八页规范(gufn)的行姿共七十八页形体礼仪(ly) 蹲-蹲的几种形式 1、 高低(

6、god)式蹲姿 2、 交叉式蹲姿共七十八页蹲的几种(j zhn)形式共七十八页三、着装(zhe zhun)礼仪 着装(zhe zhun)TPO原则共七十八页职业男性西服(xf)穿着：衬衫(chnshn)的袖子比西装的袖子长23CM穿好衬衣，领口一定硬扎、挺括，外露部分保持平整干净注意领带的打法领带在皮带下四指处共七十八页职业(zhy)男性西服穿着：内穿无领，短袖内衣西裤应熨出裤线注意扣子(ku zi)系法穿皮鞋，袜子应为黑色， 中长筒共七十八页职业(zhy)男性西服穿着共七十八页职业女性衣饰(y sh)要求 1、重质不重量，好布料很重要； 2、服装要适合你的年龄、身材和职业； 3、要知道适合自

7、己的颜色，； 4、配件同样重要。鞋子、手提包、手饰、 袜子、围巾等都应具有整体(zhngt)的美感； 共七十八页职业女性衣饰(y sh)共七十八页四、动作(dngzu)的礼仪1、递物品：双手拿在胸前递出，物品的尖端不 可指向对方。2、乘坐电梯：电梯门打开(d ki)时，先等别人下电梯。3、使用自动扶梯：应靠右侧站，以便让着急的 人从左侧超过。 共七十八页4、取低处物品：不要弯上身(shng shn)，翘臀部。共七十八页 5、上下卧车(wch)：上下卧车(wch)要侧着身体进入车内。共七十八页五、手势(shush)的礼仪（一）指示、递送、展示物品(wpn)（二）握手礼仪共七十八页指示(zhsh)

8、物品共七十八页递送(d sn)物品共七十八页展示(zhnsh)物品共七十八页引导(yndo)手势共七十八页握手(w shu)的礼仪 A 、男女之间：女先男后（女方先伸手才 可握手），如女方不伸手，没有握手 的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意 B、 宾主之间：主先宾后（主人先伸手以示 热情、客人后伸手） C、 当年龄与性别冲突(chngt)时，一般仍遵循女先 男后的次序，同性老年先伸手，年轻的 应立即回握。 D、 有身份差别：高先低后（身份高先伸手， 身份低的应立即回握）共七十八页握手示范(shfn)图片共七十八页握手(w shu)示范图片共七十八页握手(w shu)示范图片共七十八页握手(w s

9、hu)的注意事项握手必须用右手，并注意力度。跟上级或长辈握手时，只需伸过手 去擎着，不能过于用力(yng l)，身体可微 欠，以示尊敬；异性间的握手，女方伸出手后，男 方应视双方的熟悉程度回握，但不 可用力，一般只象征性的轻轻一握共七十八页六、交换(jiohun)名片1、递名片 双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对方，一边(ybin)自我介绍，一边(ybin)递过名片。2、接名片： 与他人认识后，应立即取出，双手捧接对方名片，如果同时递过名片，接过对方的名片， 仔细看一遍，不懂之处现场请教。共七十八页交换名片(mngpin)的姿势共七十八页名片(mngpin)交换的注意事项1、看到名片上的

10、姓名如有疑问，要即时问明白。2、对方人比较多时，应从(yn cn)领导开始交换名片，收到名片不要立刻放进包里，应放在面前桌上，谈话时用得着。3、一大堆人，应有所选择散发你的名片。共七十八页4、当你与长者、尊者交换名片时，双手递上，身体可微微前倾，说一句“请多关照”。你想得到对方名片时，可以用请求的口吻说：“如果您方便的话，能否(nn fu)留张名片给我？” 2、作为接名片的人，双手接过名片后，应仔细地看一遍，千万不要看也不看就放入口袋，也不要顺手往桌上扔。名片(mngpin)交换的注意事项共七十八页七、商务(shngw)接待礼仪1、日常接待工作迎接礼仪应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客

11、人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必(wb)问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？共七十八页商务(shngw)接待礼仪接待礼仪接待客人要注意以下几点：（一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。（二）客人到来时

12、，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。（三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法(fngf)和引导姿势：共七十八页在走廊的引导方法:接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。在楼梯的引导方法：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全(nqun)。在电梯的引导方法：引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出

