前厅服务与管理课程介绍一课件

1、前厅服务与管理课程介绍一2022/7/16前厅服务与管理课程介绍一一、专业培养目标与职业定位 培养适应社会主义现代化建设事业需要,德智体美全面发展；具备“诚毅勤朴”的优良品质和良好的职业道德；掌握酒店服务与管理专业理论知识及技能；面向现代服务业，能在生产、建设、管理、服务第一线上 胜任酒店服务与管理的高素质、高技能人才。 培养目标职业定位职业岗位（群）：前厅、客房、餐厅等部门服务与管理工作起始就业岗位：前厅、客房、餐厅等部门的高级技术服务人员目标就业岗位：酒店领班、主管等基层管理人员前厅服务与管理课程介绍一二、课程性质与课程目标服务业的产业地位酒店业的行业地位前厅部的企业地位前厅服务与管理酒店

2、管理专业核心课程课程形成与发展阶段历史悠久（1981年）基础扎实形成高职特征教学体系 课程优化与提高阶段院级重点专业建设教学体系提升课程全面建设 课程改革与完善阶段明确培养目标和定位调整课程教学重点适应市场前厅服务与管理课程介绍一掌握酒店前厅的娴熟操作技能掌握扎实的专业理论知识形成社会先进的价值观具有较高的酒店前台人员综合素质具有较强的适应能力和创新能力胜任前厅部基层管理职位 课程目标以职业能力培养为核心前厅服务与管理课程介绍一与前后课程衔接得当酒店概况服务心理学服务礼仪 前厅服务与管理客房服务与管理餐饮服务与管理酒店管理酒店营销管理酒店人力资源管理前厅服务与管理课程介绍一三、教学设计与教学组

3、织客房预订服务、入住接待服务、住店服务、离店服务 学生职业生涯发展阶段课程教学模块职业岗位工作项目前厅部员工前厅基层管理人员对客服务过程模块基层管理过程模块入职学习过程模块入职了解、与人沟通、计算机应用、投诉处理 前厅销售管理、前厅信息管理、前厅服务质量控制、前厅部人力资源管理 前厅服务与管理课程介绍一SM-LP教学模式“学” 服务知识和技能学习Service Learning“工” 管理技能实习Mangt. Practice “工” 服务技能实习Service Practice “学” 管理知识和技能学习Mangt. Learning SM（Service & Management)服务岗位

4、向管理岗位进阶提高的教学内容 LP (Learning & Practice)课程学习与岗位实践的学工交替的教学过程 前厅服务与管理课程介绍一表1：“进阶培养、学工交融” （SM-LP）的课程教学组织阶段教学内容教学地点教学方法授课师资第一阶段（“学”）服务知识和技能学习（Service Learning）校内为主酒店为辅理论+校内实训校内教师+企业教师。以校内教师为主讲第二阶段（“工”）服务技能实习（Service Practice）酒店顶岗实习学习企业教师+校内教师。以酒店教师为主讲第三阶段（“学”）管理知识和技能学习（Management Learning）校内为主酒店为辅理论+校内实训

5、校内教师+企业教师。以酒店教师为主讲第四阶段（“工”）管理技能实习（Management Practice）酒店顶岗实习学习企业教师+校内教师。以酒店教师为主讲前厅服务与管理课程介绍一表2：课程学工交替课时表课程学习阶段课时或时间备 注服务知识和技能校内学习27学时在校学习：入职学习过程模块 + 对客服务过程模块服务技能酒店顶岗实习3个月（另计学分）工作实践：酒店前厅服务岗位实习管理知识和技能校内学习21学时在校学习：基层管理过程模块管理技能酒店顶岗实习3个月（另计学分）工作实践：酒店前厅管理岗位见习与实习前厅服务与管理课程介绍一表3：校内课程教学总学时分配表总课时学分周数/周课时理论课实践课

6、实际教学课时考核机动54318/326225433理论教学实训教学职业资格证书训练考核前厅服务与管理课程介绍一模块单元及内容理论学时实训课内容实训学时入职学习过程模块第一单元 客房预订1实训项目1：当面客房预订2第二单元 入住接待1实训项目2：散客入住登记实训项目3：职业英语2第三单元 住店服务1实训项目4：问讯服务实训项目5：现场教学-商务中心服务11第四单元 离店服务1实训项目6：离店结帐服务2对客服务过程模块第一单元 饭店前厅部基础知识7实训项目7：现场教学-了解前厅布局设计实训项目8：人际沟通实训项目9：处理投诉 311第二单元 计算机在前厅管理中的应用2实训项目10：计算机的应用1以

7、上“服务知识和技能校内学习阶段”课时小计1314基层管理过程模块第一单元 前厅销售管理4实训项目11：推销酒店商品2第二单元 前厅信息管理2实训项目12：客房经营状况分析2第三单元 前厅服务质量控制5实训项目13：服务质量控制2第四单元 前厅部人力资源管理2实训项目14：业务指导与培训2以上“管理知识和技能校内学习阶段”课时小计138合 计26学时22学时表4：校内课程实际教学课时分配表（总课时：54节）前厅服务与管理课程介绍一项目导向 任务驱动客房预订 预订受理 预订确认工作任务工作项目工作情境例如：客人抵店前准备 预订控制预订信息管理 工作准备特殊情况处理 电话受理互联网受理当面受理传真受

8、理团队受理前厅服务与管理课程介绍一四、教学条件 主教材：前厅部服务与管理 （毛江海，东南大学出版社，2007）前厅与客房实训 （李莉，中国劳动社会保障出版社，2005） 自编实训指导书酒店前厅运转与管理 （项园园，高等教育出版社，2005） DVD视频选用与开发（与企业联合拍摄） 网络教学平台 图书馆、资料室资料丰富 “一至两本主选课本+多本参考书+网络资源”重视教材选用和建设前厅服务与管理课程介绍一实践性教学环境 校内实训环境： - “百味人生”大酒店（三星级） - 模拟总台、大堂 校外实习基地： - “紧密型”实习酒店 - “松散型” 实习酒店 工学交替，顶岗实习，现场教学前厅服务与管理课

9、程介绍一实训设施项目规模地点说明模拟总台及大堂50 M2系部实训楼仿真性强；白天开放，利用率高。多媒体教室70 M2系部实训楼电脑、投影仪等设备先进齐全，实现“教学做验”一体化。全真环境总台30 M2“百味人生”大酒店酒店按三星级标准建造和配置，经营兼顾教学。前厅服务功能齐全到位，满足课程全真环境教学和实训要求。24小时运作开放，利用率高。全真环境前厅大堂200M2“百味人生”大酒店全真环境商务中心20 M2“百味人生”大酒店全真环境预订部15 M2“百味人生”大酒店全真环境行李房15 M2“百味人生”大酒店国家职业鉴定所100 M2德胜校区实验楼二楼满足职业培训、实训要求。全真环境前厅部60

10、0 M2学院在建二期烹饪旅游系实训楼将与现代酒店行业接轨，与企业共建，实现前厅全部岗位职业能力学习的教学做验一体化。课程相关校内实训设施 前厅服务与管理课程介绍一全真环境实训酒店“百味人生”大酒店前厅服务与管理课程介绍一“百味人生”大酒店前台前厅服务与管理课程介绍一实训楼模拟前台前厅服务与管理课程介绍一前厅服务与管理课程介绍一前厅服务与管理课程介绍一 校外实习实训基地杭州雷迪森酒店雷迪森酒店订单班 校企联合办学前厅服务与管理课程介绍一校外实训实习基地杭州开元名都大酒店校企联合办学前厅服务与管理课程介绍一西湖索菲特大酒店杭州东方豪生大酒店杭州国际假日大酒店前厅服务与管理课程介绍一“雷迪森班”学生

11、在杭州雷迪森酒店前厅礼宾部顶岗实习前厅服务与管理课程介绍一“雷迪森班”学生在杭州雷迪森酒店前厅礼宾部顶岗实习,提供行李、问讯服务前厅服务与管理课程介绍一“雷迪森班”学生在杭州雷迪森酒店前厅行政楼层顶岗实习前厅服务与管理课程介绍一学生在杭州雷迪森酒店前厅总台顶岗实习前厅服务与管理课程介绍一学生在杭州龙禧大酒店总台实习前厅服务与管理课程介绍一学生在杭州龙禧大酒店商务中心实习前厅服务与管理课程介绍一学生在最佳西方梅苑宾馆前厅预订部实习前厅服务与管理课程介绍一学生在校内实训基地“百味人生”大酒店前厅学习前厅服务与管理课程介绍一老师在校内实训基地“百味人生”大酒店前厅现场教学前厅服务与管理课程介绍一前厅

12、服务与管理课程介绍一学生在校内实训基地“百味人生”大酒店总台现场操作训练前厅服务与管理课程介绍一学生在校内实训基地“百味人生”大酒店学习礼宾服务前厅服务与管理课程介绍一学生在校内进行礼宾服务实训（由雷迪森酒店“金钥匙”指导）前厅服务与管理课程介绍一学生在进行模拟接待实训前厅服务与管理课程介绍一网络教学环境 教学大纲 课程教案 多媒体课件 实训指导书 测试题库 （包括自测习题） 前厅英语 教学视频 教学资源 技能训练游戏 交流平台激发学生学习兴趣,提高自主学习能力前厅服务与管理课程介绍一五、师资队伍Team working 我们的团队前厅服务与管理课程介绍一主讲教师师德好、事业心强、治学严谨。教