13、电梯。客厅里的引导方法：当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。商务(shngw)接待礼仪共七十八页对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。 主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。客人看到有人来迎接，内心(nixn)必定感到非常高兴，若迎接来迟，必定会给客人心里留下阴影，事后无论怎样解释，都无法消除这

14、种失职和不守信誉的印象。 接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们这个美丽的城市”、“欢迎您来到我们公司”等等。然后向对方作自我介绍，如果有名片，可送予对方。注意送名片的礼仪： 商务接待(jidi)礼仪共七十八页另外：1、迎接客人应提前为客人准备好交通工具(jiotng gngj)，不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具(jiotng gngj)，那样会因让客人久等而误事。 2、主人应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排交给客人，并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。 共七十八页3、将客

15、人送到住地后，主人不要立即离去，应陪客(pi ke)人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客人感到满意，比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、有特点的自然景观、特产、物价等。考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。 4 、不速之客的接待 有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没 有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领到，就更应该谨慎处理。共七十八页八、电话(dinhu)礼仪一

16、、选择好通话的时间 在会议中间铃声不断响起、有人在台下没完没了地拨打、接听电话已经成了大家深恶痛绝的事。在现代社会，很多人确实需要在同一时间内处理几件事，但要从维护群体利益出发，能拖的会后解决，能提前的会前解决。换位思考一下，如果你在台上讲话，下面的人都在没完没了地打电话，你高兴吗？二、拟好通话的要点 在电话中应该说些什么，一次电话该打多久，打电话前应有(yn yu)“腹稿”，如果怕有遗漏，可以事先拟出通话要点，理顺说话的顺序，备齐与通话内容有关的资料。 共七十八页一、电话(dinhu)接听技巧目的(md) 通过电话，给来电者留下这样一个印象：我公司是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。当我们接

17、听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。左手持听筒、右手拿笔 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。 为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。共七十八页电话铃声响过三声之内接起电话注意声音和表情 你说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音并尽量用热情和友好的语气。在商务交往中，接电话时所讲的第一句话应是问候语加上单位名称：

18、“您好！昌河汽车。”对方(dufng)如有留言，应当当场笔录下来。之后，还应再次复述一次，以免有误。 你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢。”共七十八页保持正确姿势 接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样 容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面(zhumin)边缘，这样可以使声音自然、流畅 和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦

19、。复诵来电要点 电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。共七十八页最后道谢 最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长(chngzhng)和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。让客户先收线 不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听

20、到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。共七十八页当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知(o zh)来访的客人稍等，然后继续通话。共七十八页讲究(jing jiu)通话语言艺术共七十八页二、代接电话的礼仪(ly)电话铃响的应马上接听 代接电话时，被找的人如果就在身旁，应告诉打电话者：“请稍候”，然后立即转交电话，不要抱着恶作剧或不信任的态度，先对对方“调查一番”，尤其是不允许将这类通话扩音出来。 被打的人如果尚

21、在别处，应迅速过去寻找。不要懒于行动，连这点“举手之劳”都不愿意做，蒙骗对方说“人不在”，或是大喊大叫“某人找某某人”，闹得“世人(shrn)皆知”，让他人的隐私“公开化”。共七十八页 倘若被找的人不在，应在接电话之初立即相告，并可以适当地表示自己可以“代为转告”的意思。不过应当先讲“某人不在”，然后再问“您是谁”或“您有什么事情”，切勿“本末倒置”过来。省得让打电话者疑心：他要找的人正在(zhngzi)旁边，可就是不想搭理他。 表示自己可以“代为转告”的意思时，应当含蓄一些。例如：“需要我为您效劳的话，请吩咐”，听上去就“可进可退”。不要一开口就“不由分说”，说什么“你有什么事情，都尽管可以

22、告诉我只有在比较熟的人之间，才可以直接询问：“您有留言吗？”“要不要我告诉他本人，一回来就打电话给您”。共七十八页三、电话(dinhu)转接礼仪当我们接到一个外线电话时，应该遵循以下流程：使用以下语句：“您好，昌河汽车。”不同的来电者可能会要求转接到某些人。任何找管理者或领导的电话必须(bx)首先转到相关的秘书或助理那里。这样可以保证管理者或领导们不被无关紧要的电话打扰。如果来电者要求转接某个职位的人，如“请找你们的人力资源总监听电话好吗？”“我帮你转到他办公室。”然后，我们试着将电话转到相关的秘书哪里。共七十八页如果来电者说出要找的人的名字你必须回答：“请稍等，我帮你转到他的办公室。”然后，

23、试图将电话转给相关秘书。如果秘书的电话占线或找不到秘书你必须回答：“对不起，*先生电话正占线，您要等一下吗？”如果对方回答“是”，请保留来电者的电话不挂段，但等到快一分钟时，你必须跟来电者确认是否还要继续等候。你必须说“*先生的电话还在占线，您还要等侯吗？”如果回答“否”，你必须说：“请问您有什么事我可以转告吗?”如果你知道(zh do)相关的人员现在不在办公室你必须说：“对不起，*先生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？”或者说“对不起，*先生去香港 出差了，请问有什么事情可以转告吗?”千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时，随便传话，更不要在未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将

24、受话人的手 机号码或家庭电话号码告诉来电者。 共七十八页如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，你必须说“有什么可以帮到您的吗？”通过与他的对话了解来电者的目的。如果是投诉电话，你应该仔细 聆听后，帮他们找到可以帮助的人，但不能将电话直接转到公司领导那里。如果是一般性的推销电话，你必须说：“对不起，*先生外出香港了，他的秘书暂时联 系不上，您需要我转达什么信息吗？”如果来电者拨错了号码，你必须说“对不起，您是不是打错了呢？这里是昌河汽车”。如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是”。如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，你必须说：“对不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个

25、电话吗？”在转接电话的时候(sh hou)，如果你知道的话，告诉领导或秘书来电者的姓名。共七十八页九、馈赠(kuzng)礼仪 意义： 在经济日益发达的今天，人与人之间的距离逐渐缩短，接触面越来越广，一些迎来送往及喜庆宴贺的活动越来越多，彼此送礼(sng l)的机会也随之增加。但如何挑选适宜的礼品，对每一个人都是费解的问题。懂得送礼(sng l)技巧，不仅能达到大方得体的效果，还可增进彼此感情。 共七十八页送礼忌讳 、选择的礼物，你自己要喜欢，你自己都不喜欢，别人怎么会喜欢呢？ 、为避免几年选同样的礼物给同一个人的尴尬情况发生，最好每年送礼时做一下记录为好。、千万不要把以前接收(jishu)的礼

26、物转送出去，或丢掉它，不要以为人家不知道，送礼物给你的人会留意你有没有用他所送的物品。、切勿直接去问对方喜欢什么礼物，一方面可能他要求的会导致你 超出预算，另一方面你即使照着他的意思去买，可能会出现这样的情况，就是：呀，我曾经见过更大一点的，大一点不是更好吗？” 、切忌送一些将会刺激别人感受的东西。 馈赠(kuzng)礼仪 共七十八页、不要打算以你的礼物来改变别人的品味和习惯。 、必须考虑接受礼物人的职位、年龄、性别等。 、 即使你比较富裕，送礼物给一般朋友也不宜太过，而送一些有纪念的礼物较好。如你送给朋友儿子的礼物贵过他父母送他的礼物，这自然会引起他父母的不快，同时也会令两份礼物失去意义。

27、接受一份你知道你的朋友难以负担的精美礼品，内心会很过意不去，因此，送礼的人最好在自己能力负担范围内较为人乐于接受。 、谨记除去价钱牌及商店的袋装，无论礼物本身是如何不名贵，最好用包装纸包装，有时(yush)细微的地方更能显出送礼人的心意。 、考虑接受者在日常生活中能否应用你送的礼物。馈赠(kuzng)礼仪 共七十八页十、公司内部的礼仪(ly)和秩序1、离座和外出 前台接待(jidi)人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时，应该先找妥代办人，并交待清楚接听电话的方法等。2、严守工作时间 前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，应该提前5-10分钟到岗，下午下班应该推迟20-30分钟。3、闲谈与交谈 应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面共七十八页影响(yngxing)服务体验的26个关键因素1物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6让顾客得到满足7方便8可以帮助顾客成长的事物9提供售前和售后