13、学能力强，教学特色突出，专业技能水平高。具有丰富企业经历和较高行业影响力。 副教授，旅游管理硕士，酒店管理专业“双师”型教师，酒店管理专业带头人。 国家职业技能鉴定前厅工种考评员；中国服务大师 。 兼任浙江省旅游经济协会副秘书长、理事；杭州山川旅游研究院特约研究员。 香港品质保证局ISO9000质量体系酒店认证审核技术专家。 在国内外期刊上公开发表教学及科研论文10余篇；主编、参编教材4部。 主持省教育厅、省社科联、省旅游局等的厅级课题共5项，另主持或参与其它各级课题10余项。 多项科研成果、教学成果获奖。 获学院第二届讲课比赛一等奖。 浙江省第二届高等院校“教坛新秀”。曾赴香港理工大学酒店管

14、理学院参加学习和专业培训。 曾就职于杭州中山大酒店，对酒店运作尤其是前厅部服务及管理了解全面，行业经验丰富。前厅服务与管理课程介绍一来自学校、企业的专兼职教师队伍教学师资由学校与酒店企业共同组建的联合教学团队担任。5名专职主讲教师均为“双师型”教师,教学经验丰富。3名兼职教师均为高星级酒店前台线中高层管理人员。另聘2-3名前厅部主管或培训师进行实习实训指导。知识结构和年龄结构合理，师资配置优化专职主讲教师均具有大学本科及以上学历，研究生3人,在读研究生2人。专职主讲教师中：教授1人，副教授3人，讲师1人。平均年龄39岁。 科研能力强，成果丰硕 专业专任教师近年来共主持教学研究课题10余项。主持

15、学术研究课题及横向课题20余项，成果多项获奖。发表教学研究论文近20篇，发表科研学术论文近30篇，成果多项获奖。编写省部级以上高职高专旅游类专业教材近20册/部。 前厅服务与管理课程介绍一社会服务能力强，行业知名度大 如：滕玮峰任浙江省旅游经济协会副秘书长、理事滕玮峰任香港品质保证局ISO9000质量体系酒店认证审核技术专家滕玮峰为国家职业技能鉴定前厅工种考评员 冯文昌、魏洁文老师为浙江省旅游饭店星级检查员 魏洁文老师为教育部高职高专餐旅管理与服务专业教学指导委员会委员魏洁文老师为浙江省旅游教育学会常务理事冯文昌老师任多家酒店及管理公司顾问教改教研工作积极，成效显著 如：探索双语教学 教学主体

16、性的研究 “任务引领“型职业教育课程教学创新研究对高职酒店管理专业学生实习阶段的心理干预研究 酒店管理专业学生职业心理与工作适应性研究酒店管理专业课程整合建设前厅服务与管理课程介绍一六、教学方法与手段 引出问题商榷答案 提供帮助讨论建议 说明原理解答难点 制定标准评估结果 讲解演示指导评价行动导向教学法 前厅服务与管理课程介绍一双语教学 案例分析 管理用语 服务用语 专业术语 中文母语外文英语提高专业水平提高英语水平英语渗透循序渐进前厅服务与管理课程介绍一 情景教学和现场教学 酒店现场教学校内情景教学前厅服务与管理课程介绍一 案例教学和讨论式教学 前厅服务与管理课程介绍一 多媒体教学和网络教学

17、 前厅服务与管理课程介绍一校内教学考核理论考核技能测试作业（个人、团体）出勤情况课堂表现课程考核前厅服务与管理课程介绍一学生在进行“散客入住接待”项目技能考核前厅服务与管理课程介绍一七、教学效果校外专家肯定前厅课程建设实习酒店赞许前厅实习学生毕业学生受益前厅课程学习校内学生充分认可教学团队毕业生深受酒店欢迎就业率高学生职业资格证考核通过率高达到100%近年95%以上前厅服务与管理课程介绍一八、课程主要特色 一、校企合作，工学结合，构建“SM-LP”教学模式与著名品牌酒店紧密合作，共同建设课程，如订单培养、教师互聘、教材开发由服务岗位（Service）向管理岗位（Management）进阶提高的教学内容由课程学习（Learning）与岗位实践（Practice）的学工交替的教学过程 二、项目导向，任务驱动，实现“教学做验”一体化以学生职业生涯发展阶段为主线，分析前厅